un Proceso bien diseado aade Valor,

de manera continua al Cliente

PROCESOS DE
MANUFACTURA Y
MATERIALES l
2014

Logstica de Entrada
UNIDAD I

ING. ANA MARIA ANGELES LAZO

INTRODUCCIN
PROCESOS DE MANUFACTURA
EN LA PRODUCCIN INDUSTRIAL SE
UTILIZA UN NMERO CONSIDERABLE
DE PROCESOS.
TENIENDO EN CUENTA LA TRANSFORMACION
DE LOS MATERIALES
QUE PERMITEN EVALUAR DICHOS
PROCESOS.

CONCEPTO DE LOS PROCESOS

SISTEMA DE
MEDICION
PROVEEDOR

ENTRADAS

TRANFORMACION SALIDAS

8 Ms

GERENCIA (management)

MAQ.Y EQUIPOS (machines)

METODOS (methods)

DINERO (Mmoney)

PERSONAS (manpawer)

MEDICIONES (measuremens)

MEDIO AMBIENTE (environmental

media)

MATERIALES (materials)

CLIENTES

Caracteristicas de los Procesos

El enfoque de sistema procura
contemplar la organizacin como
un todo y como parte del ambiente
externo.
Considera que una actividad de un
segmento de la organizacin
afecta a la actividad del resto de
los segmentos de la misma.
Es un todo organizado compuesto
por
dos
o
mas
partes,
componentes
o
subsistemas
interdependientes y delineado por
lmites
identificables
de
su
suprasistema ambiental.
Conjunto de partes coordinadas y
en interaccin para alcanzar un
conjunto de objetivos

CONCEPTO DE SISTEMAS

Un conjunto de elementos
Dinmicamente relacionados
Formando una actividad
Para alcanzar un objetivo
Operando sobre datos
/ energa / materia
Para proveer informacin
/ energa / materia

Principales Conceptos del Enfoque de

Sistema
Entradas: Que constituyen la fuerza que suministra al sistema sus
necesidades operativas
Proceso: Transforma una entrada en salida. Este proceso puede recibir dos
categoras, caja blanca cuando es diseado por el administrador y se conoce
cmo est integrado, caja negra cuando no se conoce no interesa el
detalle el proceso.
Salidas: Se obtienen al procesar las entradas, son el resultado del
funcionamiento del sistema para el cual el sistema ha sido creado.
Retroalimentacin: Cuando las salidas las influencias del ambiente,
vuelven a ingresar como recursos.
Ambiente: Medio que rodea al sistema del cual recibe los insumos, existe
una interrelacin e influencia en ambos- sistema y ambiente.
Lmite: Separa al sistema de su ambiente y funciona como filtro
manteniendo un grado de autonoma e interdependencia.

Caracteristicas de las Organizaciones

como Sistemas de un proceso
ENTRADAS
(INSUMOS)

TRANSFORMACIO
N
PROCESAMIENTO

Entradas

SALIDAS
(PRODUCTOS)

Salidas
Proceso

Que se ejecuta (Pasos, etapas, fases)

Caracteristicas de las Organizaciones

como Sistemas
Entidades
que
que entran

Entidades
Actividades
Recursos
Controles
SISTEMA.

Que, Quien, Cmo, Cuando,

Donde.
Preguntas para identificar los procesos

salen

Conceptos del Enfoque de Sistema

Dinmico
Ambiente
Mercado

RECURSOS
(INSUMOS)

INFORMACIN
ENERGIA
RECURSOS
MATERIALES

(PRODUCTOS)
PROCESO
TRANSFORMACIO
N
CONVERSIN

SISTEMA

Retroalimentacin

BIENES
SERVICIOS
OTROS

Ambiente
Mercado

Conceptos del Enfoque de Sistema Abierto

Dinmico
Subsistemas: componentes o partes que estn integrando
subsistemas adicionales.

Ambiente
Mercado

Subsistema
1

Subsistema
2

Subsistema
3

Ambiente
Mercado

ESTRUCTURA BASICA DE LOS

PROCESOS
PROCESO.- CAMBIO EN LAS PROPIEDADES DE UN OBJETO,
INCLUYENDO
GEOMETRIA
DUREZA
ESTADO Y CONTENIDO DE INFORMACION (DATOS SOBRE
FORMA)

CAMBIO EN LAS PROPIEDADES

PARA CUALQUIER CAMBIO EN LAS PROPIEDADES
DEBEN EXISTIR TRES ( 3) AGENTES
1. MATERIAL
2. ENERGIA
3. INFORMACION

MODELO GENERAL DE LOS PROCESO

Material (s) (El material es
producto + desperdicio)

Material (e)
Energa (e)
Informacin (e)

Proceso

Energa (e)
Informacin (e)

PROPIEDADES
1.
2.
3.

PROCESO MATERIAL
PROCESO ENERGA
PROCESO DE INFORMACIN

Diseo y desarrollo de PROCESOS

Diseo de procesos u operaciones

Diseo de moldes, troqueles, plantillas, etc..

Diseo de sistemas de control de proceso
Seleccin de parmetros de proceso de
produccin

Innovacin
Mejora

de procesos productivos
Mejora de la fiabilidad de
productos
Mejora de la fabricabilidad del
producto
Mejora de los costes del producto
Nuevos productos

Investigacin
Nuevos

materiales,
componentes, tecnologas,
etc...
Vigilancia Tecnolgica

Servicio
Realizacin y presentacin de ofertas
Asesoramiento tcnico a clientes preventa
Asesoramiento tcnico post-venta
Asesoramiento tcnico interno:
Produccin
Compras
Mantenimiento
Comercial
Calidad

Clientes
Mantenimiento

Produccin

Departamento tcnico
Calidad

Ventas
Marketing

Funcin principal
Gestionar el desarrollo y la mejora
tcnica tanto de productos
( ingeniera de producto) como de
procesos productivos (ingeniera
de proceso) as como dar
respuesta a los problemas
tcnicos ante la propia
organizacin y el cliente externo.

Escuchar la voz del cliente .

Requisitos intrnsecos.

Requisitos extrnsecos

Histrico de
desarrollos

Hoja de requisitos de clientes

Especificaciones

Transformar requisitos en
caractersticas del
producto final.

Bocetos, planos, clculos,

prototipo ., materiales.( previos)

Realizacin de diseo ,
esttica , funcionalidad .
Validacin del diseo por
parte del cliente o
Dto.Comercial .

Aspectos de
seguridad,
medioambientales
,calidad,normativa
.

Nivel interno:
Costes, calidad ..
Nivel externo:
Satisfaccin Cliente

Aceptacin de muestras

producto

Estudio sobre
fabricabilidad

Desarrollo tcnico del

producto y del proceso

Producto
Proceso

Relacin de tiles , moldes,

plantillas.. ( previo )
Modificaciones en mquinas e
instalaciones previstas . Planos .

Desarrollo prototipo del

producto

Validacin de Primeras
muestras o prototipo
Ajuste del proceso y del
producto

Producto y proceso final

Parmetros de mquinas
Puntos de inspeccin
Planos definitivos, de montaje
Estructura de producto
Plan de control

Informacin generada por

Oficina Tcnica

Hoja de requisitos
Planos de conjunto y de montaje
Planos de utillajes , moldes, perifricos...
Lista de materiales
Estructura de producto, frmulas.
Codificacin y Normalizacin de Productos
Rutas de fabricacin
Parmetros de mquina
Ficha tcnica de producto
Parmetros de control de calidad. AMFEC
Plan de mantenimiento

 Hoja de requisitos:
Documento en el que se recogen los requisitos tangibles e

intangibles implcitos que el cliente solicita al producto:

Requisitos tcnicos, funcionales.
Requisitos de diseo esttico
Embalajes, etiquetas, envoltorio, etc...
Cantidades
Niveles de calidad, fiabilidad, % de defectuosos, etc..
Coste del producto

 Planos o bocetos ( codificados ):

De conjunto de producto.
Componentes o piezas no comerciales.
Instalaciones, edificios, moldes, utillajes,etc

PARA :

Compras y subcontratacin.
Produccin ( plano de fabricacin , utillajes)
Calidad
Comercial
Mantenimiento ( instalaciones )
Montaje ( construccin )

 Lista de materiales /Estructura de Producto

Relacin de todos los componentes y piezas que constituyen

un producto o subconjunto , indicando la siguientes datos :

PARA:

Pieza
Cdigo
Nmero de plano
Cantidad
Referencia material
Especificacin de calidad

Compras, planificacin, fabricacin, almacn,costes, calidad.

CODIFICACIN DE PRODUCTOS

Un cdigo es aquella combinacin de signos que identifica

a un elemento del conjunto:

Cdigo Numrico
Cdigo Alfanumrico (texto)

Un mismo elemento puede pertenecer a Conjuntos diferentes

por tanto tendr diferentes Cdigos.
En Informtica el cdigo es importante como CLAVE DE
ACCESO:
Antes una nica clave
Ahora (Bases de Datos) Varias claves de acceso
(ndices)

NORMAS DE CODIFICACIN

No existen Normas Universales

A veces existen codificaciones generalmente aceptadas
Es bueno utilizarlas (cd. postal, CIF, etc.,)
UN BUEN CRITERIO DE CODIFICACIN:

Identificar el Conjunto de Elementos

Identificar Subconjuntos dentro de Conjunto de elementos
dem dentro de cada Subconjunto...
As sucesivamente hasta llegar al nivel de detalle deseado
Dentro del ltimo nivel mediante un correlativo

 Rutas de fabricacin.
Relacin de todas y cada una de las operaciones
necesarias para la fabricacin de cualquier artculo
fabricado tanto producto terminado como semielaborado
Cdigo de Ruta Alternativa
N Operacin
Puesto o Centro de trabajo

Tiempos (Preparacin, Ejecucin)

Coeficientes (Rechazo, Saturacin, Frecuencia)

Escalonamiento
PARA :

Planificacin, costes, fabricacin.

 Parmetros de mquinas-pieza.
Valor de las diferentes variables que se debe definir para la
fabricacin de una pieza en una mquina
P ( kg.cm2) de bomba de inyeccin.
Programa de mecanizado CNC
V( cm-sg) de apertura y cierre del molde Presin de cierre del molde
T ( C ) de la estrusora de inyeccin.
Tiempo de molde cerrado.

PARA:

Fabricacin, calidad.

 Ficha tcnica de producto

Recoge adems de los parmetros de mquina del todo
el proceso de fabricacin ( en funcin de su ruta) los
tiles, plantillas de comprobacin, herramientas y
dimensiones principales de la pieza, SPC.
Pieza de caucho
Estrusin
Utiles
Temperaturas
Macho Boca
Presin
Cortadora
Velocidad de tapiz
Longitud de tubo
Vulcanizacin
Tiempo
Purga
Mandrino
Presin.
SPC
LCS,LCI.LR
Cadencia comprobacin

 Planes de mantenimiento.
Informacin sobre los cuidados que requiere cada equipo,
mquina , instalacin de la empresa, su tipologa y
frecuencia
Mquina
Elementos Crticos
Frecuencia

Cdigo
Ao adquisicin
Tipo de mantenimiento

PARA:

Mantenimiento, Produccin.

Indicadores de gestin
de Oficina Tcnica

7.3.2

Nivel de satisfaccin de los usuarios externos - internos.

Plazo de realizacin de ofertas.
Plazo de realizacin de desarrollos.
Productividad - hora.
Nmero de ofertas conseguidas/ presentadas.
Nmero de patentes.
Mejoras de productividad va procesos, etc
Costes de no calidad.( imputacin oficina tcnica)
Rotacin del personal
Desviacin en costes de los productos

EJEMPLO: Informacin mensual que recibe un director

tcnico de una empresa de piezas de inyeccin
Productividad
Ofertas pendientes de enviar
Costes de no calidad
Relacin de trabajos pendientes para produccin
Costes de personal de su departamento
Gastos de subcontratacin del departamento
Cuenta de resultados

DESPLIEGUE DE POLITICAS Y LOS

PROCESOS
ES EL HILO QUE CONDUCE AL ESTABLECIMIENTO DE
LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIN.
ES UNIR LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIN CON
LOS PROCESOS QUE SE DESARROLLAN EN SU
INTERIOR

HOSHIN-KANRI
HOSHIN tiene su significado en la palabra japonesa
heiho que esta compuesta de dos caracteres chinos: hei
que significa soldado y ho que significa mtodo o
manera. El termino hoshin con ho y con shin que
significa compas brillante o aguja iluminada para
encontrar direccion en la oscuridad.
KANRI = Sistema de control o mtodo de control.
HOSHIN KANRI: MTODO GERENCIAL PARA
ESTABLECER DIRECCION ESTRATEGICA

RUMBO ESTRATEGICO
Punto de partida para cualquier organizacin que desee contruir
una cultura de calidad total, es la definicion de su rumbo
PARA QUE EXISTE LA
estrategico
ORGANIZACIN Y QUIENES
MISION
SOMOS
LEYES NATURALES
EJM. LOS 10
MANDAMIENTOS LOS
VALORES SON DE
CARCTER
SUBJETIVO EJM. LA
CALIDAD

PRINCIPIOS
Y VALORES

ESTADO
FUTURODESEADO POR
LA ORGANIZACIN A
LARGO PLAZO

VISION

DESPLIEGUE DE POLITICA
DESPLIEGUIE DE POLITICA, SE ENTIENDE POLITICA EL
OBJETIVO QUE SE DESEA ALCANZAR LO MEDIOS QUE SE
VAN A UTILIZAR PARA ALCANZARLO
GRANDES
QUE

Mision, Vision, pricipios y valores

institucionales

6 voces
GRANDES COMO

Areas estrategico
Plan estrategico de
mejoramiento

POLITICA ESTRATEGICA
UNA ESTRATEGIA VITAL PARA EL OBJETIVO SERIA
ENFOCARSE EN EL DSEO DEL PROCESO DE ESCUCHA DEL
CLIENTE. OTRO MEDIO VITAL SERIA REALIZAR UN
PROCESO DE REFERENCIA COMPETITIVA PARA
APRENDER DE LA ORGANIZACIN QUE SE DISTINGUE POR
TENER EL MEJOR PROCESO DE MEDICION DE LA
SATISFACCION DE SUS CLIENTES. UNA TERCERA
ESTRATEGIA PUEDE SER LA CAPACITACION Y
ENTRENAMIENTO DE LAS PERSONAS QUE OPEREN EL
PROCESO.

POLITICA ESTRATEGICA
PROCESO

TENER EN
OPERACIN UN
SISTEMA DE
MEDICION DE
LA
SATISFACCION
DEL CLIENTE

DISEO DE SISTEMA
PROCESO
ESCUCHAR LA VOZ DE
LOS MEJORES

PROCESO
CAPACITACION

PLAN OPERATIVO O DE ACCION

El plan
IDENTIFICAR CRITERIOS debe dar
CLAVES DE COMPRA DE respuesta
LOS CLIENTES
a:
PROCESO:
DISEO DEL
SISTEMA
Objetivo a corto
plazo: 12 meses

ESTUDIAR FORMAS
DE ESTUDIAR LA VOZ
DEL CLIENTE

Meta
Las 5 W y
1H

OIR PROPUESTAS DE
EXPERTOS EN EL
TEMA

Indicadores
o
medidores

SELECCIONAR EL
MTODO APROBADO

Criterios para
calificar el
nivel de logro
de los
resultados

Los medios o acciones

5W y1H
EL PORQUE
CUANDO
QUIEN O QUIENES
DONDE
COMO

CUANTO

Los Modelos de Negocio estn Cambiando

Desde

Produccin en masa
Uso Efectivo del capital

A
Personalizacin en masa
Uso Efectivo del
Conocimiento
Reduciendo el tiempo para

Mejorando la eficiencia
Foco Interno

comercializar
Centralizado en el Cliente

Economa Industrial vs. Digital

Industrial

Fsica
Al Contado
Cheques
Conoc. De embarque
Facturas
Ordenes de Compra
Correo Normal
Reuniones

Digital

Virtual
EDI (Intercambio Electrnico de Datos)
EFT (Transferencia Electrnica de Fondos)
Catlogos
Compra en Lnea
Correo Electrnico
Video-Conferencia

Cambios en el Mundo
Globalizacin de la economa

Realza el valor de la informacin y permite nuevas oportunidades para el

negocio.

Competencia en los mercados mundiales.

Grupos globales de trabajo

Alianza estratgicas
Libre competencia
Ecologa

LA DIRECCIN REQUIERE UNA VISIN COMPLETA

Inf. econmica

Necesidad de los clientes

Evol. Procesos y
actividades.

GESTION

Entorno competitivo

Evol. Del negocio

Nuevas tendecias en los

negocios
Costos: Reduccin
Tiempo: Ciclo de vida de productos
y servicios muy cortos
Calidad
Cliente cada vez mas
exigente

Formas de pensar en la empresa:

Centrado en la organizacin

Centrado en el Proceso

Empleados

Personas

Empleados son el problema

El proceso es el problema

Hacer mi trabajo

Ayudar a que se hagan las cosas

Comprender mi trabajo

Saber que lugar ocupa mi trabajo

en el proceso

...formas de pensar en la empresa:

Evaluar a los individuos

Evaluar el proceso

Cambiar a la persona

Cambiar el proceso

Siempre se puede encontrar un

mejor empleado

Siempre se puede mejorar

el proceso

Controlar a los empleados

Desarrollo de las personas.

...formas de pensar en la empresa:

No confiar en nadie

Todos estamos en esto

conjuntamente

Qun cometi el error?

Qu permiti que el
error se cometiera?

Corregir errores

Reducir la variacin

Cambios de Paradigmas
Gerencia

Brindar servicios que satisfagan a los clientes.

Promover el trabajo en equipo.
Motivar la innovacin.
Ofrecer utilidad / rentabilidad en sus operaciones.
Reingenieria de procesos (rediseos).
Trabajar en el mejoramiento continuo de los procesos.

Retos para las Organizaciones

Gente

Procesos

Clientes y
Socios

Organizaciones
Organizaciones
Eficientes
Eficientes

Excelencia
Operativa

Relaciones
Relaciones
Exitosas
Exitosas

Importancia Actual de la Gestin de Operaciones

La Competencia Global y mayores exigencias de los Clientes en
Calidad y Flexibilidad han creado una necesidad cada vez
mayor de Profesionales de Operaciones.
El xito del Japn en los 80s confirm que las Operaciones
correctamente administradas constituyen una formidable
ARMA COMPETITIVA
A partir de finales de los 80s (USA) las Escuelas de Negocios
cada vez ponen ms nfasis en el tema
A nivel mundial se requieren cada vez ms especialistas, no
slo en Plantas sino en Hospitales, Bancos, Cas de Seguros,
Gobierno, etc.

Importancia Actual de la Gestin de Operaciones

Estereotipos :

Detalles
Precisin
Largas horas
Ambiente de trabajo desagradable
Compaeros cuadriculados

En general los profesionales de Operaciones no pueden

desarrollarse en otros aspectos ms creativos del Negocio :
Marketing, Finanzas, Ventas

Marco Conceptual
Mercado

Estrategia Corporativa

Estrategia Financiera

Estrategia de Operaciones

Estrategia de Marketing

Gestin de Operaciones

Personas
Materiales y
Ordenes
Input

Plantas

Partes

Planeamiento y Control

Sistema de Produccin

Procesos
Productos y
Servicios
Output

La Gestin de Operaciones administra la

transformacin de:
Proceso de
Transformacin

Input

Output

(Valor Agregado)

La transformacin se
realiza a travs de las
5 Ps

Personas
Plantas
Partes
Procesos
Planificacin y Control

Transformaciones
Fsicas - Manufactura
Ubicaciones - Transporte
Intercambio - Comercio minorista
Almacenamiento - Depsitos
Fisiolgico - Administracin de la Salud
Informacin - Telecomunicaciones

Evolucin de la Gestin de Operaciones

Administracin
Cientfica
Linea de Ensamble
Mvil

Computadoras
(MRP)
JIT/TQC &
Automatizacin

Estudios
Hawthorne

Estrategia de
Manufactura

Investigacin
de Operaciones

Calidad del Servicio

y Productividad

Inicios
Histricos

TQM & Certificacin

de la Calidad
Reingeniera

Empresa
Electrnica
Cadena de
Suministro Global

Consolidacin
de la Disciplina

Temas de Actualidad
Reduccin del tiempo de desarrollo de nuevos
productos.
Desarrollar sistemas de produccin flexibles que
permitan la personalizacin masiva de bienes y
servicios.
Administrar Networks de Produccin Globales
Desarrollar e integrar nuevas Tecnologa de Proceso
dentro de sistemas de produccin existentes.

Temas de Actualidad
Obtener altos estndares de Calidad
rpidamente y durante reestructuraciones.
Administrar una fuerza de trabajo diversificada.
Satisfacer restricciones ambientales, estndares
ticos y regulaciones gubernamentales.

 un Proceso bien diseado aade Valor,

de manera continua al Cliente

Logstica de Entrada
Productos y Procesos

Introduccin
El Negocio exitoso
Habilidad para atraer y retener clientes

Proveedores de Bienes y/o Servicios

Conjunto de Procesos de Negocio

Contenido
1. Visin de Procesos
2. Productos
3. Procesos
3.1 Procesos de Manufactura
3.2 Procesos de Servicio
4. Medicin de Desempeo

 un Proceso bien diseado aade Valor,

de manera continua al Cliente

Logstica de Entrada
Productos y Procesos
1. Visin de Procesos del Negocio

Visin de Procesos de las Organizaciones

Una coleccin de actividades ejecutadas por
recursos que toman una o ms clases de
entradas y crea una o ms salidas que generan
valor para el cliente.
Recursos

Inputs

Proceso

Outputs

Visin de Procesos de las

Organizaciones
T t u lo d e l o r g a n ig r a m a
G E R E N C IA
A D M IN IS T R A C I N

C R D IT O S

F IN A N Z A S

V EN TA S

Solucitud

Solicitid
Atendida

Visin de Procesos de las

Organizaciones
Macro Procesos
Procesos
Sub Procesos
Actividades

EN LOS:
Macro Procesos
Procesos
Sub Procesos
Actividades

SE BUSCA:
Vision
Oportunidades de mejora / Innovacion
Oportunidades de mejora / Innovacion
Detalles Operativos

Ejemplos de Procesos
Proceso

Unidad de Flujo

Transformacin

Entrega de Ordenes

Orden

Desde la recepcin de la Orden

hasta la entrega del Producto

Produccin

Productos

Desde la recepcin de Materiales

hasta la culminacin del producto
terminado

Logstica Outbound

Productos

Desde la culminacin de Produccin

hasta la entrega al cliente

Logstica Inbound

Suministros

Desde la emisin de orden de

compra hasta la recepcin de los
suministros

Servicio al Cliente

Clientes

Desde la llegada a la partida del

cliente

Cash to Cash

Dinero

Desde el desembolso hasta la

coleccin de ingresos

Arquitectura del Proceso

Elementos:

Inputs y Outputs
Unidades de Flujo
Network de Actividades e Inventarios
Recursos
Informacin

Elementos del Proceso

Inputs
Items tangibles o intangibles que alimentan el proceso
desde su entorno

Outputs
Items tangibles o intangibles que fluyen desde el
proceso hacia su entorno

Elementos del Proceso

Unidades de Flujo:
pacientes, dlares, toneladas de acero, transaccin
bancaria, etc.

Dependiendo del Proceso puede ser una Unidad

de Input, de Output, o un conjunto de Inputs o
Outputs.
La definicin de la Unidad de Flujo determina
los niveles de capacidad e inversin.

Elementos del Proceso

Network de Actividades e Inventarios:
Subprocesos al interior de un Proceso
Niveles de detalle

Actividades:
elementos constituyentes de un Proceso

Network:
Describe relaciones de precedencia

Inventarios
Almacenamiento de Unidades de Flujo

Elementos del Proceso

Recursos:
Activos tangibles necesarios para ejecutar las
actividades.
Los Inputs se consumen, los Recursos se utilizan
Asignacin de Recursos

Tipos de Recursos:
Capital: propiedad, edificios, equipos
Mano de Obra: operadores, empleados, azafatas,
secretarias, etc.

Elementos del Proceso

Estructura de Informacin:
Informacin necesaria y/o disponible para supervisin
y toma de decisiones.
Indispensable para monitorear el desempeo del
Proceso

Gestin de Procesos
Conjunto de Polticas que indican como debe ser
administrado un proceso en el tiempo
La estructura y la administracin del flujo
afectan significativamente el desempeo del
proceso
Incluye Procesos de Manufactura y Procesos de
Servicios
Se utiliza tanto a niveles muy altos, como a
niveles detallados

 un Proceso bien diseado aade Valor,

de manera continua al Cliente

Productos y Procesos
Logstica de Entrada
2. Productos

El Producto
Output deseado
Satisfaccin del Cliente
Atributos del Producto:
Costo: costo total incurrido por el cliente para obtener y
experimentar el producto
Oportunidad Velocidad de respuesta: tiempo total que el
cliente debe esperar para recibir el producto deseado
Variedad: rango de opciones ofrecido al cliente para
satisfacer sus necesidades
Calidad: grado de excelencia. Depende de las
caractersticas, desempeo y confiabilidad.

El Producto
Tipos de Producto:
Bienes: productos fsicos y tangibles
Servicios: productos tangibles e intangibles
experimentados por el cliente

Procesos de Manufactura
Procesos de Servicio

Produccin de Bienes o de
Servicios? Por ejemplo Mc Donalds
La compaa ciertamente produce productos
tangibles.
Por qu entonces se considera a McDonalds
un Servicio?

Front Office y Back Office

Back Office

Proveedor de Servicios
Front Office

Cliente

Servicios de Produccin Bsicos

Costo
Oportunidad-Velocidad de Respuesta
Variedad - Flexibilidad
Calidad

Servicios de Produccin de Valor

Agregado
Informacin
Solucin de Problemas (Peace of Mind)
Soluciones Financieras
Asistencia Tcnica

 un Proceso bien diseado aade Valor,

de manera continua al Cliente

Logstica de Entrada

Productos y Procesos
3. Procesos

Procesos
Habilidad de entregar los atributos de producto
requeridos a partir de los inputs suministrados.
Atributos del Proceso:

Costo: costo total incurrido en producir y entregar

outputs
Tiempo de Flujo de Proceso : tiempo total necesario
para transformar una unidad de input en output.
Flexibilidad: habilidad del proceso para producir la
variedad deseada de productos
Calidad: habilidad para producir productos de calidad.
Depende de la precisin, conformidad con las
especificaciones y su confiabilidad y mantenibilidad.

Arquitectura de los Procesos

La arquitectura de los procesos tiene un
impacto determinante en su desempeo
Existen diferencias importantes entre los
Procesos de Manufactura y los Procesos de
Servicios

 un Proceso bien diseado aade Valor,

de manera continua al Cliente

Logstica de EntradaProductos y Procesos

3.1 Procesos de Manufactura

Arquitectura de los Procesos

de Manufactura
Podemos distinguir 5 tipos:

PROYECTO
TALLER (JOB SHOP)
LOTES (BATCH)
LINEA DE ENSAMBLE
CONTINUO

PROCESO : Proyecto

Gran variedad de productos.

Coordinacin de gran variedad de inputs.
Produccin a medida del cliente : por orden.
Estandarizacin difcil.
Inventarios : mnimo MP, no PT.
Actividades crticas : proveer supervisin
especializada y recursos necesarios.

PROCESO : Taller

Pequeos lotes de gran variedad de productos.

Diversidad de rutas (secuencias) de produccin.
Alta flexibilidad.
Inventarios : Alto PP, bajo PT y MP.
Dificultad ubicacin de las rdenes.

PROCESO : Taller (Cont.)

Tiempo de fabricacin mayor que suma de
duracin de actividades.
Rigurosos sistemas control monitoreo de
rdenes : Secuencia, tiempos, costos..
Clculo de capacidad es difcil.
Produccin por Orden.
Actividades crticas : Planificacin y Control de
Produccin.

PROCESO : Lotes

Taller estandarizado.
Desarrollo de lneas estables de produccin.
Produccin por Orden o para Stock.
Mayora de productos siguen misma ruta de
proceso.
No justifica equipo especializado, menos flexible
que taller.

PROCESO : Lotes (Cont.)

Ubicacin de rdenes ms fcil.

Inventario : PP se reduce vs Taller.
Tiempos de produccin menores.
Actividades crticas Planificacin y Control de
Produccin y Materiales.

PROCESO : Lnea de Ensamble

Layout de acuerdo con secuencia de operaciones
de los productos.
Ritmo preespecificado y controlado de
produccin.
Operaciones altamente especializadas.
Un slo tipo de producto por corrida de
produccin.
Cada estacin de trabajo es dependiente de las
otras.

PROCESO : Lnea de Ensamble (Cont.)

Capacidad como funcin directa del nmero de
unidades producidas por hora.
Muy dificil cambiar la ruta de produccin :
Inflexible.
Produccin para Stock.
Actividades Crticas : Balance de Lnea,
Mantenimiento, Planificacin suministro de
materiales.

PROCESO : Continuo
Etapas del proceso altamente especializadas.
Secuencia predeterminada.
Flujo continuo y automatizado.
Equipo diseado para ritmo y composicin
particulares. Inflexible.
Intensivo de capital. Alta utilizacin.
Ubicacin es factor importante.

PROCESO : Continuo (Cont.)

Control de procesos tiempo real
Pocos componentes y materiales en
comparacin con la lnea de ensamble.
Produccin para Inventario. Alto PT y MP,
mnimo PP.
Actividades crticas : Mantenimiento,
Planificacin de suministro de materiales y
recursos.

Ciclo de Vida del Producto

Modelo que grafica la evolucin del producto a lo

largo del tiempo pasando por una serie de
etapas claramente identificables :
Introduccin
Crecimiento
Maduracin
Estabilizacin o Declinacin

Ciclo de Vida del Proceso

Modelo que grafica la evolucin del proceso de

manufactura a lo largo del tiempo pasando por
una serie de etapas:
Introduccin
Crecimiento
Maduracin
Estabilizacin o Declinacin

Matriz Producto-Proceso
Muestra la interaccin entre el Ciclo de Vida del
Producto y el Ciclo de Vida del Proceso
Supone un tipo de Proceso ms eficiente segn
la etapa en el Ciclo de Vida del Producto

Bajo
Volumen,
Alta
Variedad

I.
Taller

II.
Lotes
III.
Lnea de
Ensamble
IV.
Flujos
Continuos

Bajo
Volumen,
Mltiples
Productos

Alto
Volumen,
Baja
Variedad

Alto
Volumen,
Alta
Estandari
zacin
Flexibilidad(Alta)
Costo Unitario (Alto)

Impresora
Comercial

Maquinaria
Pesada
Ensamble de
Automviles
Refinera de
Azcar

Flexibilidad (Baja)
Costo Unitario (Bajo)

Fuente: Modificado por Robert Hayes y Steven Wheelwright, Restoring Our Competitive Edge: Competing through Manufacturing (New
York: John Wiley & Sons, 1984). p. 209.

13

 un Proceso bien diseado aade Valor,

de manera continua al Cliente

Logstica de Entrada

Productos y Procesos

3.2 Procesos de Servicio

Arquitectura de los Procesos

de Servicio
Los Procesos de Servicio tienen caractersticas
especficas que implica el anlisis de elementos
de Mercadotecnia, Recursos Humanos y
Operaciones en simultneo.

Generalizaciones del Servicio

1. Todos somos Expertos de Servicios y
continuamente exigimos un desempeo de
acuerdo con nuestra espectativas.
2. Los Servicios son contextuales. Lo que
prueba ser excelente en un contexto puede ser
desastroso en otro.
3. Calidad del Trabajo no es lo mismo que
Calidad de Servicio.

Generalizaciones del Servicio

4. La mayora de los Servicios poseen atributos
tangibles e intangibles que constituyen el
paquete.
5. Los Servicios de Alto Contacto son
experimentados, mientras que los Bienes son
consumidos.
6. La efectiva direccin de servicios requiere
conocimiento de Marketing y Recursos
Humanos, as como de Operaciones.

Generalizaciones del Servicio

7. Los Servicios se consumen ms
frecuentemente que los Bienes. Suelen tomar
forma de ciclos de encuentros implicando
contacto cara a cara, por telfono,
electromecnicas, y/o a travs del correo.
8. Los clientes normalmente no separan el
Servicio de la entrega del Servicio.

Servicios Internos vs Servicios Externos

Proveedores
Internos

Clientes
Internos
Clientes
Externos

Proveedores
Internos

El Tringulo de Servicio

Estrategia de
Servicios

El
Cliente
Los
Sistemas

La Gente

Clasificacin de los Servicios:

ejemplo
Alto Contacto

Diseo

Ubicacin

Layout

Diseo Producto

Operaciones cerca del cliente

Operaciones ubicadas cerca del

suministro, transporte o mano de
obra

Instalacin debe acomodar

necesidades fsicas y
psicolgicas del cliente

Instalacin enfocada en eficiencia

productiva

Entorno y producto fsico

definen caractersticas del
servicio

Producto aislado del cliente. Se

puede definir con menos atributos

Etapas del proceso de

produccin tienen impacto
inmediato y directo en cliente

Cliente no se encuentra
involucrado en la mayora de las
etapas

El cliente est ntimamente

ligado a la programacin

Cliente preocupado principalmente

por cumplimiento de fechas

Se puede tener backlogs y

nivelacin de produccin

Diseo Proceso

Programacin

Planeamiento

Bajo Contacto

No se pueden almacenar
rdenes. La nivelacin de
produccin resulta en ventas
perdidas

Clasificacin de los Servicios: ejemplo

Diseo

Habilidades trabajador

Control Calidad

Estndares de Tiempo

Alto Contacto

Bajo Contacto

Interaccin del personal

constituye gran parte del
Servicio

Depende del punto de vista del

que suministra el servicio y, por

lo tanto variable

Tiempo de Servicio variable,

pues depende del cliente

Basados en el tiempo de
servicios

Tiempos ajustados pues el trabajo

se realiza sobre sustitutos del
cliente (pej. Formatos)

Basados en el volumen de
produccin

Se establece para cubrir picos

de demanda y evitar prdida de
ventas

Compensacin

Slo se necesitan habilidades

tcnicas

Planeamiento capacidad

Estndares de calidad medibles y

generalmente fijos

Se puede establecer a un nivel

promedio de demanda

Estrategia de Servicio: Prioridades

Operacionales

Trato al cliente
Rapidez y conveniencia en el servicio de entrega
Precio
Variedad
Calidad de los productos tangibles
Habilidades nicas que constituyen el servicio
ofrecido - Intangibles

Prioridades Operacionales
Empresas de Servicios
Trato

Ripley

Federal Express

Wong

Metro

Mc Donalds

Dominos Pizza

Disneyland

Club Med

American Airlines

Singapore Airlines

Southwest Airlines

Velocidad

Precio

Variedad Intangibles
x

x
x
x
x

x
x

x
x

Elementos clave Estrategia de

Servicios

Accesibilidad

4.02

Apertura hacia los empleados

3.91

Liderazgo

3.87

Escuchar al Cliente

3.82

Intangibles

3.79

Administracin de Quejas

3.79

Posicionamiento Competitivo

3.72

Valores de Calidad

Satisfacer consistentemente necesidades del

cliente

3.68

3.68

Orientacin al Cliente

Involucramiento de la Gerencia en la Calidad

3.66

3.66

Matriz de Servicios
Grado de Contacto entre Servidor/Cliente
Alto

Aislado
(ninguno)

Oportunidades
de
Venta
Tecnologa
Contacto por en lnea
correo

Bajo

Permeable
(reducido)

Cara a cara
especificaciones
rgidas
Contacto por
telfono

Reactivo
(intenso)

Cara a cara
especificaciones
flexibles

Bajo

Cara a cara
personalizacin
total

Eficiencia
de
Produccin

Alto

Caractersticas de las Operaciones

GRADO DE CONTACTO CLIENTE / PROVEEDOR

BAJO

Habilidad
Trabajador

ALTO

Conserje

Anfitrin

Gua

Tramitador

Especialista

Consultor

Enfoque
Operaciones

Manejo
Documentario

Administracin
Demanda

Codificacion
Llamadas

Control de
Flujo

Administracion
Capacidad

Mix de
Clientes

Innovacin
Tecnolgica

Automatizacin
Oficinas

Mtodos
Ruteo

Base Datos
Computariz.

Herramientas
Electrnicas

Autoservicio

Equipos
Cliente
Proveedor

Tres Diseos de Servicio Contrastantes

Lnea de produccin
Autoservicio
Atencin Personalizada

Lnea de Produccin
Ejemplo Mc Donalds
Trata el suministro de comida rpida como un lnea de
manufactura en lugar de cmo un servicio.
Tanto el diseo de las Instalaciones como el
Planeamiento de las Operaciones estn rgidamente
especificadas.

Autoservicio
Ejemplos: ATMs, Salad Bars, Supermercados
La ejecucin del servicio se transfiere al cliente
Puede requerir educacin del Cliente

Atencin Personalizada
Ejemplos: Nordstrom, Ritz Carlton
Atencin personalizada de cada cliente
Conocimiento de preferencias, hbitos, patrones de
consumo, etc.

 un Proceso bien diseado aade Valor,

de manera continua al Cliente

Logstica de Entrada

Productos y Procesos

4. Medicin del Desempeo

Parmetros de Medicin de Desempeo

Cmo saber si un Proceso es :

Productivo
Efectivo
Eficiente
Optimo
Excelente
Etc?

Parmetros de Medicin de Desempeo

La respuesta debe estar basada en:
Evaluacin y desempeo del Negocio
Establecimiento de Objetivos futuros evidenciados en
la Estrategia del Negocio
LA MEDICION DEL DESEMPEO EN TERMINOS
CUANTITATIVOS

Tipos de Mediciones de Desempeo

Mediciones Externas
Satisfaccin del Cliente
Participacin del Mercado
Penetracin de Canales

Mediciones Internas
Operacionales
Financieras

Tipos de Mediciones de Desempeo

Mediciones Financieras
Desempeo absoluto

Ventas
Costos ?
Utilidad Neta

Desempeo relativo

Retorno a los activos

Retorno a la inversin
Rotacin de inventarios

Liquidez

Flujo de Caja
Capital de Trabajo

Tipos de Mediciones de Desempeo

Mediciones Operacionales

Utilizacin de Recursos?
Cumplimiento de Entregas?
Tiempo de Proceso?
Nivel de Inventario?
Eficiencia de Conversin?
Velocidad de Produccin?

Tipos de Mediciones de Desempeo

Nuestro enfoque
Rendimiento

Ingresos Costo variable

Gastos Operativos

Costos Fijos

Inventarios

Materia prima, Producto en Proceso, Producto Final

Documentos, archivos, legajos
Colas