Herramientas para el

Mejoramiento de la
Calidad

Introduccin
Las decisiones basadas en el anlisis de datos,
juegan un papel importante en los proyectos y
actividades para la mejora de la calidad.
El xito de stos, aumenta debido a la
aplicacin de herramientas desarrolladas para
estos propsitos.
Los miembros de la organizacin deben recibir
capacitacin para la aplicacin de herramientas
que mejoren sus procesos de trabajo.

ORGANIZACIN
Unidad coordinada
que consta de al menos dos
personas que trabajan para
lograr una meta o conjunto
de metas comunes

La organizacin como sistema social abierto, ser ms

eficaz en cuanto sepa adaptarse mejor a su medio
ambiente (clientela-colectividad nacional)

Conjunto de elementos y reglas que organizados e

CONCEPTO
interrelacionados entre si, contribuyen a generar un
DE
resultado. Poseen caractersticas propias que los definen,
SISTEMA
que pueden ser constantes (parmetros del sistema) y
cambiantes en el tiempo (variables del sistema) las
cuales permiten determinar su comportamiento.
Ambiente

Entrada

Ambiente

TRANSFORMACIN

Elementos y Reglas

Salida

Parmetros del Sistema

Variables del Sistema

Retroalimentacin
Ambiente

Ambiente

EL MODELO DE LA TRANSFORMACION
Toda operacin produce servicios y/o productos. Esto se
hace por medio del proceso de transformacin.
Transformacin: es el uso de recursos para modificar un
estado o condicin de algo para obtener un servicio o
producto
Materiales,
Informacin
Clientes
Recursos
Transformados

INPUT

Empleados
Equipos / Facilidades
Recursos que ayudan
a la
transformacin

OUTPUT

Bienes
y
servicios

Proceso Productivo Transformacin fsica

Cambio de Dueo
Cambio de Lugar
Acomodacin/Almacenamien

CONCEPTUALIZACIN DE PROCESOS

PRODUCTOS

INPUT

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Proceso 4

RECURSOS

MACROPROCESO
Conjunto de fases consecutivas en un fenmeno
natural, en un rea o en una actividad, que tiene
cambios de estado de acuerdo a condiciones dadas.

OUTPUT

ENTENDER LOS PROCESOS

Macroproce
so
Procesos

Actividades

Tareas

Movimiento
s

EJEMPLOS DE MACROPROCESOS
MACROPROCESO PRODUCTIVO DE AVES
Despresado

Pollo
Vivo

Recepcin

Faenamiento

Empaque

Despacho

MACROPROCESO COMERCIALIZACIN ELCTRICA

Pedido del Servicio

Proceso de Conexion

Facturacion

Recaudaciones

Productos

CONCEPTO DE CONTROL
Estrategia que verifica lo que ocurre (realidad)
con respecto a lo que debera ocurrir (objetivo)
y de no existir concordancia se toman acciones para
corregir la diferencia.

Objetivo
CONTROL
Realidad

Accin

Objetivo

Identificar y aplicar las herramientas

para la mejora continua de la calidad, en
aquellas actividades relacionadas con los
procesos de trabajo.

Herramientas
para el control de la calidad
HERRAMIENTAS BSICAS HERRAMIENTAS
PARA EL CONTROL DE ADMINISTRATIVAS PARA EL
CALIDAD.
CONTROL DE CALIDAD.
1.Diagramas de flujo

1.Diagrama de Afinidad.

2.Hojas de control

2.Diagrama de interrelacin

3.Histogramas

3.Diagrama de rbol.

4.Diagrama de Pareto

4.Diagramas matriciales

5.Diagramas causa efecto (Ishikawa, o de

pescado)

5.Matriz de anlisis de datos.

6.Diagrama de flechas.

7.Grfico del proceso de

6.Diagrama de dispersin. decisin del programa.
7.Grficos de control

Herramientas
para el control de la calidad
HERRAMIENTAS
HERRAMIENTAS
BSICAS
PARA EL ADMINISTRATIVAS PARA
CONTROL DE CALIDAD. EL CONTROL DE CALIDAD.
1.Diagramas de flujo

1.Diagrama de Afinidad.

2.Hojas de control

2.Diagrama de interrelacin

3.Histogramas

3.Diagrama de rbol.

4.Diagrama de Pareto

4.Diagramas matriciales

5.Diagramas causa efecto (Ishikawa, o de

pescado)

5.Matriz de anlisis de datos.

6.Diagrama de flechas.

7.Grfico del proceso de

6.Diagrama de dispersin. decisin del programa.
7.Grficos de control

Smbolos del
Diagrama de Flujo
SMBOLO

ACTIVIDAD

INICIO - FIN

ACTIVIDAD

NO

Es un rectngulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro

del smbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso.

Es un rectngulo dentro del cual se describe brevemente la

actividad o proceso que indica.

Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de ste, el

proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles
(generalmente son s y no). Cada camino se seala de acuerdo
con la respuesta.

Lneas de flujo o fluido de direccin, son flechas que conectan

pasos del proceso. La punta de la flecha indica la direccin del
flujo del proceso.

Se utiliza un crculo para indicar el fin o el principio de una

pgina que conecta con otra. El nmero de la pgina que
precede o procede se coloca dentro del crculo.

DECISIN
SI
FLECHA (FLUJO)

CONECTOR

Ejemplo: Diagrama de Flujo

(proceso de fotocopiado)
1

INICIO

VERIFICAR FUNCIONAMIENTO
DE LA COPIADORA

COLOCAR
DOCUMENTO

INDICAR
NUMERO DE
COPIAS

OPERA
CORRECTAMENTE
LA MAQUINA ?

NO

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE CORREGIR
LA FALLA

SI

SE ATORARON
LAS HOJAS ?

SI

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE DESATORAR
HOJAS

NO
INICIAR
COPIADO

TIENE ALGN
PROBLEMA CON
INSUMOS ?
NO

FIN

SI

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE VERIFICAR
INSUMOS

Ejercicio: Diagrama de Flujo

Elabore un diagrama de flujo de las siguentes situaciones:
a. Procedimiento para contestar un examen escrito de
cualquier materia.
b. Procedimiento para poner en operacin un televisor.
c.

Procedimiento de trabajo de su propia rea (actividades

que desempea).

Herramientas
para el control de la calidad
HERRAMIENTAS
HERRAMIENTAS
BSICAS
PARA EL ADMINISTRATIVAS PARA
CONTROL DE CALIDAD. EL CONTROL DE CALIDAD.
1.Diagramas de flujo

1.Diagrama de Afinidad.

2.Hojas de control

2.Diagrama de interrelacin

3.Histogramas

3.Diagrama de rbol.

4.Diagrama de Pareto

4.Diagramas matriciales

5.Diagramas causa efecto (Ishikawa, o de

pescado)

5.Matriz de anlisis de datos.

6.Diagrama de flechas.

7.Grfico del proceso de

6.Diagrama de dispersin. decisin del programa.
7.Grficos de control

Hoja de control
Una Hoja de Control (tambin llamada "de Verificacin" o "de Chequeo") es
un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y
compilar datos mediante un mtodo sencillo y sistemtico, como la
anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.

19

Hoja de control - Ejemplo

Estados de cuenta

JCP

Perodo: Ene-Abr, 1991

Lugar:

Zona Noreste

TIPO DE
ERROR

ENE

FEB

cargo
diferido

///

////

cargo
errneo

//

///
//

direccin
equivocada
nombre/
direccin mal
tecleados

Total

/
6

MAR

ABR

///

11

////

//

12

///

////

10

////
9

Total

13

5
10

Hoja de control - Ejemplo

RESPONSABLE:

CAMION:

FECHA:

Carlos Robledo

TQ-003

19 / abril/ 1991

Lugar a repartir:

jueves 16
Verificacin Comentarios

Col. Independencia
Col. Bugambilias
Col. Altavista
Col. Florida
Col. Primavera

Inundacin
en la colonia

Hoja de control - Ejemplo

HOJA DE
LOCALIZACION

ComedorFirenze

Fecha:

Responsable:

09/IV/91

Gloria de la Garza

Comentarios: Madera rayada

Vidrio despostillado

Ejercicio: Hoja de Control

Elabore y llene una hoja de control de las siguentes situaciones:
a. Clases de una de las asignaturas que han seleccionado.
b. Sexo de los participantes en este curso.
c.

tiles que trae cada grupo a la Universidad.

TAREA...

James Evans

Cap.

Gutierrez
Pulido

39-1 al 12

55-12 al 19

Cap.
2