COSTOS DE CALIDAD (QCS)

CONCEPTOS FINANCIEROS
BSICOS

Costos directos: son los costos bsicos o

estndar en la manufactura del producto

Materiales directos: son las materias primas y

subensambles incluidos en el producto

Mano de obra directa: personal asignado a

convertir los materiales directos y otros
insumos para realizar el producto terminado

CONCEPTOS FINANCIEROS
BSICOS

Costos indirectos: son todos los costos incurridos

para soportar los costos directos o sea para
soportar la manufactura

Materiales indirectos: Artculos consumidos en las

operaciones pero que no son parte del producto final.
Herramientas, papelera, costos de comunicacin,
cajas para manejo de materiales, etc..

Mano de obra indirecta: salarios del personal que no

trabaja directamente en la transformacin del
producto final pero cuyos servicios estn relacionados
con la produccin (supervisores, ingenieros de
proceso, manejo de materiales, almacenistas, etc.
3

CONCEPTOS FINANCIEROS
BSICOS

Costos fijos y diversos:

Depreciacin

Impuestos

Rentas

Garantas

Seguros de los activos

Etc...

DETALLE DE CONCEPTOS DE
COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE PREVENCIN:

Costos de todas las actividades diseadas

especficamente para prevenir la calidad
deficiente

COSTOS DE APRECIACIN O
EVALUACIN:

Costos asociados con la medicin, evaluacin

o auditoria de productos o servicios para
asegurar su conformidad con los estndares
de calidad y requermientos de desempeo

COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE FALLA
Costos resultantes de productos o servicios no
conformes a los requerimientos o necesidades
de usuarios o clientes es decir los costos
resultantes de la pobre calidad

COSTOS DE FALLA INTERNA

Ocurren antes del embarque del producto o del

desarrollo del servicio al cliente

COSTOS DE FALLA EXTERNA

Ocurren despus del embarque del producto o durante

o despus del desarrollo del servicio al cliente
7

ELEMENTOS DE COSTOS DE
CALIDAD

Son los conceptos de gasto y costo que conforman

las categoras de los costos de calidad

Los elementos que conforman las categoras de

costos de calidad pueden diferir entre empresas

Los conceptos para un hospital difieren de los de una

fbrica o los bancos

Para desarrollar los conceptos de costos en una

empresa se describen todas las actividades o
trabajos que puedan ser considerados costos de
calidad para clasificarlos en las diferentes
categoras (Ap. B)
8

BASES DE LOS COSTOS DE

CALIDAD

Los costos se expresan en porcentajes respecto

a una base para homologar y comparar los
indicadores

Para anlisis a largo plazo, las ventas netas son

un buen indicador, a pesar de que a corto plazo
se presenten variaciones apreciables

Para anlisis a corto plazo son mejores como

bases: los costos de operacin, nmina directa
o total, costo promedio del producto, etc.
9

BASES DE LOS COSTOS DE

CALIDAD

Ejemplos de bases a corto plazo:

Costos de falla interna como porcentaje de

costos totales de operacin
Costos de falla externa como porcentaje de las
ventas netas
Costos de evaluacin de materiales como
porcentaje del costo total de adquisiciones
Costos de evaluacin como porcentaje de los
costos de operacin
Costos totales de calidad como porcentaje de
los costos de produccin y servicio
Etc.
10

BASES DE LOS COSTOS DE

CALIDAD

Otras consideraciones al seleccionar una base:

Sensibilidad a variaciones en los programas de

produccin y servicios reducidas con Manufactura
flexible, capacitacin intensiva, JIT con proveedores

Automatizacin y robtica

Ventas de producto estacionales se puede utilizar el

mtodo de promedios mviles por cuatrimestre o mes

Sensibilidad a fluctuaciones de variaciones en precio

cambio de base de costos de materiales por otra
11

ANLISIS DE TENDENCIAS Y PROCESO

DE MEJORA

Los costos de calidad proporcionan los gastos

especficos relacionados con la calidad y
evidencian las reas de oportunidad.

Deben ser organizados para facilitar los anlisis de

tendencias de costos en el tiempo que permitan
observar si la situacin mejora o empeora

Se pueden hacer anlisis de tendencia a largo

plazo en aos para propsitos estratgicos y a
corto plazo en semanas o meses para los
operativos
12

ANLISIS DE TENDENCIAS Y PROCESO

DE MEJORA

Para reducir los costos de calidad es necesario

hallar las causas raz de esos costos y
eliminarlas. Realizar las mediciones y acciones
correctivas necesarias.

Un sistema de medicin de calidad mnimo

incluye las evaluaciones de calidad y tendencias
en recibo, proceso, producto terminado y falla
externa, para crear conciencia en la calidad y en
los costos
13

ANLISIS DE TENDENCIAS Y PROCESO

DE MEJORA

Hay un defasamiento entre la toma de datos de

calidad (diario) y los datos contables de costos de
calidad (despus de los hechos) Causa y efecto

Las acciones (antes de los hechos) soportadas por

los costos de calidad, son verificadas en efectividad
(despus de los hechos) con los nuevos costos

En las cartas de tendencia pueden presentarse picos

de incrementos en costos debido a las acciones pero
despus debe observarse una reduccin gradual

14

ANLISIS DE TENDENCIAS Y PROCESO

DE MEJORA

Se utiliza el diagrama de Pareto

para identificar los defectos
principales o vitales para
investigacin y toma de acciones
correctivas, uno al mismo tiempo

15

PASOS PARA EL PROGRAMA DE COSTOS DE

CALIDAD

Establecer un sistema de medicin de costos

de calidad
Desarrollar un anlisis de tendencias a largo
plazo adecuado
Establecer metas anuales de mejora para los
costos de calidad totales
Desarrollar anlisis de tendencias a corto plazo
con metas individuales que en conjunto
permitan lograr las metas anuales
Monitorear el desempeo a corto plazo y tomar
las acciones correctivas que sean necesarias
16

COSTOS DE CALIDAD (QCS)

17

CMO INICIAR
Se requiere un Champion comprometido con los
costos de calidad

1. Verificar con datos de costos relevantes que el

programa ser benfico para la empresa en funcin de
las oportunidades de mejora

2. La direccin debe comprar y apoyar el programa

3. Mostrar un ejemplo con el ciclo completo de costos de

calidad en un rea piloto relevante en oportunidades

4. El Champion debe presentar un programa de implem.

18

CMO INICIAR

Plan de implementacin del sistema de costos de

calidad:

1. Presentacin de un ejemplo piloto a las gerencias,

mostrando como se lograrn los beneficios

2. Coordinar la realizacin del programa en rea piloto

3. Capacitacin a las reas involucradas para fomentar su

inters y participacin en el programa

4. Coleccin de los datos y anlisis de la informacin

5. Reportes de costos, integracin a la contabilidad, uso

19

PRESENTACIN A LA GERENCIA

Enfocarse a los costos de:

Falla interna y externa actuales y potenciales

Generados por diseo, compras, operaciones, etc.

Enfatizar beneficios y el programa para

lograrlos e inversiones:

Reduccin de trabajo no productivo y gastos

Satisfaccin del cliente
Satisfaccin de los empleados
Mejora en las utilidades

20

PROGRAMA EN REA PILOTO CON

LDER

Beneficios:

Mostrar que el sistema genera reducciones

de costo

Limitar el alcance en personas involucradas

y rea

Facilitar la depuracin del sistema antes de

su expansin a las otras reas de la
empresa
21

PROGRAMA EN REA PILOTO CON

LDER

Caractersticas del rea piloto:

Debe ser un ejemplo tpico de la operacin de la

empresa

Debe incluir costos de calidad en todas las

categoras a pesar de que algunos elementos
deban ser estimados

Debe presentar oportunidades de mejora obvias

Debe contar con apoyo de las gerencias

22

PROGRAMA EN REA PILOTO CON

LDER

Premisas previas al programa:

Adems del lider debe participar una

persona clave del rea financiera para
facilitar la alineacin de los datos con la
informacin contable

En el equipo adems del lder y del

coordinador de finanzas, debe incluirse a
un representante de la gerencia del rea
donde se hace la prueba piloto
23

PROGRAMA EN REA PILOTO CON

LDER

Pasos del programa:

Medicin de los costos de calidad y las bases

apropiadas

Clasificar los costos en sus diferentes categoras

Establecer cartas de tendencias relevantes

Identificacin de oportunidades de mejora y

objetivos
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PROGRAMA EN REA PILOTO CON

LDER

Pasos del programa:

Direccin y soporte para la identificacin de

problemas su anlisis y solucin

Aplicacin estricta de acciones correctivas

necesarias

Reportes resumidos de avance

Documentacin del programa piloto como caso

de ejemplo para las otras reas de la empresa
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CAPACITACIN EN COSTOS DE
CALIDAD

Incluir a todas las personas de las

diferentas reas involucradas en el
equipo de trabajo:

Definicin e identificacin de los elementos

de costos de calidad aplicables y prcticas
de recoleccin

Sistema de gestin y de Mejora continua

Procedimiento de acciones correctivas

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CAPACITACIN EN COSTOS DE
CALIDAD

Recomendaciones:

No incluir un detalle de costos de calidad

innecesario

No cambiar en forma innecesaria las cuentas

contables para incluir los costos de calidad

No pasar en forma rpida de la implantacin

en un rea, a todas las dems reas
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PROCEDIMIENTO INTERNO DE COSTO

DE CALIDAD

Define cada uno de los elementos de costo a utilizar

Define como y cuando se colectan o estiman los

datos

Define las bases de comparacin a incluir

Define el prorrateo aplicado en prestaciones, gastos

indirectos y otros ajustes contables para cada
concepto de costo de calidad definido

Establece las responsabilidades y formatos de

reporte
28

PROCEDIMIENTO INTERNO DE COSTO

DE CALIDAD

Debe ser autorizado e implementado por el Contralor,

para que la informacin tenga la validacin requerida

Se puede tomar como referencia el catlogo de cuentas

de la empresa, adicionando los conceptos de costos de
calidad en trminos familiares al personal

Los cargos a cuentas deben ser lo ms simples posible,

ya que lo que interesa es reducir los costos en general

Los conceptos de costos se van afinando con el tiempo

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MEJORAMIENTO DE CALIDAD Y COSTOS DE

CALIDAD

Una vez instalado el sistema de costos de

calidad, su aplicacin principal es la de
justificar y soportar la mejora de calidad de las
principales actividades en los productos.

Se inicia con la identificacin de reas de

oportunidad con alto costo de calidad

Despus debe haber una integracin entre la

medicin de costos de calidad y el sistema de
accin correctiva. Identificando y eliminando las
causas de los defectos.
30

MEJORAMIENTO DE CALIDAD Y COSTOS DE

CALIDAD

Las acciones necesarias para la solucin de

problemas individuales se justifican en base al costo
beneficio.

Los errores tambin puede ser generados por las

reas de ingeniera, o por quienes hacen los
instructivos de operacin. Por personal de
mantenimiento o por quienes manejan los materiales.

Una buena accin correctiva slo se paga una vez,

mientras que una mala accin correctiva se paga
muchas veces
31

MEJORAMIENTO DE CALIDAD Y COSTOS DE

CALIDAD

Los reportes de costos de calidad deben ser parte de

la informacin para revisin gerencial, promoviendo
mejoras

La medicin del mejoramiento de la calidad se realiza

a travs los problemas resueltos y la reduccin en
costos de calidad

Cuidado al hacer comparaciones entre lneas, los

productos nuevos y los nuevos procesos normalmente
tendrn un mayor porcentaje de costos de calidad
hasta que maduren. Lo importante es reducirlos, no
tanto en que nivel estn respecto a otros.
32

COSTOS DE CALIDAD Y EL PLAN ESTRATGICO

DE NEGOCIO

La funcin de calidad es concientizar a la

alta direccin acerca de los efectos a largo
plazo de la mejora de calidad en las
utilidades y una imagen de calidad buena.

Los costos de calidad permiten ser

insertados dentro de los planes de
negocio de la empresa por su naturaleza,
incluso dentro de los presupuestos y
planes de cada rea
33

COSTOS DE CALIDAD Y EL PLAN

ESTRATGICO DE NEGOCIO

La planeacin estratgica incluye:

Un anlisis del desempeo pasado y actual;

Establecimiento de objetivos en base al

anlisis de la situacin y previsiones;

Las estrategias para lograr los objetivos y

Las fases de implementacin y monitoreo.

34

COSTOS DE CALIDAD Y EL PLAN

ESTRATGICO DE NEGOCIO

La funcin de los costos de calidad apoyan en:

Analizar las principales tendencias en satisfaccin

del cliente, tasas de defectos y errores y costos de
calidad por programa o proyecto especfico

Asesorar a otras reas para asegurar que incluyan

los costos relacionados con la calidad para el anlisis
antes de establecer objetivos

Desarrollar un plan estratgico de calidad incluyendo

planes y objetivos estrategicos y del rea de calidad
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COSTOS DE CALIDAD DEL

PROVEEDOR

Costos ocultos del proveedor

Incurridos por el proveedor en sus instalaciones

Incurridos por el cliente al resolver problemas

en las instalaciones del proveedor

Incurridos por el cliente como resultado de

problemas reales o potenciales del proveed

36

COSTOS DE CALIDAD DEL

PROVEEDOR

Costos de calidad ocultos del proveedor

Incurridos por el proveedor en sus instalaciones

(ocultos al cliente incluye los 4 tipos de costos)

Incurridos por el cliente al resolver problemas en las

instalaciones del proveedor (personal, viajes, etc.)

Incurridos por el cliente como resultado de

problemas reales o potenciales del proveedor

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COSTOS DE CALIDAD DEL

PROVEEDOR

Incurridos por el cliente como resultado de

problemas del proveedor

Diseo de gages de inspeccin en recibo y

proveedor

Diseo de especificaciones adecuadas para la

manufactura del producto

Inspeccin adicional a un cierto producto comprado

Evaluacin de aceptabilidad de los materiales por el
cliente

38

COSTOS DE CALIDAD DEL

PROVEEDOR

Incurridos por el cliente como resultado de

problemas del proveedor

Calibracin y mantenimiento de equipo necesario

en el control de calidad de material comprado

Tiempos muertos de produccin debido a no

disponibilidad de materiales buenos

Esfuerzos de ingeniera para analizar y corregir

un problema causado por un proveedor. Etc., Etc.
39

COSTOS DE CALIDAD DEL

PROVEEDOR

Aplicacin de costos de calidad al

control de proveedores

Diagrama de Pareto para identificar

proveedores problema, enfocarse a
los pocos vitales

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FILOSOFA DE MEJORAMIENTO DEL

COSTO DE CALIDAD

Las mejoras de calidad y reducciones de costo solo

se logran a travs del proceso de solucin de
problemas:

Identificacin del problema

Cada problema es un rea de oportunidad

Deben solucionarse los problemas uno a uno

La mayor parte de las reas de la empresa incurren

en costos de calidad, requiriendo un programa
estratgico de mejora
41

COSTOS DE CALIDAD Y LA
ORGANIZACIN

Para establecer un programa de mejora es

necesario:
1.

Evaluar los costos de calidad en los diferentes

elementos, su magnitud y tendencias

2.

Analizar el desempeo en calidad, identificar

principales reas problema por lnea de productos o
procesos

3.

Implementar un programa de acciones correctivas

y de mejora adecuado

42

COSTOS DE CALIDAD Y LA
ORGANIZACIN

Programa de mejora (cont.....):

1.

Evaluar el efecto de las acciones para

asegurar que se alcancen los objetivos

2.

Programa las actividades para maximizar

los beneficios

3.

Presupuestar las acciones de calidad para

alcanzar los objetivos

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COMPARACIN DE COSTOS DE CALIDAD

ENTRE ORGANIZACIONES

No es fcil hacer comparaciones a pesar de

estar en el mismo ramo, debe considerarse:
1.

Variaciones en la captura e interpretacin de datos

de costos

2.

Diferencias en complejidad de producto y procesos

3.

Tomando como base las ventas puede haber

diferencias entre el tiempo de facturacin y el
tiempo en que se incurren los costos de calidad
44

TCNICAS DE ANLISIS DE COSTOS DE

CALIDAD

Anlisis de tendencias totales y en relacin a

bases

Comparacin de niveles actuales de costos vs pasados

Se puede llevar una grfica de costo total y otras por

categoras o elementos especficos de costos de
calidad

Anlisis de Pareto de principales componentes del

costo de calidad, por elementos o por procesos
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COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Costos generados por productos o
servicios
que
presentan
no
conformidades
respecto
a
los
requerimientos o necesidades de los
clientes.
Un costos interno ocurre antes de la
entrega de un producto o la prestacin
de un servicio al cliente
46

COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Costos por fallas en el diseo de los productos o servicios

Costos no planeados en los que se incurre por no considerar todos los
detalles relacionados con el diseo en su etapa de definicin, no se
incluyen las mejoras solicitadas por los clientes o actualizaciones de
los productos.

Acciones correctivas de diseo

Despus de la primera versin de un producto todos los costos

generados por investigacin de problemas y esfuerzos por rediseo
para solventar todos los detalles del diseo requeridos por los clientes.
Algunas veces se puede encontrar como un costo de prevencin.

Retrabajo por cambios en el diseo

Costos por el retrabajo generado por las especificaciones solicitadas

como parte de la resolucin de problemas de diseo y la
implementacin de planes derivados por cambios en el diseo.
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COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Desperdicios por cambios en el diseo
Desperdicios generados como parte de la resolucin de
problemas de diseo y la implementacin de planes por
cambios en el diseo.

Costos de enlaces en la produccin

Costos de produccin no planeados derivado de descripciones
del diseo incompletas o inadecuadas en su definicin.

Costos por fallas en el proceso de aprovisionamiento

Costos en los que se incurre por compras rechazadas
Costos por compras de material rechazado
Costos por recibir y verificar materiales que no cumplen con
las especificaciones (inspecciones). Incluye la documentacin
por el rechazo, revisiones, evaluacin, ordenes de surtimiento
mantenimiento y transportacin de dichos materiales.

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COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Costos por material reemplazado
Costos generados por el reemplazo de materiales rechazados al
proveedor. Incluyendo la transportacin y los costos de expedicin.

Acciones correctivas del proveedor

Costos en los que la compaa incurre por el anlisis y la investigacin
de fallas para proporcionar al proveedor la informacin necesaria para
que se realicen las correcciones requeridas en los materiales
solicitados

Retrabajo por rechazos al proveedor

Costos por recibir y verificar materiales que no cumplen con las
especificaciones (inspecciones). Incluye la documentacin por el
rechazo,
revisiones,
evaluacin,
ordenes
de
surtimiento
mantenimiento y transportacin de dichos materiales.

Prdidas por material no controlado

Costos de material o escases de partes debido a daos, robos u otras
razones no conocidas. La medida de este costos se puede derivar de
revisiones al inventario.

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COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Costos por fallas en las operaciones (productos o servicios)

Los costos por fallas en las operaciones casi siempre representan un
porcentaje significativo de los costos de calidad y generalmente son vistos
como costos asociados con defectos en los productos o detectados durante
la presentacin de un servicio. Se clasifican en 3 categoras:
Costos por revisiones de material y acciones correctivas
Costos en los que se incurre en la revisin y gestin de no conformidades
en un producto o servicio y las acciones correctivas necesarias para
prevenir su recurrencia.

Costos de Gestin
Son todos los costos en los que se incurre por anlisis de datos de calidad
para determinar las reas que requieren acciones correctivas y la
investigacin de estas reas para encontrar la raz del problema que
generan los defectos de los productos o servicios.

Costos de anlisis de fallas o problemas (Operaciones)

Costos por el anlisis de fallas obtenidas de laboratorios en soporte a la
identificacin de las causas (algunos lo consideran como un costo de
prevencin)

50

COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Costos de soporte a la investigacin
Costos adicionales por corridas especiales de un producto o lotes de
material destinados a pruebas, utilizados especficamente para obtener
informacin ltil para la determinacin de la raz de las causas de un
problema en particular.

Acciones Correctivas en las operaciones

Costo de las acciones correctivas tomadas para eliminar la causa raiz de
las no conformidades identificadas. Este rubro puede incluir reescribir
instrucciones del operador, rediseo de especificaciones o flujo de
procesos, rediseo o modificacin de equipo o herramientas y desarrollo
e implementacin de especificacin de necesidades de capacitacin.

Costos de reparacin y retrabajo en las operaciones

Es el costos total (mano de obra y materiales) de retrabajos o
reparacin de un producto o servicios defectuoso descubierto durante el
proceso de elaboracin.

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COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Retrabajo
Es el costo total (mano de obra y materiales) de todo el trabajo realizado
para llevar una no conformidad de un producto a un nivel aceptable o
equivalente, pero si la no conformidad contina; normalmente el producto
es sometido a un proceso de aprobacin para poder cumplir, el cual
reducir pero no eliminar completamente las no conformidades.

Costos de reinspecciones o reejecucin de pruebas

Es la porcin de inspeccin, pruebas y labor de auditora en que se
incurre por rechazos (incluye la documentacin del rechazo, reinspeccin
o pruebas despus de una reparacin o retrabajo, y toda clase de
prdidas por defectos.

Operaciones Extras
Costo total de operaciones extras, tales como retoques, recortes,
agregados porque la operacin bsica no es capaz de lograr los
requerimientos de conformidad. Estos costos estan frecuentemente
ocultos en los costos de operacin aceptados (estndares).

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COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Costos por desperdicios en las operaciones
Costo total (material, manos de obra y diversos) de productos defectuosos o
servicios que son desperdiciados porque estos no pueden ser retrabajados
conforme a los requerimientos. En calidad los montos recibidos por venta de
desperdicios (valor recuperado) no puede ser deducido del total de costos
desperdicios por fallas.

Degradacin de un producto final o servicio

Diferencia entre el precio de venta normal y el precio de venta reducido
debido a no conformidades o degradacin de productos finales o servcios por
razones de calidad. Esto tambin incluye cualquier costos en el que se incurre
por llevar el producto o servicio a una condicin vendible.

Prdidas por Mano de obra necesaria por fallas internas

Es la mano de obra requerida cuando se trabaja para una no conformidad,
esto podra no incluir prdidas de material y esto no se refleja en los
desperdicios o reportes de retrabajo. Contabilidad para los costos de mano de
obra por concepto de prdidas. Las prdidas tpicas ocurren porque el equipo
se cae y reiniciarlo o ponerlo en lnea por razones de calidad pueden generar
prdidas en la eficiencia o pueden asignarse a la mano de obra.
Costos por otras fallas internas
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COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Costos resultantes de productos o servicios que no cumplen con

los requerimientos o necesidades de los clientes o usuarios.
Los costos por fallas externas ocurren despus de la entrega o
venta del producto, y durante o despus de la prestacin de un
servicio al cliente

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COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Investigaciones a las quejas de servicios a clientes o usuarios finales.
Costos totales de investigacin, resolucin y respuesta individual a los
clientes o usuarios, quejas o informacin a clientes incluyendo el servicio
en sitio necesario.

Devoluciones de material
Costo total de evaluacin y reparacin o reemplazo de material no
aceptado por el cliente o usuario debido a problemas de calidad. Esto no
incluye reparaciones como parte del cumplimiento a mantenimiento o
modificaciones establecidas por contrato.

Costos de adecuaciones
Costos por modificar o actualizar productos o facilidades en el servicio o
nuevo diseo, con base a deficiencias en el diseo. Incluye solo la
porcin de adecuaciones que se dan debido a problemas de calidad.

Costos por llamadas recurrentes

Costos de llamadas recurrentes debido a problemas de calidad.

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COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Reclamos de garanta
Costo total de reclamos pagados a los clientes, despus de aceptar
y cubrir los gastos, incluyendo los costos de reparacin tales como
eliminar defectos de hardware de un sistema. En los casos en los
que una reduccin de precios es negociada un lugar de una
garanta, el valor de esta reduccin debe ser contabilizado.

Costos de responsabilidad
Costos pagados por la compaa debido a reclamos por
responsabilidad, incluye el costos del seguro de un producto o
servicio.

Penalizaciones
Costo de cualquier penalizacin en que se incurre porque el
producto presenta menos funcionalidad de la que debe tener
(establecida por contrato con clientes o por los lineamiento y
regulaciones gubernamentales).

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COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Reputacin ante clientes y usuarios
Costos en los que se incurre , por encima del costo de venta
normal, por clientes y usuarios quienes no fueron satisfechos
completamente con la calidad o entrega del producto o servicio,
tales como costos en los que se incurre porque las expectativas
de calidad de los clientes son ms grandes de lo que los clientes
reciben.

Prdidas en ventas
Incluye el valor de la prdida de la contribucin marginal debido a
reducciones en las ventas por problemas de calidad.

Otros costos por fallas externas

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