Itil V3

ITIL V3
FOUNDATION
Gestin de redes de comunicaciones
Obstculos que previenen la

participacin efectiva
Demanda exagerada:
Captura de requerimientos
sin estructura
Sin normas de priorizacin
Reactivo vs. proactivo
IT = caja negra:
Negocio sin visibilidad

Clientes insatisfechos
diferentes
reducen eficiencia
No tiene un sistema de
registro nico para la toma de
decisiones
Difcil de medir
mtricas relevantes
Sistemas diferentes altos
costos de implementacin y
mantenimiento
3
Modelo de
governabilidad de TI
Que es ITIL?
Historia y definiciones
Que es ITIL?
IT Infrastructure Library (ITIL) es el enfoque mas ampliamente aceptado
para la gestin de servicios de TI en el mundo.
ITIL es un marco de las mejores prcticas, procedentes de los sectores
pblico y privado a nivel internacional. En l se describe la organizacin de
los recursos de TI para proporcionar valor al servicio y documenta
procesos, funciones y roles en la Gestin de Servicios de TI (ITSM).
Fuente: UK Office of Government Commerce
ITIL es la base de la norma a nivel mundial por la
calidad de gestin de servicios TI, ISO 20000

ITIL fue desarrollada por los sectores pblico y privado,
y fue adoptado a nivel mundial.
ITIL est en el dominio pblico
6
Historia de ITIL
1980s
El gobierno Britnico determin que el nivel de calidad de los servicios de TI
que reciban no era suficiente. La Agencia Central de Computacin y
Telecomunicaciones (CCTA) fue destinada a desarrollar un framework para el
uso eficiente y financieramente responsable de los recursos de TI. Esta fue
una empresa sacada adelante entre el sector pblico y el privado.
2000
La CCTA cambi a la Oficina de comercio del Gobierno (OGC). Microsoft us
ITIL como la base para desarrollar Microsoft Operations Framework (MOF).
2001
ITIL Version 2. Se re-desarrollan los libros de Soporte del Servicio y
Entrega del Servicio
2007
ITIL Version 3, se adopta un enfoque de ciclo de vida para la gestin de los
servicios con un mayor enfasis en la integracin de negocios de TI.
7
Gestin de servicios de TI
La gestin de servicios se ocupa de entregar y apoyar los

servicios de TI adecuados a las necesidades de la organizacin.
Esto mejora la eficiencia y la eficacia y reduce los riesgos de la
gestin de servicios de TI.
Los servicios son el medio para entregar valor a los clientes

facilitando los resultados que los clientes desean alcanzar sin
asumir la propiedad de los costos y los riesgos especficos.
Gestin de servicios de TI
Debe ser fiable, consistente, de alta calidad y de costo

aceptable.
SIEMPRE debe aadir valor al negocio.
Son Intangibles.
La satisfaccin es subjetiva.
ITIL (v1) Gestion de infraestructura
Source: OGC ITIL Refresh: Vendor pre-release briefing, May 2007
10
ITIL (v1) Gestion de infraestructura
Estabilidad y control de la infraestructura.
TI son tcnicos expertos
TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio.
11
Anatoma de un servicio(Perspectiva
tcnica)
SAP
PSFT
Siebel
Network
Load
Balancer
Firewall
Router
Switch
Portal
Mainframe
Database
Web
Servers
Applications
Web Services
Identity
Manager
Databases
3rd Party
Applications
12
ITIL v2
La gestin del servicio es el aspecto mas conocido y mas maduro de
ITIL. Est comprimido en dos volmenes: Service Support y Service
Delivery.
Service Management
Service Support
Service Delivery
Service Desk
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Level Management

Financial Management
Availability Management
Continuity Management
Capacity Management
13
ITIL v3 Core
Source: Pink Elephant Whats New in ITIL v3, George Spaulding 2007
14
ITIL v2 to v3
ITIL V2
ITIL V3
Gestin del cambio
Transicin del servicio
Gestin de la configuracin
Gestin de incidentes
Operacin del servicio
Gestin de problemas
Gestion de la entrega
Service Desk
Activos de Servicio y Gestin de la

Configuracin incluyendo la CMDB
Gestin de fallas
Gestin del conocimiento
15
ITIL v2 to v3
ITIL V2
ITIL V3
Gestin financiera
Estrategia del servicio
Gestin de la disponibilidad
Diseo del servicio
Gestin de la capacidad
Diseo del servicio
Gestion de la continuidad del

servicio
Diseo del servicio
Gestion de nivel de servicio
Diseo del servicio
Gestion del catalogo de servicio
Diseo del servicio
16
Con referencias en Transicin, Operacin y

mejora continua
ITIL Gestin del

servicio(v3)
Source: OGC ITIL Refresh: Vendor pre-release briefing, May 2007
17
Ciclo de vida del servicio
18
Service Strategy
Toma de decisiones practicas
De las cadenas de valor a las redes de
valor
Procesos de adaptacin para los
clientes, servicios y estrategias
La vinculacin a las prcticas y
estndares externos
La gestin de la incertidumbre y la
complejidad
El aumento de la vida econmica de
los servicios
Seleccin, adaptacin y ajuste de las
mejores estrategias de servicios de TI
Proporciona la orientacin
sobre la forma de disear,
desarrollar y poner en
prctica la gestin del
servicio como un activo
Source:
Pink Elephant Whats New in ITIL v3, George Spaulding 2007
estratgico.
19
Service Design
Blueprint Servicio Pragmtica
Polticas, Arquitectura, Carteras,
Gua el diseo y el
desarrollo de los
servicios y procesos de
gestin de servicios
modelos de servicio
Tecnologa eficaz, diseo del proceso y
diseo de medicin
Outsource, servicios compartidos,
modelos de co-source? Cmo decidir y
cmo hacerlo
El paquete de servicios de utilidad,
garanta, capacidad, las mtricas
Los desencadenantes del re-diseo
20
Service Transition
Gestin del Cambio, Riesgo y Control
de Calidad
Cambios, entregas y configuracin de
nuevos procesos.
Riesgos y aseguramiento de la calidad
del diseo
La gestin de la organizacin y el
cambio cultural durante la transicin
Servicio de sistema de gestin del
conocimiento
Proporciona una gua para el
La integracin de proyectos en
desarrollo y el mejoramiento
transicin
de las capacidades
necesarias para la transicin Creacin y seleccin de modelos de
de los nuevos o mejorados
transicin
servicios a operacin.
21
Service Operation
Servicios estables
Practicas de operacin end to end
Procesos rediseados, incidentes y
problemas
Nuevas funciones y procesos
Gestin de eventos, tecnologa y
requisitos
Realimentar la estrategia, el diseo, la
transicin y la mejora continua.
Proporciona la gua para lograr
la eficiencia y eficacia en la Modelos giles de operacin de
servicios.
entrega y el soporte de los
servicios que entregan valor al
cliente.
22
Continual Service
Improvement
Mediciones con significancia y mejoras
que sirvan
Casos de negocio para el ROI
Alineacin del portafolio de servicio
con las necesidades del negocio
Maduracin de las practicas de SM
Como medir, interpretar y ejecutar los
resultados
Sustenta la creacin y el
mantenimiento de la
propuesta de valor al
cliente mediante un mejor
diseo, introduccin y
operacin de los servicios.
23
Cambio de Foco
24
Por que ITIL?

Por que implementar sus procesos basados en el ciclo
de vida de ITIL?
25
Por que ITIL?

Los negocios cada vez dependen mas de TI
La complejidad de TI aumenta constantemente
Los clientes quieren mas por menos
La competencia globalizada requiere una
integracin ms rapida y flexible de los procesos

Mayor enfoque en el control de los costos de TI
(eficiencia)
Niveles de satisfaccin de clientes bajos.
26
Beneficios para la
organizacin
Mejor asignacin de recursos

Ser mas competitivo
Disminuye los reprocesos
Elimina el trabajo redundante
Mejorar las prestaciones y el tiempo de los proyectos
Mejorar la disponibilidad, la fiabilidad y la seguridad de los servicios de TI
de misin crtica
Justificar el costo de la calidad del servicio
Proporcionar servicios que satisfagan negocios, los clientes y la demanda
de los usuarios
Integrar los procesos centrales
Documentar y comunicar las funciones y responsabilidades en la prestacin
de servicios
Aprender de la experiencia previa
Proporcionar indicadores de resultados demostrables
Source: Pink Elephant The Benefits of ITIL White Paper, March 2006
27
Casos de uso
Procter & Gamble
Comenz en 1999 a usar ITIL y ha realizado un 6% a un 8% de reduccin en los costos operativos.
Otro proyecto ITIL ha reducido las llamadas del servicio de asistencia en un 10%. En cuatro aos, la
compaa report un ahorro global de alrededor de $ 500 millones.
Caterpillar
Se embarca en una serie de proyectos de ITIL en 2000. Despus de aplicar los principios de ITIL, el
tiempo de respuesta para la gestin de incidencias en los servicios relacionados con la Web
aument de 60% a ms del 90%.
Nationwide Insurance
La implementacin de los procesos clave de ITIL en 2001 dio lugar a una reduccin del 40% de sus
cadas de sistemas. La compaa estim un retorno de la inversin $ 4.3 milln en los tres aos
prximos .
Capital One
Un programa de ITIL, que comenz en 2001 dio lugar a una reduccin del 30% en los problemas de
los sistemas y los errores de distribucin de software, y una reduccin del 92% en los incidentes
"crticas para el negocio" para el 2003..
Source: Pink Elephant The Benefits of ITIL White Paper, March 2006
28
Por que implementar

ITIL?
En ltima instancia, la gestin de servicios se trata de maximizar la
capacidad de TI para proporcionar servicios que sean rentables y
satisfacer las expectativas y necesidades de la empresa.
Optimizar los procesos de entrega y soporte de
servicios
Reducir costos operativos
Desarrollar procedimientos repetibles para ayudar
a los grupos de apoyo de primer nivel
Reducir el nmero de incidentes de servicio y
cortes
Mejorar calidad de servicio
Implementar normas que hacer las cosas bien la
primera vez
Realizar anlisis proactivo, prevencin y resolucin

Planificar y garantizar la capacidad futura
Mejorar la satisfaccion
del usuario
Definir los servicios y objetivos claros de servicio

Precisin asignar y recuperar los costos
Mejorar el cumplimiento
Auditora, gestionar y mejorar los procesos de TI
29
El como
ITIL Implementacin de las mejores practicas
30
ITIL no es un proceso
descrito paso a paso
ITIL puede ser difcil de implementar ya que en su
versin actual se describe el" qu "pero no el" cmo
"de la entrega de servicios. En otras palabras, la
falta de herramientas de implementacin y mejores
prcticas estn aumentando los costos y los plazos
relacionados con la implementacin de ITIL ".
31
Que no debemos hacer

1. Gestin insuficiente en el abastecimiento y presupuesto
2. Ignorar las necesidades del mercado
3. Entrenar al personal en ITIL Foundation con la expectativa de
que hagan una implementacin de ITIL exitosa.

4. No usar experiencias externas o un modelo maduro para
crear un roaddmap.
5. Pensar que la tecnologa por si sola puede direccionar los
requerimientos de ITL.
6. Confundir procesos con Procedimientos.
7. No dedicar los recursos suficientes al desarrollo
8. Pensar que el desarrollo de procesos es equivalente a la
implementacin de los procesos
9. Documentar menos nos da menos chances de repetir
procesos y desgastar al personal de TI
10. Fallar en la direccin del gobierno de TI
32
Recomendaciones
Generar sentido de urgencia!!
Decidir y declarar la estrategia de Gestion de servicios
Vincular al personal
Crear campaas de comunicacin y sensibilizacin
Enfocarse en reas de pnico
Crear un programa para transformar la compaa
Nombrar a los patrocinadores del programa y actores
clave
Evaluar, disear, construir e implementar procesos de
refinamiento
Crear un programa de adopcin con una carta de
compromiso
33
Recomendaciones
Desarrollar un enfoque por etapas, que incluye
normas repetibles y consistentes para todos los

procesos a seguir
Desglosar el trabajo en partes manejables"
Nombrar a los dueos del proceso
Crear planes alternos ante negativas
Utilizar / Establecer la gestin de programas
34
Proceso Iterativo
Como mantenemos
el momentum?
Cual es la visin?
Objetivos de
alto nivel
Donde estamos?
Valoracin
Donde queremos
estar?
Objetivos medibles
Como llegamos
all?
Mejora de procesos
Como sabemos
que llegamos?
Medicin y Mtricas
35
Links de ayuda
www.itsmf.net IT Service Management Forum.
Tampa Bay Local Interest Group (LIG) meeting Sept. 22, 2pm.
www.itsmfusion.com itSMF USA Conference, Sept.
16-19, Charlotte, NC.

www.ogc.gov.uk UK Office of Government and
Commerce.
www.pinkelephant.com ITSM consulting, events,
education.
www.exin.org Independent education institute.
www.itpreneurs.com Training solutions for IT
Management and IT Governance.
36
Ciclo de vida del

servicio
37

Funciones
Funcin: Es un equipo o grupo de personas y herramientas u otros
recursos que se usan para llevar a cabo uno o mas procesos o

actividades.
Las personas estn especializadas en realizar un trabajo especifico
y son responsables de los resultados finales de sus tareas.
Las funciones tienen sus propias practicas,
procedimientos y cdigos de conocimiento.
Las funciones pueden aplicarse y
relacionarse con varios procesos
Un ejemplo de ello es la mesa de
servicios. service Desk.
38

Procesos
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseadas
para obtener un objetivo especifico.
EL PROCESO debe ser MEDIBLE.
EL PROCESO entrega RESULTADOS ESPECFICOS
EL PROCESO genera VALOR para los clientes e interesados
EL PROCESO RESPONDE A DISPARADORES especficos.
39

Procesos
Un procedimiento es un documento que contiene los pasos para
llevar a cabo una actividad (CMO y QUIN).

Una INSTRUCCIN DE TRABAJO es un documento que contiene
instrucciones detalladas que especifican exactamente qu pasos
seguir para realizar una Actividad. Una Instruccin de trabajo es
mucho mas detallada que un procedimiento.
Una TAREA es una instruccin de trabajo a realizar en un tiempo
definido (ACCIONES).
Un DEPARTAMENTO es una parte de la estructura jerrquica de un
negocio y es responsable de la actividad de un grupo de empleados.
40

Roles
En cada PROCESO se definen: Roles, actividades, normas,
responsabilidades, recursos y controles, etc.

ROL es un conjunto de responsabilidades,
actividades y autorizaciones que se dan a una
persona o grupo.
41

Roles
PROPIETARIO: Process Owner es el responsable por asegurar
que el proceso est ato para alcanzar el propsito.

GESTOR: Process Manager es responsable por la gestin
operacional de un proceso, estas responsabilidades incluyen la
planeacin y coordinacin de todas las actividades requeridas, as
como supervisar y reportar sobre el proceso.
OPERADOR: Process Practitioner es responsable de las
actividades y tareas especificas e informa al GESTOR DEL
PROCESO.
Todos los procesos tienen un nico propietario.
42
Preguntas
43
El core de ITIL est basado en:

a) Ciclo de vida de operaciones.
b) Ciclo de vida de gestin de TI.
c) Ciclo de vida del servicio.
d) Ciclo de vida de la infraestructura.
Diga cual de los siguientes no es una publicacin de ITIL

a) Service Optimization.
b) Service Transition.
c) Service Design.
d) Service Operation.
Qu es verdadero sobre una buena practica

a) Debe ser adoptada por todas las organizaciones.
b) Es ampliamente usada a nivel global.
c) Est documentada en estndares internacionales.
d) Est basada en ITIL.
44
El core de ITIL est basado en:

a) Ciclo de vida de operaciones.
b) Ciclo de vida de gestin de TI.
c) Ciclo de vida del servicio.
d) Ciclo de vida de la infraestructura.
Diga cual de los siguientes no es una publicacin de ITIL

a) Service Optimization.
b) Service Transition.
c) Service Design.
d) Service Operation.
Qu es verdadero sobre una buena practica

a) Debe ser adoptada por todas las organizaciones.
b) Es ampliamente usada a nivel global.
c) Est documentada en estndares internacionales.
d) Est basada en ITIL.
45
Cual describe de mejor forma una FUNCIN:

a) Una estructura de conocimiento.
b) Sistemas organizacionales cerrados.
c) Unidades organizacionales.
d) Proyectos de transformacin.
Diga que es verdad sobre todos los procesos

a) Definen actividades, roles, responsabilidades, mtricas.
b) Crean valor para los grupos de inters.
c) Son unidades organizacionales.
d) Son instrucciones de trabajo a realizar en un tiempo definido.
Cmo se describe un servicio

a) Una forma de entregar valor a los clientes.
b) Combinacin de procesos, funciones y actividades.
c) El resultado de la unin de buenas practicas.
d) Un proceso compuesto por activos y recursos de TI.
46
Cual describe de mejor forma una FUNCIN:

a) Una estructura de conocimiento.
b) Son sistemas organizacionales cerrados.
d) Proyectos de transformacin.
Diga que es verdad sobre todos los procesos

a) Definen actividades, roles, responsabilidades, mtricas.
b) Crean valor para los grupos de inters.
d) Son instrucciones de trabajo a realizar en un tiempo definido.
Cmo se describe un servicio

a) Una forma de entregar valor a los clientes.
b) Combinacin de procesos, funciones y actividades.
c) El resultado de la unin de buenas practicas.
d) Un proceso compuesto por activos y recursos de TI.
47

Todos los procesos tienen un nico propietario.
Es el responsable de obtener resultados.
Es el responsable de que el proceso cumpla con los objetivos del
negocio y de los stakeholders.
Define la estrategia del proceso y apoya su diseo.
Patrocina, disea y gesitona los cambios y mejoras del proceso.
Garantiza niveles adecuados de documentacin y comunicacin.
Revisa y audita peridicamente el cumplimiento y desempeo del
proceso.
Asegura que los recursos que operan el proceso han obtenido los
conocimientos necesarios para realizar las actividades.
48

Proceso Bsico
Actividad 1
Proveedor
Proceso
Actividad 2
Actividad 3
Cliente
Control y Calidad de servicio
Disparador
49

Modelo de Proceso
Disparadores
Propietarios
del proceso
Objetivos del
proceso
Documentos
del proceso
Realimentaci
n del proceso
Polticas del
proceso
Procesos
Actividades del
proceso
Entradas del
proceso
Procedimiento
s del proceso
Instrucciones
de trabajo del
proceso
Roles del
proceso
Mejoras del
proceso
Salidas del
proceso
Mtricas del
proceso
Facilitadores del proceso
Recursos del
proceso
Capacidades
del proceso
50
51

Trminos Importantes
Asset Bien = Activo
Cualquier recurso o capacidad. Los recursos son tangibles y entradas
directas inputs para la produccin. Las capacidades son intangibles y
representan habilidades organizacionales para coordinar, controlar y
desplegar recursos para producir valor.
Elemento de configuracin (CI)
Cualquier componente u otro activo de servicio que es necesario
supervisar y controlar para entregar un servicio de TI.
Sistema de gestin de la configuracin (CMS)
Base de datos usada para almacenar los registros de configuracion
CI a traves de su ciclo de vida. El CMS mantiene una o mas bases de
datos CMDB y cada base almacena atributos de CI y las relaciones
con otros CIs
52

Modelo RACI
RACI es acronimo de:
Responsible (responsable como ejecutor) Este rol realiza el trabajo y es
responsable de su realizacin. Puede haber mas de un Responsable.
Accountable (responsable, dueo del proceso o confiable) Este rol se encarga
de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento de responsabiliza de l ante
toda la empresa.
Consulted (Consultado) Las personas expertas que asesoran.
Informed (informado) Este rol debe ser informado sobre el progreso y los
resultados del trabajo.
Director de gestin
de servicios
Director de
servicios WEB
Gestor de
problemas
Gestor de
proveedores
Grupos de inters
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 4
Actividad 5
AR
53

Modelo RACI
El modelo RACI es beneficioso para la toma de decisiones con confianza.
Aclara a todos los participantes las actividades que se esperan de ellos.
Se identifican lagunas en la toma de decisiones y responsabilidades.
Adicionalmente ayuda a designar y definir roles, funciones y
respondabilidades.
Posibles problemas
Ms de una persona responsable del proceso = Nadie responsable.
Delegacin de la responsabilidad sin autoridad necesaria.
Centrarse en que las responsabilidades son de los departamentos.
Falsa divisin / combinacin de funciones.
Agendas ocultas o conflictos de interes.
54

Propietario del servicio
Aplica a cada servicio.
Acta como nico punto responsable para la entrega
de un servicio especifico
Es titular y representante al servicio a travs de la
organizacin.
Entiende los componentes que forman el servicio.
Asegura que el servicio cumple los requerimientos del
cliente.
Identifica oportunidades de mejora del servicio.
Acta de enlace con los propietarios de los procesos
a travs del ciclo de vida de la gestin del servicios.
Apoya en el mantenimiento de datos de los servicios en
el catlogo de servicios.
Participa en negociacin de SLAs y OLAs.
55

Mtricas Conceptos y definiciones
KGI Key Goal Indicator Donde queremos estar.
KPI Key Performance Indicator Donde estamos ahora.
Demuentran como la organizacin de TI agrega valor al negocio.
Determinan la efectividad de la Organizacin de TI.
Comunican y motivan acerca del funcionamiento de TI
Establecen informes de Gestin de TI.
TI tiene que ser medible y sus objetivos alcanzables.
56

Grupos de interes
Stake holders management.
La gestin de los interesados (Stakeholders) es un factor critico de
xito (CSF) en la trancision del servicio y se desarrolla en el Diseo del
servicio y deberia responder:
Quines son los interesados?
En qu tienen intereses?
En qu tienen influencia?
Cmo y en que han sido incluidos en el Proyecto o Programa?
Qu informacin comparten entre ellos?
57

Grupos de inters
Proveedores
Servicios
Alta
Direccin
Gobierno
Servicios
de
Negocio
reas de
Negocio
Gestin
de
interesado
s
Prensa y
medios
Clientes
Personal de
operacione
s
Sindicatos
Equipos de
programas
y proyectos
Proveedore
s Productos
Auditora
Interesados
58
Estrategia de
servicios
59

Objetivos
Delinear los objetivos, alcances y valor de la estrategia de servicios.
Definir y explicar los conceptos de portafolio de servicios, el catlogo
de servicios y riesgo.
Definir y explicar el caso de negocio, riesgo, modelo de servicios y
proveedores de servicio.
Explicar cmo los activos de servicio son la base para la creacin de
valor.
Describir los fundamentos de la creacin de valor a travs de
servicios.
Indicar los objetivos, conceptos y funciones para la gestin de
portafolio de servicios, gestin de la demanda, gestin de la relacin
con el negocio y gestin financiera.
Describir cmo automatizacin de servicio ayuda en integrar los
procesos de gestin de servicios.
60

Objetivos
La misin de la fase de estrategia del servicio es desarrollar las
capacidades necesarias para lograr y mantener una ventaja
estratgica y debe responder a:
Qu servicios deberiamos ofrecer y a quien?
Cmo nos diferenciamos de la competencia?
Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
La consideracin de los resultados del negocio y la creacin de valor
son principios de la estrategia del servicio. Permitir a los
responsables hacer frente a demandas de mercado y afinar
estrategias por lo que abr que:Definir el mercado.
Desarrollar las ofertas
Desarrollar los activos estratgicos
Prepararse para la ejecucin
61

Relacin con otras fases
SKMS
La estrategia del servicio recibe como entrada los requerimientos del negocio, o los planes y
acciones de mejora, y genera como salida: Paquetes de nivel de servicio.
Requerimientos
Estrategia
del servicio
Portafolio de
Servicios y
Catlogo de
servicios
Diseo del
servicio
Transicin
del servicio
Operacin
del servicio
Mejora
continua del
servicio
Negocios / Clientes
Objetivos y polticas
Recursos y grandes contratos
Los objeticos y las polticas

forman parte de la
Estndares Arquitecturas,
Diseo de soluciones - SDP
Prueba de soluciones
Plan de transicin - SKMS
Servicios
operacionales
Plan de accin de
mejora
62

Objetivo, alcance y valor
Objetivo
Pensar en los servicios

de TI estratgicamente
mas que
operacionalmente
Alcance
Desarrollar mercados
internos y externos
Todos los activos de
Servicios, Portafolio de
Servicio, Catlogo de
Servicio
Gestin de la demanda,
relacin con el negocio y
gestin financiera
Valor
Transformar recursos y
capacidades en bienes y
servicios
63

Trminos importantes
Resultados: El efecto de llevar a cabo una actividad, siguiendo un
proceso, o la entrega de un servicio. Incluye los resultados
previstos y reales. Los clientes buscan resultados sin apropiacin
de gastos y riesgos.
b) Tipos de servicios:
a)
1.
2.
3.
Principal: Funcionalidad bsica (ej. Mensajera)

Habilitado: Proporcionan acceso a servicios bsicos (ej. La red)
Realzado: Proporciona diferenciacin (ej. Mensajera remota)
Riesgo: Un acontecimiento o evento posible que pudiera causar

dao o prdida.
d) Gestin de riesgos: Acciones para mitigar los efectos negativos
ante la presencia de riesgos, para evitar daos o prdidas.
c)
64

Trminos importantes
Gobierno de TI: Es un rea general en donde se une a TI y los
negocios, en donde se definen instrucciones, politicas y reglas
comunes que el negocio y TI deben cumplir o utilizar bajo un
enfoque administrado en toda la organizacin.
f) Automatizacin de servicios: Mejora la utilidad y la garanta de
un servicio, manera de mejorar la capacidad de los servicios,
ayuda al diseo y modelado del servicio, reconocimiento de
patrones, anlisis, clasificacin, priorizacin y deteccin de
enrutamiento y optimizacin del monitoreo de los servicios.
g) Proveedor: Organizacin o entidad que suministra un servicio, o
productos a otro.
e)
65

Modelo de servicios
Los modelos de servicio sirven para que los procesos y las
funciones de gestin de servicio se comuniquen y colaboren en la
creacin de valor.
Los modelos de servicio describen cmo los activos del servicio
colaboran recprocamente con los activos del cliente y crean valor
para una lista dada de contratos en el portafolio y para un espacio
de mercado.
Los resultados definen el valor que se crear para el cliente, los cuales
estarn basados en la utilidad y garanta que se entregar al cliente.
66

Modelo de servicios
Mercado
Portafolio de
servicios
Cartera de
clientes
Cartera de
contactos
Activos del
cliente
Avisos del
servicio
Modelo de
servicios
67

Proceso para la generacin de estrategias
Hay cuatro actividades principales
en el proceso de generacin de
estrategias
Definir el Mercado
Desarrollar ofertas
Desarrollar los activos
estratgicos
Preparar la ejecucin
68
69

Gestin de portafolio de servicios SPM
PROPSITOS
Asegurar una definicin clara de los servicios que estn

vinculadas a los resultados del negocio.
Asegurar que el proveedor de servicios ofrece la
combinacin perfecta de servicios.
Seguimiento de la inversin en servicios durante el
ciclo de vida de servicio para asegurar que se estn
alcanzando la rentabilidad deseada.
70

Gestin de portafolio de servicios
OBJETIVOS
Maximizar el valor del portafolio alineando,
priorizando y balanceando la oferta y la demanda

Finalizar los servicios propuestos
Autorizar los recursos, servicios y categorizar los
estatus para los servicios

Diseo
Sustitucin
Renovacin
Retirado
Instituir. Comunica decisiones, asigna recursos y
documenta servicios.
71

Gestin del portafolio de Servicios
Portafolio de servicios
Servicios en
desarrollo
Catlogo de
servicios
Servicios
Retirados
72

Gestin del portafolio de Servicios
73

Gestin de Relaciones con el Negocio BRM
PROPSITOS
Establecer y mantener la relacin

entre el proveedor y el cliente.
Identificar las necesidades del cliente
y garantizar que el proveedor de servicio
puede satisfacer esas necesidades
en el tiempo
74

BRM
OBJETIVOS
Priorizar los servicios basados en la comprensin de las necesidades
del cliente.
Asegurar niveles altos de satisfaccin del cliente a travs del
cumplimento de los requerimientos del cliente.
Identificar los impactos potenciales a los servicios ofrecidos:
Cambios en el entorno del cliente.
Tendencias Tecnolgicas.
Establecer los requisitos de negocio para servicios nuevos o
modificados.
Trabajan con los clientes para asegurar los servicios ofrecen valor.
Establecer procesos formales para el manejo de quejas y cumplidos.
75

BRM
OBJETIVOS
Establecer y mantener una relacin comercial entre el proveedor y el
cliente con base a la comprensin del cliente y sus necesidades de

negocio.
Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el paquete
de servicios (SP) es capaz de satisfacer estas necesidades, y como estas
cambian con el tiempo y entre las circunstancias.
Los BRMs se aseguran de que las expectativas del cliente no excedan
lo que estn dispuestos a pagar, y que el SP es capaz de satisfacer la
expectativas del cliente.
76

BRM
Alcance
Por lo que la gestin de la relacin con el negocio esta muy
relacionada a la satisfaccin del cliente:

Se extiende el ciclo de vida de todo servicio.
Depende de relaciones claras y bien extendidas con los otros procesos de
gestin de servicio.
Hay otros procesos que tambin se refieren a la satisfaccin del cliente
pero slo estn concentrados en actividades ms especificas de proceso

y acciones.
Ejemplo clave: gestin de la relacin de negocios y gestin de niveles de
servicios (SLM).
77

Gestin Financiera de TI
PROPSITOS
Garantizar una financiacin adecuada para disear,

desarrollar y ofrecer servicios que cumplan con la
estrategia de la organizacin.
Asegurar que el proveedor de servicios no se
comprometan a prestar servicios que no son capaz de
proporcionar.
Identificar el equilibrio entre costo y valor
Mantener el equilibrio entre oferta y demanda
78

OBJETIVOS
Garantizar una financiacin adecuada para disear,

desarrollar y ofrecer servicios que cumplan con la
estrategia de la organizacin.
Asegurar que el proveedor de servicios no se
comprometan a prestar servicios que no son capaz de
proporcionar.
Identificar el equilibrio entre costo y valor
Mantener el equilibrio entre oferta y demanda
79

OBJETIVOS
Costos de operacin de servicios.

Obtencin de fondos.
Impacto de las estrategias nuevas o modificadas.
Contabilizar gastos y Pronosticar nuevos requerimientos financieros.
80

Conceptos bsicos
Caso de Negocio
El BC es un documento empleado para evaluar o analizar el impacto
financiero y/o econmico de una propuesta generada en una empresa y

documentar los aspectos ms relevantes considerados al momento de
hacer el anlisis.
Se trata de una metodologa que nos permite analizar desde el punto
de vista financiero y operacional una propuesta o alternativa, midiendo el

impacto que sta tendr en la empresa.
81

82
Diseo de servicios
83
Diseo de servicios
Objetivos
Disear servicios para satisfacer objetivos de
negocio, basndose en los requisitos de calidad,

conformidad, riesgo y seguridad, entregando
soluciones de TI mas eficaces y eficientes
alineados con las necesidades del negocio.
Identificar y gestionar riesgos para que puedan
retirarse o mitigarse antes de que los servicios

pasen al ambiente productivo.
Disear mtodos de medicin y mtricas para
evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos de

diseo y de sus entregables.
84
Diseo de servicios
Objetivos
Generar y mantener planes, procesos, polticas,
arquitecturas, marcos de trabajo y documentos de

TI para el diseo de soluciones de calidad, a fin de
satisfacer las necesidades del negocio actuales y
futuras acordadas y que sean rentables.
La mejora continua debe ser incorporada en
todas las actividades del diseo de los servicios

para garantizar que las soluciones sern an ms
eficaces en el tiempo
85
Diseo de servicios
SKMS
El diseo del servicio recibe como entrada el Paquete de Nivel de servicio de parte de la fase de
Estratega de servicio y genera como salida: Paquetes de Diseo de Servicios (SDP)
Requerimientos
Estrategia
del servicio
Portafolio de
Servicios y
Catlogo de
servicios
Diseo del
servicio
Transicin
del servicio
Operacin
del servicio
Mejora
continua del
servicio
Negocios / Clientes

forman parte de la
Servicios
operacionales
Plan de accin de
mejora
86
Diseo de servicios
Objetivo
Disear efectivamente
servicios de TI.
Minimizar la necesidad de
mejoras sobre la vida de
servicios de TI
Alcance
Diseo de servicios para

satisfacer las necesidades de
los negocios actuales y futuras.
Alineacin de las soluciones
con los requerimientos del
negocio.
Incluye:
Requerimientos
funcionales
Requerimientos de nivel
de servicio
Beneficios del negocio
Limitaciones generales de
diseo
Valor
Mejorar calidad de servicios.

Reducir costo total de
propiedad
Mejorar alineacin con valores
y estrategias del cliente
Facilitar implementacin de
nuevos servicios o servicios
modificados
Mejorar la consistencia y
rendimientos de los servicios.
Mejorar la info y la toma de
decisiones.
87
Diseo de servicios
Trminos importantes
Proveedor de servicios de TI.
Organizacin que suministra servicios de TI para uno o ms clientes
internos o externos.
Proveedor de negocio supplier
Cualquier entidad de terceros responsable por proveer productos o
servicios que son requeridos para la entrega de servicios de TI.
HW
SW
Redes
Outsourcing
88
Diseo de servicios
Trminos importantes
Acuerdo de nivel de servicio SLA. Acuerdo entre cliente y
proveedor.
Acuerdo de nivel operacional OLA Acuerdo entre el proveedor de
servicios y otro departamento interno de la misma organizacin de TI.
Contratos underpinning Contract UC Documento legal entre el
proveedor de servicios de TI y un tercero.
89
Diseo de servicios
Trminos importantes
Los 5 aspectos importantes del
diseo:
Solucin del servicio
Herramientas de Tecnologa
Arquitectura
Mediciones y mtrica
Procesos
Catalogo de servicios
4 Ps del diseo
Productos
Personas
Procesos
P roveedores
Soluciones de servicio
Soluciones arquitectnica
Paquete de diseo de servicio
Componentes (tem) de
configuracin CI
90
Diseo de servicios
Los cinco principales Aspectos del Diseo
1.
Solucin del Servicio:

Cada
requerimiento
es
analizado,
documentado, acordado y una solucin es
producida para ser comparada con la
estrategia y restricciones definidos en la
Estrategia, para asegurar que se ajusta a
las polticas corporativas.
2.
Herramientas y tecnologa:
Este aspecto cubre los sistemas de
informacin y herramientas, especialmente
el Portafolio y Catlogo de servicios.
91
Diseo de servicios
3.
Arquitectura:
Este aspecto considera las arquitecturas
tecnolgicas y de gestin. Tiene la
capacidad de operar y mantener el servicio.
4.
Mediciones y mtricas:
Contempla los mtodos de medicin y
mtricas. Estas son revisadas para
garantizar que puedan proveer los mtodos
requeridos para el servicio.
92
Diseo de servicios
5.
Procesos:
Este aspecto del diseo cubre los
procesos requeridos y estos son
revisados para garantizar que los
procesos, roles, responsabilidades y
habilidades tienen la capacidad de
operar, apoyar y mantener el servicio.
93
Diseo de servicios
CLIENTE A
CLIENTE B
Sistema de gestin de
conocimientos
Servicios de TI
Operacin
del servicio
SLR
SLT
Portafolio de servicios
Transicin
del servicio
SLA
Servicios propuestos
Estrategia
del
servicio
Mejora del
servicio
Diseo del servicio

Procesos
SLM
Proveedores
Seguridad
Disponibilidad
Continuidad
Capacidad
Servicios Propuestos
SCM
Catalogo de servicios
Arquitectur
a
Mtricas
Proveedores
94
Diseo de servicios
Las 4 Ps del Diseo de servicios
Persona
s
Roles
Responsabilida
des
Habilidades
La implementacin de
la Gestin del Servicio
ITIL requiere preparar
y planificar el uso
efectivo y eficiente de
las cuatro Ps
Procesos
Objetivos
Actividades
Interrelaciones
Personas,
Procesos,
Productos y
proveedores
(asociados)
ITSM
Productos
/
Tecnologa
s
Herramientas
Infraestructura
TI
Proveedor
es /
Asociados
Outsources
95
Diseo de servicios
Paquete del diseo del Servicio
Paquete del diseo del servicio SDP
El diseo de servicio produce un SDP para cada nuevo servicio, cambio

importante, retiro de un servicio o cambio de un SDP producido.
El SDP se pasa del Diseo del servicio a la Transicin del servicio y

detalla todos los aspectos del servicio y de sus requisitos con todas las
etapas subsiguientes del ciclo de vida.
96
Diseo de servicios
Requisitos
Requerimientos de negocio: Acuerdo
inicial y req documentados del negocio.
Aplicatividad del servicio: Define como y
donde podr ser usado el servicio en todos
sus aspectos.
Contactos del servicio: Del negocio, cliente
y otros interesados del servicio.
Diseo del servicio

Requerimientos funcionales del servicio.
Requerimientos de nivel de servicio.
Requerimientos operacionales y de servicio.
Diseo del servicio y topologa.
97
Diseo de servicios
Evaluacin de predisposicin organizacional.
Beneficios al negocio.
Evaluacin financiera.
Evaluacin tcnica.
Evaluacin organizacional y de recursos.
Evaluacin de habilidades y conocimientos.
Plan de ciclo de vida
Plan o programa general del Servicio.

Plan de transicin. (Como se entregar).
Plan de aceptacin operativa del servicio.
Criterios de aceptacin.
98
Diseo de servicios
99
Diseo de servicios
Gestin de la coordinacin del Diseo
OBJETIVOS
Asegurar el diseo coherente de los servicios,
sistemas de gestin de la informacin, arquitectura

tecnolgica, procesos, informacin y mtricas para
cumplir con los requerimientos del negocio.
Coordinar todas las actividades de diseo
Planificar y coordinar los recursos y capacidades
necesarias para disear servicios.

Producir paquetes de diseo de servicio (SDP) con
base al Catlogo y/o requerimientos de cambio.

100
Diseo de servicios
OBJETIVOS
Asegurar entregas adecuadas del servicio a la
fase de transicin.
Gestionar criterios de calidad, requisitos y puntos
de transferencias entre las fases del ciclo de vida.

Asegurar que los modelos de servicios se ajustan a
la estrategia.
Asegurar que todas las partes adopten un marco
de trabajo comn de las prcticas estndar
101
Diseo de servicios
Actividades
Definir y mantener las polticas y

mtodos.
Planear y disear los recursos y
capacidades.
Coordinar las actividades de diseo.
Gestionar los riesgos y problemas de
diseo.
Mejorar el diseo del servicio.
102
Diseo de servicios
Actividades
Planear diseos individuales

Coordinar diseos individuales
Monitorea diseos individuales
Revisa los diseos y garantizar la entrega
del SDP
103
Diseo de servicios
Gestin del Catlogo de Servicios
PROPSITOS
Proporcionar y mantener una nica fuente de informacin
acerca de servicios operacionales:
Incluye los servicios que se estn preparando para ejecutarse
operacionalmente.
Asegurar la disponibilidad del Catlogo de Servicios a las personas

autorizadas a utilizarlo.
104
Diseo de servicios
Gestin del Catlogo de Servicios
OBJETIVOS
Gestin de la informacin en el catlogo de
servicios.
Asegurar la precisin y la disponibilidad del
Catlogo.
Asegurarse que el Catlogo sea compatible con las
necesidades cambiantes de otros procesos.
105
Diseo de servicios
Gestin de Niveles de servicio (SLM)
PROPSITOS
Garantizar que todos los servicios de TI actuales y
propuestos se entregan bajo los objetivos acordados
Establecer un ciclo constante de negociacin, acuerdo, monitoreo,
reportes y revisin del rendimiento de nivel de servicio
Iniciar acciones para corregir o mejorar los niveles de

servicio
106
Diseo de servicios
OBJETIVOS
Definir, documentar, acordar, supervisar, medir,
informar y revisar el rendimiento de los servicios.

Iniciar medidas correctivas.
Mejorar las relaciones con los clientes y el negocio.
Supervisar la satisfaccin del cliente.
Establecer expectativas claras e inequvocas de
funcionamiento del servicio.
Asegurar que los objetivos trazados se cumplan y
sean evaluados para bsqueda de mejora
continua.
107
Diseo de servicios
Gestin de Niveles de servicio (SLM) ALCANCE

Una interfaz claramente definida entre el SLM y BRM
SLM enfocado en Garanta y SLA, y BRM enfocado en Utilidad.
En Alcance
Documentacin y gestin de SLAs y OLAs de servicios operativos.
Acciones proactivas para la mejora de los niveles de servicio
entregados.
Identificacin de acciones de mejora.
Fuera de Alcance
Negociacin de funcionalidad o utilidad de un servicio.
Negociacin de Ucs. (acuerdos de apoyo o convenios con proveedores)
108
Diseo de servicios
ACTIVIDADES
Disear el marco de trabajo de los SLA

Producir SLRs (service level requirement)
Negociar y acordar SLAs, OLAs y UCs
Monitorear el rendimiento de los SLA
Producir reportes de servicio
Conducir reuniones de revisin de servicios
Mejorar la satisfaccin de los clientes
Revisar SLAs, OLAs y UCs
Desarrollar relaciones
Manejar las quejas y los cumplidos de los clientes y usuarios
109
Diseo de servicios
Gestin de Proveedores
PROPSITOS
Obtener de los proveedores valor por el

dinero
Proporcionar servicios de calidad para el negocio
Asegurar que todos los contratos y proveedores apoyan las

necesidades del negocio
Asegurarse que los proveedores actuales cumplan con todas sus obligaciones
contractuales.
110
Diseo de servicios
Gestin de Proveedores
OBJETIVOS
Gestionar las relaciones con proveedores

Asegurarse que los contratos estn alineados con
las necesidades del negocio y apoyan SLR y SLAs.

Mantener una poltica de gestin con proveedores
Mantener un sistema de informacin de gestin de
contratos de proveedores o suplidores
(SCMIS Supplier Contract Management Information
System)
111
Diseo de servicios
Gestin de la Disponibilidad
PROPSITOS
Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado coincide con las

necesidades de disponibilidad acordada del negocio.
Satisfacer las necesidades actuales y futuras de la

disponibilidad del negocio.
112
Diseo de servicios
OBJETIVOS
Determinar y definir los requisitos de disponibilidad en
trminos del negocio.

Optimizar la disponibilidad a travs del monitoreo y el
informe de los resultados.
Determinar las funciones vitales del negocio.
Crear y mantener un plan de disponibilidad en la AMIS
(Sistema de informacin para la gestin de la
disponibilidad).
Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores.
113
Diseo de servicios
Actividades Reactivas
Monitorear, medir, analizar, informar y revisar la disponibilidad de
servicio y componentes.
Investigar la falta de disponibilidad de servicios y componentes e iniciar
acciones de correccin.
Actividades proactivas
Evaluacin y gestin del riesgo.
Implementar contramedidas cuyo costo se
pueda justificar
114
Diseo de servicios
Disponibilidad availability: Habilidad de un servicio de TI o
cualquier CI para desempear su funcin acordad cuando se requiera.

Confiabilidad Reliability: Medida de cuanto tiempo en servicio de
TI o cualquier otro CI puede desempear su funcin acordada sin
interrupcin.
Mantenimiento Maintainability: Medida de que tan rapido y
efectivo un servicio de TI o cualquier otro CI puede
ser restaurado a su estado normal despus
de una falla.
Capacidad Serviceability: La habilidad
de un proveedor para cumplir con los
trminos de su contrato.
115
Diseo de servicios
Gestin de la Capacidad
PROPSITOS
Asegurarse de que el nivel de capacidad entregado coincide con

las necesidades de capacidad del negocio
Cubrir las necesidades de capacidad actual y futuras de
la empresa
116
Diseo de servicios
OBJETIVOS
Producir y mantener un plan de capacidad hasta la
fecha.
Proporcionar asesoramiento y orientacin sobre
cuestiones relacionadas con la capacidad.
Asegurar que el rendimiento del servicio cumple
con los objetivos convenidos.
Evaluar el impacto de los cambios en la capacidad.
Garantizar la aplicacin de medidas proactivas a
costos justificables.
117
Diseo de servicios
ACTIVIDADES
Monitorear los patrones de actividad del negocio.

Llevar a cabo actividades de ajuste.
Entender las necesidades acordadas de capacidad
actual y futura de la empresa.

Influir en la demanda de servicios.
Producir y actualizar un plan de capacidad.
Ayudar a solucionar incidentes de capacidad.
Mejorar proactivamente la capacidad de los
servicios y componentes.
118
Diseo de servicios
Gestin de la Continuidad
PROPSITOS
Apoyar el proceso de gestin de continuidad de

negocios
Asegurarse que el proveedor de servicios puede ofrecer niveles mnimos

relacionados con continuidad de negocio acordados
119
Diseo de servicios
OBJETIVOS
Producir y mantener un conjunto de planes de continuidad de servicio
de TI que ayuden los planes globales de continuidad del negocio:

Hacer regularmente ejercicios de anlisis de impacto en el negocio.
Realizar actividades de evaluacin y gestin del riesgo.
Asegurar mecanismos apropiados de continuidad que se puedan colocar
en marcha para cumplir o exceder los requerimientos de continuidad del

negocio.
Trabajar con la gestin de proveedores para negociar cualquier capacidad
de recuperacin necesaria del proveedor.
Ofrecer asesoramiento y orientacin sobre cuestiones relacionadas con la
continuidad.
120
Diseo de servicios
ACTIVIDADES
Acordar con la empresa el alcance de las actividades de continuidad.

Conducir actividades de anlisis de impacto en el negocio.
Realizar actividades de evaluacin y gestin del riesgo.
Producir una estrategia global de ITSCM.
Elaborar un plan ITSCM que se interga con otros planes de continuidad.
Regularmente probar y mejorar los planes de continuidad.
121
Diseo de servicios
Gestin de la Seguridad de la Informacin
PROPSITOS
Alinear la seguridad empresarial con la seguridad de TI
Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de bienes, informacin,

datos y servicios de TI.
122
Diseo de servicios
OBJETIVOS
Garantizar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de
la informacin.
Garantizar la autenticidad de las transacciones comerciales e
intercambios.
123
Diseo de servicios
ACTIVIDADES
Punto focal para los problemas de
seguridad de TI.
Planes y poltica de seguridad de la
empresa.
Requisitos de seguridad y operaciones
de negocios actuales.
Requisitos y planes de negocios futuros.
Requisitos legales y regulatorios.
Obligaciones de la seguridad dentro de
los SLAs.
Riesgos de TI del negocio y de su
gestin.
124
Transicin de
servicios
125
Transicin de servicios
Objetivos
Gestionar y coordinar procesos, sistemas y funciones para
empaquetar, probar e implementar una versin de un servicio o parte

de l (CI) en un entorno de produccin.
Establecer los Servicios especificados en los requerimientos del
SLA.
Asegurarse de que se puede gestionar,
operar y soportar el servicio.
126
Objetivos
Permitir la integracin de la implementacin de los procesos y de los
servicios del negocio. Evitar el Big Bang.

Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y
Gestin de Liberaciones e implementaciones.

Reducir las variaciones previstas y
actuales de los servicios en Transicin,

tanto en la introduccin como en la
retirada.
127
Objetivos
Reducir los errores conocidos y minimizar los riesgos delos servicios en
transicin, nuevos o modificados dentro del entorno de produccin.

Asegurar que el Servicio se pueda utilizar de acuerdo a los requisitos
contratados.
128
Objetivo
Planificar y administrar los

cambios de manera eficiente y
eficaz.
Gestionar los riegos
relacionados con servicios
nuevos, modificados o
retirados.
Alcance
Gestionar la complejidad del

cambio.
Permitir la innovacin,
minimizando el riesgo.
Proporcionar un medio para
cambiar lo servicios existentes.
Desplegar versiones
exitosamente.
Retirar servicios no
necesarios.
Asegurar que los cambios

crean su valor previsto.
Transferencia de servicios
desde y hacia proveedores de
servicios externos.
Asegurar la transferencia de
conocimiento.
Valor
Permite el cambio de activos

de la transicin y fomenta la
reutilizacin.
Reduce retrasos en cambios
debido a hechos inesperados.
Reduce esfuerzo gastado en
gestin de entornos de prueba.
Mejora las expectativas de
servicio para los interesados.
Mejora la estimacin de
costos, tiempo, recursos y
riesgo.
Mayor cantidad de cambios
exitosos.
Mejorar el control de cambios.
Servicios fciles de mantener.129
Transicion de servicios
SKMS
La Transicin del servicio recibe como entrada el paquete de Diseo del Servicio de la fase de
Diseo del Servicio, y entrega el servicio desplegado o implementado en produccin a la Operacin
del Servicio.
Requerimientos
Estrategia
del servicio
Portafolio de
Servicios y
Catlogo de
servicios
Diseo del
servicio
Transicin
del servicio
Operacin
del servicio
Mejora
continua del
servicio
Negocios / Clientes

forman parte de la
Servicios
operacionales
Plan de accin de
mejora
130
Polticas
Definir e implementar una poltica formal para la Transicin del
Servicio.
Implementar todos los Cambios a travs de Transicin del Servicio.
Adoptar un marco de trabajo comn y estndares.
Maximizar la reutilizacin de procesos y sistemas establecidos.
Alinear los planes de transicin del servicio con las necesidades del
negocio
Proporcionar sistemas para la
transferencia de conocimiento y
para el apoyo en la toma de
decisiones.
131
Polticas
Planear la implementacin y distribucin por paquetes. Evitar el Big
Bang.
Anticipar y gestionar cambios de alcance.
Gestionar proactivamente los recursos a travs de las Transiciones
del Servicio.
Asegurar la calidad de los servicios nuevos o modificados.
Mejorar de forma proactiva la
Calidad durante la Transicin.
Establecer y mantener relaciones
con los interesados
132
Trminos importantes
Lnea Base BL
Es una foto instantnea que es usada
como punto de referencia para comparaciones
futuras.
Algunos ejemplos:
Un BL puede ser usado como punto de inicio para medir el efecto de
un plan de mejora de servicio.
Un BL de desempeo puede usarse para medir cambios en el
desempeo sobre la vida de un servicio de TI.
En BL de configuracin puede ser usado como parte de un plan de
retorno para permitir que la infraestructura de TI sea restaurada a una
configuracin conocida si un cambio o liberacin falla.
133
134
Procesos y otras actividades
135
Planeacin y soporte de la transicin
PROPSITOS
Proporcionar la planificacin general para las
transiciones del servicio.
Coordinar los recursos que requieren las transiciones del servicio.
136
OBJETIVOS
Realizar un plan documentado de los especificado en el SDP,

asegurando la identificacin, gestin y minimizacin de riesgos que
pudieran interrumpir el servicio durante la transicin:
Planear y coordinar la transicin de recursos.
Establecer los servicios en los entornos soportados.
Establecer nuevas herramientas y tecnologa.
Asegurar la adopcin de procesos reutilizables.
Proporcionar planes claros y comprensibles.
Identificar, gestionar y controlar el riesgo.
Monitorear y mejorar el desempeo de las prcticas de transicin de servicio
137
OBJETIVOS
Asegurar que se usen procedimientos y mtodos estandarizados para el
manejo de todos los cambios, que sean evaluados, aprobados,

implementados y revisados de manera controlada asegurando en todo
momento la calidad y continuidad del servicio TI.
Optimizar la exposicin al riesgo (dando soporte al perfil de riesgo requerido
por el negocio).
Minimizar la severidad de cualquier impacto e interrupcin.
Tener xito en el primer intento.
Asegurar que los activos sean identificados, controlados y administrados.
138
OBJETIVOS
Identificar, controlar, registrar, reportar y auditar CIs.

Proteger la integridad de los CI.
Mantener info precisa de servicios y otros CIs.
139
ALCANCE
Mantener las polticas y las normas para la transicin.

Guiar cada cambio importante a travs de los procesos de transicin
de servicios.
Coordinar mltiples transiciones.
Priorizar frente al conflicto de requerimientos.
Asegurar que la transicin de servicio este coordinada con la gestin
de programas y proyectos.
140
Gestin de la configuracin y Activos del Servicio
PROPSITOS
Asegurar los activos necesarios para prestar
servicios y que estos sean controlados
adecuadamente
Asegurar la existencia y disponibilidad de informacin
precisa y confiable sobre activos de servicio
Entender la relacin entre los activos del servicio.
141
OBJETIVOS
Asegurar que los activos son identificados, controlados y gestionados.

Identificar, controlar, registrar, informar y auditar los CIs.
Garantizar la integridad de las configuraciones realizadas.
Mantener informacin precisa de la configuracin.
Soportar otros procesos de gestin de servicios.
142
ALCANCE
Administra el ciclo de vida completo de elementos de configuracin.
Identifica las BL
Gestiona las interfaces con otros procesos y con proveedores de
servicios externos.
143
VALOR
Nos da una vista de los componentes de los servicios, de los activos CIs y de la
infraestructura.
Esto permite a una organizacin:
Control de su base de activos de TI.
Resolver incidencias y problemas con mayor rapidez y ayudar a determinar los
niveles de impacto de los mismos.

Describir como trabajan juntos los CIs para entregar el servicio.
144
Conceptos
Bsicos
Elemento o componente de configuracin (CI)

Cualquier activo de servicio activo o componente que necesita ser
administrado con el fin de ofrecer un servicio.

Bajo el control de gestin del cambio.
Ejemplos:
CI del ciclo de vida del Servicio
CI de cada servicio
CI de las organizaciones
CI Internos o externos
CI que son interfaces.
145
Servicio
ALCANCE
Documentaci
n
Tecnologa
Sistema
Servidor
HW
SW
Red
Sistema
Operativo
Programa
BD
Sistema
Cliente
DETALLES
SLA UC
SLR OLA
Cliente
Procesos
UN
UN CI
CI
Es
necesario
para
Es necesario para dar
dar un
un servicio
servicio
Su
identificacin
es
nica
Su identificacin es nica
Se
Se puede
puede gestionar
gestionar
Tiene
Tiene Categora
Categora
Tiene
Tiene Atributos
Atributos
Tiene
Tiene Relaciones
Relaciones
Tiene
Tiene un
un estado
estado
Tiene
Tiene un
un PROPIETARIO
PROPIETARIO
Detalles, identificacin y atributos
146
Conceptos
Bsicos
Requisitos para la determinacin de un nombramiento
nico
Lgico
Incambiable
PRINTER069
WORD 7.5
PC_0128
PRINTER
AACR0651 2/X4
PC_Juan Lopez
Ajustable a las herramientas en uso y con sus atributos. Que pueden ser:
HARDWARE
SOFTWARE
Nombre
Nombre
Tipo
Tipo
No
No de
de Serie
Serie
Localizacin
Localizacin
Nombre
Nombre del
del proveedor
proveedor
Fecha
Fecha de
de obsolescencia
obsolescencia
Fecha
Fecha Instalacin
Instalacin
Capacidad
Capacidad
Nombre
Nombre
Tipo
Tipo
No
No de
de Versin
Versin
Localizacin
Localizacin
Nombre
Nombre del
del proveedor
proveedor
Precio
Precio
Fecha
Fecha de
de Despliegue
Despliegue
Licencia
Licencia No
No
SLA
Nombre
Nombre
Servicio
Servicio
Gerente
Gerente del
del servicio
servicio
Cliente
Cliente
Fecha
Fecha de
de comienzo
comienzo
Fecha
Fecha de
de finalizacin
finalizacin
Crucial
Crucial SI/NO
SI/NO
Penalizaciones
Penalizaciones
Detalles, identificacin y atributos
147
Conceptos
Bsicos
Sistema de gestin de la configuracin (CMS)

El sistema concentra BD que contienen toda la informacin de los CIs de la
organizacin. El sistema es usado por otros procesos de la gestin de servicios.
El sistema mantiene las relaciones entre todos los CIs para:
Valorar el impacto y causa de incidentes y problemas
Evaluar el impacto de cambios propuestos
Planear y disear servicios nuevos o modificados
Planear la actualizacin tecnolgica
Optimizar la utilizacin de activos y costos
148
CMDB - Estado de los CIs
En
Planeacin
Dado de
baja
En
resguardo
En
Produccin
En almace
En
Mantenimiento
En Prueba
149
Gestin de Cambios
150
Gestin de Liberacin e Implementacin
151
Gestin de Conocimiento
152
Operacin de
servicios
153
Operacin de servicios
Objetivo
Mantener la confianza y
satisfaccin del negocio en
servicios de TI
Proporcionar entrega eficaz
y soporte de servicios TI
Alcance
El servicio ofrecido o en
operacin
Procesos de gestin de
servicios
Tecnologa
Minimizar impacto de
interrupciones de servicios
en actividades
empresariales
Asegurar que se
proporciona acceso a los
servicios a slo aquellos
que estn autorizados
Personas, usuarios y
clientes
Valor
Proporcionar datos
operativos para su uso por
otros procesos
Cumplir con las metas y
objetivos de la poltica de
seguridad de la
organizacin
Reducir los costos a travs
de Manejo optimizado de
interrupciones de servicio y
la identificacin de causas
raz
Proporcionar un acceso
rpido y eficaz a los
servicios estndar
154
Proporcionar una base
para operaciones
SKMS
La Operacin del servicio recibe como entrada el servicio en el ambiente productivo o

de operacin y entrega reportes de rendimiento del servicio a la Fase de Mejora
continua de Servicios.
Requerimientos
Estrategia
del servicio
Portafolio de
Servicios y
Catlogo de
servicios
Diseo del
servicio
Transicin
del servicio
Operacin
del servicio
Mejora
continua del
servicio
Negocios / Clientes

forman parte de la
Servicios
operacionales
Plan de accin de
mejora
155
156
Polticas y Principios
Provisin del servicio: Todo el personal de operaciones
del servicio debe estar consciente de que su objetivo es

proveer servicios al negocio.
Implicacin del personal en Diseo y Transicin del
Servicio para proporcionar:
Una definicin clara de objetivos del servicio de TI y criterios de
rendimiento.
Un vinculo de las especificaciones del servicio de TI con el
rendimiento de la infraestructura.
Una correspondencia de servicios y tecnologa.
La capacidad de modelar el efecto de los cambios en la
tecnologa y de los cambios en los requisitos del negocio.
157
Salud operativa: Se puede determinar aislando algunos
signos vitales importantes en dispositivos y servicios que

se definen como crticos para lograr el xito en la ejecucin
de una Funcin vital del Negocio (VFB).
Comunicacin: Es necesaria con otros equipos y
departamentos de TI, con los usuarios y los clientes internos,
y entre los propios equipos de operacin de servicios.
Documentacin: Gestin de Operaciones de TI, los equipos
y departamentos de Gestin Tcnica
y de Aplicaciones estn implicados en la
creacin y mantenimiento de la
documentacin de operaciones.
158
Los 5 procesos son:
Gestin de eventos
Gestin de incidencias
Gestin de problemas
Gestin de accesos
Gestin de requerimientos
Las cuatro funciones son:

Mesa de Servicios
Gestin de Aplicaciones
Gestin Tcnica
Gestin de Operaciones
159
Gestin de eventos
PROPSITOS
Evento: Es cualquier cambio de estado que
tiene importancia para la gestin de un
servicio o de un componente de
configuracin CI.
Administrar los eventos a travs de su ciclo de vida del servicio

Incluye actividades para detectar eventos, tomar consciencia de ellos y
determinar la respuesta apropiada.
Proporcionar la base para el control operativo y control de los eventos.
Puede ser utilizado para automatizar las operaciones normales, as como la
deteccin de alertas tempranas de las fallas de los CIs.
160
Gestin de eventos
OBJETIVOS
Detectar todos los cambios significativos del estado en los Cis.

Determinar la accin apropiada de control (respuesta) a la ocurrencia
de eventos.
Deteccin y gestin de un iniciador para otros procesos
operacionales.
Proporcionar medios para comparar el desempeo real contra lo
diseado para el servicio.
Proporcionar una base para
gestionar la garanta del servicio
y la presentacin de informes.
161
Gestin de eventos
ALCANCE
Gestin de eventos admite cualquier aspecto de gestin de servicios
que tiene que ser controlado y puede ser automatizado.

CI
Monitoreo de estatus operacional
Actualizacin automtica de estados
Condiciones del ambiente operacional.

Monitoreo de licencias de software
Monitoreo de la seguridad
Actividades normales.
162
Gestin de eventos
Conceptos
Bsicos
Alerta: Una notificacin de que un umbral ha sido alcanzado, algo cambio o una
falla ha ocurrido. Las alertas son creadas y manejadas por el proceso de Gestin
de eventos.
Evento: Un cambio de estado que resulte significativo para la gestin del servicio
de TI u otro CI. El evento puede requerir personal de operaciones de TI para
tomar accin y con frecuencia resulta en eventos que son registrados.
163
Gestin de eventos
Conceptos
Bsicos
Evento Ocurre
Notificacin de evento
Evento detectado
Correlacin y filtro
Evento registrado ->

Respuesta automtica
Evento no registrado ->

Documentacin
Cierre de evento
Respuesta humana
Revisin de acciones
164
PROPSITOS
Restablecer el funcionamiento normal del
servicio lo mas rpidamente posible.
Minimizar el impacto adverso en las
operaciones del negocio.
Incidentes:
Interrupcin no planificada a un servicio.
Reduccin de la calidad de un servicio.
Falla de un CI que todava no ha impactado
un servicio pero que podra hacerlo.
165
OBJETIVOS
Garantizar que se utilicen mtodos y procedimientos estandarizados.
Aumentar la visibilidad y comunicacin de incidencias.
Mejorar la percepcin empresarial de TI.
Alinear las actividades a las prioridades del negocio.
Mantener la satisfaccin del usuario con la calidad de los servicios de TI.
Minimizar el impacto adverso en las
operaciones del negocio y del usuario.

Centrarse en la restauracin del servicio a
los clientes y no en la determinacin de la
causa de las incidencias.
Mantener los registros de las incidencias
actualizados
166
ALCANCE
En alcance
Cualquier evento que indica una interrupcin del servicio.
Cualquier evento que pudiera interrumpir un servicio.
Fuera de alcance
Eventos informativos que indican el
funcionamiento normal del servicio.

Requerimientos de servicio.
167
Conceptos
Bsicos
Workaround / Solucin temporal: reduccin del impacto de una incidencia o

problema para lo que no existe una solucin definitiva an. Puede requerir
intervencin manual. Es una alternativa.
Incidencia: Cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un
servicio y que causa o puede causar una interrupcin o reduccin de
funcionalidad o calidad de un servicio, falla de un componente.
Incidencias graves: Requerirn procedimientos distintos, tiene un alto impacto
en el negocio.
168
Prioridad y
categora
Prioridad
Impacto en el negocio
Evidencia de efecto en las
actividades de Negocio
Peligro de incumplimiento de
SLA.
Numero de usuarios afectados.
Urgencia del Negocio
Tiempo mximo de demora que
acepta el cliente y/o segn lo
acordado en el SLA.
Impacto + Urgencia =
Prioridad
Categora
Clasificacin de incidencias.
Ejemplo:
Aplicacin
Servicio no disponible
Aplicacin de consulta /bugs
Hardware
Alerta automtica
Impresora no imprime
Solicitud de servicio
Clave de acceso olvidada
Incidencia de seguridad
Virus
Una incidencia grave es aquella que tiene una alta prioridad o alto impacto en el negocio
169
Flujos del
proceso
Identificacin
de Incidencias
Peticin de
servicio?
SI
Gestin de
peticiones
NO
Registro de
Incidencias
Categorizacin
de Incidencias
Priorizacin de
Incidencias
SI
Incidente
Grave?
Priorizacin de
Incidencias
NO
Necesita
Escalamiento
jerrquico?
Gestin de
Escalacin
SI
Diagnosis
Inicial
Investigacin y
Diagnstico
Necesita
escalacin
funcional?
Resolucin y
Recuperacin
SI
Niveles 2/3
escalado
funcional
Cierre de
incidencia por
Gestin de
Incidencias
Cierre de
incidencia por
Centro de
Servicio al
Usuario
170
El escalado no convierte un incidente en un problema
Jerrquico (autoridad)
IT Service Manager
Mesa de Servicio
Mesa de Servicio
Mesa de Servicio
Mesa de servicio
1 Lnea
Equipo de Ofimtica
Mesa de servicio
2 Lnea
Equipo de Aplicaciones
Mesa de servicio
3 Lnea
Equipo de Comunicaciones
Funcional (competencia)
171
Gestin de Problemas
PROPSITOS
Administrar el ciclo de vida de todos los
problemas para su identificacin y solucin.
Comprender, documentar y comunicar errores
conocidos e iniciar acciones para mejorar o
corregir la situacin.
Reactivamente minimizar los impactos
adversos de incidentes y problemas
Proactivamente prevenir la repeticin de
incidentes relacionados con errores.
Problema: Causa de uno o ms incidentes
172
Gestin de Problemas
OBJETIVOS
Evitar problemas como resultado de incidentes en donde no se conoce sus
causas raz.
No solucionar el Problema sino eliminarlo definitivamente.
Eliminar incidentes recurrentes.
Minimizar el impacto de los incidentes que se
pueden prevenir.
173
Gestin de Problemas
ALCANCE
Administracin proactiva de problemas para apoyo a la CSI.
Problemas que puedan haber sido identificados en las actividades de transicin.
Reactivamente resuelve problemas en respuesta a incidentes especficos o eventos.
Proactivamente:
Identificar y solucionar problemas y errores conocidos antes de que el incidente se repita.
Realizar sobre una base continua, el revisar y analizar registros de incidentes y tendencias
buscando signaos de causas comunes que pueden ser corregidas.

Conducir revisiones de incidentes mayores, registros
de eventos operacionales, sesiones de tormentas de

ideas y hojas de verificacin para identificar problemas.
174
Gestin de Problemas
Conceptos
Bsicos
Workaround / Solucin temporal: reduccin del impacto de una incidencia o

problema para lo que no existe una solucin definitiva an. Puede requerir
intervencin manual. Es una alternativa.
Incidencia: Cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un
servicio y que causa o puede causar una interrupcin o reduccin de
funcionalidad o calidad de un servicio, falla de un componente.
Incidencias graves: Requerirn procedimientos distintos, tiene un alto impacto
en el negocio.
175
Gestin de Problemas
Actividades
Deteccin del problema
Registro del problema
Categorizacin del problema
Priorizacin del problema
Investigacin y diagnstico del problema.
Identificacin de soluciones workaround y creacin de un registro de error conocido KE
Resolucin del problema.
Cierre del problema.
Revisin de problemas mayores.
176
Gestin de Problemas
Gestin reactiva del problema
1 Control del problema
Deteccin del
problema
Registro del
problema
Mesa de
Servicio
Gestin de
eventos
Gestin de
incidencias
Gestin
proactiva de
problemas
Suministrador o
contratista
Impacto + Urgencia =
Prioridad
Categorizacin
del problema
Investigacin y
Diagnstico
CMS
Workaround?
Crear registro
de Error
conocido
KE
KEDB
177
Gestin de Problemas
Se necesita
un cambio?
Gestin reactiva del problema

2 Control del problema
RFC
SI
Deteccin del
problema
NO
Solucin
SI
Cambio
implementado?
Cierre por
gestin de
problemas
Problema
Grave?
SI
Revisin de
problemas
graves
NO
Registro y
Cierre
SI
178
Gestin de Problemas
Gestin proactiva
179
Gestin de Requerimientos
PROPSITOS
Administrar el ciclo de vida de las peticiones o
requerimientos provenientes de los usuarios
Una peticin o un requerimiento puede ser:
Solicitud de informacin y aclaraciones.
Asesoramiento.
Cambio estndar o acceso a un servicio por
parte del usuario que inicialmente pasa por
la Mesa de Servicio.
Cambios de bajo riesgo y bien entendidos.
180
OBJETIVOS
Mantener la satisfaccin del cliente y el usuario.
Eficientemente gestionar y satisfacer los requerimientos.
Proporcionar un canal para usuarios y clientes a travs del cual hacer
solicitudes.
Proporcionar informacin sobre los servicios a los clientes y usuarios.
Entregar los componentes de servicio solicitados.
Ayuda con los solicitudes de informacin, quejas, comentarios y elogios.
181
ALCANCE
Incluye las solicitudes normales sobre necesidades cotidianas de los usuarios, clientes y
personal del proveedor de servicio.

A veces se maneja a travs del proceso de gestin de incidencias (y herramientas):
Un requerimiento que se puede convertir en una categora especial de incidente.
Tambin se puede manejar a travs de un proceso
de cumplimiento de requerimientos independientes:

Apropiado para un gran nmero de solicitudes
similares.
Tipos de registros separados para facilitar el flujo de
trabajo diferenciado e informes.
182
Gestin de acceso
PROPSITOS
Gestin de acceso garantiza que a los usuarios
autorizados se les concede el derecho a utilizar
un servicio, evitando el acceso a usuarios no
autorizados.
Proporcionar el derecho a los usuarios de poder
utilizar un servicio.
Ejecutar las polticas y acciones definidas en la
administracin de seguridad de informacin.
En algunas organizaciones tambin es conocido
como Gestin de Derechos o Identidades.
183
Gestin de acceso
OBJETIVOS
Administrar el acceso a servicios basados en las polticas y acciones definidas
en la administracin de seguridad de la informacin.

Responder eficazmente a las solicitudes de acceso.
Controle el acceso a los servicios para asegurar que los derechos no se estn
utilizando incorrectamente.
184
Gestin de acceso
ALCANCE
En alcance
Protege la confidencialidad, integridad y disponibilidad de datos y la propiedad intelectual mediante
la ejecucin de las polticas de gestin de seguridad de la informacin.

Asegura que a los usuarios autorizados se del den los derechos de uso de servicios.
Se realiza a travs de funciones probablemente con un solo punto de coordinacin.
Fuera de alcance
Decidir quien debera tener el derecho a utilizar un servicio:
Responsabilidad de las fases de diseo y estrategia, gestin de seguridad de informacin en particular.
Asegurar la disponibilidad de datos y servicios:

Responsabilidad de la gestin de la disponibilidad.
185
Gestin de acceso
Actividades
Verificacin:
Determinar si es quien dice ser.
Tiene motivos vlidos para usar el servicio?
Proporcionar derechos de uso de un servicio de TI.

Monitorear status de Credenciales Ids
Registro y monitoreo de accesos.
Quitar o restringir accesos.
186
Funcin de Mesa de Servicios
PROPSITOS
Proporcionar un nico punto de contacto (SPOC) entre

el usuario y el proveedor de servicios.
Devolver el estado de los servicios a operacin normal
a los usuarios ASAP:
Incidentes, solicitudes de servicio y consultas
generales.
Responsabilidades especificas:
Registro de incidentes y las solicitudes de servicio.

Proveer un diagnostico y respuesta de primera lnea.
Resolucin de incidencias/peticiones en primer contacto
cuando sea posible.
Escalar incidentes y peticiones que no se puedan
resolver dentro de los plazos establecidos.
Comunicarse o mantener a los usuarios informados del
progreso del incidente/solicitud.
Cierre de los incidentes/solicitudes resueltos.
Realizacin de encuestas de satisfaccin de cliente.
187
OBJETIVOS
Proporcionar valor a la organizacin actuando como una funcin estratgica
que reduzca los costos de propiedad asociados al soporte de la infraestructura

de TI.
Apoyando a la integracin y gestin del cambio.
Apoyando a la optimizacin de las inversiones y a la gestin de los servicios
de soporte a los clientes.

Ayudar en la identificacin de oportunidades
de negocio.
188
ALCANCE
Unidad funcional con personal dedicado responsable de una variedad
de actividades de gestin de servicio:

Punto nico de contacto o de comunicacin para los usuarios por
necesidades operativas.
Punto de coordinacin para varias funciones y procesos.
Manejar incidentes, solicitudes de servicio, preguntas generales,
potencialmente algunas categoras de RFC.
189
ALCANCE
Maneja incidencias y provee interfaz a otros procesos.
No slo resolver sino inmediatamente restaurar el servicio al usuario con
impacto mnimo y segn lo acordado.

Genera informes, promociona productos, Monitorea y controla todas las llamadas
para saber si el personal de la mesa de servicio es suficiente.
190
Conceptos
Bsicos
La Mesa de Servicio es una Unidad FUNCIONAL, no es un proceso:
El Help Desk o Mesa de Ayuda se dedica a la resolucin de incidencias.
El service Desk o Mesa de Servicio cubre un rango de actividades mucho
mas amplio.
Acta como punto central y NICO de contacto entre los usuarios y la
Gestin de Servicios de TI.

Cierra todas las incidencias y peticiones de servicios.
191
Estructuras de Mesa de Servicios
Local
Centralizada
Virtual
Siguiendo al Sol
192
Funcin de Gestin Tcnica
PROPSITOS
Conocimientos tcnicos y experiencia para gestionar la

infraestructura.
Proporciona los recursos para apoyar el ciclo de vida
del servicio.
Proporcionar equilibrio entre los niveles de habilidad,
utilizacin de recursos y costos:
Niveles de habilidades del personal de gestin
tcnica.
Utilizacin del personal de la direccin tcnica.
Costes de personal de gestin tcnica.
Proporcionar orientacin a las operaciones de TI en la
gestin operativa de la infraestructura:
Diseo y documentacin.
Mantenimiento de comunicacin.
193
OBJETIVOS
Planificar, implementar y mantener la infraestructura tcnica estable:
Tecnologa rentable, resistente y bien diseada.
Habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura.
Intercambiarse en el uso de habilidades
tcnicas para diagnosticar y resolver

fallas tcnicas.
194
ALCANCE
Solucin de Problemas Tcnicos.

Identificar conocimiento y experiencias requeridas.
Lanzar programas de formacin.
Contratacin de recursos que no se puedan desarrollar internamente.
Implicacin en la gestin de la disponibilidad y la capacidad para
disear nuevos servicios.

Implicacin en proyectos durante el diseo y transicin de servicios.
195
Funcin de Operaciones de TI
PROPSITOS
Ejecuta las actividades y procedimientos

necesarios para mantener funcionando la
infraestructura.
Desempea un papel doble:
Mantener el status quo.
Aadir valor al contribuir a la fiabilidad de
los servicios.
196
OBJETIVOS
Balancear los roles tcnicos y de negocio.
Entender cmo se utiliza la tecnologa para proporcionar servicios.
Comprender la importancia relativa y el impacto de los servicios ofrecidos.
Operar la infraestructura.
Provee el personal para el monitoreo de eventos en un puente de
operaciones.
Se encarga de automatizar procesos que sean simples y bien entendidos y de
la programacin de tareas.
Realiza actividades rutinarias necesarias en el da a da para gestionar la
infraestructura de TI. Ej:
Programacin de tareas, respaldo y restauracin.
Gestin de instalaciones y centros de cmputo

197
ALCANCE
Contiene dos funciones:
Control de procesos operacionales de TI (sala de consola)
Gestin de facilidades (Hardware, Sala de Operaciones, Data Centers)
La automatizacin se tiene en cuenta para mejorar la utilidad y garanta de los
servicios. Puede ofrecer ventajas en muchas reas como:

Diseo y modelado
Catlogo de servicios.
Reconocimiento y anlisis de patrones
Presentacin de informes.
Clasificacin, priorizacin, deteccin y monitoreo.
198
Funcin de Operaciones de TI (centralizada)
Mesa de
Servicio
Funcin Gestin
Tcnica
Funcin Gestin de
Operaciones de TI
Funcin Gestin
de Aplicaciones
Control de Operaciones de TI
Puente de Operaciones
Apps. Finanzas
Mainframe
Servidores
Redes
Gestin de Consola, Planificacin

de trabajos, Copias y
Restauracin, Impresoras y colas
Apps. RRHH
Apps. Negocio
Almacenamiento y
archivo
Gestion de Instalaciones
Bases de Datos
Servicio de
Directorios
Hardware de Data Centers

Equipos de Energa y A.C.
Consolidacin de Infraestructuras.
Instalaciones de Recuperacin.
Puestos de Trabajo
Middleware
Internet / Web
199
Gestin de Aplicaciones.
PROPSITOS
Conocimientos tcnicos y experiencia para

gestionar las aplicaciones.
Proporcionar los recursos para apoyar el ciclo
de vida de las aplicaciones.
Proporcionar equilibrio entre los niveles de
habilidad, utilizacin de recursos y costos:
Niveles de habilidades del personal de
gestin de aplicaciones.
Utilizacin y costos del personal de la
gestin de aplicaciones.
200
OBJETIVOS
Apoyar los procesos de negocio de la organizacin.
Identificacin funcional y gestin de los requisitos para aplicaciones.
Asistir en el diseo, implementacin y administracin continua de las
aplicaciones.
Garantizar que la funcionalidad de las aplicaciones sea compatible con los
resultados del negocio.
201
ALCANCE
Aplicaciones bien diseadas, flexibles y rentables.
Habilidades tcnicas para diagnosticar y resolver fallas tcnicas.
Normalmente no tiene a cargo el desarrollo de aplicaciones, sino que esa
responsabilidad cae en otras reas, de proveedores o terceros.
202
Funcin Gestin de Aplicaciones.
Es responsable de todas las aplicaciones durante su ciclo de vida.
Una de las decisiones clase de esta funcin es contribuir a la decisin de
comprar o desarrollar software
Las aplicaciones son parte de los servicios y

se gestionan como tales y son una
combinacin NICA de tecnologa y
funcionalidad por lo que se han de enfocar en
cada fase del ciclo de vida de la gestin del
servicio.
203
Funcin Gestin de Aplicaciones.
Rol de los equipos en el ciclo de vida de
Despliegue de la
aplicacin.
Gestin de la
aplicacin.
204
Teniendo en cuenta lo visto en la clase de hoy:
En un centro de control de una empresa de telefona
celular se recibe la llamada de un cliente VIP con un

problema de cadas frecuentes de llamadas.
1. Cual sera el procedimiento a seguir para atender a
este usuario segn los conceptos de ITIL.

2. Si su diagnostico inicial es que el cliente tiene
problemas por saturacin de una celda, creera
usted que esto es un KE? Argumente.
205
3. Si el diagnostico inicial lleva mas de 10 minutos y
no se ha conseguido por parte del personal de

primera lnea que se debe hacer con el caso?
4. Si el error que se encuentra dentro de la atencin
de este caso se evidenci en la fase de transicin
de servicios, que se supone que se debe tener de
este evento?
5. Segn lo visto en el modulo de ITIL y en sus
palabras explique Un RFC como se debe tratar al
interior de una compaa como la del ejemplo para
no causar traumatismos en la prestacin del
servicio?
206
Mejora Continua
de servicios
207
Mejora Continua de servicios

Objetivos de la seccin
Explicar el propsito , objetivos y alcance de la Mejora

Continua de Servicios (CSI).
Explicar el valor de negocio de CSI.
Describir los conceptos bsicos relacionados con CSI.
Explicar el propsito, objetivos, alcance, conceptos
bsicos, actividades e interfaces para el proceso de siete
pasos de mejora.
Describir los principales conceptos relacionados con la
medicin y mejora de procesos y servicios.
Explicar el enfoque CSI y el ciclo de Deming y cmo se
utilizan para apoyar las iniciativas CSI.
208

SKMS
La Mejora continua de Servicios recibe como entrada los indicadores de rendimiento

y medidas de los servicios en operacin, y entrega planes, propuestas y acciones de
mejora a cada una de las faces del ciclo de vida del Servicio.
Requerimientos
Estrategia
del servicio
Portafolio de
Servicios y
Catlogo de
servicios
Diseo del
servicio
Transicin
del servicio
Operacin
del servicio
Mejora
continua del
servicio
Negocios / Clientes

forman parte de la
Servicios
operacionales
Plan de accin de
mejora
209

Propsito
Alinear los servicios de TI con las necesidades

cambiantes del negocio, identificando e implementando
mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de
negocio.
Soportar completamente el ciclo de vida de los servicios.
Mejorar los servicios, sus procesos y su efectividad en
costos.
Importante de entender:
Qu se debe medir?
Por qu debe ser medido?
Cul debe ser el resultado exitoso?
210

Objetivos
Revisar, analizar, priorizar y recomendar oportunidades de

mejora a travs del ciclo de vida del servicio.
Revisar y analizar los logros de nivel de servicio.
Identificar e implementar mejoras a los servicios y procesos.
Mejorar la efectividad en costos de los servicios de TI sin
sacrificar la satisfaccin del cliente.
Aplicar mtodos de gestin de calidad pertinentes
a las actividades de la CSI.
Asegurarse que los procesos han definido
claramente sus objetivos y sus medidas tiles.
Entender qu medir, por qu se mide, y cul debe
ser el resultado exitoso.
211

Alcance
Salud general de los servicios de TI.

Alineacin continua del portafolio de servicios
a las necesidades actuales y futuras de los negocios.
Madurez y capacidades de la organizacin, gestin,
procesos y personas.
Todos los aspectos del servicio de TI y los activos de servicio a
los que deben dar soporte.
Revisin de rendimiento de los servicios y procesos en
comparacin con los objetivos y compromisos.
Realizar peridicamente: Evaluaciones de madurez interna,
auditoras, encuestas de satisfaccin del cliente.
Medicin del rendimiento y proponer oportunidades de mejora.
Medir el valor de las mejoras de la CSI.
212

Valor
Graduales y continuas mejoras a la calidad de

los servicios cuando est justificado.
Aseguramiento de que los servicios estn
alineados continuamente a los requerimientos
del negocio.
Mejoras graduales a los servicios y procesos
que sean efectivas en costos.
Identificacin de mejoras en:
Todos los procesos y etapas del ciclo de vida.

Recursos y estructuras organizativas.
Tecnologas y proveedores.
Habilidades y entrenamiento del personal.
Comunicaciones.
213

Factores Crticos de xito
Los responsables de ITSM (IT Service
Management) necesitan saber si sus
organizaciones cumplen los objetivos, para ello
hay que medirlo.
Necesitamos mtricas para medir los resultados
de una actividad o proceso.
CSI necesita tres tipos de mtricas:
De Tecnologa.
De Proceso.
De Servicio.
214

Indicadores claves de Rendimiento
Los KPI determinan la calidad, rendimiento, valor y

conformidad.
Los KPI pueden ser cuantitativos (costo de una incidencia) o
cualitativos (satisfaccin del cliente.
Mejora Continua del Servicio debe implementar polticas
como:
Todas las iniciativas de mejora deben pasar por Gestin de

Cambios.
Todos los grupos funcionales son responsables de CSI.
Los roles de CSI debes ser registrados y anunciados.
215

Data Information Knowledge Wisdom (DIKW)
Las mtricas proporcionan datos cuantitativos. Ejem. (La
mesa de servicios registra 1000 incidencias/da).
CSI transforma estos datos en informacin cualitativa a partir
de datos agrupados y procesados. Ejem. ( el 20% de esas
incidencias se relacionan con el correo electrnico.
La combinacin de informacin, experiencia, contexto,
interpretacin y reflexin se convierte en conocimiento.
CSI convierte este conocimiento en sabidura.
Sabidura es la capacidad de hacer evaluaciones correctas y
tomar las decisiones adecuadas haciendo el mejor uso de
los datos, informacin y conocimiento.
Esto se conoce como el modelo (Data Information
Knowledge Wisdom).
216

Gobierno
La informacin es la fuente principal del negocio y es el recurso
estratgico mas importante que maneja una organizacin.
Los elementos clave para el almacenamiento, anlisis,
produccin y distribucin de la informacin son la
infraestructura y servicios de TI de calidad.
TI genera negocio
TI es el negocio,
el negocio es TI
217

Gobierno
Las actuales organizaciones de TI interno deben transformarse
en efectivos y eficientes proveedores de servicios de TI o
dejarn de ser relevantes para la empresa y poco despus
dejarn de existir.
Este incesante y continuo impulso hacia un mayor valor de
negocio con mayor eficiencia est en el corazn de CSI.
Gobierno corporativo:
Considera el panorama en su conjunto y se proporciona una
fuente buena, con transparencia y justicia responsable
de gestionar una organizacin.
218

Gobierno
Gobierno de negocio:
Da como valor buenos resultados para la empresa.
Gobierno empresarial:
La combinacin de gobierno corporativo y de negocio.
Gobierno de TI:
Parte integrante del gobierno empresarial y consiste en el
liderazgo, las estructuras organizativas y procesos que
aseguren que la organizacin de TI soporta y extiende en la
organizacin sus estrategias y objetivos.
219

Gobierno
Gobierno
Empresarial
Gobierno Corporativo
Gobierno de Negocio
Gobierno de TI
Aseguramiento de
Responsabilidad final
Creacin de Valor
Utilizacin de recursos
220

El ciclo de Deming
Mejora continua paso a

paso no tiene fin
Alineamiento de
TI
Gestionado
Definido
Repetible
Inicial
Nivel de madurez
ptimo
Consolidacin de nivel
ISO 20000
ISO 900x
Mejora continua paso a

paso y aseguramiento de la
calidad.
Escala de tiempo
221

El ciclo de Deming PDCA
Secuencia de los pasos de CSI
con PDCA
Requerimientos
del negocio
Resultados del
negocio
Solicitar un
nuevo servicio
Satisfaccin del
cliente
Mtricas de
servicios y
procesos
Procesos ms
efectivos y
eficientes
Requerimientos
externos
Nuevos servicios
cambiados
Requerimientos
del seguridad
Mejor estado de
animo del
empleado
222

Modelo de las 6 Ps
Los 6 pasos del IMPULSO
6 Paso
Mantener el
momentum
Cul es la
vision?
Visin, misin,
metas y
objetivos de
negocio
Cul es la
situacin actual?
Evaluaciones de
referencias
Cul es la
situacin
deseada?
Definir objetivos
medibles
Cmo
conseguirla?
Mejora de
procesos
Se ha
conseguido
Medidas y
mtricas
223

El proceso de los 7 pasos
Objetivo
s
224

Qu se debe medir
Consultar con el negocio para saber lo que quiere
2. Que se puede medir
Comprobar lo que ya se ha medido
Determinar lo que se puede medir y se debe medir (SLA,
OLA, UC)
3. Recopilacin de datos (medicin)
Determinar quien recibe los datos y qu anlisis son
necesarios
4. Procesamiento de datos
Evaluar los datos desde la perspectiva del negocio
Considerar la frecuencia con que se deben procesar los datos y
comunicarlos.
1.
225

5.
Anlisis de datos
6.
Presentacin de la informacin
7.
Compara los logros a nivel de servicio (rendimiento, resultados)

con los SLAs
Identificar y registrar tendencias para formar posibles patrones
Determinar la necesidad de implementar el SIP (service
improvement program)
Determinar si hay que ajustar los OLAs y UCIs.
Generar informes y comunicrselos al negocio.
Organizar evaluaciones internas y externas
Ayudar a priorizar actividades
Implementacin de acciones correctivas
Elaborar un SIP junto a Gestin de problemas y de la

disponibilidad y comprobar que la organizacin sigue dicho plan
226

Roles
Gestor de CSI
Es el responsable CSI en toda la organizacin para:

Introduccin de CSI en el ciclo completo de vida de los
servicios.
Asignacin de roles CSI.
Definir los requerimientos de monitoreo juanto al
SLM(Service Level Management)
Cuidar que las herramientas de monitoreo sean
instaladas
Definir CSFs, KPIs y mtricas
Los KPIs se definen con la ayuda de las percepciones del
cliente y con los objetivos del negocio.
227

Trminos Importantes
Programa de Mejora de Servicio
Es una descripcin del servicio (interno), responsabilidad
y tiempos de entrega para alcanzar los niveles de

servicio acordados.
Va dirigido a los empleados de TI y se documentan sus
actividades con objeto de mejorar los servicios de TI.
Usa Hojas de Especificacin (Spec sheets) con:
Parmetros de procesos detallados y criterio.
Indicadores de Rendeimiento (KPI) externos para clientes,
ligados al Catlogo de Servicios (SC) y Acuerdos de niveles

de servicio (SLA).
Indicadores de Rendimiento (KPI) internos para procesos de
Gestin de Servicio, ligados a Acuerdos de Nivel
228
Operacional (OLA) y contratos de soporte (UC)
229

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Negocio sin visibilidad

ITIL es la base de la norma a nivel mundial por la

calidad de gestin de servicios TI, ISO 20000

La gestin de servicios se ocupa de entregar y apoyar los

Los servicios son el medio para entregar valor a los clientes

Debe ser fiable, consistente, de alta calidad y de costo

SIEMPRE debe aadir valor al negocio.

ITIL (v1) Gestion de infraestructura

Source: OGC ITIL Refresh: Vendor pre-release briefing, May 2007

ITIL (v1) Gestion de infraestructura

Estabilidad y control de la infraestructura.

TI son tcnicos expertos

TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio.

Service Level Management

Gestin del cambio

Transicin del servicio

Transicin del servicio

Operacin del servicio

Operacin del servicio

Transicin del servicio

Operacin del servicio

Activos de Servicio y Gestin de la

Transicin del servicio

Operacin del servicio

Gestin del conocimiento

Transicin del servicio

Estrategia del servicio

Diseo del servicio

Diseo del servicio

Gestion de la continuidad del

Diseo del servicio

Gestion de nivel de servicio

Diseo del servicio

Gestion del catalogo de servicio

Diseo del servicio

Con referencias en Transicin, Operacin y

ITIL Gestin del

Source: OGC ITIL Refresh: Vendor pre-release briefing, May 2007

Ciclo de vida del servicio

Por que ITIL?

Por que ITIL?

integracin ms rapida y flexible de los procesos

Mejor asignacin de recursos

Por que implementar

Reducir costos operativos

Desarrollar procedimientos repetibles para ayudar

a los grupos de apoyo de primer nivel

Reducir el nmero de incidentes de servicio y

Mejorar calidad de servicio

Implementar normas que hacer las cosas bien la

Realizar anlisis proactivo, prevencin y resolucin

Definir los servicios y objetivos claros de servicio

Auditora, gestionar y mejorar los procesos de TI

Que no debemos hacer

que hagan una implementacin de ITIL exitosa.

normas repetibles y consistentes para todos los

www.itsmfusion.com itSMF USA Conference, Sept.

16-19, Charlotte, NC.

Ciclo de vida del

Ciclo de vida del servicio

recursos que se usan para llevar a cabo uno o mas procesos o