1.

MANUAL DE BUENAS
PRACTICAS
BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA (BPM)
Conjunto de procedimientos, condiciones y
controles que se aplican para minimizar
riesgos de contaminacin en los alimentos,
son un conjunto de normas mnimas
destinadas al aseguramiento de la calidad
para
la
elaboracin
de
alimentos.
Contribuyendo a la calidad y seguridad
alimentaria, a la salud y satisfaccin del
consumidor.
MANUAL DE BUENAS
PRACTICAS DE MANUFACTURA (BPM)
son procedimientos CON STANDARES
INTERNACIONALES,
en
donde
se
especifican las formas de reducir al
mximo los errores humanos, en
procesos de elaboracin de alimentos,
adems sirven de soporte para la
calidad total de la empresa.

A QUIENES ESTAN
DIRIGIDAS?

A todos los colaboradores y

especialmente a las
personas en cuyas manos
est la responsabilidad de
producir con estndares de
calidad y estn
directamente implicadas
con las operaciones, que
tiene mayor contacto con
las maquinas, la materia
prima, los insumos y el
producto final.

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIO PARA

DESARROLLO
HABILIDADES
Y DESTREZAS
se constituyeDEen
un instrumento
bsico PARA LA ATENCIN
DE
CLIENTES
EN RESTAURANTES
para
contribuir
al
diseo
e

implementacin
de
programas
que
permitan a las empresas, brindar un
servicio de calidad Por ello, en el presente
Manual se recopilan y sistematizan de
manera
prctica
un
conjunto
de
recomendaciones que les permitirn a las
empresas que prestan el servicio de
atencin
al
cliente.
Este
manual
proporciona
una
variedad
de
procedimientos, tcnicas operativas y
habilidades prcticas para resultados
eficaces. El presente Manual resalta la
importancia de la demanda turstica
nacional y extranjera. Es preciso, sealar
que, la informacin contenida en el
Manual, deber ser considerada como
una gua genrica

OBJETIVOS GENERALES
Hacer conocer al personal de servicio los objetivos del estado como
ente responsable del turismo receptivo e interno.
Concientizar al personal de todos los mbitos del turismo que la
calidad de servicio brindada generar mayores ingresos de divisas
para el pas.
Establecer estndares en la atencin al cliente
brindando un servicio ptimo y de calidad.
Conocer e interiorizar la misin y visin de la empresa as como sus
valores.
Capacitar y ensear todos los procesos de atencin en el rea de
saln, paso a paso, adquirir todos los conocimientos tcnicos as como
de habilidades para la optimizacin del servicio y lograr estndares
efectivos para el establecimiento de expendio de comidas.
Dar a conocer las responsabilidades y obligaciones de cada
colaborador del rea de comedor y atencin al cliente.
Estimular y consolidar en el colaborador las actitudes, cualidades,
habilidades y tcnicas que tienen como objetivo la satisfaccin total
del cliente.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Lograr que el colaborador conozca los conceptos y aplique las
tcnicas adecuadas, organizacin, planeacin, control operativo y ser
capaz de operar cada punto especfico.
Lograr en el colaborador un amplio frente al cliente, estricto control
de las labores del personal teniendo como punto de partida el
liderazgo.
Que el colaborador sea capaz de analizar, discernir, y tomar
decisiones en situaciones poco usuales, teniendo en cuenta que lo
ms importante es el servicio al cliente.

2.SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los
requisitos de la calidad (UNE-EN-ISO 9000:2005).
El Aseguramiento de la Calidad consiste, por tanto, en
seguir una lnea de actuacin dirigida a conseguir
trabajar en base a un conjunto de acciones
planificadas. Tradicionalmente han tenido una gran
carga documental puesto que requieren de una
planificacin exhaustiva.
Para qu... ?

Numerosos sectores, fundamentalmente aquellos en

los que es necesaria la confianza sobre la seguridad
del producto, siguen utilizando sistemas de
aseguramiento de la calidad (sector alimentario,
farmacutico, nuclear, etc.). Para estos sectores, en
ocasiones por requisitos propios y en ocasiones por
requisitos legales, la implantacin del
aseguramiento de la calidad supone una confianza
en la seguridad de los productos y un modo de
demostrar, a los clientes y a las administraciones,
que se lleva a cabo la produccin de una manera

EJEMPLO
Sistema de aseguramiento de la
calidad del producto alimenticio,
protegiendo al consumidor
Desde hace ya 70 aos, Cecinas Winter ha mantenido -como
empresa productora de alimentos- una evolucin constante,
desarrollando su capacidad productiva, tecnolgica y de calidad. Fiel
a esa poltica, Cecinas Winter se ha planteado adems asegurar y
certificar, la calidad de su producto, con el fin de proteger la salud de
los consumidores. De esta forma, hace ms de un ao esta empresa
cecinera est trabajando en un sistema HACCP (Hazard Analysis
Critical Control Point), o dicho en espaol Sistema de Anlisis de
Peligros y Control de Puntos Crticos, que tiene como principal
objetivo, demostrar al cliente que al consumir los productos, tendr
aparte de los sabores y calidad del producto: Seguridad,
Salubridad y, que adems el producto no le defraudar
econmicamente.


Esta estructura piramidal de la Calidad est
determinada:
1. El diseo higinico de las instalaciones del proceso de acuerdo a los
estndares y reglamentacin vigente (la nacional, en primer lugar y
luego la internacional, si se exporta).
2. Los procedimientos sanitarios estandarizados (PSE) y
procedimientos operativos estandarizados (POE) para controlar
factores que pueden o no estar directamente relacionados con
controles de produccin, pero que sin embargo, constituyen un apoyo
fundamental al procedimiento HACCP de las lneas de produccin.
Estos procedimientos estandarizados, en conjunto con el diseo
higinico delas instalaciones constituyen las premias para la
aplicacin del HACCP.
La estructura piramidal planteada para un sistema de aseguramiento
de la calidad basado en el HACCP, que requiere de procedimientos
primarios y asociados que acten como pilares del sistema, posibilita
que en las industrias alimentarias:
Se eliminen o reduzcan los peligros de carcter higinico atribuidos
a las instalaciones donde se fabrican los alimentos (Diseo
Higinico).
Se cuente con agua de planta de calidad potable (Control de agua
potable).
Se mantenga la higiene, tanto en la maquinaria, materiales y

Los principios de la aplicacin

del HACCP
Este sistema se desarrolla siguiendo
principios bsicos que estn enfocados a
la prevencin de riesgos que influyen
sobre la calidad de un alimento y que
son:
1. Escribir (describir) lo que se hace.
2. Hacer lo que se ha escrito.
3. Comprobar que lo que se hace es lo
adecuado.
Demostrarlo.
En este caso es fundamental que el manipulador no slo efecte el
trabajo asignado, sino que vele en todo momento por que sea correcto.
La ventaja de aplicar un sistema de aseguramiento de la calidad basado
en HACCP, es la forma de involucrar y concentrar todos los mbitos de
gestin de Cecinas Winter, incluidas las actividades de administracin de
riesgos, situaciones que se van encauzando en un mismo canal cuya
direccin y sentido conlleva a la proteccin del hombre.

3.

ISO 22000

La ISO 22000 es una norma internacional

adecuada para cualquier empresa de la cadena
alimentaria, , incluyendo organizaciones
interrelacionadas como productores de
equipos, material de envasado, agentes de
limpieza, aditivos e ingredientes. La norma ISO
22000:2005 est pensada tambin para
aquellas empresas que buscan integrar su
sistema de Gestin de Calidad, por ejemplo, el
sistemaISO 9001, y su sistema de gestin de
La norma combina elementos clave reconocidos normalmente
Seguridad Alimentaria.
para garantizar la Seguridad Alimentaria en toda la cadena
alimentaria, incluyendo:
Comunicacin interactiva
Gestin de sistemas
Control de los riesgos de Seguridad Alimentaria mediante
programas de requisitos previos y planesHACCP
Mejora continua y actualizacin del sistema de gestin de
Seguridad Alimentaria

Cules son las ventajas de la

norma ISO 22000?
Introducir procesos reconocidos
internacionalmente en su empresa
Ofrecer a proveedores y partes
interesadas confianza en sus
controles de riesgos
Establecer dichos controles de
riesgos en su cadena de suministro
Introducir la transparencia respecto
a las responsabilidades
Mejorar y actualizar de forma
continua sus sistemas para que
sigan siendo eficaces


Objetivo principales
Asegurar laproteccin del consumidor
y fortalecer su confianza.
Reforzar la seguridad alimentaria.
Fomentar la cooperacin entre las
industrias y los gobiernos.
Mejorar el rendimiento de los costos a
lo largo de la cadena de suministro
alimentaria.
ISO 22000:2005 recoge los elementos clave que cubren
los requisitos de seguridad industrial, constituyendo la base
de cualquier norma de seguridad alimentaria aprobada,
estos requisitos que en ningn momento pretenden sustituir
los requisitos legales y reglamentarios son:
Requisitos para desarrollar un SistemaAPPCC o HACCPde
acuerdo a los principios enunciados en el
Codex Alimentario.
Requisitos para buenas prcticas de fabricacin
programa de prerrequisitos.
Requisitos para un Sistema de Gestin.

Requisitos
de
sistemas
de
gestin de seguridad alimentaria
Establecidos
en
8
captulos
principales, alineados con los ya
definidos en las normas ISO 9001 y
ISO 14001. Estos son:

mbito.
Referencias.
Trminos y definiciones.
Sistema de gestin de seguridad
alimentaria.
Responsabilidad de la direccin.
Gestin de recursos.
Realizacin de productos seguros.
Medida, anlisis y actualizacin del
sistema.