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MARKETING PESSOAL NO
Inventar mentiras;
Contar vantagens;
Ser anti-tico;
Ser espertalho;
Levar vantagem em tudo.
Marketing pessoal
A nossa imagem pessoal construda normalmente
em trs momentos distintos:
A Primeira Impresso que formada nos trs
primeiros segundos;
A Imagem Inicial que formada nos primeiros
contactos;
A Imagem propriamente dita, que aquela
imagem j formada que temos que manter e
melhorar.
O processo de
atendimento
ao cliente
Excelncia no
atendimento
5 pilares do
atendimento
5 Pilares do sucesso
Sorrir
Cumprimentar o cliente
Postura corporal aberta
Contacto visual
Agradecer
Excelncia de
Atendimento
Excelncia de
Atendimento
Acima de tudo, transmita uma
atitude positiva.
Porqu?
Excelncia de
Atendimento
A Atitude que transmitir aos
outros ser-lhe- retribuda!...
Excelncia de
Atendimento
Sabia que uma boa estratgia para
induzir atitudes positivas a sua
Aparncia?
Sabe porque que a Aparncia to
importante?
Excelncia de
Atendimento
A primeira impresso fundamental
porque poder no haver oportunidade
para uma segunda oportunidade
Excelncia de
Atendimento
Expresso
Corporal
Sabia que a expresso
corporal pode contabilizar
mais de metade da
mensagem que
transmite?
Excelncia de
Atendimento
A Postura pode ser entendida como a
juno de todos os aspectos
relacionados com a nossa expresso
corporal na sua totalidade,
juntamente com a nossa condio
emocional;
Excelncia de
Atendimento
Podemos destacar trs pontos
necessrios para falarmos de uma
correcta expresso corporal:
1)Devemos ter uma postura de
abertura, que se caracteriza pela
disponibilidade para atender e interagir
com o cliente;
Excelncia de
Atendimento
Excelncia de
Atendimento
2) Existir sintonia entre a comunicao
verbal e a comunicao no verbal,
que se caracteriza pela existncia de
uma congruncia entre o que dito e a
forma como o expressamos no nosso
corpo.
3) As expresses faciais
Excelncia de
Atendimento
Tom de Voz
Excelncia de
Atendimento
Exemplificando:
Excelncia de
Atendimento
Excelncia de
Atendimento
Sorriso
Excelncia de
Atendimento
Excelncia de
Atendimento
Excelncia de
Atendimento
OLHAR
Excelncia de
Atendimento
Mas afinal, o que
causa este brilho
nos olhos ?
Excelncia de
Atendimento
Para fazer atendimento ao pblico,
preciso que haja interesse, gosto e
vocao, pois s assim se conseguir
transmitir uma sensao agradvel
para o cliente.
Gostar do pblico significa
saborear cada atendimento,
fornecendo a melhor resposta s
necessidades dos clientes.
Excelncia no
Atendimento
AAD
Acolhimento
Atendimento
Despedida
Ciclo AAD do
Atendimento
Acolhimento
Atendimento
Ouvir; Fazer com que o cliente se sinta nico e mais importante; Recolha
Dados; Fazer com o tempo seja agradvel e instrutivo; Comprove a
compreenso; Satisfaa o pedido ou a necessidade do cliente; Defina a
situao e Anuncie a actuao; V para alem do que o cliente espera
Despedida
Ciclo AAD do
Atendimento
Restaurante/
Bar
Protocolo Servio de
Restaurante
Receber o Cliente
Os Clientes devem ser cumprimentados chegada e conduzidos
pessoalmente mesa. Esta uma tarefa do Chefe de Restaurante, no
entanto, caso no se encontre disponvel, outro empregado designado
o poder fazer.
Nunca deixar um Cliente porta, sem assistncia. Se o Cliente no
tiver reserva, dever-se- perguntar se tem alguma preferncia de
mesa.
Providenciar para que sejam removidos os lugares a mais.
Caso o Cliente retire o casaco ou outros agasalhos, dever-se-
perguntar se deseja que os mesmos sejam guardados.
Durante a refeio, inquirir junto do Cliente se a refeio est do seu
agrado.
No final da refeio, inquirir se estava tudo do seu agrado.
sada despedir-se do Cliente, agradecendo-lhe a sua visita.
Protocolo Servio de
Restaurante
Regras bsicas
As regras que se seguem devem ser respeitadas por todos os
colaboradores ao servio do Restaurante:
Apresentao pessoal (fardas impecveis e cuidados de higiene
pessoal).
No ter conversas de cariz particular na sala.
Falar num tom de voz baixo e no gesticular.
Manter uma presena activa, atenta a cada mesa, no sentido de
responder prontamente a qualquer solicitao do Cliente.
No ficar junto das mesas, por razes de privacidade.
Nunca cruzar os braos mesmo em alturas de reduzido movimento.
Estar sempre munido de um bloco de notas, caneta, fsforos e saca
rolhas.
Registar todos os itens pedidos
Servio de Restaurante:
Almoos/Jantares
Este servio para alm de importante tambm o servio
onde a nossa gastronomia e o nosso servio de sala vai vincar
ainda mais o nosso patamar de servio. A nvel de
personalizao de servio ser mais personalizado que o
pequeno-almoo devido tambm que iremos ter uma
comunicao maior devido a explicao acerca dos pratos,
vinhos e outras dvidas que possam sempre surgir durante a
refeio. Todo o pessoal ter que estar informado dos nossos
produtos e servios de departamento como do Hotel
Servio de Restaurante
Almoo/Jantar (buffet)
Perguntar ao Cliente se deseja um aperitivo e, em caso afirmativo, servir o
aperitivo.
Perguntar se deseja gua (com ou sem gs) e, em caso afirmativo, servir a
gua (no passar de 2 / 3 da capacidade do copo).
Colocar na mesa o po, a manteiga e couvert.
Apresentar carta de vinhos.
Servir o vinho, no ultrapassando a capacidade do copo: 2 / 3 para o
branco e 1 / 3 para o tinto.
Levantar a loia suja deixando sempre um par de talheres limpos.
Utilizar sempre uma bandeja para transportar loia e garrafas para a copa.
Levantar tudo da mesa, incluindo po, sal, pimenta, logo que o Cliente
tenha terminado os pratos.
Limpar migalhas antes da sobremesa. Abrir os talheres de sobremesa ao
cliente.
Remover os pratos de sobremesa
Oferecer caf e digestivos.
Servio de Restaurante
Almoo/Jantar
Deve
(
la
carte)
ser respeitada
a ordem a seguir indicada:
Facturao
Promoo do upselling.
Caso o Cliente queira efectuar logo o pedido, o Empregado de Bar deve estar
preparado para o aceitar.
Os pedidos devem ser anotados de forma legvel, tais como: sem gelo, com
muito gelo, com limo, sem limo, entre outros.
No caso de bebidas espirituosas ou outras que possam ser servidas com gelo,
perguntar sempre ao Cliente se deseja com ou sem gelo.
Atender o telefone at ao 3 toque - Bom dia (Boa tarde, boa noite) Room
Service fala . Em que posso ser til?
O colaborador que recebe o pedido deve:1
O tipo de pedido
O pano do tabuleiro ou a toalha de mesa e o guardanapo devem estar limpos e
bem passados.
Os talheres devem ser apropriados refeio, e devem encontrar-se limpos e
sem manchas.
Os copos devem estar limpos e sem manchas.
As bebidas devem ir tapadas.
A comida deve ir sempre coberta com uma cloche (limpa e sem manchas).
O po e a manteiga devem acompanhar sempre a refeio (excepto com
sanduches).
Os condimentos devem ir em recipientes apropriados.
O saleiro e o pimenteiro devem estar limpos e cheios.
As bebidas devem ir correctamente guarnecidas (ex: gelo, limo, etc.).
Nas opes de acar deve haver acar branco e adoante.
Os alimentos transportados em estufas devem ser removidos das mesmas antes de bater
porta. Da mesma forma, se algum produto for tapado com plstico, este deve ser retirado.
Bater com 3 toques e identificar-se com uma voz clara e dizer Room Service.
O nome do Cliente nunca deve ser usado antes do Cliente abrir a porta.
Quando o Cliente abre a porta, deve cumpriment-lo com um sorriso e tratar o Cliente pelo
apelido.
O tabuleiro deve ser colocado na mesa de apoio existente no quarto. No caso de utilizao da
mesa de transporte, dever-se- questionar o Cliente onde deseja que este seja colocado.
O Empregado de Room Service deve apresentar o que est a servir, retirando todas as
coberturas.
Perguntar se deseja que o tabuleiro / mesa seja removido ou sugerir ao Cliente que o deixe
no corredor, para ser posteriormente retirado.