ultad de Medicina

y Ciencias
de la
EscuelaHumana
Acadmico Profesional
de
Farmacia y Bioqumica
CONTROL DE CALIDAD

Integrantes:
Becerra Jimnez Cristhiam
Calle Martnez Ana
Delgado Mondragn Gladys
Galn Fiestas Milagros
Garca Gmez Jarry
Guerrero Ocupa Osman
Meza Nauca Rocio
Miranda Aguilar Melissa

Docente: Pilar Chvez Alarcn

DERECHO DEL USUARIO

Cliente + Consumidor + Comprador + Usuario = FIDELIDAD
El factor que marca la diferencia entre ellos es la palabra clave que
todos conocemos: FIDELIDAD.

Muchas empresas saben muy bien quienes son sus clientes potenciales y
los saben cuidar muy bien, para hacerlos sentir como ellos se lo merecen.

Pero lo ms importante es saber cmo diferenciar a un cliente de un

consumidor, un comprador y un usuario, aunque al final el objetivo
primordial en comn sea: satisfacer las necesidades.

Un cliente es aquella persona que

adquiere un producto o servicio con
frecuencia en algn establecimiento,
tienda o empresa. El cliente por lo
general es aquel que tiene fidelidad
a una marca especfica, y regresa de
nuevo a comprar el producto porque
ya ha tenido una experiencia
agradable con el producto.

El consumidor es el que tiene el

poder dedefiniciny aceptacin de
los argumentos o razones de
compra, sobre las cuales esta
persona basa la decisin de compra
de un producto o servicio. Se dice
tambin que a esta persona van
orientada las comunicaciones de
mercadeo para lograr su
convencimiento en un producto

 El comprador son todas

aquellas personas que
ejecutan el acto de compra,
quienes fsicamente van
hasta el lugar en donde se
realiza la transaccin
comercial y se pueden
convertir en consumidores.

El usuario es para quin se

crean los productos o
servicios, son el objeto del
diseo y la conformacin de
las caractersticas fsicas y
tangibles, dndole, las
especificaciones de
manufactura y la definicin
de sus componentes.

El satisfacer a los consumidores, usuarios, compradores y

clientes es esencial para la supervivencia de la empresa. Estas
personas esperan que el producto o el servicio satisfagan una
necesidad, y no que les cree problemas.

La proteccin de los consumidores y usuarios se convierte en un principio

bsico que obliga al Estado asegurar a los ciudadanos sus derechos y
libertades en este mbito.
As, en su artculo 51 se ordena a los poderes pblicos que:

Garanticen la defensa de los consumidores y

usuarios.
Protejan su seguridad, salud e intereses
econmicos.
Promuevan la informacin y la educacin de
consumidores y usuarios.
Fomenten las organizaciones de consumidores y
usuarios y las oigan en lo que pueda afectar a
stos.

DERECHOS BSICOS DE LOS CONSUMIDORES

a) La proteccin contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
b) La proteccin de sus legtimos intereses econmicos y sociales; en
particular, frente a la inclusin de clusulas abusivas en los contratos.
c) La indemnizacin de los daos y la reparacin de los perjuicios sufridos.
d) La informacin correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la
educacin y divulgacin para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso,
consumo o disfrute.
e) La audiencia en consulta, la participacin en el procedimiento de
elaboracin de las disposiciones generales que les afectan directamente y la
representacin de sus intereses, a travs de las asociaciones, agrupaciones,
federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente
constituidas.
f) La proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en
especial ante situaciones de inferioridad, subordinacin e indefensin.

Derechos y responsabilidades del usuario

En marzo de 1988, la Comisin de Recomendaciones sobre
Proteccin al Usuario y Calidad en la Industria de Cuidado en Salud
El propsito de la Declaracin de Derechos es:
Fortalecer la confianza del usuario en el sistema de
atencin en salud, facilitando las maneras en que los
usuarios pueden participar activamente en sus propios
cuidados de salud.
Apoyar de manera enrgica la importancia de un buen
mdico y una buena relacin entre el mdico y el
paciente.
Enfatizar y apoyar la importancia del papel del usuario
garantizando que tenga derechos y responsabilidades
frente al mejoramiento de la salud.

Declaracin de derechos del usuario

I. Revelacin de informacin
Usted tiene derecho a recibir informacin precisa y fcil de comprender acerca de
su salud, tratamientos, plan de salud, profesionales de la salud e instalaciones de
atencin mdica.
Si usted habla otro idioma, tiene una discapacidad fsica o mental o simplemente
hay algo que no comprende, se le suministrar ayuda para que pueda tomar
decisiones sobre atencin mdica debidamente informadas.

II. Seleccin de profesionales de la salud y planes

Usted tiene derecho a escoger el profesional de la salud dentro de su plan mdico.

III. Acceso a servicios de emergencia

Si usted tiene un dolor intenso, una lesin o una enfermedad sbita y le preocupa
que pudiera estar seriamente enfermo, herido o que podra morir, tiene derecho a
recibir servicios de urgencia donde y cuando los necesite, a ser evaluado por un
mdico y a obtener servicios, incluso as no se haya contactado primero su plan
mdico, y a que no le cobren una multa.

IV. Participacin en las decisiones del tratamiento

Usted tiene derecho a conocer todas las opciones de tratamiento, incluso si
no estn cubiertas por su plan mdico, y decidir sobre sus cuidados. Los
padres, los tutores, los familiares u otras personas que usted elija pueden
representarlo si usted no puede tomar sus propias decisiones.

V. Respeto y no discriminacin
Usted tiene derecho a una atencin considerada y respetuosa y a no ser
discriminado por parte de sus mdicos, representantes del plan de salud y
otros profesionales de la salud.

VI. Confidencialidad de la informacin de salud

Usted tiene derecho a hablar en privado con los mdicos y a que se proteja
la informacin de atencin mdica. Tambin tiene derecho a revisar y
copiar su propia historia clnica y solicitar que el mdico la corrija si no es
precisa, completa o si tiene informacin que no se relaciona con sus
cuidados mdicos.

VII. Quejas y apelaciones

Responsabilidades del
usuario
Se trata de las formas como el usuario puede colaborar con el
mdico para lograr el mejor resultado en la calidad de la salud.
Hacer el mayor esfuerzo para estar bien, con hbitos
saludables como hacer ejercicio, no fumar y consumir una
dieta saludable.
Revelar la informacin que los mdicos necesiten saber y
comunicar con claridad los deseos y las necesidades.
Involucrarse con los mdicos al tomar decisiones sobre los
cuidados de salud.
Trabajar con los mdicos en el desarrollo y cumplimiento de los
planes de tratamiento acordados.
Utilizar el proceso de queja y apelacin interno del plan para
abordar las preocupaciones que puedan surgir.

 Evitar diseminar la enfermedad deliberadamente.

Reconocer los riesgos y los lmites de la medicina y que los
profesionales mdicos son humanos y pueden cometer errores.
Ser consciente de la obligacin del mdico de suministrar atencin a
otros pacientes y a la comunidad.
Conocer acerca de la cobertura de su plan de salud y las opciones de
ste (cuando existen) incluyendo todos los beneficios que se cubren,
las limitaciones y lo que no cubre, las reglas de respeto al uso de la
informacin y cmo apelar las decisiones de cobertura.
Mostrar respeto por los otros pacientes y los trabajadores de la salud.
Hacer un esfuerzo de buena fe para pagar las cuentas por los gastos
mdicos.
Seguir los procedimientos de los planes de salud y de los mdicos.
Informar acerca de delitos y fraudes a las dependencias o
autoridades legales apropiadas.

Estos derechos gozan de una

defensa y son irrenunciables.
Qu implica que sean
irrenunciables?
Ningn vendedor puede
imponernos que renunciemos a los
derechos a la salud, seguridad,
informacin, reparacin de daos...
Imagnese que usted compra una
crema adelgazante que se hace
con una frmula milagrosa y el
vendedor le obliga a que firme un
pedido renunciando a su derecho a
saber qu composicin tiene y
comunicndole que no se
responsabiliza de los perjuicios que
pueda causarle a su salud etc.
Aunque usted firme ese pedido no
pierde sus derechos porque los
mismos son irrenunciables.

Con la finalidad de garantizar la proteccin de este derecho la ley

establece:
Prohibicin de aditivos no autorizados expresamente.
Prohibicin de almacenamiento de productos txicos en locales
y transporte de alimentos y bebidas.
Control de los productos txicos o venenosos.
Prohibicin de la venta a domicilio de bebidas y alimentos.
Regulacin de las condiciones de venta ambulante.
Control de los productos manufacturados que afecten a la
seguridad fsica de las personas y retirada de los productos que
supongan un riesgo previsible para la salud de las personas

Es por ello por lo que la ley establece que estas clusulas

deben cumplir una serie de requisitos, entre los que
sealamos los siguientes:
Han de ser claras, concretas, sencillas y fcilmente
comprensibles.
Cuando hay duda en la interpretacin de alguna clusula
se resolver en contra del suministrador.
Salvo que se renuncie, hay una obligacin de entregar
recibo, justificante, copia o documento acreditativo de la
operacin, o en su caso, de presupuesto debidamente
desglosado.
No debern contener ninguna clase de limitacin
absoluta de responsabilidad frente al consumidor o
usuario.
No podr imponerse la renuncia a los derechos del
consumidor y usuario reconocidos en la ley.
Prevalecern las clusulas particulares frente a las
generales, siempre que aqullas sean ms beneficiosas

Estas oficinas tienen el siguiente cometido:

Informan, ayudan y orientan a consumidor para ejercer
adecuadamente su derecho.
facilitan direcciones de organizaciones, centros y
organismos relacionados con el consumo
Realizan charlas, cursos y otras actividades para formar
y educar en temas de consumo.
Reciben quejas y reclamaciones, intentando mediar para
obtener su resolucin, remitindolas a los organismos
que correspondan.

Es necesario formar a la poblacin para adquirir hbitos saludables

para que puedan acceder con mayor libertad a los bienes del
mercado, utilizarlos de manera ms racional y evitar riesgos.
Los medios de comunicacin pblicos, las asociaciones de
consumidores, las oficinas de informacin al consumidor y la
educacin escolar son instrumentos fundamentales para ello

Es casi imposible que cada consumidor pueda dar su opinin de

manera individual ante cualquier conflicto que afecte al colectivo.
Por eso, este derecho se ejerce de manera indirecta, a travs de
las Asociaciones de Consumidores. Sus propuestas no siempre son
recogidas por el Parlamento, aunque s odas, contribuyendo a dar
un enfoque realista de los derechos de los ciudadanos.

La ley se hace eco de estas situaciones y establece unas

acciones que adoptarn los poderes pblicos que
permitan a los consumidores estar en condiciones de
mayor igualdad:
campaas de orientacin al consumo, campaas de
control de calidad
anlisis de las reclamaciones o quejas que impliquen
obligaciones innecesarias de cumplimentar impresos y
aportar datos, trmites sin utilidad para el consumidor con
costes desproporcionados, limitaciones abusivas de
garantas, controles, repuestos o reparaciones, dudas
razonables sobre la calidad o idoneidad del producto o
servicio etc.

En el caso de haber sido vctima de un engao, fraude

o similar tiene derecho a recibir una compensacin
por ello.
Todos los consumidores tenemos derecho a que nos
indemnicen por los daos y perjuicios que nos
ocasionen, salvo que el dao se deba exclusivamente
a una mala utilizacin por nuestra parte. As, si
utilizamos el producto sin seguir las instrucciones
indicadas por el fabricante, la responsabilidad es slo
nuestra y no podremos exigir compensacin del dao.
La va ms eficaz para conseguir una rpida respuesta
a nuestros conflictos de consumo es el arbitraje de
consumo que permite resolver fcilmente los
desacuerdos que puedan surgir entre los dos
protagonistas de consumo: el comprador y el vendedor

Instituciones que defienden los

Derechos del Usuario
ASPEC
Es una institucin civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores
y usuarios en 1994 con la finalidad de defender sus derechos. Desde su
nacimiento ASPEC ha ejercitado una permanente labor de vigilancia ciudadana
exigiendo el cumplimiento de las normas de proteccin al consumidor
defendindolas masivamente. ASPEC acta en diversos temas, tales como
alimentacin, salud, servicios pblicos, transporte, educacin, productos y
servicios en general, entre otros

Funciones de

ASPEC:

Vigila que el estado no abuse de los ciudadanos

Supervisa la veracidad de la informacin que brindan los
proveedores de bienes y servicios al mercado.
Brinda informacin y educacin a los consumidores.
Vela por la salud y seguridad de los consumidores en el
mercado.
Promueve el respeto a las reglas del mercado.
Promueve un comportamiento responsable de los consumidores
y proveedores para la proteccin de medio ambiente.
Supervisa prestacin de los servicios pblicos domiciliarios.
Defiende a los usuarios del transporte pblico.
Incide en las polticas pblicas a traves de propuestas
normativas.
Representa a los consumidores en las instancias pblicas

INDECOPI
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en
noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N 25868.

Tiene como funciones la promocin del mercado y la

proteccin de los derechos de los consumidores. Adems,
fomenta en la economa peruana una cultura de leal y
honesta competencia, resguardando todas las formas de
propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los
derechos de autor hasta las patentes y la biotecnologa.

Como resultado de su labor en la promocin de

las normas de leal y honesta competencia entre
los agentes de la economa peruana, el INDECOPI
es concebido en la actualidad, como una entidad
de servicios con marcada preocupacin por
impulsar una cultura de calidad para lograr la
plena satisfaccin de sus clientes: la ciudadana,
el empresariado y el Estado.

Osiptel, Osinergmin, Sunass, Sutran, Ositran,

SBS, y Defensora del Pueblo atienden
reclamos de consumidores.
En 2013 INDECOPI resolvi ms de 46 mil
conflictos de consumo a nivel nacional

Libro de reclamaciones
Se denominahoja de reclamaciones,libro
de reclamacionesolibro de quejasa un
documento a travs del cual unconsumidor
puede hacer constar una queja relativa a
un bien o servicio que ha adquirido.
es
aquella
aprobada
por
una
administracin pblicaen
un
formato
determinado, imponiendo obligaciones a los
establecimientos abiertos al pblico en
cuanto a su tenencia y tramitacin.

 En la reclamacin el consumidor puede exponer sus quejas

haciendo expresa mencin a una reclamacin concreta (por
ejemplo, devolucin del precio de un bien), o simplemente
hacer constar lo que considera una infraccin. En ese caso, la
reclamacin remitida a la administracin tendra un carcter
dedenuncia.
En el caso de que exista una reclamacin concreta por parte
del cliente, la administracin puede actuar como mediadora del
conflicto entre las dos partes.
La administracin competente recibe la hoja de reclamacin y
abre diligencias para comprobar la queja denunciada y puede
mediar en el conflicto, incluso remitiendo a las partes
implicadas a un procedimiento arbitral. Este procedimiento
arbitral, de ser aceptado por las partes, sera sustitutivo de la
jurisdiccin ordinaria, que en cualquier otro caso quedara
siempre a disposicin del consumidor.