TALLER

COMUNICACIN EFICAZ

El objetivo de cualquier institucin es dar

cumplimiento a las reglamentaciones
vigentes disputas para para mejorar la
calidad de vida de los ciudadanos.
Es por ello la importancia de la
comunicacin.

Importancia de comunicacin en la vida humana

La comunicacin es una de las esencias vitales de la vida de relacin,

siendo uno de los elementos que permite la interaccin entre
individuos y es a travs del lenguaje que nos constituimos en sujetos
sociales. Ya desde la prehistoria el hombre se comunicaba. El lenguaje
implica algo ms que comunicacin, dado que connota la posibilidad de
representar mentalmente. El lenguaje es el que nos inserta en lo social y
nos hace especficamente humanos.

Abordaje de la comunicacin

Si se parte de la idea de que

toda conducta implica
comunicacin, la falta de su abordaje, de manera sistemtica y
racional provocar,
ineficiencias en una organizacin. El
desarrollar polticas tendientes a una comunicacin abierta,
que facilite el intercambio cara a cara, permitir la trasmisin
de propsitos, objetivos, pautas de trabajo,
creando un
contexto de dinamismo al momento de resolver un conflicto o
evitando de manera preventiva la emergencia de los mismos.

Desafo organizacional

Uno de los mayores desafos que se presenta es el unir el

esfuerzo de un conjunto de personas, para que cumplan con
un mismo propsito organizacional. Todas ellas posen
necesidades,
intereses,
conocimientos,
experiencias,
expectativas y motivaciones diferentes, tal condicin colabora
a que se establezcan particularidades en sus intereses y en la
comprensin de los mensajes, generndose de esta manera
distorsiones
en la interpretacin, dficit en la integracin,
cohesin y por ende en el cumplimiento de la misin
organizacional.

Definicin de comunicacin

Es un proceso. Proceso significa cambio o paso de un estado a

otro, indica una serie de actos concatenados; no es un
resultado-efecto, consecuencia de un hecho. No es un actohecho o accin.
Este proceso es un fenmeno social anclado en un marco de
espacio-temporal y cultural caracterizado por cdigos y rituales
sociales. Esa parte, da forma y a la vez in-forma acerca del
contexto cultural en el que se desarrolla.
Cuando dos o ms personas estn en una relacin, se estn
comunicando, emergiendo algo indito, algo que no estaba.

La Escucha
DISTINGUIR ENTRE OIR Y ESCUCHAR.
OIR: Reaccin Fisiolgica de los rganos auditivos a un estmulo
sonoro, no exige voluntariedad ni intencionalidad.
ESCUCHAR: Acto mental que , basndose en la audicin,
engloba el circuito del pensamiento. Exige voluntariedad.
SEGN LOS EXPERTOS UN INDIVIDUO PIERDE UN 75%
DE LA INFORMACION QUE OYE EN UNA CONFERENCIA.
Aplicar la Escucha Activa para mantener la mayor correspondencia
entre lo que nos quieren decir y lo que entendemos, adems de
investigar, simultneamente acerca de mensajes implcitos.

CAPACIDAD PARA COMUNICARSE, AXIOMAS DE LA

COMUNICACIN

La imposibilidad de no comunicarse.

Los niveles de contenido y relacin en la comunicacin.

La puntuacin de la secuencia de los hechos.

Aspectos analgicos y digitales.

Interacciones simtricas y complementarias

Tcnicas de escucha activa

Mantener contacto ocular con el que habla.

Buscar sentimientos de aproximacin es la
nica manera de entender en profundidad lo
que quiere decir.
Indicar con los gestos que se est
escuchando.
Busca la idea central de lo que se est
diciendo.

Tcnicas de escucha activa

Descubrir el objetivo de la conversacin.

No mostrar inicialmente el propio acuerdo o
desacuerdo, sino mostrar que se comprende lo
que se est escuchando.
Dejar libres las pausas para animar al que esta
hablando para que contine, no llenar los
silencios.
Formular preguntas abiertas.

Tcnicas de escucha activa

Resumir o reafirmar lo que dice el que

habla, para mostrar que se le ha
entendido.
Responder a los sentimientos que parecen
estar detrs del problema.

Impedimentos de la escucha activa.

Pantalla emocional, responde a la tendencia

natural de retener slo sensaciones
agradables, con lo que se pierde objetividad
Instinto de rplica: exceso de tensin del
oyente, y por ello tendencia a interrumpir
constantemente.
Falta de motivacin: el defecto contrario, por
cansancio, apata o por estilo de intervencin
se inhibe y cae en distraccin.

Preguntas de la escucha activa.

Deben ser concretas, para que el emisor aporte

datos, cantidades , circunstancias.
Deber ser nica, en lo posible breve.
Debe ser abierta.
No debe incluir juicios de valor que predispongan la
contestacin.
Deben obligar al preguntado a responder lo que se
le pregunta.
No hacer preguntas que no haya respuesta
decorosa.

Las respuestas en la escucha activa

Tienen una serie de tcnicas.

Al recibir la pregunta gratificarla de algn modo,
con palabras , gestos .
Reformular la pregunta y ver si la persona que la ha
propuesto la confirma.
Contestar con lentitud y brevedad, subrayando los
datos que responden.
Dar al final , ocasin para que se complete la
pregunta.

Las respuestas en la escucha activa.

No mostrar impaciencia si el receptor insiste.

No aceptar una pregunta mltiple.

Barreras

Existen barreras que

obstaculizan la
comunicacin . Muchas estn fuera de nuestro
control (otras llamadas que suenan, otras
conversaciones , olor a comida ...)
Pero hay distracciones personales que se pueden
controlar:
Preocupacin ( pensar en cosas que no estn
relacionadas con el interlocutor y tema tratado).
Suposiciones (nos anticipamos a los que el
cliente dir ms adelante)
Prejuicios

Sesgos de la Comunicacin.

Percepcin selectiva. De toda la informacin que se

recibe de los dems se tiende a seleccionar aquella
que ms llama la atencin, ignorando otra que puede
ser incluso ms importante.
Efecto Halo. Tendencia a asumir que si alguien
posee una caracterstica positiva o negativa , otras
caractersticas suyas estarn en la lnea.

Sesgos de la comunicacin.

Estereotipos.Juicios que se emiten sobre las

personas adjudicandoles caractersticas del grupo al
que pertenecen.
Primeras Impresiones. El primer contacto determina
la opinin que nos formamos , opinin duradera y
difcil de cambiar.
Efecto de indulgencia: en ausencia de informacin
negativa , se presupone caracterstica positiva.
Negatividad.

Variables que influyen en la comunicacin

en un sentido o doble sentido.

Exactitud
Frustracin
Seguridad
Tiempo

Aspectos que determinan perdidas de

comunicacin.

Ambiente exterior que rodea el proceso.

Aspectos culturales
En el emisor hay una perdida entre lo que
piensa y lo que dice.
Perdida en el receptor entre lo que ha odo y
lo que entiende.
70% EN Comunicacin Oral

Procesos de la comunicacin.

Emisor piensa algo que desea trasmitir ,

emite el 80% del mensaje.

Receptor percibe el 60%. Entiende el 50%

Influencia del tipo de comunicacin verbal ,

no verbal , escrita.

Barreras de la comunicacin.

Ruido o perturbacin. Enmascara y/o altera los

contenidos de los mensajes.
Existen dos tipos:
Mecnico
Ruido de la Comunicacin, procede de diferencias
en el mensaje a nivel de significantes, de
significados o de uso de cdigo.

Ambigedad

Barreras de la comunicacin.

Interpretacin personal
Defectos en los canales
Discrepancias Mensajes verbales y no verbales
Falta de atencin
Ausencia de Retroalimentacin

Degradacin de la comunicacin.

Lo que se quiere decir

Lo que se sabe decir
Lo que se dice
Lo que se oye
Lo que se escucha
Lo que se comprende
Lo que se acepta
Lo que se retiene
Lo que se pone en prctica.

Factores que facilitan la comunicacin.

Ser Congruentes
Empatizar.
Acompaar, creamos una relacin al descubrir cosas
comunes.
Reflejar nuestro mundo interior a la otra persona.
Adelantar, escuchando a la otra persona nos
adelantamos a sus deseos.
Modelar nuestras respuestas al contexto y a la
persona receptora.

Factores que facilitan la comunicacin.

Aceptar incondicionalmente. No enjuiciar

Potenciar la retroalimentacin
Potenciando la Comunicacin no verbal
Mejorando nuestra comunicacin interna.
Esforzandonos en lograr una conducta Asertiva
Siendo Precisos
Aceptando que nuestros clientes tienen diferentes
mecanismos de Comunicarse.

El feed-back.

El empleo del feed-back sistemtico y rpido. Para

mejorar este feed-back emplear la clarificacin,
confirmacin o la repeticin.
Algunos criterios:
Evita el lenguaje de las valoraciones

Debe ser especifico y no general

Tener en cuenta las necesidades de ambos

Se dirige solo a comportamientos que pueden ser

modificados

Debe ser solicitado y no impuesto

Es necesario que se de en el momento oportuno

Debe ser comprobado, para que quede asegurada
la comunicacin.

Las preguntas , sondeos abiertos y

cerrados.

El ser humano tiende a suponer antes de

conocer realmente.
Sondeo Cerrado- Limitar la respuesta del
interlocutor o elegir entre varias alternativas.
Sondeo Abierto- Estimula a expresarse con
libertad

La actitud.

La actitud es una disposicin de animo expresada

exteriormente y por lo tanto una fuerte influencia
hacia los dems. Es un arma poderosisima y
peligrosa.
Poderosa porque la propia actitud y forma de pensar
convierte algo en posible y no posible
Peligrosa , porque podemos tener una actitud
positiva o negativa, pero nunca neutral y casi
siempre el factor determinante.

La actitud.

Es en parte inconsciente , pues no dominamos

totalmente el arte del cambio consciente en
nuestras actitudes.

Cualquier cambio de actitud por nuestra parte

acta siempre como un boomerang, nos es
devuelta por la otra persona.

La actitud.

Formulas para el reajuste de una actitud:

Cambiar de Cara

Simplificar

Trasmitir una actitud positiva a los dems.

Siendo consciente de ella.

Vase mejor a si mismo, piense en sus

aspectos positivos.

Dialogue con si mismo.

Descubra el significado que tiene el trabajo en

su vida. Declare propsitos.

Tres estilos de respuestas.

Tres estilos de respuestas.