FIDELIZACION

DE CLIENTES

ndice

Introduccin
Fidelizacion de clientes
Objetivos
Gestin de clientes
Safistacion del cliente
Causas de la fidelidad
Ventajas de la fidelidad
Gestin del servicio
Instrumentos de fidelizacion
Recomendaciones
conclusin

INTRODUCCION
El concepto de fidelidad para el marketing implica que
los consumidores realizan todas o la mayora de sus
compras de un cierto tipo de producto en nuestra
empresa.
La fidelizacin de los clientes es un asunto de vital
importancia para las empresas de cualquier tamao.
Durante aos, las empresas han centrado sus iniciativas
en la captacin de cliente. Sin embargo, el entorno
empresarial ha cambiado, y los clientes se han
convertido en una especie en peligro de extincin, es
decir, cada ms escasos y exigentes, siendo su
recuperacin cada vez ms costosa.

FIDELIZACION DE CLIENTES
Entendemos por fidelizacin el
mantenimiento de relaciones a
largo plazo con los clientes ms
rentables de la empresa
Ejemplo
Un consumidor que slo bebe Coca Cola
durante aos es un consumidor fiel. Y tambin
es un consumidor fiel el que durante aos
realiza operaciones financieras con dos
bancos, manteniendo sus vnculos con ambos.

OBJETIVOS
Retener los clientes actuales y futuros
para generar y asegurar los beneficios
en base a los clientes existentes en cada
momento.
Conseguir que los que ya son clientes
compren de nuevo o compren ms de lo
que ya lo hacen.
Asegurar el nivel de satisfaccin de los
clientes.
Reducir el
insatisfechos.

nmero

de

clientes

GESTION DE CLIENTES
La fidelizacin de los clientes requiere un proceso
de gestin de clientes que parte de un
conocimiento profundo de los mismos.
Por ejemplo
si un cliente no es rentable pero trae a otros
muchos clientes rentables puede ser interesante
conservarlo.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

La fidelidad de los clientes depende de tres factores
1.La satisfaccin del cliente. Es la satisfaccin del cliente con el
servicio bancario el que lo mantendr como cliente durante aos.

2.Las barreras de salida. Los costes de cambiar de entidad

financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no
estn satisfechos y desearan cambiar a otro banco.

3.El valor percibido de las ofertas de la competencia. La

valoracin que realizamos de un bar depende de las opciones que
tenemos y de cmo percibimos los productos y servicios del resto
de bares.

Causas de la fidelidad
1.-El precio. Una primera causa de fidelidad.
2.-La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisin de
compra no se gua estrictamente por el precio
3.-El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el
que emplea para seleccionar ofertas.
4.-La imagen. El consumidor se suele guiar por percepciones subjetivas, por
sentimientos, emociones
5.-La confianza. De especial importancia es la confianza en los servicios
6.-Evitar riesgos Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse
a otro desconocido supone psicolgicamente un riesgo
7.-No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce porque el
consumidor no conoce o dispone de alternativas

VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el
venderles nuevos productos.
Reduce los costes de promocin. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es
mucho ms barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes
fieles
Retencin de empleados.La motivacin y retencin de empleados puede
mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que
proporcionan un negocio estable y slido.
Menor sensibilidad al precio.Los clientes satisfechos son mucho menos
sensibles al precio. Estn dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio
diferenciado que reciben y por la satisfaccin obtenida.
Los consumidores fieles actan como prescriptores. Por ejemplo, de
donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que
lo recomend

GESTIN DEL SERVICIO

Podemos diferenciar una serie de etapas que sube el consumidor desde que no
conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de
nuestras virtudes:
1.
Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que
se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir
en la zona de influencia de nuestra oficina bancaria.
2. Cliente potencial. Una persona que tiene las caractersticas adecuadas, para
comprar nuestro producto o servicio.
3. Comprador. Ha realizado una operacin puntual de compra.
4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra tambin en otras
empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.
5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra tambin en otras
empresas.
6. Cliente exclusivo. Slo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra
a los competidores del sector.
7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros
consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa

INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION
sistemas para mejorar la fidelizacin de los clientes y
retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de
Atencin al Cliente. Los propsitos fundamentales de
estos centros son:
A) Mejorar la atencin y el servicio a los clientes. El
centro de atencin al cliente debe investigar a los
consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el
proceso de prestacin del mismo.
B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener
informacin sobre errores, problemas y deficiencias en
los servicios.

 D) Tratamiento de la insatisfaccin en los servicios. Son

numerosas las posibles causas de insatisfaccin a las que
es preciso dar respuestas.
E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una
valiosa fuente de informacin para la mejora del servicio.
Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en
vez de quejarse simplemente se marcha con la
competencia.

CONCLUSION
El xito en cualquier organizacin depende de
la lealtad de los clientes, de los inversores y de
los empleados. El trato que demos a estos
ltimos adquiere una importancia vital, no slo
para mejorar la productividad, sino para
mejorar las relaciones con los mejores clientes
y por consiguiente retenerlos y fidelizarlos.
Adems, la relacin con el empleado va a ser
una de las variables crticas para
diferenciarnos de nuestra competencia.