II Congreso Internacional de Calidad en la Enseanza

Superior Universitaria

EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

COMO HERRAMIENTA DE GESTIN
Principios, Criterios y Experiencias

L. Tenorio
10.8.06

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE LA

CALIDAD
Control de
Calidad

Aseguramiento
de la Calidad
Calidad Total
Modelo de
Excelencia

Verificacin al final de lnea de

produccin del cumplimiento de las
especificaciones del producto/
servicio. Retrabajo y/o descarte de
piezas defectuosas. Sabemos lo
que el cliente quiere. Primaca
de la demanda.
Verificacin de los procesos para
asegurar los productos y/o
servicios. Auditoras internas de
verificacin. ISO 9000. Sabemos lo
que el cliente quiere. Igualdad
entre la oferta y la demanda.
Diseo de procesos y productos
o servicios en funcin de
requisitos del cliente. Premios.
Buscamos saber que es lo
que el cliente requiere.
Primaca de la oferta

POR QU UN MODELO?
Organizaciones necesitan sistemas de gestin
Modelos son resultado del estudio de factores
de xito
Criterios permiten identificar y medir en detalle
fortalezas y oportunidades de mejora
Informacin estimula bsqueda de soluciones
No son prescriptivos. Hay conceptos
fundamentales (cambiantes)
Aspectos que debe tener en cuenta organizacin
Clase Mundial

PREMIOS A LA CALIDAD DE LA GESTIN

Deming

Malcolm
Baldrige

EFQM

GEM
REDIBEX

Iberoamericano

70 Premios
120 pases

ARGENTINA

BRASIL

IBEROAMERICA

MEXICO

CUBA

COLOMBIA

PERU

CHILE

PARAGUAY

ECUADOR

URUGUAY

ESTRUCTURA DE MODELOS DE EXCELENCIA

1
LIDERA
ZGO
Y
ESTILO
DE
GESTI
N
140

MALCOLM BALDRIGE

2
POLTICA Y
ESTRATEGIA
100
3
DESARROLLO
DE
LAS PERSONAS

140

RECURSOS
Y
ASOCIADO
S 100

5
CLIE
NTES
120

6
RESULTADOS
DE CLIENTES
110

7
RESULTADOS
DESARROLLO DE
PERSONAS 90
8
RESULTADOS
DE SOCIEDAD
90

9
RESULT
ADOS
GLOBAL
ES
110

EFQM
IBEROAMERICANO

COLOMBIA

PERU

POR QU UN
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD?
El Premio Nacional a la Calidad ha sido establecido
para ayudar a las empresas a:
Conocer un Modelo de Excelencia en la Gestin
basado en prcticas universalmente aceptadas
Implementar una gestin basada en la calidad
Incrementar su competitividad mediante:
- Uso de conceptos del Modelo
- Auto evaluacin
- Postulacin al Premio
El Premio es otorgado a las organizaciones que
constituyen ejemplo a seguir.

COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD

COTECNA

MI NI STERI O
DE LA PRODUCCI ON

PRINCIPIOS Y VALORES

Liderazgo y
Compromis
o

Orientaci
n al cliente

Responsabilidad Social

Agilidad y
Flexibilida
d

Aprendizaj
e

Orientacin
a crear
valor

Orientacin
al futuro

Valoracin
del
personal y
de socios

Perspectiva
de Sistema

Innovacin

Gestin
basada en
hechos

PRINCIPIOS Y VALORES
1. Liderazgo y Compromiso de la Alta
Direccin
Principal fuerza impulsora
Capacidad y compromiso de Alta Direccin
para desarrollar sistema eficaz
Conducir a la organizacin hacia un
propsito comn y duradero
Servir de ejemplo

PRINCIPIOS Y VALORES
2. Gestin orientada a satisfacer al
cliente
Conocimiento de necesidades actuales y
futuras de los clientes
Necesidades deben ser claras para el
personal
Claridad sobre atributos del producto
mas valorados
Atentos a cambios del mercado y
flexibles a necesidades y expectativas

PRINCIPIOS Y VALORES
3. Aprendizaje personal y
organizacional
Aprendizaje integrado al
funcionamiento de la organizacin
Vinculado a la mejora continua e
innovacin permanente
Educacin, capacitacin y generacin de
oportunidades de crecimiento personal

PRINCIPIOS Y VALORES
4. Valoracin del personal y de los
socios
Exito depende del conocimiento,
habilidades, motivacin, creatividad
innovadora
Compromiso con satisfaccin y bienestar
Prcticas laborales de alto rendimiento y
flexibilidad (elevado desempeo y
adecuado clima laboral)
Buenas relaciones con partes involucradas
para liderazgo y competitividad

PRINCIPIOS Y VALORES
5. Agilidad y flexibilidad
Mercado global y competencia
exigen respuesta rpida y
capacidad de cambio
Adaptacin a modernas tecnologas
Constante simplificacin y
modernizacin en unidades de
trabajo
Polivalencia del personal

PRINCIPIOS Y VALORES
6. Orientacin hacia el futuro
Mantener crecimiento y liderazgo exige
orientacin y compromisos de largo plazo
Incluir en planes estratgicos los factores de
xito:
expectativas de clientes,
nuevas oportunidades de negocios y de
alianzas,
desarrollo tecnolgico,
captacin de clientes y mercados,
cambiantes requerimientos legales,
expectativas del Estado y la comunidad,
cambios estratgicos de competidores

PRINCIPIOS Y VALORES
7. Innovacin permanente
Fomenta cambios significativos y es clave para
crear valor
Debe conducir a la organizacin hacia nuevas
dimensiones de desempeo
Es importante paraprocesos de productos y
servicios clave y procesos de apoyo
Debe ser parte de la cultura ytrabajo
cotidiano

PRINCIPIOS Y VALORES
8. Gestin basada en hechos
Organizaciones dependen de mediciones y
anlisis del desempeo
Consideracin principal es la determinacin
de indicadores
Conjunto de mediciones o indicadores deben
servir para alinear todas las actividades
conobjetivos de la organizacin

PRINCIPIOS Y VALORES
9. Responsabilidad Social
Alta Direccin debeacentuar su responsabilidad
para con la sociedad y lograr buena prctica
ciudadana en la organizacin
Responsabilidades incluyen: expectativas bsicas
de la organizacin, prcticas ticas, proteccin
de la salud, seguridad y medio ambiente
Una buena ciudadana parte del liderazgo en
cumplimiento deleyes y normas

PRINCIPIOS Y VALORES
10. Orientacin a resultados y a crear valor
Buenos resultados son meta de todo proceso y
permiten evaluar alcance de objetivos
Resultados revelan efectividad, eficacia y
eficiencia
Deben orientarse a creacin de valor y
equilibrio para todas las partes interesadas
Crear valor genera fidelidad y contribuye a la
comunidad

PRINCIPIOS Y VALORES
11. Perspectiva de sistema
Modelo proporciona perspectiva de sistema
para alto desempeo
Principios Inspiradores y Criterios son
bloques estructurales
Gestin exitosa requiere sntesis y
alineamiento
Sntesis: Ver a la organizacin como un todo
Alineamiento: Vincular estrategias y procesos
clave y orientar recursos para mejorar
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y
Desafos)
desempeo ysatisfaccin declientes

MODELO DE EXCELENCIA DEL

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y
Desafos)

Criterio 1:
Liderazgo
Aborda la manera en que la Alta Direccin
gua a la organizacin en el establecimiento
de orientaciones y en la bsqueda de
oportunidades futuras.
1.1 Liderazgo Organizacional
1.2. Responsabilidad Social

MODELO DE EXCELENCIA DEL

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y
Desafos)

Criterio 2:
Planeamiento Estratgico
La funcin principal del planeamiento
estratgico es alinear los procesos de
trabajo con las directivas estratgicas de la
organizacin.
2.1 Desarrollo de Estrategias
2.2. Despliegue de Estrategias

MODELO DE EXCELENCIA DEL

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y
Desafos)

Criterio 3:
Orientacin a clientes y
mercados
Aborda la manera en que la organizacin
busca entender los requerimientos y
expectativas de clientes y mercado.
3.1 Conocimientos de Clientes y Mercados
3.2. Satisfaccin y Relaciones con los clientes

MODELO DE EXCELENCIA DEL

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y
Desafos)

Criterio 4:
Medicin, Anlisis y Gestin del
Conocimiento
Aspecto principal en el Modelo para que el
desempeo y la gestin de la organizacin sean
medidas en forma eficiente con las
informaciones claves y para impulsar la
productividad y la competitividad.
4.1 Medicin, Anlisis y Revisin del Desempeo
Organizacional
4.2. Informacin y Gestin del Conocimiento

MODELO DE EXCELENCIA DEL

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y
Desafos)

Criterio 5:
Orientacin hacia el Personal
Prcticas de personal clave dirigidas a la
creacin de un centro de trabajo de alto
desempeo y al desarrollo del personal.
Comprende los aspectos relacionados con el
ambiente de trabajo y el clima de respaldo al
personal.
5.1. Sistemas de trabajo
5.2. Educacin, Capacitacin y Desarrollo del
Personal
5.3. Bienestar y satisfaccin del Personal

MODELO DE EXCELENCIA DEL

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y
Desafos)

Criterio 6:
Gestin de Procesos
Criterio central en el Modelo de Excelencia con
relacin a la gestin de todos los procesos
claves del negocio.
6.1 Procesos de Productos y Servicios
6.2. Procesos de Soporte
6.3 Procesos de Proveedores y Socios

MODELO DE EXCELENCIA DEL

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Criterios y Subcriterios
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y
Desafos)

Criterio 7:
Resultados
Proporciona el enfoque en los resultados incluyendo
la evaluacin de los clientes sobre productos y
servicios, el desempeo general tanto financiero
como de mercado y los resultados de todos los
procesos claves y actividades tendientes a la mejora
de los procesos.
7.1 Resultados de Orientacin al Cliente
7.2. Resultado Financiero y de Mercado
7.3. Resultados del Personal
7.4. Resultados de Proveedores y Socios
7.5. Resultado de Eficiencia Organizacional

CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
(Versin 2006)

1. Liderazgo

(120)

Liderazgo
Organizacional

(70)

Responsabilidad
Social

(50)

(40)

Despliegue de
Estrategias

(50)

2. Planeamiento
Estratgico
(90)

Desarrollo de
Estrategias

3. Orientacin hacia
los Clientes y el
Mercado
(90)

Conocimiento del
cliente y el mercado (40)

Satisfaccin y relaciones
con el Cliente
(50)

4. Medicin, Anlisis
y Gestin del
Conocimiento (100)

Medicin, Anlisis y Revi

sin del Desempeo
Organizacional
(50)

Informacin y Gestin
del conocimiento (50)

5. Orientacin hacia
el Personal
(90)

Sistemas de
Trabajo (30)

6. Gestin de
Procesos

(90)

Procesos de Productos
y Servicios
(40)

7. Resultados

(420)

Educacin, capacitacin
y desarrollo personal (35)
Procesos de
Soporte (30)

Resultados de Orientacin
hacia el Cliente
(100)
Resultados de
Proveedores y Socios (30)

Bienestar y Satisfaccin
del Personal
(25)
Procesos de Proveedores
y Socios
(20)

Resultados Financieros Resultados del

y de Mercado
(100) Personal (90)
Resultados de la Eficiencia
Organizacional
(100)

DIMENSIONES DE LA EVALUACIN
Aprendizaje, Integracin, Enfoque y
Despliegue
para PROCESOS
Enfoque

Integracin

Anlisis
de un
subcriterio

Aprendizaje

Despliegue

DIMENSIONES DE LA EVALUACIN
Desempeo, Tendencias, Comparacin y
Alcance
para RESULTADOS
Desempeo
nivel actual

Alcance o
Relevancia

Resultados
de un
subcriterio

Comparacin

Tendencia
Positiva

FACTORES CLAVE DE LA EVALUACION

Factores crticos de xito

Requerimientos claves de los
clientes
Calidad, alcance y amplitud de las
diferentes dimensiones de la
evaluacin

CMO PUEDEN POSTULAR LAS

ORGANIZACIONES?
Preparar y presentar:
Informe de Postulacin
Documento que resume las prcticas de
la organizacin y los resultados en
respuesta a cada uno de los subcriterios
de
acuerdo
a
los
trminos
especificados en las Bases.

PASOS PARA LA REDACCIN DEL

INFORME DE POSTULACIN

Designacin de Responsable para conducir proceso

Eleccin de Coordinador para cada Criterio
Preparar Perfil de la Organizacin
Designar equipos para cada Criterio
Unificar criterios de evaluacin a travs de un ejercicio
en comn tomando como base un Criterio
Preparacin de cada Criterio por parte del equipo
Preparar el Informe de Postulacin
Elevacin de resultados a la Alta Direccin y toma de
decisin sobre la presentacin al Premio

QUIEN EVALUA LAS POSTULACIONES

AL PNC?
Jurado Evaluador:
Equipos de 3 a 7 evaluadores
liderados por Evaluador Senior

Consejo Evaluador:
Organo mximo de decisin
Representantes del CGC
Evaluadores Seniors
Preside Coordinador CGC

CMO USAN LAS ORGANIZACIONES

LOS MODELOS DE EXCELENCIA?
Fuente de informacin de excelencia en los
negocios (70.7 %)
Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8
%)
Vehculo comunicacional al interior de la
empresa (48.7 %)
Parte de un curso o seminario (45 %)
Autoevaluacin: departamentos / empresa (44.2
%)
Para postular a un premio (23.9 %)

QU GANAN LOS POSTULANTES?

Esfuerzo interno de postulacin
Examen interno
Orientacin del personal hacia
la calidad y excelencia
Informe de Retroalimentacin
Medalla Empresa Lder en Calidad Categora Plata
Medalla Empresa Lder en Calidad Categora Oro
Premio Nacional a la Calidad

QU PUEDE LOGRAR UNA PERSONA

CON EL PNC?
Con el estudio o uso del Modelo:
Entender el valor de su trabajo respecto a una
concepcin global de la gestin
Sentirse participe e integrado con objetivos
superiores
Enriquecimiento personal con la capacitacin
El xito que la organizacin logre beneficia a
todos
Formacin de Evaluador, con el Curso de
Formacin de Evaluadores
Como Evaluador:
Fortalecer su habilidad en el uso de los criterios
de excelencia
Evaluar postulacin de organizaciones de
diversos sectores econmicos
Aprendizaje de conceptos y herramientas para
mejorar su trabajo diario

PROCESO PNC 2006

ETAPAS

RESPONSABL
E

FECHAS

Recepcin de Informes de Postulacin

Postulantes

26 de Mayo

Revisin y Seleccin Previa

Secretara
Tcnica CGC

29 al 31 Mayo

Evaluacin Individual

Evaluadores

1 al 16 Junio

Evaluacin de Consenso

Evaluadores

19 Junio a 3 Julio

Visitas a organizaciones

Evaluadores

10 Julio a 7
Agosto

Evaluadores

14 Agosto

Consejo
Evaluador

1 Setiembre

Secretara
Tcnica CGC

Semana de la
Calidad
2 al 6 Octubre

Secretara
Tcnica CGC

Octubre

Entrega de Informes de
Retroalimentacin a la Secretara
Tcnica
Sustentacin
y Determinacin de
Ganadores
Premiacin
Entrega de Informes de
Retroalimentacin a las
organizaciones

Pag. 66 (13)

Como conseguir mas informacin?

www.cdi.org.pe

Participar en el
Premio Nacional a la Calidad
Es una oportunidad
para mejorar

ALGUNAS CONCLUSIONES

Modelos de Excelencia en la Gestin son

resultado del estudio de factores de xito
Principios y Valores, Criterios y Subcriterios
ayudan a orientar y a identificar fortalezas y
oportunidades de mejora
Modelos no son prescriptivos y estn en
evolucin
PNC del Per est integrado a red nacional e
internacional de excelencia en la gestin
Uso de conceptos del modelo, autoevaluacin
y postulacin ayudan a
organizaciones
y personas

MUCHAS GRACIAS