ATENCIN DE RECLAMACIONES A TRAVS DEL

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

DIRECTOR GENERAL DE
CONCILIACIN Y ARBITRAJE

ABOGADO CONCILIADOR

DIRECTOR DE REA

INICIO

Recibe de la Ventanilla nica,

el Escrito Formal de
Reclamacin, lo revisa y
entrega al Director de rea
correspondiente (S, F, SAR y
Bancos)

Recibe del Director

General el Escrito Formal
de Reclamacin y turna el
asunto al Abogado
Conciliador que designe
para darle trmite.

Recibe de su Director
el asunto y lo analiza
para determinar el
curso a seguir.

Improcedencia
12

Elabora Acuerdo
de Improcedencia
dirigido al Usuario
y se lo presenta a
su Subdirector
para su revisin y
firma del Director
del rea.

15

Prevencin

Procedencia

No
*

Registra la actividad y elabora

Acuerdo de no desahogo de
prevencin y archiva el asunto
como Concluido una vez que se
verifique en trminos del artculo
65 de la Ley de la CONDUSEF.

Ver ndice de Anexos.

Se debe registrar el asunto en el Sistema de

Informacin Operativa (SIO).
06_concilia.ppt

No
Elabora Acuerdo de Radicacin de
Admisin de la Reclamacin y Citatorio a
Audiencia de Conciliacin sealando da
y hora.

16, 17

El Usuario desahoga
Prevencin 1
?

Cuando el Usuario desahogue la prevencin se emitir un

Acuerdo de Prevencin (Anexo 74).

Se requiere suplir la
Reclamacin
?

Notifica al Usuario el Acuerdo de

Prevencin para su desahogo.

Notifica al Usuario
el Acuerdo de
Improcedencia.

Verifica si se requiere suplir la

Reclamacin.

Elabora Acuerdo de Prevencin

dirigido al Usuario y se lo presenta
a su Subdirector para su revisin y
firma del Director del rea.

Pgina: 1

De: 6

Presenta el Acuerdo de Radicacin de

Admisin de la Reclamacin y el Citatorio
a Audiencia junto con el Escrito de
Reclamacin a su Subdirector para su
revisin y firma del Director del rea.
Notifica el Acuerdo de Radicacin y el
Citatorio a Audiencia de Conciliacin al
Usuario y ala Institucin Financiera (IF).
B

Suple las
deficiencias
de la
Reclamacin.

ATENCIN DE RECLAMACIONES A TRAVS DEL

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

MDULO DE RECEPCIN DE
CONCILIACIN Y ARBITRAJE
B

En la fecha y hora establecida para la

Audiencia de Conciliacin
Consulta en el SIO las Juntas programadas para el
da y verifica la asistencia de las partes.
Asistencia de ambas partes
Recibe a las partes, las identifica, le
informa al Abogado Conciliador de su
asistencia y las conduce a su
cubculo.

Inasistencia de ambas partes a la

Audiencia de Conciliacin
Verifica si la IF present el Informe de Ley.

E
La IF present Informe
de Ley?

Asistencia del Usuario e Inasistencia de la IF

Recibe al Usuario, lo identifica, le
Informa al Abogado Conciliador de su
asistencia y lo conduce a su cubculo.

Toma nota de tal hecho

para hacerlo constar en el
Acta de Inasistencia de
No Ambas partes, para que en
su momento el Director
General de Conciliacin y
Arbitraje haga efectivo el
apercibimiento decretado.

F
24

Asistencia de la IF e Inasistencia del Usuario

Recibe al representante de la IF, lo
identifica, le informa al Abogado
Conciliador de su asistencia y lo
conduce a su cubculo.
G
Inasistencia de ambas partes
Informa al Abogado Conciliador que
ninguna de las partes ha asistido.

Levanta Acta en donde se hace constar que tanto el Usuario como la IF no

comparecieron a la Audiencia de Conciliacin estando debidamente notificado y
que el Usuario debe justificar su inasistencia dentro de los diez das hbiles
siguientes a su celebracin; en caso de no hacerlo, se le tendr por desistido de
su reclamacin y no podr presentar otra ante CONDUSEF por el mismo
asunto; y para la IF, el Director General de Conciliacin y Arbitraje har efectivo
el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliacin a efecto
de que en su oportunidad se d inicio al procedimiento de sancin
correspondiente (Ver Procedimiento de Sancin en la Etapa Conciliatoria),
firma el Acta, recaba firma de Director, sella y la notifica a las partes.

Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el Recurso de Revisin

correspondiente (Ver Procedimiento deTrmite del Recurso de Revisin en la
etapa Conciliatoria).
#

06_concilia.ppt

Ver ndice de Anexos.

Se debe registrar el asunto en el Sistema de
Informacin Operativa (SIO).

H
Pgina: 2

De: 6

ATENCIN DE RECLAMACIONES A TRAVS DEL

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

E
ABOGADO CONCILIADOR

Entrega al Usuario, en su caso, copia del

Informe y exhorta a las partes a conciliar sus
intereses.

Asistencia de ambas partes a la Audiencia de Conciliacin

Celebra la Audiencia de Conciliacin en el da y hora previamente sealados en la que
se conocen las causas de la reclamacin y solicita a la Institucin Financiera su Informe
de ley.

La Institucin Financiera
entreg el Informe
?

No

Las partes
conciliaron4
?

Entrega al Usuario copia del Informe y

hace constar en el Acta que el informe
presentado por la IF no reune los
requisitos y que en su momento el
Director General de Conciliacin y
Arbitraje hara efectivo el Apercibimiento
decretado en el Citatorio a Audiencia de
Conciliacin, a efecto de que en su
oportunidad se d inicio al
Procedimiento de Sancin
corespondiente (Ver Procedimiento de
Sancin en la Etapa Conciliatoria 2).

Toma nota de tal hecho para

hacerlo constar en el Acta
correspondiente.

Analiza junto con la partes

el trmite a seguir en el
presente asunto.

18 Levanta el Acta en donde explica al Usuario los efectos y

alcances del acuerdo celebrado haciendo constar en su
caso la falta de informe o bien, que este no cumple con lo
sealado en la Ley de la CONDUSEF para que en su
oportunidad el Director General de Conciliacin yArbitraje
haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a
Audiencia de Conciliaciny de inicio al procedimiento de
sancin correspondiente (Ver Procedimiento de Sancin en
la Etapa Conciliatoria), fija un trmino para que la IF
acredite su cumplimiento, apercibindola de que en caso de
incumplimiento a lo acordado se har acreedora a la
sancin correspondiente y se ordenar el registro del
Pasivo Contingente o Reserva Tcnica.
25

Se difiere Audiencia
de Conciliacin5
?
S

No

No

Solicita firma de conformidad de las partes, firma el Acta y

recaba la del Director de rea, la sella y entrega un
ejemplar a cada una de las partes, emite el Cuestionario de
Encuesta para Conciliacin y lo entrega al usuario para su
llenado (Ver Procedimiento de Cumplimiento al
Convenio Conciliatorio).

19,25

Levanta Acta de Diferimiento de Audiencia sealando da y hora para que tenga verificativo el desahogo de la
nueva Audiencia de Conciliacin, haciendo constar en su caso la falta de informe por parte de la IF 3, o bien que ste
no cumplio con los requisitos sealados en la Ley de la CONDUSEF para que en su oportunidad el Director General
de Conciliacin y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Conciliacin y de
inicio al procedimiento de Sancin correspondiente (Ver Procedimiento de Sancin en la Etapa Conciliatoria2),
firma el Acta, recaba firma de las partes y del Director de rea, sella y entrega un ejemplar a cada una, emite el
Cuestionario de Encuesta para Conciliacin y lo entrega al usuario para su llenado.

Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el Recurso de Revisin correspondiente (Ver Procedimiento
deTrmite del Recurso de Revisin en la etapa Conciliatoria).

06_concilia.ppt

Pgina:

De: 6

El Procedimiento de Sancin podr iniciar paralelamente durante el desarrollo

del procedimiento conciliatorio o bien, una vez concluido el mismo.

En caso de que la IF no haya entregado el Informe de Ley, se le requerir

para que en la siguiente Audiencia de Conciliacin lo presente o en caso de
que el Usuario solicite mayor informacin, se le podr solicitar a la IF Informe
Adicional.

Cuando no se tengan los elementos para celebrar convenio de conciliacin,

las partes podrn solicitar al Abogado Conciliador la suspensin del
procedimiento conciliatorio, para arreglar sus diferencias.
En caso de que se otorgue la suspensin, el proceso ser interrumpido, en
tanto se resuelva el recurso.

Ver ndice de Anexos.

Se debe registrar el asunto en el Sistema de Informacin
Operativa (SIO).

ATENCIN DE RECLAMACIONES A TRAVS DEL

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

ABOGADO CONCILIADOR
I

Invita a las partes a que de comn acuerdo designen como rbitro para resolver su
controversia a la propia CONDUSEF o a alguno(s) de su(s) rbitro(s) propuestos
por la misma, ya sea en Amigable Composicin o en Estricto Derecho.

Aceptan
arbitraje
?
No

25

6. Si el Usuario solicitaDictamn Tcnico Acuerda

la solicitud (Anexo 26) y turna el expediente
mediante memorndum (Anexo 76) a la
Direccin
General
de
Defensora
(Ver
Procedimiento para la Emisin de Dictamn
Tcnico).
Si el Usuario no solicita el Dictamen Tcnico, se
continuar con las actividades programadas
hasta la conclusin dl asunto.
06_concilia.ppt

20,25Levanta Acta de Compromiso Arbitral, haciendo constar en su caso la falta de

informe por parte de la IF, o bien, que este no cumplio con los requisitos
sealados en la ley de la CONDUSEF para que en su oportunidad el Director
General de Conciliacin y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado
en el Citatorio a Audiencia de Conciliacin y de inicio al procedimiento de
sancin correspondiente (Ver Procedimiento de Sancin en la etapa
Conciliatoria), emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliacin, lo
entrega al usuario para su llenado y turna el expediente completo a la
Direccin de Arbitraje (Ver Procedimiento de Atencin a Reclamaciones a
travs del Juicio Arbitral).

Inicia el procedimiento
para consttuir el pasivo
contingente o reserva
tcnica (Ver
procedimiento para la
Constitucin del
Pasivo Contingente o
Reserva Tcnica).

Levanta Acta sealando quin declin el Arbitraje y que no llegaron a un acuerdo conciliatorio,
Dejando a Salvo los Derechos del Usuario para que los haga valer ante las autoridades
competentes, haciendo constar en su caso la falta de informe por parte de la IF o bien que este
no cumpliocon los requisitos sealados en la Ley de la Condusef, solicita firma de conformidad
de las partes, firma el Acta y recaba la del Director de rea, sella y entrega un ejemplar del Acta
a cada una de las Partes.

Le explica al Usuario el trmite de Defensora y lo invita al Usuario a que solicite

la Defensora Legal Gratuita en la Direccin General de Defensora6 (Ver
Procedimiento de Solicitudes para la Defensora Legal Gratuita), adems le
indica que puede solicitar por escrito un Dictamen Tcnico sobre su asunto,
emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliacin, lo entrega al usuario para
su llenado y lo despide.

Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el recurso de revisin

correspondiente (Ver Procedimiento para el Tramite de Reciusrsos de Revisin
en la etapa de Conciliacin).
#

Pgina:

De: 6

Ver ndice de Anexos.

Se debe registrar el asunto en el Sistema de
Informacin Operativa (SIO).

ATENCIN DE RECLAMACIONES A TRAVS DEL

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

F
ABOGADO CONCILIADOR
Si el Usuario comparece y la IF no asiste a la
Audiencia de Conciliacin
Verifica si la IF entreg el Informe de Ley.

La IF entreg Informe
de Ley
?
S

21

No

Toma nota de tal hecho para hacer constar en

el Acta de Inasistencia de la IF para que en su
momento el Director General de Conciliacin y
Arbitraje haga efectivo el apercibimiento
decretado en el Citatorio a Audiencia de
Conciliacin y de inicio al procedimiento de
Sancin correspondiente.

Lee el informe al Usuario, le proporciona una copia del

mismo y contina con la Audiencia.
Analiza junto con el Usuario el trmite a seguir en el
presente Asunto.
No

A Salvo Derechos

Hubo
Diferimiento?

* Levanta Acta en donde se dejan a Salvo los derechos del Usuario para que los haga valer ante los
tribunales competentes, haciendo constar la incomparecencia de la IF estando debidamente
notificada8 y en su caso la falta de Informe de Ley7, o bien que este no cumple con los requisitos
de la Ley d ela CONDUSEF, para que el Director General de Conciliacin y Arbitraje haga efectivo
los apercibimientos decretados en el Citatorio a Audiencia de Conciliacin, a efecto de que en su
oportunidad se d inicio al procedimiento de Sancin correspondiente (Ver Procedimiento de
Sancin en la Etapa Conciliatoria9), firma el Acta, recaba firma del Usuario y del Director de
rea, sella y entrega un ejemplar al Usuario.

Diferimiento

Le explica al Usuario el trmite de Defensora y lo invita al Usuario a que solicite la

Defensora en la Direccin General de Defensora (Ver Procedimiento de Solicitud
para la Defensora Legal Gratuita).
25

Indica al Usuario que puede solicitar por escrito un Dictamen Tcnico sobre su
asunto10, emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliacin, lo entrega al Usuario
para su llenado y lo despide.

Da inicio al trmite para la constitucin del pasivo contingente o reserva tcnica (Ver
Procedimiento para la Constitucin del Pasivo Contringente o Reserva Tcnica).
#

Ver ndice de Anexos.

Se debe registrar el asunto en el Sistema de Informacin
Operativa (SIO).

06_concilia.ppt

Levanta Acta en donde se Difiere la Audiencia de Conciliacin, sealando fecha y hora de la prxima
Audiencia, asimismo hace constar la incomparecencia de la IF estando debidamente notificada8 y en
su caso la falta de Informe de Ley 7, o bien que este no cumple con los requisitos de la Ley d ela
CONDUSEF para que el Director General de Conciliacin y Arbitraje haga efectivo los
apercibimientos decretados en el Citatorio a Audiencia de Conciliacin, a efecto de que en su
oportunidad se d inicio al procedimiento de Sancin correspondiente(Ver Procedimiento de
Sancin en la Etapa Conciliatoria 9), firma el Acta, recaba firma del Usuario y del Director de rea,
sella y entrega un ejemplar al Usuario, Emite el Cuestionario de Encuesta para Conciliacin y lo
entrega al usuario para su llenado.

Notifica la nueva Cita para celebrar Audiencia de Conciliacin a la IF.

Verifica que el Usuario, la IF o

ambos interpongan el Recurso
de Revisin correspondiente
(Ver Procedimiento deTrmite
del Recurso de Revisin en la
etapa Conciliatoria).

N
7

10

Pgina:

De: 6

En caso de que la IF no haya entregado el Informe de Ley, se le requerir para

que en la siguiente Audiencia de Conciliacin lo presente.
En caso de que el Usuario solicite mayor informacin, se le podr solicitar a la IF
Informe Adicional.
En caso de que las partes no estn debidamente notificadas, se les informar el
nuevo da y hora de la nueva Audiencia de Conciliacin.
El Procedimiento de Sancin podr iniciar paralelamente durante el desarrollo del
procedimiento conciliatorio o bien, una vez concluido el mismo.

Si el Usuario solicitaDictamen Tcnico Acuerda la solicitud (Anexo 26) y turna el

expediente mediante memorndum (Anexo 76) a la Direccin General de Defensora
(Ver Procedimiento para la Emisin de Dictamn Tcnico).

ATENCIN DE RECLAMACIONES A TRAVS DEL

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

ABOGADO CONCILIADOR
G
Asistencia de la IF e inasistencia del Usuario a la
Audiencia de Conciliacin
Verifica si la IF present el Informe de Ley.

Toma nota de tal hecho para hacerlo

constar en el Acta de Inasistencia del
Usuario, para que en su momento el
Director General de Conciliacin y
Arbitraje haga efectivo el apercibimiento
decretado en el Citatorio a Audiencia de
Conciliacin y d inicio al procedimiento
de sancin correspondiente (Ver
Procedimiento de Sancin en la Etapa
Conciliatoria).

No

S
22

Levanta Acta de Inasistencia del Usuario estando ste debidamente notificado11, en

donde se hace constar que el Usuario debe justificar su inasistencia dentro de los
diez das hbiles siguientes a su celebracin, en caso de no hacerlo se le tendr por
desistido de su reclamacin y no podr presentar otra ante la CONDUSEF por los
mismos hechos y haciendo constar en su caso la falta de informe de Ley o bien que
este no cumple con los requisitos de la Ley CONDUSEF para que en su
Oportunidad el Director General de Conciliacin y Arbitraje haga efectivo el
apercibimiento decretado en el Citatorio de Audiencia de Conciliacina efecto de
que en su oportunidad se d inicio al procedimiento de sancin correspondiente12
(Ver Procedimiento de Sancin en la Etapa de Conciliacin), solicita firma de
conformidad del Representante Legal de la IF, firma el Acta, recaba la del Director
de rea, sella y entrega un ejemplar al representante.

Mximo 10 das hbiles siguientes a la

notificacin del Acta de Inasistencia
Verifica si el Usuario justific su inasistencia a la
Audiencia de Conciliacin.

75

11

12

En caso de que las partes no estn debidamente

notificadas, se les informar el nuevo da y hora de la
nueva Audiencia de Conciliacin.
El Procedimiento de Sancin podr iniciar paralelamente
durante el desarrollo del procedimiento conciliatorio o
bien, una vez concluido el mismo.

Ver ndice de Anexos.

La IF presento Informe
de Ley?

Elabora Acuerdo en
donde el Usuario no
justifica su
inasistencia, se lo
presenta a su
Subdirector para su
revisin y firma del
Director de rea, y
una vez autorizado lo
notifica a las partes.

FIN

No

El Usuario justific
su inasistencia ?
S

23

Elabora Oficio citando de nueva cuenta a la Audiencia

de Conciliacin, sealando da y hora para que tenga
verificativo la misma, lo presenta a su Subdirector para
su revisin, firma del Director de rea y lo notifica a las
partes.

Se debe registrar el asunto en el Sistema de Informacin

Operativa (SIO).
06_concilia.ppt

N
Pgina:

De: 6

Verifica que el
Usuario, la IF o
ambos interpongan
el Recurso de
Revisin
correspondiente (Ver
Procedimiento
deTrmite del
Recurso de Revisin
en la etapa
Conciliatoria).