Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a

lasnecesidadesdeuncliente(naturalojurdico).
A nivel econmico y en el mbito del marketing, se suele entender
por servicio a un cmulo de tareas desarrolladas por una empresa
parasatisfacerlasexigenciasdesusclientes.

 La mayora de los servicios contienen una mezcla de atributos,

tangibleseintangiblesqueconstituyenunpaquetedeservicios.
Losserviciosdealtocontactoseviven,losbienesseconsumen.
La gerencia eficaz de los servicios requiere una buena
comprensin demercadotecniay manejo de personal, as como
delasoperacionesyproduccin.
Losserviciosmuchasvecesrequierendeciclosdecontacto,que
implicaninteraccionescaraacara,portelfonoocorreo

Lasestrategiasqueseapliquen,sielservicioesexitoso,sellegara
la conclusin de que el servicio fue bien diseado, y para que esto
exista,elserviciodebertenerlassiguientesparticularidades:
a)Cada paso del servicio debe ayudar a lograr que se quiere
(rapidezdeentrega,cantidadofrecidaycalidadenloentregado).
b)Fcil de usar. El cliente puede interactuar sinproblemascon
elsistema(pasoslgicos).

 Slidoyflexible.Puedehacerfrenteavariacionesdelademanday
enladisponibilidaddelosrecursos.
d)Estructurado de manera que es fcil mantener un desempeo
consistentedelaspersonasylossistemas.
e)Eficienciaenlasreasdecontactoconelcliente.
f)Muestralacalidaddelservicio,paraqueseapreciesuvalor.
g)Costosptimos.

La administracin de los servicios es unadisciplinaen la cual se

observa laintegracineficiente y efectiva de los recursos
humanos,fsicosyeconmicosparalograrunaatencinptimaa
losclientes.
Eldesarrollodelasactividadesenlasempresasdeserviciosonun
proceso de alta complejidad, ya que no se relaciona nicamente
conalcanzarlosresultadosesperadosenlaplanificacin,sinoque
tiene que ver con todos los elementos, visibles y no visibles, que
debendarseparalogrardichosresultados.
.

Intangibilidad:losserviciossonesencialmenteintangibles.
Inseparabilidad:confrecuencialosserviciosnosepuedensepararde
lapersonadelvendedor.
Perecibilidad:los servicios son susceptibles de perecer y no se
puedenalmacenar.
Propiedad:la falta de propiedad es una diferencia bsica entre una
industria de servicios y una industria de manufactura, porque un
cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio
determinado.

La principal diferencia entre ambos es la intangibilidad en los

servicios.Los productos,al ser tangibles y poderserpercibidospor
lossentidos,puedenprobarse,mirarse,olerse.
Locontrariosucedeconlosservicios,alnopoderserpercibidospor
elcliente,noesfcilpredecirquerecibirparraellosedebebuscar
todos los elementos que podamos usar para que el cliente pueda
tenerunaideaensumentedeloquevaarecibir.

Eltrminoservuccinparalosservicios,vendraaserlomismoqueel
deproduccinalosproductos.
Esdecireselprocesoporelcualsegeneraunservicio.Loprimeroque
hay que diferenciar entre estos procesos, es que la produccin de un
biensiempresegeneraenunainstanciaanterioralconsumodelmismo.
Se fabrica un auto, un televisor o cualquier otro bien, y luego se lo
consume.
Enlosservicios,lageneracindelservicio(laservuccindelmismo)se
produce en el mismo momento en que se es consumido, es decir
duranteelconsumo.
Porejemplo:Uncortedecabelloserealizaapartirqueunoingresaala
peluquera.

Psicolgicos: dependen de cmo son percibidos por el consumidor.

Esimportanteincluirenladefinicinloquesehayapodidorecogeren
lainvestigacindemercado.Losmsimportantessonlacalidadyel
nombreomarca:
Calidad:tcnica,econmica,ergonmica,etc.
Marca o nombre: componente grfico: logotipo, smbolo, etc. La
marca es un activo para la empresa, ya que permite diferenciarla
frentealosserviciosdeloscompetidores.

Cundo es apropiada esta estrategia?

Enmercadosdebajacompetitividad.
Cuandoexistenmonopolios.
Enetapasdeintroduccindelservicio.
Empresas que pretenden diferenciar entre sus servicios (bancos).
Sibienloscostosrepresentanellmiteinferiorenlosprecios,deben
ser considerados como un elemento ms, pero no el nico o
principal.

Estrategia de precios con base en la competencia

Sepuedefijarelprecioporencimadelmercado,pordebajoosimilar.
Al cliente le es fcil comparar precios y adems existen precios de
referencia.
Limitaciones
La dificultad de evaluar los servicios para el consumidor antes de
contratarlos.
Lanovisibilidaddelosprecios.
Lasvariacionesenlascaractersticasdelaoferta.
Mayorriesgopercibidoenelcambiodemarca.

Estrategia de precios con base en la demanda

Sefijanlospreciosenfuncindecuntolosclientesestndispuestos
apagar.Conbaseenlapercepcindelservicio.
Senecesitandeterminarloselementosqueagreganvaloralaoferta.
A mayores niveles de personalizacin del servicio,
menorelasticidadpresentalademanda.
Ignora los costos y la competencia, por lo cual una perspectiva
combinadaesmsadecuada.
Sesustentaen:
Mrgenesreducidospormaduracindelosmercados.
Nuevastecnologasdeinformacindeclientesentiemporeal.

Paquetes de servicios:Se ofrece dos o ms prestaciones juntas

porunprecioespecial.
Permitealaempresalograrvariosobjetivos:
Reducirloscostosdecomercializacin.
Promoverproductostipospush(viajesysegurodelviajero).
Aumentarrentabilidadporclientes(bancos).
Aumentarlaretencindeclientes.
Ofrecer mayor conveniencia al cliente (en cuanto a precio y
comodidad).

La calidad es un requisito imprescindible para competir en

lasorganizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya
que las implicaciones que tiene en los resultados financieros, son
muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de
procesos.
Aumentar la productividad y mejorar la calidad son dos
componentesesencialesdelosobjetivosalargoplazodecualquier
organizacin, y estas varan en relacin directa una con otra.

Criteriosutilizadosporlosclientesparaevaluarlacalidaddelservicio.
Elementos tangibles.Son los aspectos fsicos tales como las
instalaciones, el personal, ladocumentaciny el material de
comunicacinqueutilizanlasempresasdeservicio.
Confiabilidad.Significa realizar el servicio prometido de manera
precisa,rpidaybienhecha.

Prontitud o capacidad de respuesta.Consisteenlacapacidadde

la empresa de responder con rapidez, proporcionando ayuda
inmediataalcliente.
Aseguramiento.Esel conocimiento, la credibilidad, profesionalidad
yseguridadqueconstruyenlaconfianzadelcliente.
Empata.Elfcil acceso,labuenacomunicacinyelentendimiento
con el cliente llevan a un servicio personalizado que hace que el
clientesesientanico.

Paso uno: Analiza las necesidades de informacin:

Necesidades del cliente?
Perfil del cliente?
Qu le gusta o disgusta?
Qu hay acerca de la competencia?
A qu tipo de personas es ms probable que les guste tu
idea?
Paso dos: Datos secundarios:
Inicia la investigacin reuniendo informacin de bases de datos,
entidades gubernamentales, etctera.

Paso tres: Recopila datos primarios:

El diseo y aplicacin de encuestas es una prctica muy conocida;
bsicamente determina el tipo de informacin que consideras
importante para la investigacin.
Paso cuatro: Organiza los datos:
Si tiene mucha informacin, es importante que presente informes
mediante grficas y registro de los resultados.

Paso cinco: Analiza los datos:

Un mercado meta para la idea?
Qu tan grade es?
Cules son las ventajas y desventajas?
Corregir el rumbo o ir hacia delante?
Paso 6: Implementa una estrategia:
Qu sigue despus de obtener los resultados?
Es importante escribir un plan de accin!
Cmo, cundo y dnde empezar?
Es tiempo de tomar decisiones.

Paso 7: Evala las acciones:

Las acciones deben evaluarse peridicamente de manera sistemtica.
Es importante mencionar que un estudio de mercado es un proceso
continuo que no finaliza con el primer o un slo estudio, se deben hacer
otros con cierta regularidad debido a los cambios de la poblacin, a
nuevas tendencias, gustos, necesidades, modas, etctera. El mundo
cambia y los mercados tambin. Por ello, es importante que siempre
ests alerta al comportamiento de ste.

 Distinguirlossentimientos y perspectivas,para lograrinteresarse

activamenteporsuspreocupaciones
Prestar mucha atencin a las pistas emocionales y saber
escuchar.
Mantener inters y sensibilidad hacia los puntos de vista de los
otros y comprenderlos para brindar ayuda basada en la
comprensindelasnecesidadesysentimientosdelosdems.

 Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente y as,

entender las necesidades y apoyarlos con servicios o productos
adecuados.
Estar en la constante bsqueda de maneras de aumentar la
satisfaccindelosclientesysufidelidad.
Ofrecer asistencia adecuada a las peticiones de los clientes, de
manera oportuna, siempre manejando una comunicacin basada en
laverdad

1. Ventaja competitiva:entre ms crece la competencia es vital

que las empresas se diferencien unas de otras, si no se
diferencian dar lo mismo contratar cualquier servicio, esto
acarrea un problema muy importante para las empresas, al no
haberunadiferenciaenelserviciosedarunabatalladeprecios.

2. Comprensin de la conducta de compra del consumidor:es

necesarioparalosproveedoresdeserviciosidentificarculessonlos
atributos que busca el cliente y despus los que pueda buscar el
proveedordeservicios.
3. Obtener una posicin competitiva:el posicionamiento
desempea un papel decisivo en la estrategia de mercadotecnia,
vincula losanlisisdel mercado y la competitividad con el anlisis
interno