SOLICITUDES DE

SERVICIO

Setiembre 2008

Contenido
Organizacin y Funciones del Servicio Atencin al Cliente (SAC)
Proceso de atencin de una Solicitud de Servicio
Recomendaciones para el ingreso de Solicitudes de Reclamos
Conceptos: Reclamos y Requerimientos
SRSC Solicitudes de Reclamos y Solicitudes de Servicio
- Beneficios
- Portal: ingresos/consultas
- Bsqueda de clientes
- Informacin de clientes
- Detalle de una solicitud de servicio
- Tipos de solicitudes que se pueden ingresar a travs del SRSC
- Ingreso de Solicitudes de Reclamos y Aba
Consideraciones para el ingreso de Solicitudes de Trmites y Copias
Atencin al Cliente en el punto de contacto
Principales contactos de Procesos Centrales

Organizacin y Funciones
Qu hacemos?
En el Servicio Atencin al Cliente nos encargamos de atender las solicitudes de servicio, tipo Reclamo.
Cmo lo hacemos?
Tenemos cinco secciones especializadas, las cuales atienden las solicitudes de servicio de acuerdo
diferentes procedimientos establecidos.
- Requerimientos
- Seccin Reclamos Generales
- Seccin Reclamos Preferentes
- Seccin Reclamos Especiales

a los

Cuntas solicitudes atendemos?

Atendemos aproximadamente 4,000 solicitudes de reclamos al mes.

IMPORTANTE
SAC no es responsable de:
Atender el Abono Bajo Autonoma
Solicitud de Copias
Dinero no entregado por Cajero automtico
Consumos POS duplicados
Tramite de Seguro
Reclamos relacionados a Fondos Mutuos

Organizacin y Funciones

El Servicio Atencin al Cliente se encuentra conformado por cinco equipos:

SERVICIO ATENCION AL CLIENTE

Jos Luis Lastra
Ax 4053

Seccin Requerimientos
Ana Navarro
Ax 4793

Seccin Reclamos
Generales
Karina Gonzles
Ax 4056

Seccin Reclamos
Preferentes
Rafael Esquen
Ax 4267

Seccin Reclamos
Especiales
Gustavo Echevarra
Ax 9846

Seccin Prevencin
de Reclamos
Christopher Mori
Ax 4238

Proceso de atencin de una Solicitud de Servicio

Ingresa solicitud de Servicio
en el SRSC

Se deriva al analista la solicitud

correspondiente
SRSC

SAC
Analista de
Reclamos

Entrega de carta al
cliente (Courrier).

Revisa, analiza y finaliza la

Solicitud de Servicio.
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Recomendaciones para el ingreso de Solicitudes de

Reclamos
Antes de ingresar una solicitud de reclamo se debe verificar:

CONSULTA o un RECLAMO?
Hay otra solicitud pendiente en el SRSC?.
Es REITERATIVO?
Puedo solucionado mediante un buzn, una WEB o a travs de otra rea?.
Si el caso puede ser atendido a travs de un ABA.
Tengo los datos correctos (Direccin, Telfono, E-mail, etc.)? Cuenta afectada / Fecha
de operacin / Importe de operacin
Debo enviar evidencia? SRSC : Evidencia
Evidencia Completa
Envo de evidencia: Deber ser adjuntada en archivo escaneado al momento de ingresar la
solicitud. Para los casos en que sea indispensable el envo de evidencia original (Seguros),
deber ser enviada por valija.
Recordar que podemos recurrir a la Lnea de Consultas 9505 (BxT)
De tener alguna duda en relacin al ingreso de solicitudes de servicio podrs consultar en
la WEB SAC.

Reclamo de acuerdo a lo indicado por la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs - SBS
Reclamo:
Se entender por Reclamo toda aquella solicitud por la cual el cliente
no se encuentre de acuerdo con la aplicacin de las condiciones
acordadas en el contrato celebrado sobre el producto adquirido o
servicio prestado.

Servicio Atencin al Cliente

Reclamo

Cliente insatisfecho
Puede ser Justificado o Injustificado por el BCP
Servicio Atencin al Cliente

Requerimiento de acuerdo a lo indicado por la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs - SBS
Requerimiento:
Cliente solicita expresamente explicacin, informacin y/o la aplicacin de
un beneficio sobre un producto o servicio que mantiene en el Banco, as
como tambin regularizacin de errores no cometidos por el Banco sino por
l mismo. Es decir, no implica una insatisfaccin, sino mas bien una
peticin especial.
Los requerimientos pueden ser monetarios o no monetarios. Se podrn
utilizar las autonomas para atender los requerimientos de los clientes.

Servicio Atencin al Cliente

Requerimientos

Cliente realiza una solicitud especfica, una peticin

Servicio Atencin al Cliente

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Beneficios SRSC

Ingreso en lnea de Solicitudes de Servicio.

Adjuntar evidencia en pdf, tif, word, msg, excell, etc.
Visualizar avances de las solicitudes en lnea.
> Analista a quien fue asignada.
> Carta de respuesta scaneada.
> Cargo de entrega de carta de respuesta.

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Portal: Ingreso / Consultas

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Bsqueda de Clientes
Debers ingresar el
Documento
de
identidad del cliente

De tratarse un no
cliente debers
registrar sus datos
actualizados

Seleccionar el N
de
doc.
para
visualizar
los
datos bsicos del
cliente

13

Informacin del Cliente

Para ver el detalle

de cada solicitud
se deber
seleccionar el
nmero de la
misma.

Para ver el detalle

de cada solicitud
se deber
seleccionar el
nmero de la
misma.

14

Detalle de una Solicitud de Servicio

15

Tipos de Solicitudes que puedes ingresar a

travs del SRSC
Tenemos cuatro tipos de solicitudes de servicio que pueden ser ingresadas a travs del SRSC:

Reclamo
ABA
Trmites diversos/Seguros
Copias
Diferencia entre Solicitudes de Reclamo, Doc. Diversos/Trmites, Aba y Copias

Reclamo: Solicitud que presenta un usuario para exigir la satisfaccin de un legtimo inters
particular.
Trmite Diversos: Cuando el cliente solicita constancias, certificaciones y/o detalles de
glosas especficas (las mismas que se encuentran detalladas en la web del SAC).
Trmite Seguro: Cuando el cliente nos solicite cobertura, cancelacin, envo de pliza o
modificacin relacionada con algn seguro adquirido en el Banco.
Aba: Herramienta que se utilizar para atender de manera rpida a los clientes y se realizar
como mximo una cada vez cada 6 meses por cada producto de acuerdo a las autonomas
vigentes (Ver Norma 2280.505.03.03)
Copias: Cuando el cliente requiere una copia de un documento emitido por el Banco como:
Estado de Cuenta, cheques, etc o emisin de documentos como Saldo para Auditores. El
servicio de Copias y reportes tiene un costo para el cliente.

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 Como ingresar una Solicitud de Reclamo ?

Seleccionar el
nmero de cuenta
sobre la cual se va
a realizar el
reclamo

Seleccionar el
tipo de solicitud:
reclamo
Seleccionar
el canal de
ingreso

Especificar
el Importe y
moneda

Se deber
Seleccionar el
detalle que mejor se
ajuste al problema
del cliente

En caso de un
reclamo monetario,
se deber especificar
la cuenta donde se
sugiere abonar
Dar click en Browse y seleccionar el
archivo de la evidencia escaneada y
presionar Adjuntar

En caso no sea necesario

el envo del original , se
deber adjuntar la
evidencia escaneada, y se
deber marcar las 2
opciones: Evidencia y
Evidencia completa.

Se deber especificar el
reclamo del cliente

En caso de persona
jurdica
se deber
especificar el
nombre de
representante legal

En caso se envi una

evidencia original, esto de
realizar por valija y solo se
marcar la opcin
Evidencia.
Seleccionar el
destino de la
carta
respuesta

Es necesaria la
inclusin de la fecha
de operacin.
Si hay ms de una
operacin, incluir
solo la ltima

Para actualizar los

datos del cliente
debemos
seleccionar
Modificar

Seleccionar la
Sucursal y
Oficina de ingreso
de la solicitud

Presionar enviar
para generar
la solicitud de
Recalmo

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Constancia de una Solicitud de Reclamo

Indica la fecha
y la hora de
ingreso

Indica el nombre
de la persona
que ingres
la solicitud

Indica el nmero
de la solicitud

Indica el plazo
de atencin

Destino de la
carta respuesta

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 Como ingresar una Solicitud de ABA ?

Seleccionar el
tipo de solicitud:
ABA

Seleccionar
el canal de
ingreso

Indicar el nmero de
cuenta sobre la cual
se va a realizar el
ABA

Se deber
Seleccionar:
-Comisiones/intereses

Especificar
el importe y
moneda

-Cons. Pos/Retiros otra red

-Consumo duplicado
-Consumo No
Reconocido/Consumo con
tarjeta
-Consumo Trunco

Se deber
especificar
el reclamo del
cliente.
Es necesaria la
inclusin de la fecha
de operacin.
Si hay ms de una
operacin, incluir
solo la ltima

Seleccionar el
destino de la
carta
respuesta

En caso de persona
jurdica
se deber
especificar el
nombre de
representante legal

Para actualizar
los datos del
cliente debemos
seleccionar
Modificar
Seleccionar la
Sucursal de
ingreso
de la solicitud

Seleccionar la
Oficina de ingreso
de la solicitud

Presionar enviar
para generar
la solicitud de ABA

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Constancia de una Solicitud de ABA

Indica la
fecha
y la hora de
ingreso

Indica el nombre
de la persona
que ingres
la solicitud

Indica el
nmero
de la solicitud

Indica el
plazo de
atencin

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Consideraciones para el ingreso de

Solicitudes de Tramites Diversos

21

Consideraciones para el ingreso de Solicitudes de

Tramites Diversos

22

Consideraciones para el ingreso de una

Solicitud de Copias

23

Consideraciones para el ingreso de

Solicitudes de Copias

24

Solicitudes de Copias exoneradas

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Atencin al Cliente en el punto de contacto

CONTAMOS CON LAS SIGUIENTES HERRAMIENTAS:
Web SAC
ABA
SMEX
Web Documentos Rezagados
Buzones

SE DEBE TENER EN CUENTA QUE:

Certificado anual ITF (periodo anterior): atencin en el punto de contacto, no se debe

generar una solicitud de servicio.
Detallado anual ITF: FERS como Solicitud de Copia, no Tipo Reclamo.
Carta de Presentacin a la Embajada: Solicitud debe ser atendida en el punto de
contacto, no se debe de ingresar una solicitud tipo Reclamo.

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WEB SAC: http://servapc/websac/

En el portal BCP encontrars una "ventana" del SAC, la misma que hemos elaborado como
una herramienta de ayuda y orientacin al front-office y back-office, para atender los
requerimientos de los clientes, as como el correcto ingreso de las solicitudes de servicio,
que incluye videos-gua de cmo ingresar Solicitudes de Reclamos, Abas, Trmites
Diversos/Seguros y Copias en el nuevo aplicativo SRSC, principales buzones,
procedimientos, manuales de Vision Plus (Tarjetas de Crdito), ALS (Crdito) y SMEX,
preguntas frecuentes de nuestros clientes, tips y otros.

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Abonos Bajo Autonoma

En que casos podemos aplicar ABA?

PRODUCTOS
CAUSAS
Intereses y Comisiones

Todos los
productos

Plan de
Ahorro

Cuenta
Corriente

Tarjeta de
Crdito

Retiro no dispensado

Dispensado parcialmente

Consumos
Duplicados/Truncos

Consumos No
reconocidos

Para casos de Consumo POS y Retiros ATM otra red el ABA se podr realizar a cada
cliente una vez por mes (Ver norma 2280.505.04.01)
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Abonos bajo autonoma

En que casos NO podemos aplicar ABAs?

Tampoco aplica en:

Exonerar cobros por solicitudes de copias (otros)

Penalidades o gastos cobrados por otras compaas

Desembolsos de beneficios de seguros

Se debe reflejar la transaccin en las cuentas.

Devolucin de saldos a favor o pagos en exceso en tarjetas de crdito o crditos

personales en general

Solicitudes que pueden ser atendidas mediante buzones.

Norma 2280.505.03.03

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Abonos bajo autonoma

En que casos NO podemos aplicar ABAs?

No se aplica para devoluciones por:

Entrega de billete falso en Cajero Aut. - Vent.

Pago de Servicios
Cargos de primas de plizas de seguro
Retiros no reconocidos de Cajero Aut. y Vent. con TD y/o Crdito
Transacciones POS en las que la glosa indique CONSUMO POS
Solicitudes Gremio 94 Lnea Gremio Anx: 9850
Casos que ya fueron atendidos como reclamo

Norma 2280.505.03.03

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Sistema Modificaciones TC CP (SMEX)

Ruta de ingreso: http://Servapc/webapc
A travs del SMEX se podrn realizar las siguientes operaciones:

Tarjetas de Crdito:
Afiliacion a TRAVEL.
Ampliacin / Reduccin de Lnea de Crdito -Tarjeta EMPRESARIAL.
Bloqueo N, J, Z.
Cambio de Cuenta de Cargo, tasa, fecha de facturacin, forma de pago mnimo/full.
Transferencia entre organizaciones por saldo a favor, pago en exceso. Pagos, Prepagos.
Traslado de Deuda.
Crditos:
Cambio de Cuenta de Cargo, tasa, fecha de pago y datos del cliente.
Pago con Valuta, pago en exceso, Pre-pago, Cancelacin.
La relacin detallada de operaciones para la atencin de solicitudes se encuentra registrada en la
Norma 2280.976.04.05.
En la Web del SAC podrs encontrar un Manual del Sistema Modificaciones TC y CP - SMEX.

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Sistema Modificaciones TC CP (SMEX)

Crditos Personales

Tarjetas de Crdito

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Web Documentos Rezagados

Paso 1: Mis Trmites Hoy
Paso 2: Seleccionar Tipo IDC / Llenar Campo Nro
Paso 3: Dar click en Nuevo

2
1

33

Web Documentos Rezagados

34

Web Documentos Rezagados

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Principales Buzones

Esta informacin se puede

ubicar en la norma:
2280.976.04.05

BUZN
SPAF Retenciones CTS

SPAF-Procesos Financieros

Beneficios Cuenta Sueldo

Cuenta Sueldo
Nuevos Clientes Cuenta Sueldo

OPERACIN
Desbloqueo de Cuenta CTS
Transferencia entre cuentas propias
Cancelacin de letras
Pago Crditos Personales sin valuta
Pago Tarjetas de Crdito sin valuta
Cancelacin Tarjeta de Crdito Visa Empresarial
Beneficios
Consultas sobre las Cuentas Sueldo
Si la empresa no cuenta con beneficios

Bansaseguros BCP

Consultas relacionadas a seguros Pacfico.

SPIN Direcciones

Modificacin de Direccin y Telfono

SPIN CIF Modificaciones

Modificacin de Nombres y/o IDC para Relacionamiento de Cuentas

Afiliacin y Desafiliacin de Envo Comprobante de Pago
Modificacin de Datos Generales de Productos del cliente

SPIN Pasivos Control de datos

Ctas Ahorros y CTS Bloqueadas

SPIN Debito automatico

Consultas, AFIL/DES/MOD de solicitudes en dbito automtico

SPIN Copias

Recepcin de evidencias escaneadas indispensables para atender la solicitud de copia.

Carta firmada autorizando cargo en cuenta por comisin solicitud de copia.

SPAF Cierre de cuentas

Cancelacin de cuenta

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Principales contactos de Procesos

Centrales

SERVICIO

SPIN

RESPONSABLE

PROCESO

Jos Velsquez
Anthony Ramos

Copias
Constancias de Situacin de Endeudamiento
Detalle Transferencias por Internet
Certificado de Pago de Servicios a travs de Internet
Informativo ATM / POS
Detalle anual de ITF por cliente (DNI o RUC)

Jorge Salazar

Abonos Bajo Autonoma

Canje de Millas

Segundo Cuzco

Consumo POS
ATM otra red

Flor de Mara Herrera

Trmites y Beneficios de Seguros.

Carlos Montoya

Consulta a buzn Gestin de Cartera

SPAF

PEMEC

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Videos SRSC

http://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20Reclamos.wmv
http://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20ABA.wmv
http://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20Tramites.wmv
http://servapc/DVSac_043SAC/video/Ingreso%20Copias.wmv
http://servapc/DVSac_043SAC/video/Consultas%20en
%20SRSC.wmv

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Juntos lograremos la satisfaccin de

nuestros clientes

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