LA LEALTAD

LEALTAD DEL
DEL CLIENTE
CLIENTE
LA
LOS NIVELES ALTOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE CONDUCEN
LOS
NIVELES
ALTOS
DE SATISFACCION
DELELLO
CLIENTE
CONDUCEN
A UNA
LEALTAD
INCREMENTADA,
SIENDO
EL MAYOR
A IMPULSO
UNA LEALTAD
ELLO EL MAYOR
A LA INCREMENTADA,
RENTABILIDAD Y SIENDO
COMPETITIVIDAD
DE LA
IMPULSO
A LA RENTABILIDAD
Y SE
COMPETITIVIDAD
DE LA
ORGANIZACIN
. LA LEALTAD
MIDE POR LA INTENCION
DE
ORGANIZACIN
.
LA
LEALTAD
SE
MIDE
POR
LA
INTENCION
DE
VOLVER A COMPRAR DE L CLIENTE .
VOLVER A COMPRAR DE L CLIENTE .

FACTORES DE RENTABILIDAD A LARGO PLAZO :

FACTORES
RENTABILIDAD A LARGO PLAZO :
costeDE
de conseguir un nuevo cliente
ElElcoste
de
conseguir
nuevo cliente
beneficio bruto deun
los productos / servicios
ElElbeneficio
bruto de los productos / servicios
proporcionados al cliente
al cliente
proporcionados
beneficio derivado del aumento de compras
ElElbeneficio
derivado del aumento de compras
que surge del gasto adicional de los clientes
que surge del gasto adicional de los clientes
satisfechos
satisfechos
Los menores costes operativos de servir a
Los
menores costes operativos de servir a
clientes leales
clientes
leales
beneficio
obtenido con nuevas transacciones
ElElbeneficio
obtenido con nuevas transacciones
gracias a la informacion dada por nuestros
gracias a la informacion dada por nuestros
clientes leales
clientes
leales
El beneficio
del aumento de precio que se
El beneficio del
aumento de precio que se
carga a los clientes leales que son normalmente
carga a los clientes leales que son normalmente
menos sensibles al precio del producto/servicio
menos sensibles al precio del producto/servicio

PRINCIPIOS DE VALORACION DEL CLIENTE :

PRINCIPIOS
DE VALORACION DEL CLIENTE :
ESTRATEGIA
: Se trata de un cliente que encaja
ESTRATEGIA
: Se trata de un cliente que encaja
perfectamente dentro de la estrategia estipulada
perfectamente dentro de la estrategia estipulada
y con las ventajas competitivas comprometidas
y con las ventajas competitivas comprometidas

TRANSCENDENCIA :Que sea significativo en su

TRANSCENDENCIA
:Que sea significativo en su
capacidad de crecimiento o de utilizacin de ciertas
capacidad de crecimiento o de utilizacin de ciertas
tecnologias clave o fuente de conocimientos e
tecnologias clave o fuente de conocimientos e
incluso que tenga influencia en el sector
incluso que tenga influencia en el sector

RENTABILIDAD : Que ofrezca un alto grado de

RENTABILIDAD
: Que ofrezca un alto grado de
rentabilidad a largo plazo en su margen de
rentabilidad a largo plazo en su margen de
contribucion al valor aadido
contribucion al valor aadido

LEALTAD :Que sea un cliente satisfecho en su

LEALTAD
:Que sea un cliente satisfecho en su
totalidad , es decir , que vuelva a comprar ,siendo
totalidad , es decir , que vuelva a comprar ,siendo
altamente significativo en su lealtad a toda prueba
altamente significativo en su lealtad a toda prueba

EL IMPACTO DE LA LEALTAD CON SUS NIVELES DE RETENCION

DE CLIENTES SOBRE LA RENTABILIDAD Y, POR LO TANTO ,
SOBRE EL VALOR DEL CLIENTE ES INMENSO
LA RELACION SATISFACCION -LEALTAD

ALTA

TELEFONIA LOCAL

LINEAS
AEREAS

L
E
A
L
T
A
D

HOSPITALES

1 *

SI

NO

2 *

ORDENADORES
PERSONALES
AUTOMOVILES

BAJA
COMPLETAMENTE
INSATISFECHO

SATISFACCION

COMPLETAMENTE
SATISFECHO

CLIENTES EN ZONA 1 : Los clientes permanecen leales por muy insatisfechos que
estn.Su entorno se caracteriza en disponer de tecnologia propia con marcas dominantes y eficaces programas de fomento de la lealtad de los clientes .
CLIENTES EN ZONA 2 : En mercados de una intensa competencia hay una enorme
diferencia de lealtad entre los satisfechos y completamente satisfechos.Una ligera
cada en la satisfaccion completa crea una enorme cada de lealtad y rentabilidad
Actan en entornos que se caracterizan por : ser altamente competitivos,y con indiferencia a las marcas .