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Servicio al CLIENTE

OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN
EL SERVICIO

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Servicio al usuario

OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN
EL SERVICIO
Para quien va
dirigido
este mdulo ?
Para usted que est ah sentado, para sus hijos, para los
hijos de su amigo que esta en Australia, para el pariente
de su suegro que esta en la India, para la ta de su vecino
que esta en la china, para el poltico que usted eligi, para
la esposa del polica que esta en la esquinaen fin

Para todos.
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

A tener en cuenta

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Su empresa es una
institucin nica y diferente
de cualquier otra
No existe otra igual en ningn
lugar del mundo
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Para reflexionar

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Servicio al usuario

OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN
EL SERVICIO
Usted siempre ha
prestado servicios y
ha tenido usuarios
haga
memoria

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

qu es una

Oportunidad?

Es un instante
que resulta
propicio para
realizar una
accin

Cules son sus


oportunidades?
Mauricio Lpez Marketing
& Advertising

qu es

Calidad?
Aadir valor
frente al
consumidor o
usuario que
adquiere un
producto o
utiliza un
servicio para
satisfacer sus
necesidades

Su producto o servicio es de
calidad?
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

qu es

Servicio?

Actividad y
consecuencia
de

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

servir

qu es el

Cliente?

Cliente es la persona, empresa u organizacin que


adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para s mismo, para otra
persona o para una empresa u organizacin; por lo
cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y
servicios

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sabes que hace el

Cliente?...

Paga tu

salario

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Activida
d

ted tuviese que motivar a su equipo de trabajo todos los das


nico recurso fuese la puerta de entrada a la oficina Qu aviso colocar

es
No hay client
buenos
e hay
ni malos lo qu
mal
es un buen o
servicio

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Principios

Importancia estratgica del


Que se sepa
servicio
ningn negocio o
empresa puede
subsistir sin
clientes

escucho opiniones
contrarias

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Principios

Importancia
estratgica
del
Los clientes se pierden por:
servicio
El 3% se mudan
El 1% se mueren
El 5% se hacen amigos de otros
El 9% por precios bajos de la
competencia
El 14% mala calidad de los
productos
El

68%

por mala atencin

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Principios

Importancia estratgica del


servicio
Si las empresas
supieran lo que
cuesta que un
cliente entre en
su
establecimiento
dedicaran ms
tiempo, esfuerzo
y formacin en
mejorar su
servicio
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Principios

Importancia estratgica del


La calidad del servicio es la
servicio
base de la supervivencia de
una
empresa,
la
competencia abunda y los
clientes cada vez estn
mejor informados

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Principios

Momentos de
verdad
Es el preciso instante en el
que un cliente se pone en
contacto
con
nuestro
servicio y sobre la base de
este contacto se forma una
opinin
a
cerca
del
mismo
No existe una
segunda
oportunidad para
causar una
primera buena
impresin
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Principios

Momento cero de la
verdad
tenemos un consumidor
mucho mejor informado,
quien previamente a
acercarse a una tienda, ha
hecho todo un trabajo de
investigacin en sitios
webs, foros, blogs,
Facebook, Twitter, videos
en Youtube, etc
Hoy,el consumidor toma
las decisiones online.

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Principios

Momentos de
verdad

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Principios

Momentos de
verdad

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Principios

Momentos de
verdad

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Principios

Momentos de
verdad

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Principios

Momentos de
verdad

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN
EL SERVICIO
El

Cliente

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Algunas
consideraciones

Importantes

Si no prestan
atencin a sus
clientes, alguna otra
empresa si lo har .

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Importantes

Algunas
consideraciones

Las empresas deben considerar a sus


clientes como un activo que debe ser
gestionado como cualquier otro activo
de la empresa.

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Algunas
consideraciones

Importantes

Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra


en que sus clientes duren ms que sus productos. Tienen que
considerar ms los conceptos ciclo de vida del mercado y
ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida
del producto

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Actividad

rupos de 2 tres personas

ecuerde en que momento recibi un excelente, que digo excelente extraordinario


ervicio.

ste que acciones, palabras o cosas lo hicieron sentir especial y porque.

scriba una carta a su cliente en donde utilice las anteriores palabras de tal
orma que se motive a visitar o volver a su empresa

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La
del servicio
promesa

No se deben decir cosas que no se van a cum


Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Ladel servicio
promesa
Cmo hace la empresa para que sea elegida dentro de
una amplia gamma de servicios de la competencia y
hacer que el cliente la elija?
La organizacin debe orientarse a lograr satisfacer al
cliente no solo dndole lo estrictamente descrito del
servicio o producto (al pie de la letra) sino haciendo un
diferencial de la competencia para que el cliente pueda
escoger nuestra empresa, esa diferencia tiene que ser
en algo que le genere valor, por lo menos se debe
garantizar que lo que se ofrece es superior a lo que da la
competencia y aqu es cuando entramos en el
trminopromesa de servicio
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Principios

Cultura
del
corporativa
Cultura:
Conjunto de servicio
creencias que
posee una colectividad sobre un tema
definido
Pregntese:
Que es lo que una empresa
quiere transpirar ante su
cliente?

Con que calificativos soara ser


recordado por sus clientes?
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Principios

Dimensiones
de la

cultura
corporativa

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Principios

Inteligencia emocional en el
servicio
Cualquiera puede enfadarse, eso es fcil.
Pero enfadarse con una persona en la
medida adecuada,
en el momento adecuado, por el motivo
correcto
y de la mejor manera no es fcil
Aristteles

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Inteligencia emocional en el
servicio
Establecer

empata

Identificar
gustos,
deseos,
intereses
y
necesidades que no son
evidentes en el discurso
del
cliente,
para
utilizarlos
como
mecanismos
de
identificacin personal,
que permitan ganar al
cliente a nuestro favor

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Inteligencia emocional en el
servicio

Ponerse en los

Zapatos del cliente

Entender la necesidad real del cliente en sus


manifestaciones
como:
expresiones,
actitudes,
lenguaje corporal, que indican ansiedad, alegra,
disgusto, y a la vez, nos permite dosificar, la manera
en que reaccionamos ante esta cantidad de estmulos
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Inteligencia emocional en el
servicio
la

despersonalizacin
Establecer
una
clara
diferencia entre lo que hace
que el cliente actu de
cierta manera hacia el
servicio y la forma en que
se dirige a nosotros, esto
nos
permite
regularnos
ante
el
ataque
de
clientes
evidentemente
frustrados,
quienes
en
algunos casos tienden a
personalizar su frustracin
con
el
prestante
del
servicio
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Inteligencia emocional en el
servicio
Manejo

Conflicto

del

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Enfocar
esfuerzos para
encontrar
soluciones
apropiadas para
ambas partes el
cliente y la
organizacin,
con aspectos
como paciencia,
mesura y autocontrol

OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN EL
SERVICIO
La

Comunicaci
n
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Veamos el caso del cometa Halley:

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

DE: GERENTE.
A: DIRECTOR
El viernes prximo, alrededor de las cinco de la
tarde, aparecer el cometa Halley en esta zona. Se
trata de un evento que ocurre cada 78 aos por
favor, rena a todo los trabajadores en el patio de la
fabrica, con cascos de seguridad, que all les
explicare el fenmeno. Si estuviera lloviendo no
podremos ver este raro espectculo a ojo
descubierto, en tal caso todos deberan dirigirse al
comedor, donde se exhibir un documental sobre el
cometa.

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

DE: DIRECTOR
A: JEFE DE RECURSOS
HUMANOS.
Por orden del Gerente General, el viernes a las 5 de
la tarde aparecer sobre la fabrica, si llueve el
Cometa Halley. Rena a todo el personal con cascos
de seguridad y llvelo al comedor, donde tendr
lugar un raro fenmeno que sucede cada 78 aos a
ojo desnudo

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

DE: JEFE DE RECURSOS


HUMANOS.
A: JEFE DE PERSONAL.
A solicitud del Gerente General el cientfico Halley, de
78 aos de edad, aparecer desnudo en el comedor de
la fabrica el prximo viernes a las cinco de la tarde
usando un casco de se3guridad, pues estar
presentando un documental sobre el problema de la
lluvia, y el director har una demostracin en el patio
de la empresa.

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

DE: JEFE DE PERSONAL.


A: JEFE DE TURNO.
El viernes a las cinco de la tarde el Gerente por
primera vez en 78 aos, aparecer en el comedor para
firmar el documental HALLEY DESNUDO, junto al
famoso cientfico y su equipo. Todos deben
presentarse con casco de seguridad porque el
documental tratara de la seguridad en condiciones de
lluvia.

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

DE: JEFE DE TURNO.


A: JEFE DE BRIGADAS .
Todos, sin excepcin deben presentarse desnudos con
los agentes de seguridad de la fabrica en el patio de la
misma, este viernes a las cinco de la tarde. El gerente
vendr acompaado de Halley, un artista muy famoso
y su grupo, que mostraran el documental bailando
bajo la lluvia. En caso de que en verdad llueva, hay
que irse al comedor con cascos de seguridad. Esto
ocurre cada 78 aos.

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

A TODO EL PERSONAL.
El viernes cumple 78 aos el Director General, por tal
motivo se dar da libre a todo el mundo, sin
excepcin, para que asistan a la fiesta que tendr
lugar en el comedor a las cinco de la tarde con el
grupo Halley y sus Cometas. Todos deben ir desnudos
y usar condones de seguridad, por que llover y se va
a formar tremenda fiesta en el patio de la fabrica.

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

C
OPORTUNIDAD
Y
CALIDAD
EN
o
EL SERVICIO
m
u
ni
c
a
ci

Comunicacin:
Proceso de transmisin y recepcin de ideas

verb
al

Comunicacin
escrita:
Papel o mensajes

Comunicacin
oral:
Signos orales y
palabras habladas

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Envi y recepcin de
mensajes sin palabras a
travs de gestos,
lenguaje corporal o
postura, expresin
facial, contacto visual,
manejo de objetos,
vestido, peinado, etc.

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

No
verbal

C
OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN
o
EL SERVICIO
m
u
ni
c
a
ci

OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN
Conductas
que
sustentan
EL SERVICIO
los

Valores
Organizacionale
s

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

M
I
S
I

OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN
EL SERVICIO

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

V
I
S
I

OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN
EL SERVICIO

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN
EL SERVICIO

VALORES
CORPORATI
VOS
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Ciclo
de
e la relacin con el usuario
Vida

GESTIONAR:

CAPTAR:

son todas las actividades


que
realizas
para
conseguir un contacto o
prospecto de cliente y
son larazn de serde
tus
escenarios
persuasivos

todas las actividades


y
acciones
que
realizas para dar a
conocer tu empresa y
atraer
nuevos
visitantes

NEGOCIAR:

FIDELIZAR:
La clave para un ciclo
de retencin con el
cliente fuerte y activo
es una experiencia de
compra muy
satisfactoria una y
otra vez

SATISFACER:
grado en que su
experiencia real
estuvo a la altura de
sus expectativas
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Son todos los procesos y


actividades que realizas para
llevar a cabo la labor
misional de tu empresa.
empiezas a generar
expectativa con tu propuesta
de valor, luego, esta
expectativa continua en el
proceso de negocio con las
actividades que realizas en
tu proceso de venta

Protocolo:

Protocol
De servicio
os

Uno o un conjunto
de procedimientos destinados a
estandarizar un comportamiento
humano o sistmico artificial frente a
una situacin especfica.

Norma:

reglaque debe
ser respetada y que permite
ajustar ciertasconductas o
actividades
Al integrar protocolos y
normas le permite al
trabajador saber QUE debe
de hacer en un caso
determinado y por otro saber
COMO tiene que actuar

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Empresa:

rea:

Proceso: Servicio al cliente

Cdigo:

Protocolo: Atencin cliente difcil

Fecha ltima revisin:

Descripcin: este protocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a un Colaborador
de la empresa. El cliente puede agredir fsicamente al trabajador.
Nivel de este protocolo

PRIORIDAD MAXIMA

Protocol
De servicio
os

PROCESO

NORMAS

1.- El Colaborador mantiene una distancia de 1.- El Colaborador NO debe contestar los insultos o
un brazo y medio del cliente.
emitir gestos que puedan violentar ms al cliente.
2.- Le solicita que se calme para poder 2.- Utiliza un tono de voz medio. No debe gritar o
atenderle.
hacer gestos ofensivos.
3.- Si el cliente no se calma, el Colaborador le 3.- Debe decir: voy a llamar a mi jefe para que
informa que llamar a un superior para que lo pueda atenderlo mejor. El tono debe ser moderado
atienda.
y sin gestos ofensivos.
4.- El Colaborador informa a su superior 4.- El Colaborador debe brindar todos los datos que
inmediato y da aviso de inmediato a los su supervisor necesita para tomar las decisiones.
Oficiales de Seguridad.
5.- El Colaborador no debe hablar ni hacer gestos
5.- El Colaborador se debe quedar cerca de inadecuados. Interviene solo si su superior se los
su superior con el fin de informar, corroborar solicita.
o proceder a resolver la situacin.

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OPORTUNIDAD Y CALIDAD EN
EL El
SERVICIO
servicio

Telefnico

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

El
servicio

Pos-venta
Consiste en todos aquellos esfuerzos
despus de la venta para satisfacer al
cliente y, si es posible, asegurar una
compra regular o repetida. Una venta no
concluye nunca porque la meta es tener
siempre al cliente completamente
Este
es uno de los puntos diferenciales respecto
satisfecho.
a la competencia.Un servicio postventa es el
ltimo proceso de la espiral de la calidad y
garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a
la calidad al permitir:
Conocer la opinin de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la
retroalimentacin necesaria.
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

El
servicio

Pos-venta
Este es uno de los puntos
diferenciales
respecto
a
la
competencia.Un
servicio
postventa es el ltimo proceso de
la espiral de la calidad y garantiza
el paso a un nivel superior en
cuanto a la calidad al permitir:
Conocer la opinin de los clientes
Identificar
oportunidades
de
mejora.
Evaluar los productos y procesos
garantizando la retroalimentacin
necesaria.
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Diseo, implementacin y
seguimiento

Mauricio Lpez Marketing & Advertising

MAURICIO LPEZ SARMIENTO


maolopez100@gmail.com
Marketing & Advertising

OPORTUNIDAD Y
CALIDAD EN EL
SERVICIO

Tcnicas y
elementos
de la

Comunicac
inTelef
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Reglas
de

telefni
Cortesa
ca
Al contestar una
llamada

Responda rpidamente: Conteste el


telfono lo antes posible
Use en lo posible la siguiente frase:
"Buenos das , Habla (....) en que le
puedo ayudar?
No olvide usar el saludo apropiada
(hasta las 13:00hs : buenos das, de
13:00 a 20:00
buenas tardes, y desde las 20:00 :
buenas noches)
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Reglas
de

telefni
Cortesa
En caso
de ser
ca
necesario dejar a un
cliente en espera
Informe al cliente el motivo por el
cual va a ponerlo en espera
No disponga del tiempo del cliente:
permita que l decida si desea
aguardar o prefiere
llamar mas tarde
No deje en espera a un cliente en
espera por mas de 30 segundos. De
ser necesario,
retome el llamado informando al
Mauricio Lpez Marketing
& Advertising
cliente

Reglas
de

telefni
Cortesa
ca
Al transferir una llamada..

Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no


pueda atender
Asegrese de conocer el uso del telfono para
transferir llamadas
Antes de transferir el llamado, informe al cliente
que accin va a efectuar
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su
compaero lo atienda. Infrmele el
nombre del cliente y el motivo de la llamada,
evitando as que l le tenga que repetir
cualquier dato
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Reglas
de

telefni
Cortesa
ca una
Al terminar
llamada
Agradezca al cliente su llamada
En caso de ser necesario un
seguimiento, informe al cliente
Confirme el telfono para
conectarse con l
Haga una pausa
Espere que el cliente corte antes
que Ud
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Reglas
de

telefni
Cortesa
ca
Pequeos y grandes detalles
"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un
detalle a tener en
cuenta para acentuar la cortesa telefnica, ya que si Ud. no dijera
nada, estara
aceptando que efectivamente se trata de una molestia
"Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma
reiterada, nos
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos
a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas
pasan
desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe
claramente. A
"Me entiende? remplcelo
Mauriciopor
Lpez: Soy
Marketing
claro?
& Advertising
Me explique

Estilos de
omunicaci
n
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Estilos de

omunicacin

Personas orientada a los


sentimientos

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Estilos de

omunicacin

Personas detallista

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Estilos de

omunicacin

Personas orientadas a los fin

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Atencin
de reclamos

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Que
Que
decir

no
en una comunicacin
decir
telefnica

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telefnica

10 cosas que no hay


que
hacer
una comunicaci

1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente


quiere
decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a
corregirlo. Djelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes
2) No utilice lunfardo. Esto da la impresin de una organizacin
poco
seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano
3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen
4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga
una
saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato
5) No asuma la total responsabilidad por la resolucin de un
problema si
no esta a su alcance. Sin embargo, compromtase a realizar todo lo
que
este a su alcance
6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente
7) No haga esperar al cliente en lnea: El cliente espera rapidez en
el
servicio. Pngalo en espera solo si es imprescindible
8) No continu con una conversacin previa cuando atienda el
telfono:
Nadie quiere escuchar que usted quiere un sndwich sin mayonesa
antes
de que diga hola
9) No permita
queLpez
el cliente
Mauricio
Marketing escuche
& Advertising ninguna otra cosa ms

Los
mensajes
tiles

Comprende cinco indicaciones


bsicas:
1) Destinatario : "es un mensaje para...."
2) Quien llama : "soy (nombre, empresa)
3) La finalidad de la llamada: "es con respecto
a ...."
4) Continuidad : Cul de los dos llamar al otro?
5) Donde ?, Cuando?: Cundo volver a llamar
usted?, Cundo se Mauricio Lpez Marketing & Advertising

OPORTUNIDAD Y
CALIDAD EN EL
SERVICIO

Tipos de

Cliente
Mauricio Lpez Marketing & Advertising

Cliente

Tipos de

En nuestro campo profesional atendemos diariamente a diferentes


tipos de clientes y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la
razn, que le orienten, que le tranquilicen.

Debemos
personalizar
la
atencin
al
cliente
para
conseguir que se
sienta
satisfecho.
Un
requisito previo,
es calibrar con
qu
tipo
de
cliente tenemos
que tratar.

Cliente

Tipos de

Internos
externos

Cliente

Tipos de

Son aquellos que le hacen


compras a la empresa de
forma peridica o que lo
hicieron en una fecha
reciente
(generan
el
volumen de ventas actual)

Actuales

Activos Inactivos
En la actualidad
estn
realizando
compras o que lo
hicieron dentro de
un corto tiempo

Realizaron su ultima
compra hace un
tiempo atrs

Cliente

Tipos de

Potenciales
Son aquellos que no compran
a la empresa en la actualidad,
pero que son visualizados
como posibles clientes en el
futuro, por que tienen las
caractersticas para comprar