Calidad en

servicio
VANESSA SEGURA CORTES
CAROLINA ESPINEL

Desafios de la Confiabilidad

En los servicios que no son tangibles es mas complicado crear

una confiabilidad de servicio ya que los errores de produccin se
pueden percibir en olores, tamaos , formas, sabores estos
errores son corregibles en la mayora de los casos antes de que
llegue a su usuario final. mientras los errores no tangibles ponen
en entre dicho la eficacia y calidad del servicio recibido

Confiabilidad=Actitud

Muchos de los clientes perciben la calidad del servicio gracias a

la atencin que le prestan durante el proceso del servicio, ya sea
que presente fallas o por el contrario si desea adquirir servicios
adicionales por lo cual en la actualidad muchas empresas
invierten tanto en empleados como en clientes, ya que el
empleado es quien tiene el contacto directo con el cliente y por
medio de este es que percibe la buena atencion

Diseo de servicio

En el diagrama original indica los siguientes pasos

1. esquema de nuevo servicio

2. probar nuevo servicio

3. controlar confiabilidad

4. Esquema de servicio actual

5. controlar confiabilidad

!Sorpresa

Uno de los factores fundamentales en la acreditacin del servicio

es causar impacto y buenos recuerdos al cliente del servicio
recibido este buen recuerdo debe ser de acuerdo a un servicio de
valor agregado que haga que el cliente se sienta especial porque
aporte de recibir su servicio contratado a tiempo y de calidad le
ofrecen un detalle, un beneficio o simplemente la verdadera
importancia que el cliente merece.

Recuperacion

Cliente se queja y compaa lo satisface

Cliente se queja pero no queda satisfecho con recuperacin

Cliente no se queja y queda insatisfecho

Equidad del servicio

Desde que el cliente contrata el servicio espera total compromiso

y responsabilidad de la empresa para con el cliente por lo cual
exige y tiene derecho a recibir un buen servicio, una garanta
optima a tiempo y sin clausulas no indicadas anteriormente a
cliente

La desigualdad del servicio si es percibida por los clientes y por

los clientes y empleados afecta negativamente al servicio pero
es mas negativa cuando es percibida por empleados ya que
afectan directamente al cliente

Equidad=actitud+respaldo

Garantizar la satisfaccin de todos los anillos de la empresa,

garantiza la satisfaccin de uno de los actores mas importantes
el CLIENTE

El respaldo lo perciben los clientes atraves de la estrategia de

garanta, ofrecerle al cliente que si sufre un percance o si no se
siente satisfecho con su servicio ser recompensado de alguna
forma genera confianza y satisfaccion

Empleados y bsqueda de valores

Promover el buen servicio con empleados atraves de

capacitaciones, certificaciones, metas, o un simple juego de roles
aporta al producto final que recibe el cliente de manera positiva
ya que el empleado es en ese momento el representante de la
empresa es la percepcin que genera el cliente de la empresa si
recibe un mal trato dara por sentado que la empresa en general
es malo y vs por eso cada empresa debe invertir en
conocimientos, en formacin de lideres con valores que
identifiquen la empresa para que busquen en conjunto un fin
comn.