MEJORA CONTINUA

DEL SERVICIO
ORGANIZACIN

Las actividades de procesos no estn limitadas

a una parte de la organizacin, lo que obliga al
gestor de procesos a repartir los roles y
actividades entre todo el personal existente.
Las responsabilidades deben estar claramente
definidas empleando, por ejemplo, una matriz
RACI (Responsable, Alto responsable,
Consultado, Informado).

ROLES Y RESPONSABILIDADES
CSI incluye roles de produccin permanentes
como los de responsable de la gestin de
servicios, propietario del servicio, propietario
del proceso y analistas, as como roles
temporales de proyecto como gestores de
proyectos y miembros de equipos de
proyectos.

VISIN GENERAL DE LAS ACTIVIDADES

PRINCIPALES DE CADA ROL.

LOS ROLES, ACTIVIDADES Y CONOCIMIENTOS NECESARIOS

PARA LOS DISTINTOS PASOS DEL PROCESO DE MEJORA DE CSI.

COOPERACIN ENTRE LOS DISTINTOS ROLES

GESTOR DEL SERVICIO

El gestor del servicio coordina el desarrollo, la

introduccin y la evaluacin de uno o ms
productos o servicios. Es responsable de:

de

Efectuar las estrategias y alcanzar los objetivos

la empresa
Realizar evaluaciones comparativas
Gestin econmica
Gestin de clientes
Gestin de distribuidores
Gestin de todo el Ciclo de Vida
Gestin del inventario

GESTOR DE CSI
La mejora es imposible sin unas responsabilidades definidas con
claridad y sin ambigedades. Este nuevo rol es fundamental para el
xito de un programa de mejora. El gestor de CSI es el responsable de
CSI en la organizacin. Gestiona la medicin, anlisis, investigacin y
comunicacin de tendencias y es el encargado de iniciar actividades de
mejora del servicio, es responsable de:
Desarrollar el dominio de CSI.
Concienciar y comunicar la importancia de CSI a lo largo de la
organizacin.
Asignar roles de CSI.
Identificar oportunidades de mejora, presentarlas a la
alta
direccin y priorizarlas en
colaboracin con el propietario del servicio.
Identificar requisitos de monitorizacin en colaboracin el gestor
del nivel de servicio.
Entre otros

PROPIETARIO DEL SERVICIO

Es muy importante designar a una persona responsable para
cada servicio. Esa persona es el propietario del servicio, que
acta como punto central de contacto para un servicio
concreto independientemente de dnde residan las funciones,
los procesos o los componentes tecnolgicos subyacentes. Sus
principales responsabilidades son las siguientes:
Titularidad y representacin del servicio.
Entendimiento de los componentes que forman el servicio.
Medicin del rendimiento y la disponibilidad.
Asistencia a las reuniones del Comit de Cambios (CAB)
cuando se discutan cambios
relevantes sobre el servicio que representan.
Labor, junto al gestor de CSI, de identificacin y
priorizacin de oportunidades de
mejora.

PROPIETARIO DEL PROCESO

Designar a una persona responsable es tan

importante para un proceso como para un
servicio. El propietario del proceso se encarga
de garantizar que la organizacin siga un
proceso. Debe ser un gestor snior con
suficiente credibilidad, influencia y autoridad
en los departamentos de la organizacin que
sean parte del proceso. Desempea el rol
esencial del proceso como representante, lder
de su diseo, interlocutor, formador y principal
defensor.