ADMINISTRACIN

DE
MERCADOS

EVOLUCIN
DE LA MERC
ADO

TECNIA

El humano ha hecho mercadeo

desde siempre
Evolucin
de la raza
humana

Revolucin Industrial

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V
n
O

Evento ms importante:
Utilizacin de la fuerza motriz
y la produccin en serie

DEFINICIN
DE M

ERCADOTEC
NIA

Proceso mediante el cual las empresas

crean valor para los clientes y establecen

relaciones slidas en ellos a cambio el
valor de los clientes. (Autor: Kotler)

Proceso de intercambio
Productor

Actividades

Consumidor

Promocin
Ventas
Utilidades

Distribucin

Necesidades

CARACTERS
TICAS DE LA
MERCA
PROMOCIN
Conjunto diverso
de herramientas
que generan
incentivos a corto
plazo para
estimular una
compra ms
rpida

INVESTIGACIN
DE MERCADOS

Para el fabricante es
preciso conocer a los
consumidores y sus
necesidades antes de
desarrollar un
producto

DOTECNIA

PRODUCTO
Conjunto de atributos
tangibles e intangibles,
que pueden incluir
empaque, color, precio,
calidad y marca, ms los
servicios y reputacion
del vendedor.

PLAZA
O DISTRIBUCIN

PRECIO

Grupos de
organizaciones
independientes que
participan en el proceso
de hacer que un
producto o servicio este
dispuesto para su uso o
consumo.

Lo que los nuevos

consumidores juzgan como
costoso o barato implica una
multiplicidad de variables,
resaltando la justa relacin
costo beneficio, relegando
al valor numrico en un
segundo plano

NECESID

AD E S

Necesidades
del ser, de
autoestima

Necesidades de estima, de ego

la valoracin de uno mismo otorgada por
otras personas.

Es la sensacin de
carencia
que
experimenta
una
persona comn que
conforma el mercado.

Son un componente bsico

del ser humano

Necesidades de amor, sociales

Necesidades de Seguridad

Necesidades fisiolgicas

Segn David McClelland

Necesidades de logro
Necesidades de Poder
Necesidades de Afiliacin

Son satisfechas mediante comida,

bebidas, sueo, refugio, aire fresco,
una temperatura apropiada, etc.

JERARQUA DE LAS

El psiclogo Abraham Maslow, desarrollo

dentro la teora de la motivacin, una
jerarqua de las necesidades que los

DESEOS

La

forma

que

adoptan

las

necesidades humanas moldeadas por

la

cultura

la

personalidad

individual.
Al igual que los factores sociales y
ambientales tambin sern los que
marquen

los

estmulos

mercadotecnia para su consecucin.

de

D E M AN D A
Son los deseos humanos
respaldados por el poder
de compra.
Los consumidores ven a
los productos como
paquetes de beneficios y
escogen el paquete ms
completo que pueden
obtener a cambio de su
dinero.

SATISFACCI
N DEL CLIEN
TE

Nivel al que los resultados

percibidos de un producto
coinciden con las expectativas
de un comprador

La satisfaccin del cliente es la clave para construir relaciones duraderas con los
clientes, para conservar y aumentar la cartera de clientes y para beneficiarse de todo
el valor de vida de los clientes

E X PE CTA

Son creencias
relacionadas
con la
prestacin del
servicio que
funcionan como
estndares o
punto de
referencia
contra los
cuales se juzga
su desempeo.

T I VAS

TIPOS DE EX
PECTATIVAS

Expectativa Ideal:
Expectativa del cliente en
cuanto a lo que cree que
sera un servicio

TIPOS DE EX
PECTATIVAS
Expectativas Confirmadas:
Si las percepciones de los
clientes cumplen con sus
expectativas

TIPOS DE EX
PECTATIVAS
Expectativas
Desmentidas:
Si las percepciones y las
expectativas no son
iguales

TIPOS DE EX
PECTATIVAS
Expectativa Probable:
Expectativa del cliente
basada en su opinin de lo
que probablemente ocurrir
cuando trate con el personal
de servicio.

PERCEPCIN
Las percepciones son la base del conocimiento. La realidad
para los seres humanos es el resultado de integrar la informacin
que se recibe del exterior con la informacin almacenada en la
mente de experiencias y recuerdos anteriores. De ese proceso
surgen percepciones que generan emociones que van a
condicionar el comportamiento. Si las emociones son positivas
(por

ejemplo,

simpata,

confianza,

seguridad

etc.),

el

comportamiento tender a ser el que sugiera el mensaje recibido.

Si las emociones son negativas, ser lo contrario. sa es la
diferencia entre que compren o no.

C ALI D AD
Grado en que un
producto satisface las
expectativas del cliente.
La totalidad de aspectos y
caractersticas de un producto
o servicio, que se relaciona con su
habilidad de satisfacer las
necesidades del consumidor

DEFINICIN
DE PRODUCT
O
Es todo aquello que la empresa o la organizacin
realiza o fabrica para ofrecer al mercado y satisfacer
determinadas necesidades de los consumidores.
Observemos que el concepto no se refiere nicamente
a un bien fsico o tangible sino que puede ser tambin
un elemento intangible; dentro de este grupo podemos
situar las ideas, las organizaciones y evidentemente, los
servicios.

DEFINICIN
DE SERVICIO
S

Son actividades identificables e intangibles, los cuales son el objeto primordial

de una transaccin ideada para brindarles a los clientes satisfaccin a sus
deseos o necesidades y cubrir sus expectativas

ic
t
s

r
e
t
s
c
o
a
l
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Ca s de i os
a
ic
v
r
Se
Es importante que los
clientes
prospectos
prueben,
degusten,
toquen, vean, oigan, o
huelan, un servicio antes
de comprarlo.

He t
ad

No se pueden separar
los servicios de su
creador o vendedor,
muchos servicios se
crean, se ofrecen y se
consumen
simultneamente

en
e rog

eid

Cada unidad de servicio

es un tanto diferente de
otra del mismo servicio,
debido al factor humano
en la produccin y la
entrega

ce
Pe r e
ro

de

Son
sumamente
perecederos porque la
capacidad existente no se
puede guardar o mandar a
inventario para uso futuro