ANFITRIONES DE

DESTINOS TURSTICOS

POR EL TSU (esp.) JOS RAMN ANZA

EL TURISMO HOY

El turismo es la industria de mayor crecimiento

en todo el mundo, y nada deja prever que su
ritmo vaya a disminuir. Durante esta poca, las
llegadas del turismo internacional ascendieron
a una media anual de 4.6% y llegaron a 594
millones en 1.996. Segn previsiones de la
Organizacin Mundial del Turismo (OMT
1.997), las llegadas del turismo internacional
alcanzarn los mil millones en 2.010. Asimismo
se prev un incremento de los ingresos, que
llegarn a 1.55 billones de dlares en el 2.010.

EL TURISMO HOY

El turismo se entiende como una

actividad esencial de la vida de las
naciones, por sus consecuencias directas
para los sectores sociales, culturales,
educativo y econmico de las sociedades
nacionales y para sus relaciones
internacionales en todo el mundo.

EL TURISMO HOY

El turismo moderno nace de la aplicacin de

esa poltica social que condujo a la obtencin
por los trabajadores de vacaciones anuales
pagadas. Ha llegado a ser un factor de
equilibrio social, de conocimientos mutuo
entre los hombres y los pueblos y de
perfeccionamiento individual. El turismo ha
adquirido adems de sus conocidas
dimensiones cuantitativas, una dimensin
cultural y moral que es necesario favorecer y
proteger contra los desajustes negativos
debido a factores econmicos.

EL TURISMO HOY

El turismo es el conjunto de actividades de

produccin y consumo a las que dan lugar
determinados desplazamientos, seguido de al
menos una noche pasada fuera del domicilio
habitual siendo el motivo del viaje el recreo, la
salud, o la participacin en una reunin
profesional, deportiva o religiosa.

Actividad turstica: es el conjunto de

operaciones y actuaciones llevadas a cabo por los
prestadores de servicio, con el fin de aprovechar
al mximo los recursos materiales y artificiales
puestos a disposicin del turista.

EL TURISMO HOY

Conceptualizacin del destino

turstico.

Es cualquier unidad territorial que tenga

vocacin de planificacin y pueda disponer
de cierta capacidad administrativa para
desarrollarla y que a partir de los atractivos
y recursos disponibles y puestos en valor
presenta una oferta estructurada al servicio
de unas determinadas satisfacciones de los
clientes.

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El sector turstico

Esta compuesto por empresarios, trabajadores y

los proveedores de las empresas tursticas y de
apoyo que desarrollan sus actividades en el lugar,
adems de las asociaciones e instituciones que
actan en su nombre.

EL TURISMO HOY

El sector turstico

Todos ellos, en ltima instancia, proveen de

servicios no slo a las empresas tursticas, sino
al destino en su conjunto. Su implicacin est
creciendo en los ltimos aos, al tiempo que
aumenta el inters por establecer
cooperaciones entre el sector pblico y el
sector privado.

EL TURISMO HOY

Las administraciones pblicas

Corresponden a los responsables polticos y

los funcionarios de los distintos niveles
territoriales, que operan de forma directa a
travs de los respectivos organismos
administrativos, o bien, a travs de los entes
creados con este fin.

EL TURISMO HOY

La sociedad en general

Los habitantes del destino son los primeros

interesados en conocer la nueva situacin y en
decidir sobre el desarrollo turstico de la zona,
asumiendo los beneficios y las desventajas que
ello comporta.

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Componentes de un destino turstico

El destino se compone de productos

tursticos, los cuales a su vez, se estructuran
a partir de los recursos o atractivos
existentes en el lugar.

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Los atractivos

Es el elemento que desencadena el proceso

turstico. Cualquier activo, recurso o
elemento territorial, patrimonial,
infraestructural o de cualquier otra ndole,
presentado en su entorno natural, con mayor
o menor grado de tangibilidad, que aparece
en un territorio determinado,
convenientemente tratado y agrupado a una
serie de elementos es capaz de ponerse al
servicio de la satisfaccin turstica.

EL TURISMO HOY
Los productos

Selecciona alguno de los atractivos

existentes en un territorio, los pone en valor
y les aade los elementos necesarios para
convertirlos en una amalgama de
componentes tangibles e intangibles, que
genera utilidades o beneficios a los
consumidores en forma de experiencias
concretas.

EL TURISMO HOY

La empresa turstica es la unidad de

produccin que, para conseguir la
satisfaccin de los clientes, crea
productos y destinos competitivos. Los
productos y los destinos compiten
dentro de cada uno de los mbitos de
negocio, entendindose stos como los
agentes focos de atraccin de los
consumidores.

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SUBSECTORES QUE ABARCA EL

TURISMO

Alojamiento:

Los alojamientos tursticos son

establecimientos destinados a
proporcionar (de forma temporal),
mediante un precio, habitacin o
residencia, con o sin otros servicios
complementarios, en pocas, zonas o
situaciones tursticas.

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SUBSECTORES QUE ABARCA EL

TURISMO

Restauracin:

La gastronoma se ha convertido en uno

de los atractivos indispensables en todo
producto turstico; sin ella, difcilmente
tiene xito. Por otra parte, los gustos
gastronmicos se estn modificando.

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Idntica calidad en la comida, ya sea

preparada, pre preparada, envasada,
recin elaborada para llevar a casa o para
comer en el propio restaurante:

Comida baja en caloras.

Ms variedad.
Ms creatividad.
Ms combinaciones.
Productos ms naturales.

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Ms tecnologa en el plato.
Excelente presentacin.
Condiciones higinicas.
Entorno personal en la presentacin.
Precio ms moderado.

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SUBSECTORES QUE ABARCA EL

TURISMO

Atraccin:

Engloba servicios basados en una amplia

gama de recursos naturales o producidos
por el hombre que consiguen por s mismos
o tras un proceso de adaptacin, que un
turista tenga la experiencia deseada. Son los
verdaderos artfices del producto o destino,
pues los turistas viajan para tener una
experiencia con las atracciones del destino.

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SUBSECTORES QUE ABARCA EL

TURISMO

Infraestructura:

Abarca todas aquellas construcciones y

elementos tanto internos como externos
que hacen viable un producto o un
destino: agua, energa, accesos,
comunicaciones, telecomunicaciones,
tratamiento de residuos, sanidad,
carreteras, calles, terminales de
transporte, seguridad, sealizacin.

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SUBSECTORES QUE ABARCA EL

TURISMO

Instituciones:

El turismo es uno de los sectores de la

economa con mayor dotacin de
instituciones representativas: privadas (en
muy distintos planos), mixtas (consorcios,
patronatos, mancomunidades, cmaras de
comercio) y pblicas.

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SUBSECTORES QUE ABARCA EL

TURISMO

Formacin:

Engloba a las universidades, escuelas,

academias y aulas de formacin turstica,
las cuales por lo general, se hallan poco
reglamentadas.

ANFITRIONES DE
DESTINOS TURSTICOS

II PARTE

ANFITRIONES DE DESTINOS
TURSTICOS

Son todas aquellas personas que, por su

actividad, prestan algn tipo de servicio a
los turistas que arriban a cualquier
destino, ya sea por placer o por negocios;
es decir, que tienen contacto permanente
con el turista.

ANFITRIONES DE DESTINOS
TURSTICOS

QU ES LA CALIDAD?

Conjunto de requisitos o caractersticas que

debe reunir un producto o servicio para
satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestros asociados Realizando el servicio que
satisfaga las necesidades de nuestros clientes,
dndole un beneficio que supere sus
expectativas.

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TURSTICOS

Cmo se logra la calidad?

Haciendo las cosas bien desde la primera vez para

evitar retrabajos, duplicar tiempo, esfuerzo y
recursos materiales que encarecen el producto y
servicio, adems nos hacen quedar mal con nuestro
invitado porque solamente tenemos una sola
oportunidad para dejarlo contento, hacerlo esperar,
ofrecerle otro producto o repetir el mismo, causa
descontento y por supuesto insatisfaccin.

ANFITRIONES DE DESTINOS
TURSTICOS

La calidad en el servicio implica definir

nuestras necesidades por rea de trabajo
para establecer mecanismos de
satisfaccin de clientes internos para que
estos a su vez proporcionen un servicio
superior a nuestros invitados fciles o
difciles el beneficio es que nos reducir
tensin, retrabajos, costos, tiempo y
esfuerzo de cada uno de nosotros.

ANFITRIONES DE DESTINOS
TURSTICOS

El servicio es:

Es un estado mental para realizar nuestro

trabajo bien.
Una actitud o forma de ser y hacer nuestro
trabajo.
Sistema de trabajo diseado para satisfacer
las necesidades y expectativas del cliente.

ANFITRIONES DE DESTINOS
TURSTICOS

Caractersticas mnimas exigibles

Son las directamente relacionadas con la

satisfaccin de la necesidad.
Ejemplo: Ser educado en el trato. Cumplir
con los compromisos adquiridos.
Solucionar los problemas.
Proporcionar la informacin solicitada.
Escuchar con atencin.
Mostrar inters.
Atender un solo cliente a la vez.

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TURSTICOS

Caractersticas relacionadas con la

satisfaccin

Son las orientadas a la satisfaccin

simultnea de otros sentidos no relacionados
directamente con la necesidad. Ejemplo:
Mostrar inters y amabilidad.
Ofrecer informacin y alternativas
adicionales.
Empatizar. Ponerse en lugar del cliente.

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TURSTICOS

Caractersticas relacionadas con la

satisfaccin

Dar seguimiento a los problemas e informar

de los avances.
Tener detalles con el cliente.
Agradecer la llamada o visita y la
oportunidad de servirle.

ANFITRIONES DE DESTINOS
TURSTICOS

Caractersticas ptimas.

Son las directamente relacionadas con la

necesidad y deseos del consumidor, atienden
a la satisfaccin directa de la necesidad
como a las aspiraciones de mantener un
nivel de vida ms alto.
Ejemplo: Un viaje a un lugar que nos de
descanso placer y status

ANFITRIONES DE DESTINOS
TURSTICOS

Algunos puntos que nos ayudarn a

mejorar el Servicio Personal que
realizamos son los siguientes:

1. Competencia. Estar apto para realizar la

funcin que se desempea de la mejor
manera posible, evitando equivocaciones y
prdida de tiempo para el cliente.

2. Conocimientos. Esto nos permite ofrecer

un buen servicio ya que mostramos la
seguridad de un personal capacitado.

ANFITRIONES DE DESTINOS
TURSTICOS

3.-Apariencia
Personal. Es uno de los
3.aspectos importantes que proyectamos y
genera confianza o desconfianza. Cuida tu
aspecto personal que habla tambin del nivel
de autoestima que tienes de ti mismo.

4. Orgullo. Significa sentirse importante de

la empresa en que se labora y defenderla
como si fuera propia.

ANFITRIONES DE DESTINOS
TURSTICOS

5. Cortesa. La amabilidad que mostremos

trae muchas satisfacciones para el cliente.
Hablar y escuchar con atencin mirando de
frente al cliente sin interrupciones, mostrar
inters por nuestro invitado.

6. Esfuerzo extra. Mejorar y dar el mximo

esfuerzo de nuestra persona nos permite una
mayor satisfaccin en nuestra profesin.
Sonrer, atender al cliente como si fuera el
nico y el ms importante.

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TURSTICOS

Caractersticas que definen a un

excelente anfitrin:

El xito, depende de cmo nos ocupamos de

cada uno de nuestros clientes.
Algunas de estas caractersticas son:
Honestidad
Integridad
Calidad personal
Interdependencia
Total conocimiento de su trabajo
Total conocimiento de sus clientes.

ANFITRIONES DE DESTINOS
TURSTICOS

LA CULTURA TURSTICA.

Es una serie de conocimientos y valores,

susceptibles de ser difundidos y que, mediante
su asimilacin y observacin en la prctica de
(actitudes y costumbres), favorece el fomento
y el desarrollo sustentable de la actividad
turstica.
Propuesta apoyada en la visin del desarrollo
sustentable, la adecuada administracin de los
recursos (naturales, culturales y humanos),
con el fin de lograr la mayor satisfaccin del
visitante y mayor beneficio a la comunidad
receptora.

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TURSTICOS

ELEMENTOS DE LA CULTURA
TURSTICA.

Conocimientos:

Histricos.
Geogrficos.
tnicos.
Tradiciones.
Sobre los recursos y repercusiones del
turismo.
Tcnicas y mtodos en la operacin de los
servicios tursticos.

ANFITRIONES DE DESTINOS
TURSTICOS

ELEMENTOS DE LA CULTURA
TURSTICA.

Valores:
Compromiso.
Respeto.
Disciplina.
Honradez.
Constancia.

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TURSTICOS

ELEMENTOS DE LA CULTURA
TURSTICA.

Actitudes:
Amabilidad.
Eficiencia.
Disposicin.