SISTEMAS DE GESTIN DE

CALIDAD EN LA PYME:
MEJORAR TU NEGOCIO Y
AHORRAR RECURSOS

D.T.R.

Historia de los Sistemas de Calidad

EVOLUCIN DEL CONCEPTO CALIDAD
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo
largo de los aos, ampliando objetivos y variando la
orientacin.
Se puede decir que su papel ha tomado una
importancia creciente evolucionando desde un mero
control o inspeccin hasta convertirse en un pilar
bsico de la estrategia de las empresas.
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Historia de los Sistemas de Calidad

Podemos

trazar el origen de la calidad de producto

y su control en el ao 3.000 AC en Babilonia, donde
se utilizaba para imponer una uniformidad en
cuanto a unidades de pesos y medidas.
En tiempos algo ms recientes la evolucin de la
calidad fue, en la mayora de los casos estimulada
por las necesidades del campo militar.
En 1664, el almirantazgo britnico, nombr
inspectores para asegurar la calidad de algunos
materiales de los barcos..
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Historia de los Sistemas de Calidad

El

desarrollo de la economa, llev a la sustitucin de

los modelos fsicos por normas escritas. Al principio,
estas consistan en instrucciones escritas en carteles
que colgaban de las paredes de las fbricas.

Ya

en el siglo XX, muchas organizaciones y de nuevo

en especial las de Defensa acometieron la tarea de
redactar normas bastante complejas para sus productos.

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Historia de los Sistemas de Calidad

El

reconocimiento formal del Control de Calidad como

disciplina se introdujo en los aos 20, con la identificacin
de los controles en la produccin y la inspeccin final
como dos funciones esenciales.
Por la misma poca, se desarrollaron las tcnicas para la
ejecucin de estas actividades, en forma de control
estadstico e inspeccin por muestreo.
Las industria continu afinando sus respectivos mtodos y
tcnicas hasta que, despus de la Segunda Guerra Mundial,
la inspeccin de ingeniera se convirti en Aseguramiento
de la Calidad.
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Historia de los Sistemas de Calidad

El aumento de los costes de produccin y la reduccin
de los mrgenes de beneficios y los nuevos desarrollos
tecnolgicos, hizo que se llegara a la conclusin de que
la forma de mantener e incrementar los beneficios y
disminuir los costes de produccin es producir y
vender en base a la Calidad, ms que en base a la
cantidad.
Pronto, las actividades originales de calidad se
extendieron de la simple inspeccin de productos
terminados o controles aislados durante la fabricacin

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Historia de los Sistemas de Calidad

a la inclusin de la prevencin de los puntos dbiles de
diseo y produccin.
Tambin

se ampli el concepto de Control de Calidad

para incluir el comportamiento de los artculos bajo
distintas condiciones de funcionamiento a travs del
ensayo de prototipos, programas de fiabilidad, anlisis
de campo, etc.

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Historia de los Sistemas de Calidad

En

las ltimas dcadas, todos los aspectos se integraron

en una disciplina con contenido propio, denominada
Aseguramiento de Calidad.
Por ltimo y de forma ms reciente, surgi un concepto
nuevo, Gestin de Calidad, que consiste en la
planificacin, coalicin y control efectivo de todas las
actividades de la empresa, mediante la utilizacin de la
retroalimentacin para mantener y mejorar la calidad.

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Por qu un Sistema de Gestin de

Calidad??
PRINCIPALES VENTAJAS
Para

mejorar la imagen pblica de la

empresa

mediante

la

obtencin

del

certificado. (Empresa lder).

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Por qu un Sistema de Gestin de

Calidad??
Los

clientes demandan cada vez mejor

servicio, por lo tanto las empresas deberan

comprender

las

necesidades

futuras

los

clientes,

de

actuales

satisfacer

y
los

requisitos de los clientes y esforzarse en

exceder las expectativas de los clientes.

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Por qu un Sistema de Gestin de

Calidad??
Acceso

a nuevos mercados. Cada vez ms

empleado como criterio de seleccin por

grandes compaas y la Administracin.

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Por qu un Sistema de Gestin de

Calidad??
Deteccin

de

procesos

defectuosos:

Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados

como

un

sistema,

contribuye a la eficacia y eficiencia de una

organizacin en el logro de sus objetivos.

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Por qu un Sistema de Gestin de

Calidad??
Para

racionalizar la productividad y los costes, minimizando el

riesgo de fallos.

Reduccin de gastos por una mejor gestin

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Algunas causas de la NO calidad

Personas

sin directrices, formacin y falta de

participacin.
Ausencia de prevencin y planificacin.
Falta de mtodos y sistemtica.
No escuchar los deseos del cliente.

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Algunas claves de la calidad

La
Se

participacin de las personas.

construye mediante el estudio de los

procesos.
La

fija el cliente / usuario final.

Puede

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mejorarse constantemente.
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ISO 9001: 2000??

UNE-EN

ISO 9001: 2000

Sistema Normalizado.
Aceptado en todo el mundo.
Sirve de base para la certificacin.

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La norma ISO 9001: 2000

UNE-EN ISO 9001: 2000
Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos
Es la norma cuyo cumplimiento se audita.
El sistema de gestin de calidad debe satisfacer
todos sus requisitos, y el organismo certificador lo
comprueba para dar el certificado de conformidad
del sistema de calidad de la empresa con ella.
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Otros modelos de Sistemas de

Gestin de Calidad
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL: MODELO
EFQM
Es un mtodo propuesto por la European Foundation
for Quality Management (EFQM).
El

Modelo EFQM de Excelencia se fundamenta en los

principios (8) de la Gestin de la Calidad Total y
basa su desarrollo en la autoevaluacin de las
organizaciones como mtodo de mejora continua

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Otros modelos de Sistemas de

Gestin de Calidad
La aplicacin de este modelo consiste en realizar una
evaluacin de los diferentes elementos que la
integran (valores, modelo de gestin, procesos,
resultados, etc.) y comparar los resultados con el
referente terico definido por la EFQM.
Esta comparacin permite, identificar los puntos
fuertes y las reas de mejora de la unidad que se
evala y facilita una visin de su situacin respecto a
la excelencia sostenida definida por el modelo
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Otros modelos de Sistemas de

Gestin de Calidad
Modelo

Malcolm Baldridge en los EE.UU.

Premio

Deming en Japn.

Otros

sistemas de calidad: regionales (Madrid

Excelente), Sectoriales (Q turstica).

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8 Principios de la Gestin de Calidad

Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participacin del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestin.
6. Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
1.

7.
8.

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UN sistema de calidad ISO 9001

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Documentacin de un sistema de
gestin de calidad
MANUAL DE
CALIDAD
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
IMPRESOS, NORMAS,
B. DATOS, ETC
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REGISTROS

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Documentacin de un sistema de
gestin de calidad

DIRECCIN

MANUAL DE CALIDAD
POLTICA DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS GENERALES
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
INSTRUCCIONES

RESP. DE DPTO.

PROYECTOS
REG. CURSOS, ETC

B. DATOS,

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TODO EL PERSONAL

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La Poltica de Calidad

ROZASPLUS S.L. consciente de la importancia de la

Calidad como factor estratgico para la mejora
continua de todos los servicios que ofrece a la
sociedad, as como la satisfaccin de las necesidades y
exigencias de los clientes, declara como uno de los
objetivos principales la implantacin y mantenimiento
de un Sistema de Gestin de la Calidad conforme a la
Norma UNE-EN ISO 9001: 2000..
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Contenido tpico de un Manual de

Calidad
Descripcin

de la empresa.
El alcance del sistema de gestin de calidad, con sus
exclusiones (si las hubiera).
Descripcin de la organizacin: Dptos., Puestos, etc.
Procesos de la empresa e interaccin entre ellos.
La poltica de calidad.
Compromiso de la alta direccin.
Breve descripcin o referencia a los indicadores /
objetivos.
Cumplimiento con cada punto de ISO 9001: 2000.
Referencias a otros documentos: procedimientos.

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Manual de procedimientos

Un procedimiento puede describir todo un proceso,

parte de un proceso o un conjunto de procesos.
ISO 9001 requiere de una serie de procedimientos
documentados mnimos (en papel o en medios
informticos).
El procedimiento debe hacer referencia al:
Nombre del proceso.
Las actuaciones y sus secuencias.
Los medios y recursos.
Las responsabilidades.
La documentacin de referencia.

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Registros del sistema de calidad

Reflejan la realizacin de diferentes actividades de

la empresa.
Adems, sirven como evidencia para demostrar la
conformidad del sistema de gestin de calidad.
Pueden estar en soporte papel o en soporte
informtico.
Ej.: Formularios con datos, Bases de datos,
Encuestas de satisfaccin, Fichas de los puestos de
trabajo de la empresa.

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Auditoras internas de calidad 8.2.2

Son una herramienta de la direccin Peridicas
Especficas
Se requiere un equipo auditor:
Cualificado.
Independiente.

De seguimiento

Con acceso a la direccin.

Es una actividad planificada:

Plan anual de auditora.
Programa de auditora.
Informe de auditora.
D.T.R Checklist.

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La certificacin por tercera parte

Es la declaracin que una tercera parte, autorizada,
objetiva y reconocida, hace de:
De que nuestra empresa tiene implantado un
sistema de gestin de la calidad conforme a
ISO 9001: 2000

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Infraestructura para la conformidad

D.T.R

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Pasos de la certificacin
Consultora:
Diagnstico
Diseo

del Sistema de Gestin.

Elaboracin

D.T.R

de la situacin.

de la documentacin.

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Pasos de la certificacin
Implantacin.
Auditora

interna.

Correccin

de los errores encontrados.

Duracin media: 8-12 meses

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Pasos de la certificacin
Una vez que nuestra empresa tenga implantado y
documentado un sistema de calidad que cumple
con ISO 9001, debe dar los pasos siguientes:
1. Solicitud al Organismo Certificador.
2. Revisin de la documentacin:
Examen de la conformidad de la documentacin con la
norma. Comentarios a la documentacin.
3. Auditora de certificacin:
Comprobacin de la implantacin del sistema en la
empresa y redaccin del Informe de los fallos
encontrados.
En funcin de esos fallos haremos
D.T.R

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Pasos de la certificacin
4. Plan de acciones correctivas:
Cuando demostremos el cumplimiento:

5. Concesin del certificado

D.T.R

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Principales entidades de certificacin

AENOR

(Asociacin Espaola de Normalizacin y

Certificacin) www.aenor.es

D.T.R

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Principales entidades de certificacin

BUREAU VERITAS

CERTIFICATION (Espaa)
www.bureauveritas.es

D.T.R

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Principales entidades de certificacin

SGS

ICS IBRICA S.A.

www.es.sgs.com

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Principales entidades de certificacin

LLOYDS

REGISTER QUALITY ASSURANCE

(Espaa) www.lrqaspain.com

D.T.R

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Principales entidades de certificacin

Cmara

de Madrid (SDC Servicio de Certificacin)

www.camaramadrid.es

D.T.R

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Otras entidades de certificacin

Consultar

Pgina Web de ENAC

Listado completo de todas las
certificacin acreditadas en Espaa.
www.enac.es

D.T.R

entidades

de

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La Auditora

D.T.R

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La Auditora
Realizada por el organismo
certificacin independiente.

de

OBJETIVO: Asegurar que el sistema de

calidad ha sido documentado e implantado
cumpliendo una norma determinada.
D.T.R

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Durante la Auditora
Debemos probar que los procedimientos estn
implantados. Esto supone:
Mostrar conocimientos sobre los procedimientos.
Que stos estn accesibles.
Demostrar que se cumplen en la prctica.

D.T.R

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El auditor:
Realiza
Hace

preguntas abiertas.

preguntas del da a da.

Busca

pruebas.

Contrasta

D.T.R

respuestas y pruebas.
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Durante la Auditora
En todo momento se ha de mostrar:
Conocimiento.
Dominio

de las situaciones.

Veracidad

D.T.R

y sinceridad.

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Preguntas tpicas
?

Dnde est la poltica de calidad?

Cmo haces esto?

Qu registro guardas de ?

Qu formacin has recibido?

quin

cmo

le

pasas

la

informacin?
D.T.R

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FIN DEL SEMINARIO

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