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Filosofa de la garanta
La filosofa de Toyota es producir productos de
alta calidad que satisfagan la necesidades y el
estilo de vida de los clientes.
Qu es la garanta?
La garanta es el compromiso de Toyota de
garantizar la perfecta operacin y la alta calidad
de ensamble del vehculo o producto, por un
perodo especfico de tiempo en meses, o
distancia en kilmetros o millas.
Toyota rectificar o reemplazar los
componentes cuando se haya producido un
defecto debido al proceso de manufactura o
ensamble.
Qu cubre la garanta?
La fabricacin de un componente,
O el proceso de ensamble del vehculo.
Reparacin del
Vehculo
& Fiabilidad
Atencin
al Cliente
(Servicio)
temes de evaluacin
Utilidad del personal de servicio
Funcionamiento de las reparaciones a la garanta
Nmero de tcnicos que hacen el trabajo
Disponibilidad de las herramientas y equipos
apropiados para hacer el trabajo
Conocimiento/experiencia del personal de
servicio
Utilidad del personal del departamento de
repuestos
(Calidad)
Utilidad / Rendimiento
Comprensin / Rapidez
Condiciones de la garanta
Qu se cubre?
5 aos
o
150.000 km
Condiciones de la garanta
Batera
1 aos / ilimitada
2 aos / Ilimitada : 50%
5 aos /
150.000 km
Neumtico
Una
garanta
separada
provista por el
fabricante
Garanta de repuestos y
accesorios
Exclusiones de la garanta
Fallas o ajustes no
causados por la fabricacin
del producto, o el proceso
de ensamble no estn
cubiertos por la garanta.
temes consumibles
temes no cubiertos por la garanta
Aceite, aire o filtros de combustible
Bujas
Pastillas o zapatas de freno
Correas de transmisin
Fusibles o bulbos elctrico
Recubrimientos de friccin del embrague
Lubricantes o grasa
Refrigerante de larga vida
Terremoto
Onda de calor
Tifn
Huracn
Granizos
Derrumbes
Tormentas de
arena
Nevazn
pesada
Inundacin
Tipos de daos
Mantenimiento de trnsito y
almacenamiento
Verificacin y
mantenimiento de la
presin de los neumticos
Verificar la carga y
condicin de la batera
Mantenimiento de seguridad
de las herramientas, gato, y
accesorios de rueda, etc.
Explicacin de la garanta
Paso 1
Dar al cliente el libro de garanta/servicio.
Paso 2
Explicar el cubrimiento de distancia y duracin
de la garanta (por ejemplo: 5 aos o 150.000
kilmetros). Explicar los temes no cubiertos
por la garanta, tales como las modificaciones.
5 aos
150.000 km
Paso 3
Explicar los requerimientos de mantenimiento
del vehculo.
Paso 4
Explicar la diferencia entre la garanta y el
mantenimiento.
Paso 5
Explicar cundo se debe efectuar el primer
servicio de mantenimiento y presentar a la persona
de contacto para las citas de servicio, si es posible.
Garanta
Mantenimiento
La habilidad ms
importante del asesor
de servicio (SA) es ser
capaz de explicar el
cubrimiento de la
garanta a los clientes.
Los asesores de servicio (SA) deben comprender la poltica de
garanta para los vehculos, neumticos, bateras y accesorios.
Buenas habilidades para tratar a las personas y de
comunicacin son esenciales.
Diagnstico
El diagnstico
debe ser efectuado
por el jefe de taller
o el tcnico lder.
No por el asesor de
servicio (SA).
El tcnico
El tcnico debe comprender
la importancia de Reparar
correctamente a la primera
vez (Fix It Right) para
recobrar la confianza y la
lealtad del cliente.
Paso 2
Verificar la historia de servicio, luego ir al vehculo y
confirmar que la falla existe realmente y que ha sido causada
por una falla de manufactura o ensamble. "Genchi Gembutsu."
Paso 3
Si el vehculo est fuera de garanta, y si es apropiada una
consideracin de buena fe, pedir al gerente de servicio
por apoyo para alcanzar una decisin.
Paso 5
Marcar "Reparacin bajo garanta" en la orden de
reparacin (RO) para asegurar que el tcnico tome el
tiempo separadamente para la garanta de otros trabajos
de mantenimiento o pagados por el cliente.
Paso 7
Efecte el seguimiento por telfono, correo o correo
electrnico dentro de 24 horas para confirmar que el
cliente est completamente satisfecho.
Comunicacin
Conocimiento
del producto
Muy molesto
Molesto
Desencantado
Normal
Normal
rea gris
Emocional
Controlado
Estoy
muy contento
Cliente feliz
Explicar
Tomar una decisin
Recolectar los hechos (Genchi Gembutsu)
Mirar, escuchar, aprender (3 L)
1. Escuchar
2. Mirar
Ciclo de garanta
para el asesor de
servicio (SA)
4. Explicar
3. Decidir
2. Mirar
4. Explicar
La cortesa vende
Incluso si el cliente
o es inrealista con
bajo garanta, el
servicio (SA) debe
amable y corts.
est errado,
la solicitud
asesor de
permanecer
en
las
Citas
Cuando se recibe una llamada
telefnica o correo electrnico
para cita, el asesor de servicio
(SA) debe determinar si la
reparacin es de garanta, es de
mantenimiento o de reparacin.
Si la reparacin es de garanta,
verifique los boletines de servicio
antes de la llegada del vehculo.
Si se requiere de apoyo tcnico,
avise al jefe de taller.
Recepcin
Escuchar al cliente, luego
determinar si el vehculo est
cubierto por la garanta.
Revisar la historia de servicio,
luego verificar las condiciones
actuales del vehculo, incluyendo
la lectura del odmetro y la fecha
de la entrega.
Si las reparaciones se efectan bajo
la garanta, explicar al cliente lo
que debe ser hecho y obtener la
autorizacin del cliente.
Produccin
El jefe de taller o el controlador
del trabajo debe asignar la
reparacin bajo garanta a un
tcnico calificado.
El jefe de taller explicar las
preocupaciones del cliente y el
mtodo de reparacin correcto.
El tcnico debe comprender la
importancia de reparar correcto a
la primera vez (Fix It Right).
sido
Entrega
Durante la explicacin de la entrega,
el asesor de servicio (SA) debe tratar
la reparacin bajo garanta como el
tem principal y explicar eso primero,
y luego el mantenimiento.
Mostrar a los clientes los repuestos
reemplazados.
Retener los repuestos reemplazados
para la finalidad de procesamiento de
la garanta.
Decir a los clientes lo que debe ser
hecho y los beneficios de la
reparacin.
Resumen
1. Qu es la garanta?
Toyota se compromete a garantizar la operacin perfecta y la
alta calidad de manufactura y ensamble de un vehculo o
producto.
2. Qu cubre la garanta?
Problemas o defectos que han sido diagnosticados
correctamente como causados por los procesos de
manufactura o ensamble.
Resumen
3. Cmo se expresa la garanta?
Se expresa por un perodo o distancia de viaje especficos,
lo que se produzca primero.
Por ejemplo: 5 aos, 150.000 kilmetros
Resumen
6. Cules son las exclusiones bajo la garanta?
Resumen
Pasos para la explicacin de la garanta
Paso 1. Entregar al cliente el libro de garanta completado.
Paso 2. Explicar el cubrimiento bajo la garanta basndose en
el tiempo y la distancia cubiertos.
Paso 3. Explicar los requerimientos de mantenimiento del
vehculo.
Paso 4. Explicar la diferencia entre el mantenimiento y la
garanta.
Paso 5. Explicar cuando corresponde el primer mantenimiento
y presentar al personal de contacto de servicio.
Resumen
Cul es el ciclo de accin del asesor de
servicio (SA) para la garanta?
Escuchar
Mirar
Decidir
Explicar
Resumen
7 pasos para las solicitudes bajo la garanta
Paso 1 Verificar si el vehculo est an bajo la garanta.
Paso 2 Verificar y confirmar que una falla realmente existe
Paso 3 Si el vehculo est fuera de la garanta obtener la ayuda del
gerente de servicio para tomar una decisin
Paso 4 Para las reparaciones bajo la garanta explicar lo que usted
har y obtener la autorizacin del cliente (firma)
Paso 5 Marcar "Reparacin bajo la garanta" en la orden de
reparacin (RO)
Paso 6 Escribir la descripcin del trabajo hecho y los repuestos
reemplazados, incluso si las reparaciones son gratuitas para
el cliente
Paso 7 Efectuar el seguimiento al cliente dentro de 24 horas va
telefnica para confirmar que el cliente est totalmente
satisfecho.
Gracias
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