Implementacin de la Norma

ISO 9001:2000
Sede Antofagasta

Sra. Lily Solis Vidal

(lsolis@cace.cl;
lilysolis@gmail.com,
lilysolis@live.cl)

Objetivos

Dar a conocer los aspectos necesarios para

comprender efectivamente la importancia
de implementar un Sistema de Gestin de
Calidad.

Conocer el Modelo normativo 9001:2000.

1
Introduccin

Hacia dnde vamos?

Organizacin
Futuro

Contexto Futuro
Organizacin
Hoy
Contexto Hoy

LA EXCELENCIA,
UN CAMINO A SEGUIR

Sistema de Gestin
Visin Global
Visin - Misin
ESTRATEGIA

ESTRATEGIA
Poltica y objetivos

Control de la
calidad

1998

Aseguramiento
de la calidad

GESTIN
DE
CALIDAD

Mejora de la
calidad

Elementos Fundamentales de la

Gestin para la Excelencia:

1. Liderazgo de los directivos,

jefes y supervisores.
2. Orientacin hacia la
satisfaccin y el maravillamiento
de sus Usuarios y Clientes
internos y externos.

Entre los clientes externos se encuentra

la sociedad; por ello,
*
*

Colaboracin con la Sociedad

Conservacin del Medio
Ambiente

(Aporte Social y Econmico; Aporte al Entorno; Aporte

Ecolgico)

Los clientes internos son sus

Estudiantes y sus trabajadores, por
ello:
*

Seguridad y Prevencin de Riesgos

Capacitacin (trabajadores)

* Motivacin (Estudiantes y
Trabajadores)

3.Valoracin de las personas como

componente clave de la
organizacin.
4. Planificacin (global y de los
detalles).

5. Mejoramiento constante de la
calidad y productividad de los
procesos.
6. Trabajo en equipo como
cultura de trabajo.

7. Desarrollo y uso de sistemas de

informacin que posibiliten tomar
decisiones basadas en datos.
8. Aprender, aprender, aprender...

9. Visin global, accin local,

perspectiva de futuro.

2
Conceptos Bsicos de
la Calidad

DEFINICIONES SOBRE LA CALIDAD

1.

" Joseph. M. Juran:

Calidad es
adecuacin al uso, lo cual se debe
entender como:
a) Comportamiento y caracterstica del
producto que produce satisfaccin en
el cliente
b) Ausencia de deficiencias en el
producto que evita la insatisfaccin
en el cliente ".

2. " Kaoru Ishikawa: Calidad es cumplir con

los requisitos de los consumidores.
3.

" ISO 9000:2000: Grado en el que un

k.Ishikawa.Qu es el control
de Calidad?
conjunto
de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos .
Fuente:J.M.Juran, Manual de Control de Calidad

COMPONENTES COMUNES
DE LA CALIDAD
Necesidades: explcitas e implcitas
Caractersticas o atributos del producto/servicio
Nivel de satisfaccin

CLIENTE / USUARIO

POR QUE TRABAJAR

CON CALIDAD?
CLIENTE /
USUARIO

UNIVERSIDAD

COMPETENCIA
1. El cliente / Usuario, elige lo que ms le conviene, es la
razn de ser del negocio
2. El cliente / Usuario, tiene necesidades y expectativas
que las Universidades deben satisfacer
3. El cliente / Usuario, quiere
productos/servicios sin
fallas, cumplimiento de las especificaciones, entrega
oportuna, con el mejor servicio y al menor precio

POR QUE TRABAJAR

CON CALIDAD?
CLIENTE /
USUARIO

UNIVERSIDAD

COMPETENCIA
4. La Universidad debe competir de igual a igual con
otras Universidades chilenas en cuanto a precio, y
servicios ofertados.
5. La competencia abarca el mercado regional,
nacional e internacional
6. La competencia afecta a los productos y
servicios, y tambin a las personas

POR QUE TRABAJAR

CON CALIDAD?
CLIENTE/
USUARIO

UNIVERSIDAD

COMPETENCIA
LA SOLUCIN ES TRABAJAR CON CALIDAD
Calidad
significa
mejores
productos/servicios,
menores costos y ms eficiencia
Con la calidad se mejoran los mtodos de trabajo,
los procesos, las herramientas y el personal

 Un Cliente/ Usuario insatisfecho:

insatisfecho

reclama
reclama nos
nos desprestigia
desprestigia

satisfecho
Un cliente / Usuario satisfecho:
acepta,
acepta, calla
calla

maravillado:
Un cliente/ Usuario maravillado:
nos recomienda
recomienda
nos

COMO PUEDE EL PERSONAL COMPROMETERSE

CON LA CALIDAD?

Teniendo una actitud positiva

Mejorando el desempeo en el trabajo
Evitando cometer errores
Cumpliendo con la planificacin propuesta
Haciendo su trabajo de acuerdo a
procedimientos o a instrucciones de trabajo
Evitando los reprocesos
Disminuyendo permanentemente el
desperdicio de material (mermas), tiempo y
energa

Confianza
Gestin de la
Calidad

Aseguramiento
de la Calidad

Control de
Calidad

Correctivo

Preventivo

QUE GANO YO CON LA

CALIDAD?
1.- Mayor satisfaccin personal de
hacer bien las cosas.
2.- Sentirse orgulloso de su trabajo.
3.- Mayor autoestima.
4.- Respeto ante sus iguales.
5.- Reconocimiento por hacer o
aportar ideas que mejoran la calidad.
6.Mayor
integracin
a
la
Universidad, ya que todos trabajan
con calidad.

QUE GANO YO CON LA

CALIDAD?
7.- Mejora la calidad de vida, ya que
los principios de calidad no slo se
aplican a la Universidad, sino a la
vida individual de cada persona.
8.- Incremento en la posibilidad de
desarrollarse: la capacitacin no es
un premio, es una forma de mejorar
destrezas y habilidades para hacer
bien las cosas.
9.- Si los Clientes / Usuarios estn
satisfechos, la Universidad gana, Ud.
gana.

ALGUNOS MITOS DE LA
CALIDAD ...

1. "La calidad es una moda, para que

trabajar en ello".

2. "Tenemos 20 aos haciendo lo mismo,

ahora vamos a trabajar con eso de la
calidad."
3. "Nosotros trabajamos con calidad, no
requerimos ms calidad"
4. "La calidad nos har aumentar los
costos"
5. "Aqu primero es la productividad, la
calidad dejmosla a los asesores"
6. "La calidad significa ms trabajo"

COMO COMBATIR LOS MITOS?...

Teniendo una actitud positiva
Siendo persistente,
Mejorando sus mtodos de trabajo,
Buscando satisfacer a sus clientes,
Facilitando su trabajo,

QUE OCURRE CUANDO

NO HAY COMPROMISO?...
Se observa pesimismo, se cree que no
resultar.
Poco inters por cambiar.
No se cumple con lo prometido porque
se anteponen otros compromisos, se
aduce mucho trabajo.
Se cree que la calidad es algo que
debemos esperar que llegue por arte
y magia.

QUE OCURRE CUANDO

NO HAY COMPROMISO?...
Se siguen cometiendo errores, no se entiende
que es "satisfacer al cliente.
No se llena la documentacin aduciendo olvido
o algo muy engorroso,
no se siguen los
procedimientos.
Algunos dicen "nos falta ms motivacin", la
gerencia no reacciona ante los cambios, a nadie
le importa mi cambio.
Se escuchan lamentos... y qu gano yo?...

POR QUE GESTION DE CALIDAD TOTAL?

DEMING: 15%-40% Costo total de un producto o servicio se debe
a errores y fallas.

JURAN:

40% de los recursos de la Universidad se gastan en

solucionar problemas y errores.

RALPH BARRA: 15% - 20% Prdida de venta

25%
25%
50%

De los activos
Del personal
Del Inventario

GRITA

Un cliente no satisfecho

CALLA

Un cliente satisfecho

Calidad

Fallas y
Errores

Las Cuatro C

Conciencia
Compromiso
Conocimiento
Convencimiento

Deben aprender a trabajar

juntos

 Grupo organizado
de personas, con
habilidades,
conocimientos,
experiencias y
caractersticas
diferentes, que
contribuyen
conjunta y
coordinadamente,
al logro de un
objetivo comn.

ENFOQUE BASADO EN PROCESO

Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

Controles

(ej: procedimientos)

Input

Proceso
Actividades
+
Recursos

Output

Tarea? Proceso ?
Responsabilidad? Objetivo?

= Tarea

Proceso

Responsabilidad = mantener la ropa de mi

familia limpia

Objetivo = cuidar mi familia

Para dibujar procesos ..

Matricial

Bloque

Fsico

Diagrama de Bloques

Etapa 1
Actividad 11
Actividad 12
Actividad 13

Etapa 2
Actividad 21
Actividad 22
Actividad 23
Actividad 24

Etapa 3
Actividad 31
Actividad 32
Actividad 33

Diagramas de Flujo ( I )
ALGUNOS SIMBOLOS
Inicio - Fin
Actividad
Decisin
si

no

Documento
Base de Datos
Conector
Archivo

Diagramas de Flujo ( I )
DEPARTAMENTO 1

DEPARTAMENTO 2

DEPARTAMENTO 3

DEPARTAMENTO 4

Diagramas de Flujo a escala de tiempo

( III )
Tiempo (das)

0 12345678901234567890123456789012345678901234567890123456789

DEPTO. 1
DEPTO. 2
DEPTO. 3
DEPTO. 4
DEPTO. 5
Proveedor

Cliente

Producto

Diagramas de Flujo a escala de tiempo

( IV )
Nombre del proceso:
Cliente

Producto (servicio):

Proveedor(es)

Indicadores (mtricas)

Tiempo (das)
DEPTO. 1
DEPTO. 2
DEPTO. 3
DEPTO. 4
DEPTO. 5

0 12345678901234567890123456789012345678901234567890123456789

 Cmo estn los procesos?

Obsoletos
Sobredimensionados
Redundantes
Costosos
Impredecibles e irrepetibles
Poco flexibles
No satisfacen a sus clientes

Deben ser mejorados de modo que sean:

Eficaces
Eficientes
Flexibles
Gestionados ( Bajo Control)

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados

como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.

Proceso
A

Proceso
C
Proceso
B

Proceso
D

LE HAN PEDIDO ALGO

PARA AYER?

UNA URGENCIA ES UNA

FALLA DE PLANIFICACIN
EN ALGUNA PARTE...
Calidad total

Normalmente en
las organizaciones
se encuentra un
elevado grado de
improvisacin!!!

No se puede GESTIONAR lo que no se

comunica.
No se puede COMUNICAR lo que no se mide.
No se puede MEDIR lo que no se define.
No se puede DEFINIR lo que no se entiende.

3
Conociendo la
Norma ISO
9001:2000

NORMAS ISO9000

Las normas son una muy buena ayuda para

una Universidad que desee ordenar, clasificar,
mejorar y documentar sus procesos.

En su versin 2000, las normas incorporan

elementos y un enfoque ms relacionado con la
Gestin de Calidad en su sentido global.

BENEFICIOS DE TRABAJAR CON LAS NORMAS ISO 9000

Se tiene una pauta a seguir generando un esfuerzo sistemtico en

calidad.

Permiten Ordenar la Casa.

Permiten una clara identificacin y documentacin de los procesos.

Permiten obtener un reconocimiento internacional en calidad.

Son, muchas veces, un muy buen comienzo en calidad.

QUE ES ISO?

ISO
ISO
International Organization for Standardization

Organizacin no gubernamental.
Elabora normas de aplicacin internacional.
Fundada en 23/02/47 - sede en Ginebra (Suiza).

Modelo Normativo

NORMA DE LA SERIE ISO 9000 DESARROLLADAS

POR EL ISO TECHNICAL COMMITEE 176
EDICIN

AO

1a
2a
3a
4a

1987
1994
2000
2009

EDICIN
EDICIN
EDICIN
EDICIN

ESTRUCTURA NORMATIVA
NO CERTIFICABLE

CERTIFICABLE

ISO 9000
PRINCIPIOS Y
VOCABULARIO
DE LA CALIDAD
ISO 9004
DIRECTRICES PARA LA
MEJORA DEL
DESEMPEO
ISO 19011
GUIA PARA AUDITAR
SISTEMAS DE GESTION
DE CALIDAD y/o AMBIENTAL

9001
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD

Sistema de Gestin de Calidad

Enfoque por Procesos
Sistema de Gestin de Calidad
Mejoramiento continuo

C
L
I
E
N
T
E

R
e
q
u
I
s
i
t
o
s

S
a
t
I
s
f
a
c
c
I

Responsabilidad de la
Gerencia

Administracin
de recursos

Input

Medicin, anlisis,
mejoramiento

Elaboracin del
producto

Producto

Output

C
L
I
E
N
T
E

FIN DEL
CURSO

GRACIAS POR SU ATENCIN Y

PARTICIPACIN