DIPLOMADO

GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA ACREDITACIN DE

LABORATORIOS DE ANLISIS CLNICOS

GESTIN DE PROCESOS.
Marta Cortez

Esta Clase
1. Qu es la gestin por procesos,
cules son sus ventajas.
2. Metodologa para la aplicacin
gestin por procesos
3. Estndar MINSAL

Qu hace March detrs de la pared?

Qu pasa tras la pared?

Hemogram
Hemogram
aa 18000
Leuco:
Hemates 4800
Hb 12,5
Frmula diferencial
Xxx xxx xxx xxx xxx
3
25 34 30 7

Proceso
Un proceso (del latn processus) es
un conjunto de actividades o eventos
que se realizan o suceden (
alternativa o simultneamente) con
un determinado fin

Proceso
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interactan, que
transforman entradas en
salidas

Enfoque de Procesos

Entradas

proceso

Recursos

Salidas
El Sistema de
Gestin de Calidad
es una red de
procesos

La Gestin por Procesos

Agentes

Liderazgo

Resultados

Personas

Personas:
Resultados

Poltica y
Estrategia

Clientes:
Resultados

Recursos

Procesos

Sociedad:
Resultados

Innovacin y aprendizaje

Resultado de
los Procesos
Clave

Para qu la Gestin por Procesos?

Mejora continua de las actividades

desarrolladas
Reducir la variabilidad innecesaria
Eliminar las ineficiencias asociadas a la
repetitividad de las actividades
Optimizar el empleo de los recursos

Pasos para la Gestin por procesos

Identificar usuarios y sus necesidades

Definir Servicios/Productos
Desarrollar el mapa de procesos
Describir procesos
Diagramar procesos
Anlisis de datos y mejora del proceso

La Triada Gua
Productos/Servicios
Qu
hacemos?

Para quin
lo hacemos?

Clientes

Cmo lo
hacemos?

Procesos

Identificar clientes/usuarios y sus

necesidades

Objetivo organizacin:
Satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios

Tipos clientes:
Internos
Externos

Definir productos/servicios

Conociendo los clientes, se

determina qu productos y/o
servicios se les est ofreciendo.

Desarrollar el mapa de procesos

Procesos estratgicos:
Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte

Procesos clave:
La razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo
principal de
actividad

Procesos de soporte o apoyo:

Los que apoyan a uno o ms de nuestros procesos clave

Procesos Estratgicos

Clientes/
Partes
Interesadas

Entrada
s

Salidas

Procesos Clave

Clientes/
Partes
Interesadas

Procesos de Soporte
16

EJEMPLO PARA LABORATORIO CLINICO

Gentileza T.M. Leonardo Rubio.

MAPA DE PROCESOS
Procesos Estratgicos
Implementac
Control
in de
de
Proyectos
Gestin

Gestin
de
Calidad

Procesos Clave
Procesos Clave

PRODUCCIN
1

Call
Center

3
Caja

Ejecuci
n
exme
nes

Generaci
n de
Informes
y
entrega

Procesos de Apoyo
Person
as

Contabili
dad

Logstic
a

G.
Comercia
l

Sistemas
Informti
cos

Mantencion
es

CLIENTES

CLIENTES

Planificacin
del Negocio

Procesos Estratgicos

Direccin estratgica del negocio

Revision de la gestion
Mejoramiento continuo

19

Procesos Clave
Los del Giro del Negocio
Los de el momento de la verdad

Procesos de la cadena de Valor o Procesos clave del negocio o

Procesos misionales
20

Procesos de Soporte o Apoyo

Gestin de las personas

Gestin de tecnologa de la informacin
Mantenimiento
Abastecimiento

21

Descripcin de un proceso
Recursos:
humanos y
materiales

Requisito
s

PROCESO
Mtodos/
Procedimientos

Salida:
resultad
os

CLIENTE

DESAGREGACIN de
PROCESOS
MACROPROCESO
Sub Procesos

ACTIVIDADE
S

Tareas

DESAGREGACIN de
PROCESOS
CAJA
Servicio
c/hora

Servicio
s/hora

Servicio
c/hora
/pac. sin
hora

Presupues
to

Sub Procesos
ACTIVIDADE
S
Gener
Conf.
ar
datos
ppto.

Entre
gar
ppto

Tareas
Imprim
ir

Timbr
ar

Descripcin del proceso

- Propietario: Responsable del proceso.
- Requisitos: Qu requerimos para iniciar el
proceso.
-Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
- Cliente: Para quin hacemos el proceso.
- Proveedor: Quin abastece al proceso.
- Inicio: Primera actividad del proceso.
- Fin: Qu es lo ltimo que se hace.

Descripcin de un proceso
CLIENTE:
Es la razn de ser del proceso.
Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso.
Valoracin de sus expectativas y necesidades.

Recursos:
Humanos:
Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo CROSBY
Agentes

Materiales: econmicos, maquinaria...

Mtodos/Procedimientos:
Know-how: conocimiento sobre la forma de actuar.
Salida: resultados
La aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida.
La repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir

Descripcin de un proceso
Recursos:
humanos y
materiales

Requisito
s

PROCESO
Mtodos/
Procedimientos

Salida:
resultad
os

CLIENTE

Pasos para la Gestin por

procesos
1.- Identificar clientes y sus
necesidades
2.- Definir servicios/productos
3.- Desarrollar el mapa de procesos
4.- Describir procesos
5.- Diagramar procesos
6.- Anlisis de datos y mejora del
proceso

Diagramar procesos

Representacin grfica de los

procesos:
Diagramas de flujo

Diagrama de flujo
Herramienta de representacin
grfica
Aplicacin a cualquier secuencia de
actividades que se repita
cclicamente
Para que sea til debe ser:
Flexible
Sencillo

Nivel de detalle: macro, medio, micro

Utilidades del Flujograma

Comprender un proceso
Papel / responsabilidad cada agente
Formar a las personas
Recordatorio
Identificar problemas y oportunidades para la

mejora del proceso

Clarificar la relacin cliente proveedor

Smbolos del flujograma

Inicio y final
del proceso

Medicin

Actividad o
paso individual
Documento
Punto de
decisin

Conector

Datos
almacenados

Ejemplo Flujograma

Criterio, Indicador, Estndar

A menos que sepa cmo

lo est haciendo a lo
largo del camino, nunca
sabr cuando haya
terminado si tuvo xito
CROSBY

Anlisis de datos y mejora del proceso

Desarrollo de criterios, indicadores y

estndares
Diseo de un calendario de recogida
de datos
Recoleccin y codificacin de datos
Elaboracin de cuadros de mando

ESTNDAR MINSAL

PROCESOS

La multitud por s sola nunca

llega a nada si no tiene un lder
que la gue

Hermann Keyserling

Muchas Gracias