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DE
MERCADOS
EVOLUCIN
DE LA MERC
ADO
TECNIA
Revolucin Industrial
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V
n
O
Evento ms importante:
Utilizacin de la fuerza motriz
y la produccin en serie
DEFINICIN
DE M
ERCADOTEC
NIA
Proceso de intercambio
Productor
Actividades
Consumidor
Promocin
Ventas
Utilidades
Distribucin
Necesidades
CARACTERS
TICAS DE LA
MERCA
PROMOCIN
Conjunto diverso
de herramientas
que generan
incentivos a corto
plazo para
estimular una
compra ms
rpida
INVESTIGACIN
DE MERCADOS
Para el fabricante es
preciso conocer a los
consumidores y sus
necesidades antes de
desarrollar un
producto
DOTECNIA
PRODUCTO
Conjunto de atributos
tangibles e intangibles,
que pueden incluir
empaque, color, precio,
calidad y marca, ms los
servicios y reputacion
del vendedor.
PLAZA
O DISTRIBUCIN
PRECIO
Grupos de
organizaciones
independientes que
participan en el proceso
de hacer que un
producto o servicio este
dispuesto para su uso o
consumo.
NECESID
AD E S
Necesidades
del ser, de
autoestima
Es la sensacin de
carencia
que
experimenta
una
persona comn que
conforma el mercado.
Necesidades de Seguridad
Necesidades fisiolgicas
JERARQUA DE LAS
DESEOS
La
forma
que
adoptan
las
cultura
la
personalidad
individual.
Al igual que los factores sociales y
ambientales tambin sern los que
marquen
los
estmulos
de
D E M AN D A
Son los deseos humanos
respaldados por el poder
de compra.
Los consumidores ven a
los productos como
paquetes de beneficios y
escogen el paquete ms
completo que pueden
obtener a cambio de su
dinero.
SATISFACCI
N DEL CLIEN
TE
La satisfaccin del cliente es la clave para construir relaciones duraderas con los
clientes, para conservar y aumentar la cartera de clientes y para beneficiarse de todo
el valor de vida de los clientes
E X PE CTA
Son creencias
relacionadas
con la
prestacin del
servicio que
funcionan como
estndares o
punto de
referencia
contra los
cuales se juzga
su desempeo.
T I VAS
TIPOS DE EX
PECTATIVAS
Expectativa Ideal:
Expectativa del cliente en
cuanto a lo que cree que
sera un servicio
TIPOS DE EX
PECTATIVAS
Expectativas Confirmadas:
Si las percepciones de los
clientes cumplen con sus
expectativas
TIPOS DE EX
PECTATIVAS
Expectativas
Desmentidas:
Si las percepciones y las
expectativas no son
iguales
TIPOS DE EX
PECTATIVAS
Expectativa Probable:
Expectativa del cliente
basada en su opinin de lo
que probablemente ocurrir
cuando trate con el personal
de servicio.
PERCEPCIN
Las percepciones son la base del conocimiento. La realidad
para los seres humanos es el resultado de integrar la informacin
que se recibe del exterior con la informacin almacenada en la
mente de experiencias y recuerdos anteriores. De ese proceso
surgen percepciones que generan emociones que van a
condicionar el comportamiento. Si las emociones son positivas
(por
ejemplo,
simpata,
confianza,
seguridad
etc.),
el
C ALI D AD
Grado en que un
producto satisface las
expectativas del cliente.
La totalidad de aspectos y
caractersticas de un producto
o servicio, que se relaciona con su
habilidad de satisfacer las
necesidades del consumidor
DEFINICIN
DE PRODUCT
O
Es todo aquello que la empresa o la organizacin
realiza o fabrica para ofrecer al mercado y satisfacer
determinadas necesidades de los consumidores.
Observemos que el concepto no se refiere nicamente
a un bien fsico o tangible sino que puede ser tambin
un elemento intangible; dentro de este grupo podemos
situar las ideas, las organizaciones y evidentemente, los
servicios.
DEFINICIN
DE SERVICIO
S
ic
t
s
r
e
t
s
c
o
a
l
r
Ca s de i os
a
ic
v
r
Se
Es importante que los
clientes
prospectos
prueben,
degusten,
toquen, vean, oigan, o
huelan, un servicio antes
de comprarlo.
He t
ad
No se pueden separar
los servicios de su
creador o vendedor,
muchos servicios se
crean, se ofrecen y se
consumen
simultneamente
en
e rog
eid
ce
Pe r e
ro
de
Son
sumamente
perecederos porque la
capacidad existente no se
puede guardar o mandar a
inventario para uso futuro