INSTITUTO TECNOLGICO

SUPERIOR DE COATZACOALCOS.
Nombre del profesor: L.S.C.A. Ernesto Ramrez Garca.
Nombre del alumno: Erick J. Giovanni Carrizosa.
Nombre de la materia: Modelos de gestin de calidad de servicio.
Nombre de la unidad: Calidad, Efectividad y Eficiencia en la
prestacin de servicios .
Tema: 1.3 modelos de gestin de calidad.
Actividad a desarrollar:
INV. EL MODELO EUROPEO DE GESTION DE CALIDAD, EFQM.

QUE ES LA EFQM?
EFQM (European Foundation for Quality
Management o Fundacin Europea para la Gestin de
la Calidad).

Es una organizacin sin nimo de lucro creada en 1988 por 14

empresas europeas, con la misin de desarrollar un modelo de
excelencia europeo.

COMPAAS FUNDADORAS DE EFQM:

Bosh.
Dassault.
Nestle.
Sulzer.
BT.
Electrolux.
Olivetti.
Renault.
Bull.
Fiat.
Philips.
Ciba-geigy.
KLM.
Volkswagen.

PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD

(EQA).

La EFQM, con apoyo de la Organizacin Europea

para la Calidad (EOQ) y la Comisin Europea,
crea en 1991 un modelo de Gestin de la Calidad,
el cual representa los criterios de evaluacin de
un premio para reconocer la excelencia de las
empresas europeas.
Es lo que se conoce como el Premio Europeo a la
Calidad (EQA). al cual subyace un modelo con
una serie de criterios al que se denomina
MODELO EFQM DE EXCELENCIA.

EL MODELO EFQM SE COMPONE

DE 9 CRITERIOS:

Criterios Agentes (5):

1. Liderazgo.
2. Poltica y Estrategia.
3. Personas.
4. Alianzas y Recursos.
5. Procesos.

Criterios Resultados(4):
6. Resultados en los Clientes.
7. Resultados en las Personas.
8. Resultados en la Sociedad.
9. Resultados Clave.

ESTRUCTURA DEL MODELO

EFQM:

COMPOSICIN DEL MODELO

EFQM.
(criterios de agentes facilitadores.)
1.Liderazgo: como los lideres desarrollan y
facilitan la consecucin de la emisin y la visin,
desarrollan los valores necesarios para alcanzar el
xito.
2.Politica y estrategia: como implanta la
organizacin su misin y visin mediante una
estrategia claramente centrada en todos los grupos
de inters y apoyadas por polticas, planes,
objetivos, metas.
3.Personas: como gestiona, desarrolla y aprovecha
la organizacin, el conocimiento y todo el potencial
de las personas.

4.Alianzas y recursos: como planifica y gestiona

la organizacin sus alianzas externas y sus
recursos internos en apoyo de su poltica y
estrategia.
5.Procesos: como disea, gestiona y mejora la
organizacin sus procesos para apoyar su politica y
estrategia.
(criterios de resultados)
6.Resultados en los clientes: que logros esta
alcanzando la organizacin en relacin con sus
clientes externos.
7.Resultados en las personas: que logros esta
alcanzando la organizacin con las personas que la
integran.

8.Resultados en la sociedad: que logros esta

alcanzando la organizacin en la sociedad.
9.Resultados clave: que logros esta alcanzando la
organizacin con relacin al rendimiento
planificado.

EL MODELO EFQM DE
EXCELENCIA SE BASA EN LA
SIGUIENTE PREMISA:
Los Resultados Excelentes en el rendimiento general de una
organizacin, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la
que acta, se logran mediante un Liderazgo que dirija e
impulse la Poltica y Estrategia, que se har realidad a travs
de las Personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos y
los Procesos.