UNIVERSIDAD MAYOR REAL Y PONTIFICIA DE

SAN FRANCISCO XAVIER DE CHUQUISACA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ADMINISTRATIVAS
Y COMERCIALES
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

MODELO DE REINGENIERA DIRIGIDO AL

LAVADO DE AUTOS VILLALPANDO, PARA
BRINDAR MAYOR SATISFACCIN A LOS CLIENTES
Universitaria: Silvia contreras fuentes
Sucre Bolivia
2015

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Baja calidad de atencin al cliente.

No cuenta con una zona de espera.
Clientes deben esperar mucho tiempo para
ser atendidos.
FORMULACIN DEL PROBLEMA

De qu manera el Modelo de Reingeniera

dirigido al Lavado de autos Villalpando,
podr mejorar la atencin hacia los clientes,
logrando su satisfaccin?

OBJETIVO
GENERAL
Proponer un modelo de reingeniera de

atencin al cliente
basada en la diferenciacin para brindar mayor satisfaccin al
momento de la prestacin del servicio de Lavado de autos
Villalpando

OBJETIVOS ESPECFICOS
Realizar un anlisis interno del Lavado de autos Villalpando
para identificar el proceso de atencin al cliente.
Analizar la calidad de atencin, servicios y satisfaccin al
consumidor que ofrece la competencia en el mercado de la
ciudad de Sucre.
Realizar un estudio de la situacin actual para saber cules
son los requerimientos y necesidades de los clientes
potenciales.
Disear una propuesta para brindar mayor satisfaccin de
los clientes al momento de adquirir el servicio de lavado.

JUSTIFICACIN
En la actualidad la empresa necesita mejorar la
calidad de atencin al cliente.
Los resultados brindarn informacin que
beneficia a la empresa para mejorar la
calidad.
Se debe fortalecer la calidad de atencin para
que los clientes retornen a la empresa.

DELIMITACIN
Delimitacin temporal
Delimitacin espacial o geogrfica
Delimitacin econmica

HIPTESIS

El diseo de un modelo de reingeniera, basada en la

diferenciacin de los servicios lograr elevar la calidad y
calidez en la atencin, alcanzando la satisfaccin de los
clientes.

VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE
Modelo de reingeniera de atencin al cliente
basada en la diferenciacin de servicios.
VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfaccin en los clientes.

METODOLOGA
Tipo de investigacin: Descriptiva, propositiva y
cuantitativo.
MTODO

TERICOS
Deductivo
Inductivo
Anlisis
Bibliogrfico
Sntesis
Modelacin

EMPRICOS
Medicin

TCNICA

INSTRUMENTOS

Encuesta

Cuestionario

POBLACIN Y MUESTRA
POBLACIN
54.611 familias pertenecen a los distritos 1, 2 y 3 de la ciudad de
Sucre.
10 empresas que utilizan el servicio de lavado.
MUESTRA

Muestra probabilstica
Dnde:
Datos:
n = Tamao de la muestra
P = Proporcin de xito
P = 50%
Q = Proporcin de no ocurrencia Q = 50%
N = Poblacin total
N = 54.611 familias
Z = Margen de confianza
Z = 96% en tabla 1.96
E = Margen de error
e = 5% =0,05

FORMULA PARA CALCULAR

LA MUESTRA
Z 2 * N * p*q
n 2
e * ( N 1) ( Z 2 * p * q )

(1.96) 2 * (0.50)( 0.50)(54611)

(0.05) * (54611 1) (1.96) 2 (0.50)( 0.50)
2

SEGMENTO DE POBLACIN
Familias

pertenecientes

CANTIDAD

al

381

Empresas Usuarias del servicio

10

distrito 1,2,3,

MARCO CONTEXTUAL
Descripcin de la empresa
La empresa est ubicada en la Zona del Guero, Barrio
Santa Ana donde funciona desde su apertura hasta la
actualidad.

Descripcin de servicios prestados por la

empresa

Capacidad administrativa
Organizacin
Atencin del personal
Relaciones pblicas
proceso: Atencin de clientes

DIAGRAMA DE FLUJO DEL

PROCESO DE ATENCIN DEL
LAVADO DE AUTOS VILLALPANDO
Llegada del
cliente al
Lavado

Recepcin

Toma de
datos de los
motorizados

Proceso de
lavado

Pago y
facturacin

Entrega de
motorizados
a los clientes

Fin de la
atencin

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

QUE ASPECTOS INFLUYEN ALA HORA DE ELEGIR UNA EMPRESA DE

LAVADO DE AUTOMVILES?

CON QUE FRECUENCIA RETORNAN AL LAVADO?

COMO CALIFICAN LA ATENCIN AL CLIENTE EN EL LAVADO

VILLALPANDO?

COMO CALIFICA LA INFRAESTRUCTURA DEL LAVADO EN

CUANTO A LA PRESTACIN DE SERVICIOS?

COMO CALIFICAN LOS CLIENTES EL PROCESO DE ATENCIN QUE

BRINDA LAVADO VILLALPANDO?

ESTA SATISFECHO CON LA INFORMACIN QUE BRINDA EL LAVADO DE

AUTOS VILLALPANDO SOBRE SUS SERVICIOS?

ARACTERSTICAS DE LA COMPETENC
EMPRESAS

SERVICIOS QUE OFRECE

LA COMPETENCIA

Lavado Automvil Club Sucre

Lavado Aspirado Encerado

Fumigado con Diesel

Lavacar Capital

Aspirado Fumigado

Lavado de Ambulantes
Lavado el Llallagueo

Lavado Secado
Lavado Aspirado Fumigado
Tambin se Presta Servicios para Motos.

La Tuerca Dos
Lavado San Juanillo

Lavado Fumigado Aspirado

Lavado Aspirado Fumigado
Encerado
Interior y Exterior

Lavado Los Andes

Lavado Seis de Agosto

Lavado Plus Uber
Servicio Mayler Lavado

Lavado a Vapor
Agua Caliente
Fumigado, Aspirado
Lavado Aspirado Fumigado
Encerado
Lavado Engrasado Fumigado
Aspirado a Interior y Exterior.
Lavado con Presin

DIFERENCIA DE
PRECIOS
60 Bs.
50 Bs.
40 y 50 Bs.
40 y 50 para
Movilidades
y
Motos 30 Bs.
40Bs
40 y 50 Bs.

40 Bs.
40 Bs.
30 y 50 Bs.
10 Bs.

PROPUESTA
OBJETIVO GENERAL DE LA PROPUESTA
Mejorar la calidad de atencin en el Lavado de Autos
Villalpando.
OBJETIVOS FINANCIEROS DE LA PROPUESTA
Motivar y capacitar al personal de la empresa, para
mejorar la calidad de atencin.
Establecer un diagrama del flujo del proceso de
lavado, para considerar tiempos y espacios.
Establecer estrategias de atencin para el personal,
con la finalidad de brindar mayor satisfaccin a los
clientes de Lavado de autos Villalpando..

 PREMIOS E INCENTIVOS
PREMIOS AL DESEMPEO
RECONOCIMIENTO VERBAL Y/O
MEMORNDUMS DE FELICITACIN
REUNIONES DE SOCIALIZACIN
ACTIVIDADES DEPORTIVAS

MOTIVACIN

COSTO DE ACTIVIDADES SOCIALES

(EXPRESADO EN Bs.)
DESCRIPCIN

CANTIDAD

COSTO
UNITARIO
15

COSTO
TOTAL
225

Premios al desempeo

15 premios al ao

Reconocimiento verbal y/o

memorndums de
felicitacin
Reunin de socializacin

50 reconocimientos por ao

250

6 reuniones por ao

50

300

Actividades deportivas

10 actividades por ao

100

1.000

Total

1.775

BENEFICIOS
Los beneficios de implementar esta estrategia son los siguientes:
Se logra mejorar la capacidad de atencin del personal en el Lavado de autos Villalpando.
Desarrollo de motivacin al personal para que se sienta ms comprometido con
Los objetivos de la empresa.
Personal con mayor incentivo para trabajar desarrollando, sus funciones con
Entusiasmo.
Mayor satisfaccin de los clientes por la atencin que recibirn cuando visiten la empresa.

 Clientes podrn, esperar de manera

cmoda en la sala de recepcin mientras
degustan de un refrigerio
Contara con juegos de ocio dentro de la
infraestructura.

HABILITACIN
DE LA SALA DE
ESPERA

EQUIPAMIENTO DE LA
SALA DE RECEPCIN
(Bs.)

Detalle
Sofas

Cantidad
1

Costo unitario
350

Costo total
350

Televisor

700

700

Mesas

150

150

Sillas

60

180

Radio

300

300

Costo total

1.680

CONTRATACIN DE PERSONAL (Bs)

ACTIVIDADES
ESTRATGICAS

Sueldo
bsico

AFPs 12,71%

ProViv
2%

Ap.Sold.3%

CNS
10%

Sueldo
liquido

Aguinaldo

Sueldo
total
anual

Personal para lavado

1.500

191

30

45

150

1.916

1.500

24.488

BENEFICIOS
Atender a un mayor nmero de clientes que requieren de estos servicios
Ahorro de tiempo que los clientes tardaran en ir a recoger los vehculos del Lavado de autos
Villalpando.
Persona se encargar de atender las quejas y sugerencias de los clientes y de monitorear al
personal para que brinde una buena atencion.

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE ATENCIN DEL

LAVADO DE AUTOS VILLALPANDO

Ingreso del
cliente
Recepcin
del cliente
en sala de
espera
Entrega de
motorizad
os a los
clientes
Satisfacci
n de los
servicios
prestados

Informaci
n de los
servicios
prestados

Registro
de datos
de los
vehculos

Refrigerio
consideran
do el
tiempo

Proceso de
lavado

Refrigerio
consideran
do el
tiempo

Fin de la
atencin

Mayor
nmero de
clientes

Mayores
ingresos
econmico
s

Recepcin
del
motorizad
o

Pago y
Facturaci
n

Clientes
satisfecho
s

CURSOS DE
CAPACITACIN

Atencin al cliente
Relaciones humanas
Calidad en el servicio
Actitud mental positiva.

COSTO DE CAPACITACIN
(EXPRESADO EN Bs.)
DESCRIPCIN

CANTIDAD

N DE
CAPACITACIONES

COSTO
UNITARIO

COSTO
TOTAL

Costo para pagar los

servicios del
capacitador
Refrigerios
Material de trabajo
Certificados
Total

500

2.000

5
4
4

4
4
4

10
2
5

200
32
80
2.312

BENEFICIOS
Se logra mejorar la capacidad de atencin del personal en el Lavado de autos Villalpando.
Desarrollo de motivacin al personal para que se sienta ms comprometido con
Los objetivos de la empresa.
Personal con mayor incentivo para trabajar desarrollando, sus funciones con Entusiasmo.

PRESUPUESTO GLOBAL DE LA PROPUESTA

COSTO TOTAL
Expresado en (B.s.)
ACTIVIDADES

COSTO TOTAL
(EN BS).

Costo de Capacitacin

2.312

Costo de Actividades Sociales

1.775

Equipamiento de la sala de Recepcin

1680

Gasto de Operacin

180

Contratacin de personal

24.488

TOTAL

30.435

ANLISIS DE BENEFICIO - COSTO

PROPUESTA DE INGRESOS
Expresado en (B.S)

Ingreso
Actual
Incremento
del 25%
Total
ingresos

Da

Mes

Ao

Costo

Ingresos

200

2.400

40

96.000

80

960

41

39.360

11

280

3.360

42

141.120

FLUJO DE CAJA DE LA PROPUESTA

Expresado en (B.s)
0

DESCRIPCIN
INVERSIN
Inversin de la
propuesta
Activos de la
empresa
INGRESO TOTAL
Ingreso por la venta
de servicios de
lavado
COSTO TOTAL
Costo efectivo anual
de la propuesta
Costo efectivo de la
empresas
Depreciacin
FLUJO DE CAJA
IVA
IT
UTIL. IMPONIBLE
I.U.E.
FLUJO NETO DE
CAJA

112.896

127.008

141.120 141.120

141.120

112.896

127.008

141.120 141.120

141.120

75.557

75.557

75.557

75.557

75.557

28.755

28.755

28.755

28.755

28.755

45.240

45.240

45.240

45.240

45.240

1562
37.339
14.676
3.387
19.276
4.819

1.562
51.451
16.511
3.810
31.130
7.782

1.562
65.563
18.346
4.234
42.984
10.746

1.562
65.563
18.346
4.234
42.984
10.746

1.562
65.563
18.346
4.234
42.984
10.746

14.457

23.347

32.238

32.238

32.238

69.895
1.680
68.215

13%
3%
25%
10%

-69895

VAN
FLUJO DE CAJA ACTUALIZADO
Expresado en (B.s.)
FLUJO DE CAJA

AO

FLUJO DE
CAJA
NETO

INVERSIONES

2015

14.457

-69.895

2016

23.347

19.295

2017

32.238

24.221

2018

32.238

22.019

2019
VAN
( 10%)

32.238

20.017

TIR

TIR( 9%) I1 ( I1 I 2 )

134.518

VAN 1
VAN 1 VAN 1

TIR =22,09%

-69.895

NETO
ACTUALIZADO
(14,79 %)

VAN
VAN
( 10%)

13.143

98.695

RELACIN28.800
BENEFICIO COSTO
B / C BN . Act. / I . Act.
B/C = 497.635 / 356.315
B/C = 1,40

CONCLUSIONES

Se realiz el anlisis interno de Lavado de autos Villalpando, logrando identificar

el proceso de atencin al cliente, que esta empresa sigue, y que presenta muchas
deficiencias.
Se realiz el anlisis de la calidad de atencin, servicios y satisfaccin al
consumidor que ofrece la competencia en el mercado de la ciudad de Sucre, con la
finalidad de asentar nuevas estrategias para mejorar la calidad de atencin de la
empresa hacia los clientes.
Se realiz un estudio sobre la situacin actual de la empresa, estableciendo los
requerimientos y necesidades de los clientes, que se tomaron en cuenta para la
elaboracin de la propuesta.
A partir de la investigacin realizada se realiza el diseo adecuado de una
propuesta, basada en un modelo de reingeniera que pueda brindar mayor
satisfaccin de los clientes al momento de adquirir el servicio de lavado.
El flujograma propuesto servir de gua para la aplicacin del servicio, permitiendo
no olvidar detalles que puedan influir en la satisfaccin a los clientes.
Se considera en la propuesta la habilitacin de la sala de recepcin, y de un
personal capacitado se lograra brindar un mejor servicio que este enfocado al
cliente y sus necesidades.
El presupuesto establecido para la implementacin de la sala de recepcin es de
Bs. 13680 .El cual es financiado por Lavado de autos Villalpando para mejorar la
atencin al cliente.

RECOMENDACIONES
El Lavado de autos Villalpando debe buscar formas de proporcionar un
mejor servicio a los clientes para que estos puedan seguir confiando en
la empresa y concurran en forma constante.
Se debe tener en cuenta que la atencin a los clientes es fundamental
para que ellos retornen a requerir de los servicios que ofrece la empresa.
El Lavado de autos Villalpando debe hacer un anlisis anual en el
proceso de atencin a los clientes a fin de mejorar la atencin de los
mismos.
La propuesta de implementacin de la sala de recepcin responde a las
necesidades de los clientes por lo cual se recomienda su aplicacin ya
que mediante eso se mejorara la atencin a los clientes brindando mayor
satisfaccin.
La empresa debe dar continuidad a la propuesta del modelo diseado
para mejorar la atencin a los clientes.
Es prudente hacer una evaluacin en cuanto a la satisfaccin de los
empleados de manera que ellos estn de acuerdo con el trato que se les
da y ellos puedan desempear su trabajo sin problemas.

GRACIAS POR SU
TIEMPO