Universidad Peruana Unin

Escuela de Postgrado

Docente:
Dr. Guillermo, MAMANI APAZA

Curso:

Metodologa de la Investigacin
Cientfica

Planteamiento del PROBLEMA

1. Reconocimiento de los HECHOS
2. Descubrimiento del Problema
3. Formulacin del Problema

Conocimiento Previo (Marco Terico)

MTODO DE
INVESTIGACIN
GENERAL

Formulacin de la
HIPOTESIS

Contrastacin de la HIPOTESIS
1. Diseo de la Prueba
2. Ejecucin de la Prueba
3. Inferencia de la Conclusin

Conclusiones

Dr. Guillermo Mamani Apaza

Estructura del
Problema
1. Identificar el Hecho
2. Determinar el Inters
3. Identificar Variables
4. Operacionalizar
Variables

Construccin
del Proyecto

Estructura del
Proyecto
1. Plantear el Ttulo
2. Formular el Problema
3. Plantear la(s) Hiptesis
4. Definir Objetivos
5. Establecer el Tipo y
Diseo de Investigacin.
6. Instrumento y Tcnica de
Investigacin. A Utilizar

I. INFORMACIN BSICA.
II. PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA.
2.1
2.2
2.3
2.4

Descripcin del problema.

Definicin del Problema
Objetivos de la Investigacin
Justificacin de la investigacin

III. MARCO TEORICO.

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

Antecedentes.
Fundamento Terico.
Marco Conceptual.
Hiptesis
Sistema de Variables.

IV. MTODO DE
INVESTIGACIN.
4.1 Tipo y Diseo de Investigacin
4.2
4.3
4.4
4.5

Construir el MEPIC 1

(Matriz de Estructura del Problema de

Investigacin Cientfica)

50%

Construir el MEEPIC 2

(Matriz Extendida de la Estructura del

Proyecto de Investigacin Cientfica)

30%
Dr. Guillermo Mamani Apaza

Poblacin y Muestra
Tcnicas e Instrumentos
Prueba de Hiptesis
Operacionalizacin de Var.

V. ADMINISTRACIN DEL
5.1 Presupuesto
PROY.

5.2 Cronograma de Actividades.

5.3 Esquema de la Tesis

VI. BIBLIOGRAFA.

20%

Dr. Guillermo Mamani Apaza

Dr. Guillermo Mamani Apaza

 Insatisfaccin de los clientes

t
c

H
s

Tipos de investigacin segn el inters del

investigador.
H = Investigacin diagnstica
H + p = Investigacin predictiva (simple)
c + H = Investigacin explicativa o causal
t + H = Investigacin evaluativa
t + H + s = Investigacin propositiva
Dr. Guillermo Mamani Apaza

(simple)

Tipos de investigacin segn el inters del

investigador.
(c1, c2,) + H = Investigacin explicativa o causal
(compuesta)

H + (p1,p2,) = Investigacin predictiva

(compuesta)
(t1,t2,) + H = Investigacin evaluativa (compuesta)
c + H + p = Investigacin explicativo-predictiva

(compleja)

(c1,c2,) + H + p = Investigacin explicativo-predictiva (compleja)

c + H + (p1,p2,) = Investigacin explicativo-predictiva (compleja)
(c1,c2,) + H + (p1,p2,) = Investigacin explicativo-predictiva
(compleja)

NOTA: Se pueden haber ms combinaciones

Dr. Guillermo Mamani Apaza

 Clientes desleales - desertan

c
Causa

Se decide realizar una investigacin explicativa o

causal (de nivel simple), es decir, slo se quiere investigar
cul es la causa de la deslealtad de los clientes.

Vi : Variable Independiente

Variable
Interviniente

HECHO Vd : Variable Dependiente

Dr. Guillermo Mamani Apaza

 Clientes desleales - desertan

c
Causa

Se decide realizar una investigacin explicativa o

CAUSAL (de nivel simple), es decir, slo se quiere investigar
cul es la causa de la deslealtad de los clientes.

Vi : Calidad del Servicio de

Clima
Laboral

HECHO Vd : Satisfaccin de los clientes

Dr. Guillermo Mamani Apaza

 Clientes desleales - desertan

c
Vi : Calidad del Servicio de

Calidad de los
Servicios
Qu es lo que
quiero saber de esta
variable?
Quiero saber cual es
la nivel actual de la
Calidad
de los Servicios?

Vd: Lealtad de

1. Desempeo del
Personal

1.1
1.2
1.3
1.4

Rapidez en el Servicio
Atencin Amable
Apariencia y presentacin del per.
Informacin brindada.

2. Confianza

2.1
2.2
2.3
2.4

Puntualidad
Seguridad en el bus e instalaciones
Disponibilidad de ayuda con prontitud.
Percepcin de la imagen.

3. Comodidad

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7

Limpieza del local

Ambiente y decoracin de la reas
Limpieza del omnibus en general
Apariencia del bus
comodidad de los asientos.
Pelculas y canciones
Precio de pasaje

Dr. Guillermo Mamani Apaza

 Clientes desleales - desertan

c
Vi : Calidad del Servicio de

Lealtad de los
Clientes
Qu es lo que
quiero saber de esta
variable?
Quiero saber cual es
la nivel actual de la
Calidad
de los Servicios?

Vd: Lealtad

1. Conativo

1.1
1.2
1.3
1.4

Viajar en el Futuro
Actitud del Cliente hacia el servicio
Habla bien de la empresa.
Recomienda a la empresa

2. Cognitivo

2.1 Conoce las oficinas de la empresa

2.2 Conoce los tipos de servicio
2.3 .Conoce las Rutas de Servicio

3. Afectivo

3.1
3.2
3.3
3.4

Empresa Favorita
Satisfaccin del cliente
Compromiso
Empresa Exclusiva

Dr. Guillermo Mamani Apaza

Taller 2 : Tipo de Inv. C + H

1.
2.
3.
4.
5.

Identificar el HECHO
Definir el de Inters de investigacin.
Identificar la VARIABLES
Pre-Operacionalizar las variables.
Construir el MEPIC

ESTRATEGIA:
Formar grupos o de manera individual
Construir la matriz del MEPIC (Utilizar
Formato)
Solicitar asesora
Exponer el MEPIC
Dr. Guillermo Mamani Apaza

 Clientes desleales - desertan

t
Se decide realizar una investigacin PROPOSITIVA (en
accin), es decir, se quiere dar solucin a la deslealtad
de los clientes.

Solucin /
Tecnologa

H
s

Vi : Estrategia CRM

Clima
Laboral

HECHO

Vd : Lealtad de los clientes

Dr. Guillermo Mamani Apaza

 Clientes desleales - desertan

Vi : Calidad del Servicio de

Vd: Lealtad

H
s

Lealtad de los
Clientes
Nota: Es este tipo de
investigacin solo se
Pre-operacionaliza la
Variable dependiente

1. Conativo

1.1
1.2
1.3
1.4

Frecuencia de Viaje
Actitud del Cliente
Habla bien de la empresa.
Recomienda a la empresa

2. Cognitivo

2.1 Conoce la empresa

2.2 Conoce los tipos de servicio
2.3 .Conoce las Rutas de Servicio

3. Afectivo

3.1
3.2
3.3
3.4

Empresa Favorita
Satisfaccin del cliente
Compromiso
nica Empresa

Dr. Guillermo Mamani Apaza

 Clientes desleales - desertan

Vi : Calidad del Servicio de

Vd: Lealtad

H
s

Lealtad .

1. Conativo, 2. Cognitivo, 3. Afectivo

En este tipo de investigacin debemos percatarnos que las

actividades o los cambios que se harn a travs del PROGRAMA
y/o MODELO, deben estar orientados a las DIMENSIONES de
la variable dependiente

Dr. Guillermo Mamani Apaza

En este tipo de investigacin lo mas

importante es el programa y se impacto
sobre la variable dependiente
Dr. Guillermo Mamani Apaza

Estrategia CRM

H
s
Lealtad de los Clientes
1. Conativo 1.1 Frecuencia de Viaje

1.2 Actitud del Cliente

1.3 Habla bien de la empresa.
1.4 Recomienda a la empresa

2. Cognitivo 2.1 Conoce la empresa

Programa

2.2 Conoce los tipos de servicio

2.3 .Conoce las Rutas de Servicio

3. Afectivo

3.1
3.2
3.3
3.4

Empresa Favorita
Satisfaccin del cliente
Compromiso
nica Empresa

Taller 3 : Tipo de Inv. t+H+s

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Identificar el HECHO
Definir el de Inters de investigacin.
Identificar la VARIABLES
Pre-Operacionalizar las variables.
Disear el Programa o Modelo (Borrador)
Construir el MEPIC

ESTRATEGIA:
Formar grupos o de manera individual
Construir la matriz del MEPIC (Utilizar
Formato)
Solicitar asesora
Guillermo Mamani Apaza
Exponer elDr.MEPIC

 Clientes desleales - desertan

Se decide realizar una investigacin PREDICTIVA, es

decir, se quiere investigar las consecuencias de la
deslealtad de los clientes.

HECHO

Vi : Deslealtad de los clientes

Calidad de
los Servicios

EFECTO Vd : Desercin de los Clientes

Dr. Guillermo Mamani Apaza

Dr. Guillermo Mamani Apaza