Enfoque de la calidad

y aportes de David A.
Garvin
Por:
Alex Cutipa Gonzales
Carlos Coaquira Tuco

DEFINICIN DE CALIDAD
Segn Garvin (1988), la
CALIDAD, al ser vista con
relacin a diferentes
criterios, resulta difcil de
definir en base a uno solo,
por lo tanto es importante
comprender el papel que
juegan las diversas
perspectivas de la calidad en
las diferentes reas de una
empresa.
l sugiri que CALIDAD
puede tener 5 diferentes
enfoques para definir
calidad, basados en:

TRASCENDENCIA

PRODUCTO

USUARIO

FABRICACIONES

VALOR

TRASCEDENTE O DE JUCIO
Se ve a la Calidad como sinnimo de superioridad o
excelencia, sin embargo la excelencia es abstracta por
lo que puede variar a de una persona a otra y en el
tiempo.
La Calidad es universalmente reconocible, pero no
definible de forma precisa, el juicio no proporciona una
medicin para la toma de decisiones.

PRODUCTO
La calidad viene definida por la cantidad en la que
un atributo deseable est presente en un
producto o servicio.
El consumidor generalmente entiende que cuanto
ms caro es el producto ms cantidad de
caractersticas estn presentes; por ello, a veces,
se confunde calidad con precio.

USUARIOS
La Calidad viene determinada por lo que el
consumidor desea. Lo que mejor se ajusta al
uso que se pretende dar con el producto o
servicio. Una debilidad es que diferentes
grupos sociales pueden tener deseos o
necesidades diferentes y por consecuencia
distintos estndares de calidad.

Fabricacin - produccin
Se define a la Calidad con respecto al cumplimiento de
las especificaciones determinadas para la manufactura
o realizacin de un producto o servicio. Estas
especificaciones son metas y tolerancias determinadas
por los diseadores de los productos y servicios. Las
metas son los valores ideales que debe conseguir la
produccin; las tolerancias se especifican cuando no se
pueden cumplir las metas. La organizacin asegura que
el producto o servicio siempre sea el mismo.

VALOR
La Calidad como relacin entre la utilidad o
satisfaccin con el producto o servicio y su
precio.
Un producto es de ms calidad con
respecto a sus competidores, si tiene un
precio ms bajo, o si por el mismo precio
nos ofrece mayor utilidad o una
satisfaccin mayor.

8 Dimensiones
de la calidad

Actuacin: Definido tambin como Desempeo. Considera el

rendimiento de las caractersticas principales de operacin
de un producto.

Caractersticas:
Extras o complementos de un Producto. Son las adiciones
(gama de accesorios que lo distingue de otros)

Fiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva

durante un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de
uso declaradas . La ausencia de funcionamiento defectuoso
o avera durante un periodo de tiempo especfico.
Conformidad: El grado que un producto cumple con las
normas establecidas y de rendimiento del producto.

Durabilidad :
Medida de tiempo de vida de un producto.
La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que
se deteriore fsicamente o necesite ser reemplazado.
Entre dos productos se considera de mejor calidad el que
tiene una vida til de ms tiempo.

Utilidad Capacidad de Servicio:

Rapidez y facilidad de servicio o reparacin.
La cortesa y competencias en los trabajos de reparacin.
Por ejemplo; un panel que puede ser reemplazado por un
usuario no capacitado.

Esttica:
Se refiere a la apariencia del producto, su sensacin, su
sonido, su gusto u olor que lo hace agradable.

Calidad percibida:
La calidad es tal como la percibe un cliente.
Es el juicio subjetivo resultado de la imagen, la publicidad y
nombres de marca.
Calidad en los servicios.

Correlacin de la calidad
Calidad y Precio
Calidad y publicidad
Calidad y cuota de mercado
Calidad y costo
Calidad y Rentabilidad