Sei sulla pagina 1di 35

TCNICO DE VENDAS EFANS

Atendimento e servio Psvenda

Atendimento ps-venda
Para introduzirmos o tema
atendimento necessrio dar
uma definio sobre o que o mesmo
significa.

O que o atendimento?
a ao de se relacionar, cuidar, tratar,
prestar ateno s pessoas com as quais nos
mantemos em contacto.
o ato ou efeito de atender.
acolher.
receber com ateno e cortesia.
dar ou prestar ateno a algo
Para que um atendimento seja eficaz,
necessrio um conjunto de condies que
requerem muita responsabilidade e esprito de
competncia por parte do(a) rececionista.

"Os clientes julgam os servios que


recebem a partir da maneira pela
qual so tratados por todos aqueles
que tm contacto. (Carl Sewell)

No atendimento existem trs


momentos chave:
A)O acolhimento do cliente: fase onde se
estabelece o contacto com o cliente/utente;
B) A explorao da pretenso e do
encaminhamento do cliente: fase em que
o atendedor dever obter informaes sobre o
que leva o cliente/utente a procurar o servio;
e dar respostas s necessidades do cliente.
C) Finalizao do atendimento ao cliente,
fase em que se verifica a despedida e o fim do
atendimento.

A fase do acolhimento, a fase da


abordagem inicial, receo e adaptao ao
cliente.
um momento-chave, pois conforme o
cliente for recebido formar uma opinio
favorvel ou no a respeito da
empresa/instituio.
A primeira impresso que o cliente tiver da
nossa empresa/instituio ser aquela que
vai perdurar, por isso importante que
todos os elementos da empresa estejam
conscientes da filosofia e objetivos da
empresa, para poderem agir em
conformidade com eles.

A imagem dos
colaboradores deve ser
cuidada e condizer
sempre com a imagem da
empresa/instituio em
que se encontram.
A simpatia, a delicadeza e
a boa educao devem
ser uma constante no
contacto com o cliente,
tentando cativ-lo e
chamar a sua ateno

Os primeiros 20 segundos so
fundamentais para formar uma boa ou
m imagem da empresa, por isso
muito importante:

saudar o cliente;
fazer um sorriso natural;
ter uma atitude simptica e cordial;
mostrar-se disponvel e predisposio
para mostrar o seu profissionalismo e
garantir que o cliente ir receber um
bom atendimento.

O atendedor deve dirigir-se ao


cliente, sorrindo e dizer:
Bom dia/tarde/noite, sou o (a)
Em que posso ajud-lo?
Em que posso ser til?

Durante a fase do
acolhimento o que se
pretende :

Atrair a ateno
Incutir o
interesse
Desencadear o
desejo
Atingir um
acordo

Durante esta fase da abordagem


inicial muito importante:
Usar tcnicas de escuta ativa;
Dar feedback (retorno/resposta) ao
cliente;
Ter ateno voz e gestos do cliente;
Demonstrar interesse pelo que o
cliente diz;
Confirmar o pedido frente do
cliente.

Diferentes tipos de contextos e de


pblicos
Pblico espera:
Que tenhamos poder para satisfazer
a sua pretenso;
Que a satisfaamos imediatamente;
Que usemos de considerao
tratando-o como pessoa, de
preferncia importante;
Que nos interessemos pelo seu
problema de modo a empenharmonos nele.

O Pblico exige:
Que o tratemos nas palminhas da
mo, pois ele no servido, quem
serve;
Que as formalidades se simplifiquem
ao mximo;
Que no o faam perder tempo;
Que o atendamos com todas as
atenes.

O pblico pretende:
Encontrar por nosso intermdio o caminho
mais curto para resolver o seu problema;
Saber quem e como pode resolver de forma
total o seu problema;
Receber no apenas uma resposta
simptica, mas uma soluo eficaz e sem
ambiguidades.
Que o reconheamos como a razo de ser
do servio que dirigimos.
Que o no faamos esperar escusadamente;

Quem acolhe tem que:


Saber calar-se at que o emissor
transmita a sua mensagem;
Estar disponvel para acolher a
mensagem sem a reduzir aos nossos
preconceitos;
No deformar a mensagem pelo
modelo das nossas ideias;
No se envolver nos estados
emocionais do interlocutor.

Quem acolhe deve:


Pronunciar as palavras corretas e
claramente;
Falar no tom, na entoao e no
volume certo;
Concentrar-se na mensagem e levar
os outros a faz-lo;
Ser breve e conciso;
Mostrar-se interessado e sorrir;

Tratar corretamente o interlocutor e


ser simptico;
Certificar-se de que est a ser
entendido pelo interlocutor;
Acompanhar as palavras de gestos;
Falar olhando sempre para o
interlocutor;
Falar de forma positiva e evitar a
palavra no.

Postura do comercial no
ps-venda
Diferentes tipos de clientes exigem
tipos diferentes de atendimento e
para mant-los satisfeitos, o atendedor
deve certificar-se de que eles continuam a
procurar a empresa. Clientes insatisfeitos
podem ser muito prejudiciais para as
empresas.
Aprender a reconhecer e responder
aos diferentes tipos de clientes
ajudar a empresa a florescer.

O verdadeiro profissional
aquele que sabe adequar a sua
postura aos mais diversos tipos de
situao. E algumas caratersticas
so fundamentais para tratar com os
mais diferentes perfis de cliente:

A) Cliente Normal
Caratersticas de
comportamento:
Ouve com naturalidade,
pensa, pondera e decide.

Como trat-lo?
Expor com clareza e ouvir
atentamente
Manter a calma
Aceitar as observaes
contrrias
Argumentar com objetividade

B)Sabe tudo
Caractersticas de
comportamento:

crtico,
autossuficiente e
vaidoso
Julga-se numa
posio mais
importante que os
outros
No aceita
opinies

Como trat-lo?

Escutar com tolerncia


Orientar e fornecer a informao
com cortesia e ateno
Repetir as frases demonstrando
que concorda com ele
Manter uma atitude profissional
sem deixar que o seu emocional
interfira na conversa

C) Impulsivo
Caratersticas de
comportamento:

impulsivo
No aceita opinies
Ao sentir-se prejudicado,
reclama da empresa e dos
seus colaboradores

Como trat-lo?

Ser rpido e objetivo


no tratamento
necessrio saber
ouvi-lo
Deve dar-se uma
orientao cuidadosa
importante explicar
todos os detalhes

D) Desconfiado
Caratersticas de
comportamento:
Difcil de se expor
No confia em nada
Gosta de debater e
raciocinar
firme
Geralmente j sofreu
desenganos e decees

Como trat-lo?
Conquistar a sua confiana por
meio de apresentaes seguras;
Fornecer detalhes racionais e
lgicos;
Expor os fatos;
Utilizar carisma;
Ser assertivo e dar-lhe provas
de todas as afirmaes.

E) Nervoso
Com o cliente insatisfeito, nervoso,
descontrolado, que grita, o
atendedor tem que agir exatamente
de forma oposta, controlando a sua
emoo. Assim, poder controlar a
dele tambm: comportamento gera
comportamento.
Esta capacidade de poder controlar
as emoes do outro o ncleo da
arte de lidar com relacionamentos e
fundamental para as situaes de
atendimento.

Assim, perante um cliente nervoso,


o atendedor dever:
Deixar que ele fale tudo, sem
interromper. Isto , uma espcie de
catarse, que significa esvaziar, livrar-se
do problema;
Jamais confront-lo, pois isso levaria a
uma discusso cuja dimenso poderia
ser incalculvel;
Anotar as causas da sua insatisfao,
como forma de respeito ao problema e
credibilidade no assunto;

Dar encaminhamento e
seguimento ao assunto,
evitando o dissabor do
problema ficar maior por falta
de soluo ou descaso;
Ser corts, assumindo uma
postura natural. Dessa forma,
no haver passionalidade e
sim racionalidade

O Atendimento

O atendimento
caloroso evita
dissabores e
situaes
constrangedoras.

Perante uma reclamao, o


atendedor dever, em primeiro
lugar, compreender a natureza da
reclamao do cliente. Uma
reclamao contm sempre algo
positivo. a oportunidade de
corrigir um problema, e
permite ao atendedor
progredir. A maior parte dos
clientes pensa que reclamar no
serve de nada.

Ao contrrio, o
atendimento spero,
transmite ao cliente a
sensao de desagrado,
descaso e desrespeito.

O tratamento adequado
das reclamaes , a
garantia da melhor
propaganda para a
empresa. O servio de
qualidade compensador!

Uma reclamao apresenta uma


primeira vantagem: uma
oportunidade de descobrir que
algo est errado e uma segunda
vantagem: se resolvermos o
problema apresentado,
recuperamos a confiana do
cliente e evitamos reclamaes
futuras sobre o mesmo assunto.

Quando um cliente sai zangado


sem se queixar, existem 91%
de probabilidades de no
regressar; pior ainda, existem
68% de probabilidades de
que informe 10 pessoas
sobre o sucedido e 13% de
probabilidades de que
informe 20 pessoas.