EL ENFOQUE DE

PROCESOS

DEFINICIONES

Proceso:
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados

PROCESO
Entrad
a
(Incluye
recursos
)

PROCESO

Salid
a

(Conjunto de
actividades
interrelacionadas o que
interactan)

- Los procesos en una organizacin generalmente

son planeados y trabajan bajo condiciones
controladas para aportar valor

Product
o
(Resultado
de un
proceso)

ENTRADA A UN
PROCESO
ENTRAD
A

SALIDA

ENTRADA

-Las entradas a un proceso son generalmente

salidas de otros procesos. Pueden ser tangibles o
intangibles, tales como: equipos, materiales, energa,
informacin, y recursos financieros, entre otros.

SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
Entrad
a

PROCESO

Salid
a

Puede emplearse un sistema de medicin

para reunir informacin y datos con el fin de
analizar el desempeo del proceso y las
caractersticas de entrada y salida.

EFICACIA DE UN
PROCESO

Capacidad para alcanzar los

resultados deseados

EFICIENCIA DE UN
PROCESO

Resultados alcanzados contra

recursos utilizados

EFICACIA Y EFICIENCIA

La eficacia y eficiencia de un
proceso puede evaluarse a travs
de los procesos de medicin
internos o externos y valorarse en
una escala de madurez.
El grado de madurez puede ir desde
un sistema informal hasta el de
mejor desempeo en su clase.

EFICACIA Y EFICIENCIA

Una ventaja de este enfoque es

que los resultados pueden ser
documentados y seguidos en el
tiempo hasta alcanzar las metas
de mejora.

EL CICLO PHVA

El ciclo Planificar-Hacer-VerificarActuar fue popularizado por W.

Edwards Deming.
Tambin se le conoce como el
Ciclo de Deming.

EL CICLO PHVA

El concepto de PHVA es algo que

est presente en todas las reas
de nuestra vida profesional y
personal.
Se utiliza continuamente, tanto
formal como informal, consciente
o subconsciente, en todo lo que
hacemos.

EL CICLO PHVA
Actuar
Cmo
mejorar la
prxima
vez?

Verificar
Se hicieron
las cosas de
acuerdo a lo
planificado?

Planificar
Qu hacer?
Cmo hacerlo?

Hacer
Hacer lo
planificado

EL CICLO PHVA

Dentro del contexto de un

sistema de gestin de la calidad,
el PHVA es un ciclo dinmico que
puede desarrollarse dentro de
cada proceso de la organizacin y
en el sistema de procesos como
un todo.

EL CICLO PHVA
C
L
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O

A P
V H
Entrada
D
Entrada
A

Entrada
B

Salida A

Proceso A
A

Proceso B
A

Entrada
C

Entrada
E

Proceso C

Salida D

Proceso D

Salida C

Proceso E

Salida E

Salida B
Entrada
F
Cliente
Interno

Salida F

Proceso F
A

Client
e
Intern
o

Retroalimentacin

C
L
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O

EL CICLO PHVA

Est ntimamente asociado con la

planificacin, implementacin,
control y mejora continua, tanto
en la realizacin del producto
como en otros procesos del
sistema de gestin de la calidad.

EL CICLO PHVA

El mantenimiento y la mejora
continua de la capacidad del
proceso puede lograrse aplicando
el concepto de PHVA en todos los
niveles dentro de la organizacin.
Desde la revisin por la direccin
hasta las actividades
operacionales simples

EL CICLO PHVA

Actua
r

Plani
ficar

Verificar Hacer

(La nota del apartado 0.2 de la norma ISO 9001:2000 explica que el
ciclo de PHVA aplica a los procesos tal como sigue:)

Planificar: Establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y medicin de los
procesos y los productos respecto a las polticas, los
objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente
el desempeo de los procesos.

EL ENFOQUE DE
SISTEMA PARA LA
GESTIN

Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus
objetivos.

LOS PROCESOS DEL

SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD

No solo incluyen los procesos de

realizacin del producto, si no
tambin a numerosos procesos de
gestin, seguimiento y medicin, tales
como los procesos de gestin de
recursos, comunicacin, auditora
interna, revisin por la direccin,
entre otros.

Mejora Continua del Sistema

de Gestin de la Calidad
Responsabilidad
de la Direccin

C
L
I
E
N
T
E

R
e
q
u
i
s
it
o
s

Medicin,
Anlisis,
Mejora

Gestin de los
Recursos

Entradas

Realizacin
del Producto

Salidas

Producto

S
a
ti
s
f
a
c
c
i

C
L
I
E
N
T
E

REVISIN
POR LA
DIRECCIN

C
L
I
E
N
T
E

COMUNICACIN
INTERNA

PLANIFICACIN DEL
SGC

PROCESOS DE LA
DIRECCIN

PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO

PRODUCTO

E
X
T
E
R
N
O
PROCESOS DE APOYO
MANTENIMIENTO

RECURSO
S
HUMANO
S

SEGUIMIENTO
Y
MEDICIN

C
L
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O

4.1 REQUISITOS
GENERALES

De la norma ISO 9001:2000

Orientaciones sobre lo que una
organizacin puede preguntarse
para alcanzar el cumplimientos
de estos requisitos.
No son la nica manera de
cumplir con ellos.

a) Identificar los procesos necesarios

para el SGC y su aplicacin a travs de la
organizacin

Cules son los procesos necesarios para

nuestro sistema de gestin de la calidad?
Quienes son los clientes de cada proceso
(internos y externos)?
Cules son los requisitos de estos clientes?
Quin es el dueo del proceso?
Se contrata externamente alguno de estos
procesos?
Cuales son los elementos de entrada y los
resultados de cada proceso?

b) Determinar la secuencia e interaccin

de estos procesos

Cul es el flujo global de nuestros

procesos?
Cmo podemos describirlo? (mapas de
proceso o diagramas de flujo?)
Cules son las interfaces entre los
procesos?
Qu documentacin necesitamos?

c) Determinar los criterios y mtodos

necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos
sean eficaces?

Cules son las caractersticas de los

productos?
Cules son los criterios para el
seguimiento, anlisis y medicin?
Cmo podemos incorporar esto dentro de
la planificacin de nuestro SGC y los
procesos de realizacin del producto?
Cules son los aspectos econmicos
(costo, tiempo, desperdicio, etc.)?
Qu mtodos son apropiados para
recopilar los datos?

d) Asegurarse de la disponibilidad de
recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de
estos procesos

Qu recursos son necesarios para cada

proceso?
Cules son los canales de comunicacin?
Cmo podemos proporcionar informacin
externa e interna sobre el proceso?
Cmo obtenemos la retroalimentacin?
Qu datos necesitamos recopilar?
Qu registros necesitamos mantener?

e) Realizar el seguimiento, la medicin y

el anlisis de estos procesos

Cmo podemos hacer el seguimiento del

desempeo del proceso (capacidad del
proceso, satisfaccin del cliente)?
Qu mediciones son necesarias?
Cmo podemos analizar de la mejor
manera la informacin recopilada (tcnicas
estadsticas)?
Qu nos dice el resultado de estos
anlisis?

f) Implementar las acciones necesarias

para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de
estos procesos

Cmo podemos mejorar estos procesos?

Qu acciones correctivas y preventivas
son necesarias?
Se han implementado estas acciones
correctivas/preventivas?
Son eficaces?

DOCUMENTACIN DE
LOS PROCESOS

Cada organizacin debera

determinar qu procesos deben
documentarse en funcin de los
requisitos de su cliente y de los
legales o reglamentarios
aplicables, de la naturaleza de sus
actividades y de su estrategia
corporativa local.

DOCUMENTACIN DE
LOS PROCESOS
Al determinar que procesos deberan
documentarse se pueden considerar
factores como:
-

El efecto sobre la calidad

El riesgo de insatisfaccin del cliente
Los requisitos legales y reglamentarios
El riesgo econmico
La competencia del personal
La complejidad de los procesos
La eficacia y la eficiencia

DOCUMENTACIN DE
LOS PROCESOS
Pueden utilizarse diferentes medios
tales como:
-

Representaciones grficas
Instrucciones escritas
Listas de verificacin
Diagramas de flujo
Medios visuales
Medios electrnicos
El documento ISO/TC 176/SC2/N525R proporciona
orientacin adicional sobre los requisitos de la
documentacin