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Atendimento ps-venda
Para introduzirmos o tema
atendimento necessrio dar
uma definio sobre o que o mesmo
significa.
O que o atendimento?
a ao de se relacionar, cuidar, tratar,
prestar ateno s pessoas com as quais nos
mantemos em contacto.
o ato ou efeito de atender.
acolher.
receber com ateno e cortesia.
dar ou prestar ateno a algo
Para que um atendimento seja eficaz,
necessrio um conjunto de condies que
requerem muita responsabilidade e esprito de
competncia por parte do(a) rececionista.
A imagem dos
colaboradores deve ser
cuidada e condizer
sempre com a imagem da
empresa/instituio em
que se encontram.
A simpatia, a delicadeza e
a boa educao devem
ser uma constante no
contacto com o cliente,
tentando cativ-lo e
chamar a sua ateno
Os primeiros 20 segundos so
fundamentais para formar uma boa ou
m imagem da empresa, por isso
muito importante:
saudar o cliente;
fazer um sorriso natural;
ter uma atitude simptica e cordial;
mostrar-se disponvel e predisposio
para mostrar o seu profissionalismo e
garantir que o cliente ir receber um
bom atendimento.
Durante a fase do
acolhimento o que se
pretende :
Atrair a ateno
Incutir o
interesse
Desencadear o
desejo
Atingir um
acordo
O Pblico exige:
Que o tratemos nas palminhas da
mo, pois ele no servido, quem
serve;
Que as formalidades se simplifiquem
ao mximo;
Que no o faam perder tempo;
Que o atendamos com todas as
atenes.
O pblico pretende:
Encontrar por nosso intermdio o caminho
mais curto para resolver o seu problema;
Saber quem e como pode resolver de forma
total o seu problema;
Receber no apenas uma resposta
simptica, mas uma soluo eficaz e sem
ambiguidades.
Que o reconheamos como a razo de ser
do servio que dirigimos.
Que o no faamos esperar escusadamente;
Postura do comercial no
ps-venda
Diferentes tipos de clientes exigem
tipos diferentes de atendimento e
para mant-los satisfeitos, o atendedor
deve certificar-se de que eles continuam a
procurar a empresa. Clientes insatisfeitos
podem ser muito prejudiciais para as
empresas.
Aprender a reconhecer e responder
aos diferentes tipos de clientes
ajudar a empresa a florescer.
O verdadeiro profissional
aquele que sabe adequar a sua
postura aos mais diversos tipos de
situao. E algumas caratersticas
so fundamentais para tratar com os
mais diferentes perfis de cliente:
A) Cliente Normal
Caratersticas de
comportamento:
Ouve com naturalidade,
pensa, pondera e decide.
Como trat-lo?
Expor com clareza e ouvir
atentamente
Manter a calma
Aceitar as observaes
contrrias
Argumentar com objetividade
B)Sabe tudo
Caractersticas de
comportamento:
crtico,
autossuficiente e
vaidoso
Julga-se numa
posio mais
importante que os
outros
No aceita
opinies
Como trat-lo?
C) Impulsivo
Caratersticas de
comportamento:
impulsivo
No aceita opinies
Ao sentir-se prejudicado,
reclama da empresa e dos
seus colaboradores
Como trat-lo?
D) Desconfiado
Caratersticas de
comportamento:
Difcil de se expor
No confia em nada
Gosta de debater e
raciocinar
firme
Geralmente j sofreu
desenganos e decees
Como trat-lo?
Conquistar a sua confiana por
meio de apresentaes seguras;
Fornecer detalhes racionais e
lgicos;
Expor os fatos;
Utilizar carisma;
Ser assertivo e dar-lhe provas
de todas as afirmaes.
E) Nervoso
Com o cliente insatisfeito, nervoso,
descontrolado, que grita, o
atendedor tem que agir exatamente
de forma oposta, controlando a sua
emoo. Assim, poder controlar a
dele tambm: comportamento gera
comportamento.
Esta capacidade de poder controlar
as emoes do outro o ncleo da
arte de lidar com relacionamentos e
fundamental para as situaes de
atendimento.
Dar encaminhamento e
seguimento ao assunto,
evitando o dissabor do
problema ficar maior por falta
de soluo ou descaso;
Ser corts, assumindo uma
postura natural. Dessa forma,
no haver passionalidade e
sim racionalidade
O Atendimento
O atendimento
caloroso evita
dissabores e
situaes
constrangedoras.
Ao contrrio, o
atendimento spero,
transmite ao cliente a
sensao de desagrado,
descaso e desrespeito.
O tratamento adequado
das reclamaes , a
garantia da melhor
propaganda para a
empresa. O servio de
qualidade compensador!