EVOLUCIN HISTRICA DE

LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE SALUD

L.E.O. LETICIA ROS JUREZ

CALIDAD
(Del latn qualitas)

Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.

La American Society For Quality

(ASQ) propone que la calidad es:

La suma de propiedades y
caractersticas de un producto o
servicio que tienen que ver con su
requerimiento de satisfacer una
necesidad determinada

EDWARD DEMING

Calidad el cumplimiento de las

expectativas
del
usuario,
al
proporcionarle
satisfactores
adecuados a sus necesidades y
anticipndose a otras; adoptando,
al
mismo
tiempo,
una
nueva
filosofa en la que prevalece el
respeto, la confianza y del trabajo
en equipo

PERIODO

GESTIN PARA
LA CALIDAD

PROMOTORE ENFOQUE
SE
INDICADORES
DE LA
CALIDAD

RESULTADOS

2150 a.C.

No
existan
principios
Bsicos
No
se
castigaba
la
falta de calidad
muy
severamente

No
haba
personas
especficas
que
se
encargaban
de vigilar la
calidad
Seleccin
y
recoleccin
de
frutos,
pesca y caza.

Inspeccin
dimensional
de
bloques
de piedra con
un
cordel,
equidad
en
solucin
a
problemas.
Las grandes
obras de la
antigedad:
pirmides ,el
cdigo
hamurabi
penalizaban
las faltas

Slo
se
preocupaban
porque
las
herramientas
que
necesitaban
les
fueran
tiles
para
satisfacer sus
necesidades
(usufactura)

PERIODO

GESTIN PARA
LA CALIDAD

PROMOTORE
SE
INDICADORES
DE LA
CALIDAD

ENFOQUE

RESULTADOS

Antes del
siglo XIX

Se basaba en
principios
tradicionales
Inspeccin
del producto
por
los
consumidor
es
El concepto
de artesana
Especificaci
ones
por
muestra
Garanta de
calidad
en
los
contratos de
renta

Se formaban
grupos
de
artesanos
encargados
de
la
fabricacin
de productos
especficos
(trabajo
organizado)

Los artesanos Renacimiento

se
preocupaban
por
cumplir
los requisitos
que
les
demandaban
los
consumidores

PERIODO

GESTIN
PARA LA
CALIDAD

PROMOTORES
E
INDICADORES
DE LA
CALIDAD

ENFOQUE

RESULTADOS

Siglo XIX
Surge
administraci
n
cientfica
con Federick
W. Taylor
E.U.A

Surgen
grandes
fbricas
y
desaparecen
los talleres
Aparecen
manuales e
instrumentos
para medir la
calidad

Primeros
departament
os
de
inspeccin
para
supervisar a
los operarios
(organizacin
funcional)

Crecimiento
econmico
importante
por lo que es
difcil
controlar la
calidad
y
slo importa
el aumento
de
la
productivida
d

Divisin
de
trabajo,
especializaci
n
y
produccin
de masas

PERIODO

GESTIN PARA
LA CALIDAD

PROMOTORES
E
INDICADORES
DE LA
CALIDAD

ENFOQUE

RESULTADOS

2 guerra
mundial
1945
Henrry
Ford
Japn

Debido a la
produccin en
masa surge la
necesidad
de
utilizar
procesos ms
sencillos a bajo
costo
y
de
acuerdo
con
especificacione
s requeridas

Aparecen
organismos
definidos
a
definir
el
concepto de
control total
de calidad .
Normas
internacional
es de calidad
Certificacin
y
acreditacin
de la calidad.

Debido a la
gran
competencia
nacional
e
internacional
,
las
empresas se
ven
obligadas a
certificar la
calidad, pues
es la nica
manera
de
subsistir en
el mercado

Surge
el
CTC,
industrializac
in a gran
escala
son
muestras
indiscutibles
de la calidad
total
,
conquista de
espacios
grandes
avances
tecnolgicos,
biotecnolog
a
globalizacin
econmica,
ISO 9000

Siglo XX

LA CUANTIFICACIN DE LA
CALIDAD Y EL ESTABLECIMIENTO
DE ESTNDARES EN EL SIGLO XX
ETAPA

CONCEPTO

OBJETIVO

ENFOQUE

Control de calidad

Tcnicas
de
control aplicadas
a la produccin de
un bien o servicio

Cumplir
las Al producto
especificaciones
tcnicas
del
producto

Control
estadstico de
calidad

Desarrollo
y Reducir
costos, Al cliente
aplicacin
de Prevenir errores
tcnicas
Ser competitivo
estadsticas para
disminuir costos
de control

Calidad Total

Sistema
de Mejora continua
Clientes internos
gestin
Ser
altamente y externos
empresarial que competitivo
involucra
directamente
el
concepto
de
mejora continua

TENDENCIAS IMPERANTES PARA

LA CALIDAD Y EFICIENCIA

PRINCIPALES EXPERTOS DE LA
CALIDAD Y SUS FILOSOFAS
Experto

Definicin

Filosofa

Walter A.
La bondad de Ciclo
de
Shewhart
un producto
Shewhart:
Famoso
planear, hacer,
estadstico de
estudiar
y
los Laboratorios
actuar; partes
Bell
objetiva
y
subjetiva de la
calidad

Metodologa
Desarrolla
en
1925
Control
estadstico
de
los procesos
Graficas
de
control

PRINCIPALES EXPERTOS EN
CALIDAD Y SUS FILOSOFAS
Experto

Definicin

Filosofa

Metodologa

W.
Edwards
Deming
Doctorado
en
fsica,
Trabajo
para
el
gobierno
de
E.U.
en
el
departamento
de Agricultura y
en la oficina de
censos.

Cualquier cosa
que el cliente
necesite
y
quiera.
Sobrepasar las
necesidades y
expectativas
del cliente

Ciclo de Deming
Planear, hacer,
verificar, actuar
Mejora continua

Control
estadstico
de
los
procesos
(variabilidad)
Catorce puntos
para construir
la cultura de la
calidad .

1951 Se instituye en Japn el Premio Deming en la

Calidad (mejora en la calidad y confiabilidad en los
produtos)
1960 Es condecorado con El reconocimiento de la

CRCULO DE CALIDAD DE
DEMING (PHVA)

Grfica de Gantt
Listas de verificacin

LA CALIDAD NO VIENE
DE LA INSPECCIN, SINO
DEL MEJORAMIENTO DEL
PROCESO

Experto

Definicin

Joseph M. Juran
nacido en E.U.
Ingeniero inicia
su carrera en
1924 . Publica
su primer libro
1951 Manual
del control de la
calidad

Adecuacin
al
uso
Apto
para
usarse

Filosofa
Triloga de
calidad:
planeacin,
control
mejora de
calidad

Metodologa
la Autocontrol
Secuencia
universal
de
y mejoramiento
la Espiral de la
calidad

 EL CONTROL DE LA CALIDAD DEBE

REALIZARSE
COMO
UNA
PARTE
INTEGRAL
DEL
CONTROL
ADMINISTRATIVO

Experto

Definicin

Kaoru Ishikawa.
Lic. En Qumica
Aplicada en
1939 , Doctorado
en ingeniera
1960, Profesor de
la Universidad de
Tokio, Reconocido
por su programa
de educacin en
control de
calidad.

Satisfacer
los
requisitos
de
economa,
utilidad
y
oportunidad
de
los consumidores

Filosofa

Calidad antes que

utilidades a corto
plazo
Respeto
a
la
humanidad
La
calidad
empieza
y
Descubrir las termina con la
capacidades
educacin
humanas
mejorando
su
potencial

Metodologa
Control de calidad
en
toda
la
empresa
Crculos
de
calidad(19621963)
Herramientas de
calidad
:grfica
de
Pareto,
diagrama
de
causa-efecto,
estratificacin,
hoja
de
verificacin,
histograma,
diagrama
de
dispersin, grfica
de
control
de
Shwhart.

Experto

Definicin

Filosofa

Metodologa

Armand V.
Feigenbaum

Resultante total de
las caractersticas
del
producto
y
servicio
de
mercadotecnia
Ingeniera
fabricacin
y
mantenimiento
a
travs
de
los
cuales el producto
o servicio satisfar
las
expectativas
del cliente

Control total de
calidad
Las 9M (en ingles)
Mercados, dinero,
administracin,
hombres,
motivacin,
materiales,
maquinas
y
mecanizacin,
mtodos modernos
de
informacin,
requisitos
crecientes
del
producto.
Costos

Definir
las
caractersticas de
la calidad que son
importantes
Establecer
estndares
Planear mejoras en
los estndares de
calidad
Establecer
controles eficaces
sobre los factores
que
afectan
la
calidad
del
producto

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

La idea es construir la calidad desde

las
etapas iniciales en lugar de
inspeccionarla y controlarla despus
de lo hecho

CALIDAD TOTAL

Es el acuerdo, en todos los niveles

de la empresa, para establecer una
estructura
de
operacin,
documentada en forma efectiva,
tcnicamente
integrada,
con
procedimientos administrativos, y
guas para coordinar las actividades
del personal, la operacin de las
maquinas y la informacin en el
mejor y ms practico camino para
asegurar la satisfaccin del cliente y
optimizar los costos de calidad.

Experto

Definicin

Filosofa

Metodologa

Phillip
B.
Crosby.
Consultor
de
calidad en E.U.;
Presidente
de
su
propia
empresa
de
consultora
y
del Colegio de
calidad
en
Florida. Trabajo
en la Compaa
telefnica como
director
de
calidad

Es la principal
responsabilidad
de los directivos
y de todos los
empleados de
la organizacin,
desde el ms
alto hasta el
mas bajo nivel

Cero defectos
desde la
primera vez.

Para Crosby, la
educacin es un
proceso multinivel que toda
organizacin
debe seguir y
que ha llamado
las seis C:
Comprensin,
compromiso,
competencia,
comunicacin,
correccin,
continuidad.
Mejoramiento
de la calidad
mediante
la
aplicacin
de
los 14 pasos
para
la
administracin
por calidad.

Hacer las
cosas bien la
primera vez
no aade
costo al
servicio

14 PASOS PARA LA
ADMINISTRACIN POR
CALIDAD

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Compromiso de la direccin
Equipos de mejoramiento de calidad
Medicin de la calidad
Costo de la Calidad
Concientizacin de la calidad
Accin correctiva
Planeacin de cero defectos
Educacin del personal
Da cero defectos
Fijar metas
Eliminar las causas del error
Reconocimiento
Consejos de calidad
Repetir todo el proceso

Experto

Definicin

Filosofa

Metodologa

Shigeo Shingo

Es un buen
diseo del
proceso que
impide que
ocurran
defectos en
general

Justo a tiempo
Cero
inventarios en
proceso
Sistema de jalar
vs. empujar

Poca-Yoke o a
prueba de
errores
prediccin de
defectos y
detener el
proceso donde
ocurra un
defecto.

Ingeniero
mecnico 1930

El xito japons
se deba a la
lealtad
de
los
empleados y a las
buenas relaciones
entre personal y la
direccin basadas
en el empleo de
por vida.

EXCELENCIA ES:
OTORGAR UN SERVICIO QUE
SUPERE LAS EXPECTATIVAS DEL
USUARIO

ESTRATEGIA KAIZEN

Consiste en definir con claridad las

responsabilidades: la del trabajador
es mantener los estndares y la del
administrador es mejorarlos.
Su objetivo es optimizar los sistemas
de costos calidad y entrega se
orienta a tres niveles:
Administracin
Instalaciones
Personal

Mtodos:
Mtodos:
Orientacin
al cliente
Orientacin
Robticaal
y cliente
Robtica y
automatizacin
automatizacin

Crculos de calidad
Crculos
de calidad
Cero defectos
Cero defectos
Relaciones
Relaciones
coperativas
coperativas

CONCEPTO

KAIZEN

Sistema de
Sistema de
sugerencias
sugerencias
Mantenimiento
Mantenimiento
productivo
total
productivo total

IMPLICA
LA UTILIZACIN

Las 5S
Las 5S
Seiri: seleccionar
Seiri: organizar
seleccionar
Seiton:
Seiton:limpiar
organizar
Seizo:
Seizo:
limpiar
Seiketsu:
estandarizar
Seiketsu: disciplina
estandarizar
Shitsuke:
Shitsuke: disciplina

Autonomatizacin
Autonomatizacin
Just in time
Just in time

METODOLOGA SIX SIGMA

Fue creada por MOTOROLA para reducir

desperdicios, fallas y defectos en la lnea
de
produccin,
obteniendo
una
disminucin de costos.
El trmino sigma se refiere a la
desviacin estndar de un grupo de
datos.

SIX SIGMA

Se refiere por tanto a seis desviaciones

estndar que en trminos prcticos implica
3.4 defectos por milln de producto para lo
cual se utilizan herramientas estadsticas de
calidad.
Su metodologa es DMAIC que significan:
Definir
Medir
Analizar
Mejorar
controlar

NORMAS INTERNACIONALES DE
CALIDAD ISO

En 1946 se fundo en Ginebra, Suiza, la

Organizacin
Internacional
para
la
Estandarizacin (ISO).

Despus de la 2 Guerra Mundial E.U.A,

Canad, Inglaterra y Australia enfatizaron la
necesidad de utilizar normas de calidad en
la industria nuclear. En 1960 en Intrnational
Standard Organization (ISO) , public un
sistema de aseguramiento de la calidad
normalizado

Dicha Organizacin esta formada por

especialistas en calidad de 90 pases

Cuenta con 200 comits tcnicos que

norman el comercio

Cada uno de los 90 pases afiliados a la

ISO tiene un representante con voz y voto
en la aprobacin o modificacin de los
estndares.

SERVICIO

Se ha definido como un acto social que ocurre en contacto directo

entre cliente y representantes de la empresa que prestan el servicio
.Por ejemplo, servicios de salud, hotelera, comerciales, financieros,
educativos, legales y otros de atencin a las personas.

Horovitz (2000) ha descrito ocho dimensiones en la calidad en los

servicios:

Tiempo
Oportunidad
Cortesa
Consistencia
Accesibilidad
Conveniencia
Precisin
Sensibilidad

CARACTERSTICAS COMUNES DE
LOS SERVICIOS
INTANGIBLE

PRODUCCIN Y
SERVICIOS SON
INSEPARABLES

HETEROGNEOS

Los
servicios
son
experiencias, no son
objetos que puedan
ser tocados.
No
tienen
forma,
color, aroma ni sabor.
Nadie puede tocar
una consulta mdica
ni
el
hecho
de
practicar una ciruga.

Los errores en la
prestacin
de
los
servicios se detectan
demasiado
tarde,
cuando
stos
ya
fueron recibidos por
los usuarios.

Esto significa que la

prestacin
de
un
servicio puede variar
de un proveedor a
otro, de un usuario a
otro y de un da a
otro,
an
cuando
participe el mismo
proveedor, el mismo
usuario, o ambos.

CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad en el servicio es una cultura, una

forma de ser, de vivir y de actuar de la
organizacin.

Es la satisfaccin total de las necesidades del

cliente mediante el cumplimiento de los
requisitos y la prestacin de un valor agregado
y de actividades esencialmente intangibles que
otorgan una ventaja competitiva.

Un concepto importante en la prestacin

de servicios es el de momento de la
verdad, desarrollado por Jan Carlzon,
que es cualquier situacin a travs de la
cual un cliente entra en contacto con
cualquiera de los componentes de la
institucin, y le deja una impresin sobre
la clase de servicio que brinda.

ANTECEDENTES DE LA
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE
SALUD

Hammurabi (2 000 aos a.

de
C.)
promulgo
en
babilonia el cdigo que
regulaba
la
atencin
mdica, en el que inclua las
multas que se impondran
cuando se produjeran malos
resultados.

Papiro de Edwin Smith en el

que se encuentran los
primeros
estndares
conocidos
de
prctica
mdica.

En el siglo XIX se
destaca la labor
desarrollada
por
Florence
Nightingale
para
mejorar
los
cuidados que se
prestaban a los
soldados britnicos
durante la guerra
de Crimea
Que las leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si
Que las leyes
de la enfermedad
pueden ser modificadas si
comparamos
tratamientos
con resultados
comparamos tratamientos con resultados

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD EN
LOS SERVICIOS DE SALUD

En 1912 el Colegio Americano de Cirujanos.

Estableci los primeros estndares mnimos de
cumplimiento voluntario para los hospitales de
Estados Unidos

En diciembre de 1919, adopt cinco

estndares oficiales para la prestacin de
cuidados en los hospitales, que se
conocieron colectivamente

1. Los mdicos y cirujanos privilegiados para

ejercer
en
hospitales se encuentren
organizados como grupo o personal definido.
No
se
refiere
a
las
caractersticas
identificadas como establecimiento abierto o
cerrado, sino a la organizacin que tienen
los mdicos que regularmente actuasen en
el hospital;

2. Los mdicos y cirujanos tuvieran certificados

mdicos y licencias mdicas legales, sean
competentes en su propia especialidad y
tuvieran respeto por las normas ticas de la
profesin, prohibindose la modalidad de
divisin de honorarios bajo cualquier disfraz;
3. El personal adopte normas, reglamentos y
polticas, tendientes a gobernar el trabajo
profesional. En especial, celebrar reuniones
por lo menos una vez al mes y el anlisis y
evaluacin en intervalos regulares de la
experiencia clnica en los distintos servicios;

4.
Se
demuestre
la
exactitud
y
completabilidad de los registros clnicos de
los casos de todos los pacientes y sean
archivados de manera accesible en el
hospital; y

5. Hubiera instalaciones de diagnstico y

teraputicas disponibles para el diagnstico
y tratamiento de pacientes, incluyendo
patologa,
radiologa
y
servicio
de
laboratorio

1951
La Joint Commission Accreditation
de Hospitales se establece para continuar
y desarrollar Programas
1965
El gobierno federal decret que los
hospitales debern mantener su acreditacin, si
no, ellos pueden perder el apoyo monetario de
Medicare/Medicaid

En 1985 la Organizacin mundial de la

Salud (OMS) la Obra que describe los
componentes de la Calidad Asistencial:

Calidad tcnica en la practica profesional

Eficiencia en el uso de recursos
Disminucin del riesgo en relacin con los
servicios que recibe el paciente
Satisfaccin del usuario y del profesional
con respecto a los servicios prestados.

ANTECEDENTES EN
MXICO

AUDITORAS MDICAS IMSS (1950s)

CRCULOS DE CALIDAD INPER (1985)
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN
MDICA IMSS (1987)
FINANCIAMIENTO DE PROYECTOS DE MEJORA
CONTINUA PASSPA( Programa de Apoyo a los
Servicios de Salud para Poblacin Abierta) (1994)
PROGRAMA INTEGRADO DE CALIDAD IMSS (1997)
PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
EN LA ATENCIN MDICA SSA (1997-2000)

CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE

LOS SERVICIOS DE SALUD (2001-2006)
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD EN
SALUD , SIICALIIDAD SALUD (20072012)

ANTECEDENTES DE LA
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE
SALUD

Avedis Donabedian es para la calidad en la atencin

mdica lo que Deming para la industrial
Naci en Beirut, Lbano, el da 7 de Junio de 1919 en el
seno de una familia armenia y vivi en un pueblo
rabe al norte de Jerusaln.

Estudi Medicina en la Universidad Americana de

Beirut y en 1953 se traslad a los Estados Unidos para
estudiar Salud Pblica en Harvard.

En 1961 se convirti en Profesor de la Escuela de

Salud Pblica de la Universidad de Michigan, en donde
desarroll la parte medular de su trabajo. Falleci el 9
de Noviembre del ao 2000.

En 1966 introduce los conceptos de

estructura, proceso y resultado.
La calidad consiste en proporcionar al
paciente el mximo y mas completo
bienestar, despus de haber tomado en
cuenta el balance de las ganancias y
prdidas esperadas en todas las partes del
proceso de atencin, sin descartar los
valores ticos ni las tradiciones de las
distintas profesiones participantes, entre
ellos las conocidas mximas: no daar,
usualmente hacer algn bien e idealmente
lograr el mayor beneficio. (1984)

Donabedian estableci diferencias y similitudes

entre lo que denomino el modelo de atencin a
la salud y el modelo industrial.

Su nfasis en servir al consumidor

Su reconocimiento de la trascendencia, dignidad
entusiasmo
y
capacidad
de
todos
los
trabajadores
Su rechazo a culpar a los individuos por las
deficiencias inherentes a los sistemas y procesos
La importancia que concede al liderazgo mas
que a la direccin dictatorial
Su nfasis en las automejoras internas ms que
en la regulacin externa.

DONABEDIAN
LA CALIDAD DE LA ATENCIN MDICA
Es el grado en que los medios ms
deseables se utilizan para alcanzar las
mayores mejoras en salud.

CUATRO
FUENTES
INFORMACIN
IMPORTANTES:

DE
MAS

1. Las historias clnicas: sealando las limitaciones propias de

la informacin que contiene, y que entonces prcticamente
solo se utilizaban para evaluarla atencin hospitalaria;
2. La observacin directa: por un colega cualificado;
3. El enfoque sociomtrico: cuando los mdicos buscan
atencin para ellos y sus familias expresan con sentido crtico
opiniones validas sobre la capacidad de sus colegas de brindar
atencin de alta calidad; y
4. El mtodo autorreferencia: la evaluacin que los propios
profesionales realizan para juzgar la eficiencia de las
organizaciones en las que trabajan

DIMENSIONES DE LA
CALIDAD
Para Donabedian, la calidad de la atencin mdica
tiene dos dimensiones inseparables y que tienen lugar
de manera simultnea durante el proceso de atencin:

DIMENSIN TCNICA: Se refiere a la aplicacin de

conocimientos y tcnicas para la solucin del
problema del paciente.

DIMENSIN INTERPERSONAL: Comprende todo lo

que ocurre durante la relacin que se establece
entre el proveedor de la atencin y el receptor de la
misma.

ENFOQUES PARA EVALUAR LA

CALIDAD DE LA ATENCIN MDICA
ESTRUCTURA:
Comprende
las
caractersticas
relativamente
estables
de
la
organizacin de salud que proporciona
la atencin.
Estas caractersticas se
refieren a los recursos financieros,
materiales y humanos, as como
tambin a la forma en que estn
organizados para proveer el servicio a
la
poblacin;
reglas,
normas,
procedimientos,
documentos
que
integran el sistema de informacin.
Tambin incluye los conocimientos y
habilidades que aplica el personal de
salud para brindar la atencin.

PROCESO:

Conjunto
de
actividades
realizadas por el personal de
salud para atender a los
usuarios y solucionar sus
problemas.
Tambin
incluye
las
actividades que realizan los
propios usuarios en beneficio
de su salud.
Son elementos del proceso de
atencin la forma en que el
mdico examina al paciente,
sus decisiones diagnsticas y
teraputicas y el apego del
paciente
al
tratamiento
establecido.

RESULTADO:
Se refiere a los cambios
en el estado de salud de
la poblacin atendida
que
pueden
ser
atribuidos al proceso de
atencin.
Los
resultados consisten en
una
mejora
en
el
estado de salud, pero
tambin en el peor de
los casos (la iatrogenia)
en un dao causado por
el tratamiento.

FACTORES QUE DETERMINAN EL NIVEL DE CALIDAD

ESTRUCTURA
25%

PROCESO
75%

RESULTADO

PARA RUELAS Y QUEROL (1994)

La calidad es un atributo de la
atencin mdica que puede darse en
grados diversos. (La buena calidad) Se
define como el logro de los mayores
beneficios posibles de la atencin mdica
con los menores riesgos para el paciente.

Estos mayores beneficios posibles se definen a su vez en funcin de lo

Estos mayores beneficios posibles se definen a su vez en funcin de lo
alcanzable de acuerdo con los recursos con que (se) cuenta para
alcanzable de acuerdo con los recursos con que (se) cuenta para
proporcionar la atencin y con los valores sociales imperantes. La
proporcionar la atencin y con los valores sociales imperantes. La
calidad implica, por definicin, resultados de la atencin evaluados
calidad implica, por definicin, resultados de la atencin evaluados
como la mejora esperada en la salud atribuible a la atencin misma.
como la mejora esperada en la salud atribuible a la atencin misma.
INFORMACIN AL
PACIENTE
ATENCIN INTEGRAL Y
OPORTUNA
ACCIONES
PREVENTIVAS
PROCEDIMIENTOS
INVASIVOS SLO
CUANDO ES
ESTRICTAMENTE
NECESARIO
MAYORES
MENORES
BENEFICIO
RIESGOS
S

Internacional Organization for

Standarization

Mxico es representado por la Direccin General

de Normas de la Secretara de Comercio y
Fomento Industrial.

En 1980, Formo el primer comit ISO para asuntos

de calidad TC-176 Este cre los estndares de la
serie ISO 9000
Integrado por Canad, Estados Unidos, Francia,
Holanda e Inglaterra.

Uniformndose el lenguaje de calidad a nivel

internacional se desarrollo la norma ISO 8402, que
define todos los trminos utilizados y constituye la
estandarizacin internacional de la terminologa

ISO 9000

Fue creada en 1987 es un conjunto de

lineamientos y normas internacionales
de calidad establecidas para controlar y
evaluar la calidad de las organizaciones
tiene como finalidad proporcionar
confianza al consumidor de que existe un
sistema de calidad que garantiza que los
productos satisfacen sus necesidades

La serie ISO 9000 es un grupo de cinco

estndares internacionales (9000 a 9004)
diseados para la evaluacin uniforme de
sistemas de administracin de Calidad a
nivel mundial.
Su propsito es lograr una disciplina

en la organizacin, basada en
documentar lo que se hace y hacer
lo que se documenta.

ES IMPORTANTE MENCIONAR QUE LOS CRITERIOS PARA

LA CERTIFICACIN ESTN BASADOS EN LOS PRINCIPIOS
DE LA NORMA ISO 9001-2000

Promueve la adopcin de un enfoque

basado en procesos

Implanta y mejora la eficacia de un

sistema de gestin de calidad, para
aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de requisitos.

PARA QU APLICAR LA NORMA

?

Para que una organizacin demuestre su

capacidad para proporcionar de forma
coherente productos o servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Sistema de gestin de la calidad: Conjunto

de elementos mutuamente relacionados o
que interactan para establecer la poltica
de la calidad y los objetivos de la calidad y
para lograr dichos objetivos, para dirigir y
controlar una organizacin con respecto a
la calidad.

PUNTOS QUE DEBEN EVALUARSE

EN UNA AUDITORIA DE ISO 90012000 SON LOS QUE DEBE
CONTENER UN MANUAL DE
CALIDAD.

Introduccin
Normas
Trminos y definiciones
Sistema de gestin
Responsabilidades de la direccin
Gestin de recursos
Realizacin del producto
Medicin anlisis y mejora

EL ESPRITU DE LA NORMA ISO 9000 y CERTIFICACIONES

DECIR LO QUE HACEMOS

PROCESOS DOCUMENTADOS

HACER LO QUE DECIMOS

OBSERVACIN Y ENTREVISTA

DEMOSTRARLO
REGISTROS Y EJECUCIN

MEJORARLO !
REGISTROS DE EVALUACIN Y PROCESOS DE MEJORA

GARANTA DE LA CALIDAD
Proyecto de Garanta de Calidad (QAP)
define: la garanta de calidad como
todas las actividades que contribuyen a
definir, disear, evaluar, monitorear y
mejorar la calidad de la atencin de
salud.

GARANTIA DE LA CALIDAD

La toma de conciencia sobre la

importancia del
mejoramiento en la
calidad de la atencin de salud se
evidencia en la rpida difusin de
lineamientos basados en la evidencia, la
creciente atencin a la seguridad del
paciente y la reduccin de errores
mdicos, y los esfuerzos para reducir el
desperdicio y la ineficiencia: a fin de que
los escasos recursos para la salud sean
usados y aprovechados al mximo.

ACTIVIDADES BSICAS DE LA
GARANTA DE LA CALIDAD
1.- Definir la calidad significa desarrollar
expectativas o estndares de calidad, as
como disear sistemas para producir
atencin con calidad.
2.-Medir la calidad consiste en documentar
el nivel actual de desempeo o de
cumplimiento de los estndares esperados,
incluyendo la satisfaccin del paciente.

3.- Mejorar la calidad es la aplicacin de

los
mtodos
y
herramientas
de
mejoramiento de la calidad para cerrar la
brecha entre los niveles actuales y los
niveles esperados de calidad, a travs de
la identificacin de las deficiencias de los
sistemas (as como el apoyo a sus
fortalezas) con el fin de mejorar los
procesos de atencin de salud.

4.- El reconocimiento y la recompensa a

los esfuerzos individuales y de equipo
para mejorar la calidad

ELEMENTOS ESENCIALES PARA

LA INSTITUCIONALIZACIN DE
LA G. C.
AMBIENTE HABILITADOR INTERNO
POLTICAS
LIDERAZGO
VALORES BSICOS
RECURSOS
ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD
ESTRUCTURA
FUNCIONES DE APOYO
FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL
INFORMACIN Y COMUNICACIN
RECONOCIMIENTO DEL TRABAJO DE LA CALIDAD

PARMETROS DE CALIDAD EN EL
SERVICIO DE SALUD

Puntualidad

Presentacin del
personal
Comunicacin con el usuario

Prontitud en la atencin

Cortesa, amabilidad,
respeto, trato humano

Interpretacin adecuada del

Diligencia para utilizar

medios de diagnostico

Aceptacin de sugerencias

Agilidad para identificar

el problema

tica en todas las fases del

Destreza y habilidad
para la solucin de un
problema

y su familia
estado de animo del usuario

Capacidad profesional

proceso

LA HUMILDAD DEL
CONOCIMIENTO CONSISTE
EN SABER QUE HASTA LA
PERSONA MAS
IGNORANTE NOS PUEDE
ENSEAR ALGO QUE NO
SABEMOS.