EL PROCESO

DE LA VENTA

EL PROCESO DE LA VENTA
Lastcnicas de ventaconstituyen el cuerpo
de mtodos usados en la profesin deventas.
Las tcnicas en uso varan mucho. Todas las
tcnicas necesitan algo de experiencia y se
mezclan un poco con lapsicologapara
conocer qu motiva a otros a comprar algo
ofrecido por uno.

EL PROCESO DE LA VENTA
En general el entrenamiento de ventas suele ser muy
aguerrido y llevado a lmites de la prctica y el
entendimiento es comparado con los entrenamientos
militares de supervivencia ya que el vendedor est
continuamente rozando la frustracin y el rechazo.La
llamada "tendencia al NO" se les debe formar tica y
formalmente utilizando varios conceptos de la
psicologa moderna inductiva. Hoy un verdadero
profesional de las ventas es una persona muy
calificada en varios rubros o temas humansticos
como la psicologa, lacomercializacin, tcnicas
deoratoria,
laprogramacin
neurolingstica,
motivacionales e idiomas.

EL PROCESO DE LA
VENTA
LOS SIETE PASOS

PASO 1
PREPARARSE PARA LA VENTA

PREPARARSE PARA LA VENTA

Qu es la preparacin de la venta?
La preparacin de la venta es fundamental para
construir los cimientos de una venta exitosa.
La preparacin de la venta empieza por conocer
bien el producto, y con esto se incluyen las
caractersticas y beneficios del mismo. Tambin
se deben conocer con detalle las polticas de la
compaa en cuanto a garantas, formas de
pago, repuestos y suministros (cuando sean
necesarios), plazos de entrega, servicio
posventa.

A DESTACAR EN LA PREPARACIN DE LA VENTA

Parte de la preparacin de la venta es conocer

en detalle quines se involucran en el proceso
de compra y quines son los decisores para que
sea con ellos con quien nos interese hablar en
etapas posteriores del proceso de venta.
La lista de prospectos puede desarrollarse a
partir de la base de datos propia de la
empresa, referencias, entrevistas, listas de
asociaciones, clientes de la competencia, etc.

A DESTACAR EN LA
PREPARACIN DE LA VENTA
Forma parte de la preparacin de la venta organizar todo el
material (folletos de promocin, muestras, productos,
catlogos, etc.) que pueden servir de apoyo a la venta.
Una presentacin de ventas desorganizada no slo es causa
segura de perder la venta, sino que tambin es una prdida
de prestigio para la empresa.
Antes de reunirse con el cliente en perspectiva, debe tener
claro cules son sus objetivos con esa visita.Es determinar
quin es el verdadero decisor de la compra? Es conocer
datos para poder realizarle una propuesta ajustada a sus
necesidades? Tener un objetivo en mente, le permitir
enfocarse.
Desde el inicio de este proceso, tanto usted como el
vendedor de su producto deben tener en su mente solo una
palabra: XITO.

PASO 2
TOMAR CONTACTO CON EL
CLIENTE

TOMAR CONTACTO CON EL CLIENTE

EL PRIMER CONTACTO.
A muchos vendedores les produce autntico
pnico el hecho de tener que ponerse cara a
cara por primera vez con un Cliente nuevo.
Sudan, tartamudean, les tiemblan las piernas y
todo por el hecho de estar ante un Cliente por
primera vez. En la primera toma de contacto con
un Cliente potencial, el principal objetivo que se
persigue es obtener informacin de la situacin
del mismo y hacer un estudio o sondeo de sus
necesidades. No intentes vender el Producto en
esta fase porque lo ms seguro es que fracases.

EL PRIMER CONTACTO.
HAY DOS NORMAS QUE HAS DE SEGUIR AL PIE DE
LA LETRA

Vende la entrevista, no el Producto.

Vndete como un profesional competente.

PRESENTACION MEDIANTE REFERENCIAS.

Posiblemente sea una de las formas ms
efectivas para conseguir un buen inicio en las
relaciones con el Cliente potencial. Estas
referencias pueden ser de dos tipos:
Presentacin de ambas partes, Cliente potencial
y Vendedor, por un Cliente satisfecho de sus
Servicios o un amigo comn.
Carta de presentacin de un Cliente amigo
comn de ambos y que est contento con los
Servicios prestados por el Vendedor. Aunque hoy
en da la carta suele sustituirse por la llamada
telefnica.

LA REGLA DE 4X10
Ante un primer contacto es fundamental tener
en cuenta esta regla que alude a:
1. Los diez primeros segundos. Demuestra
seguridad.
2. Las diez primeras palabras. No dudes al
hablar.
3. Los diez primeros pasos. Acrcate con
aplomo.
4. Los diez centmetros de cara. Expresiones
agradables.

LA TOMA DE CONTACTO
Analicemos las seis fases que comprenden una buena toma de contacto.
1. El saludo.
Ante todo ser cordiales.
Buenos das...
2. Identificacin de la persona vlida.
Has de saber a quien tienes delante no?.
Buenos das, el seor Prez?
3. Presentacin propia.
El Cliente tambin tiene derecho a saber a quien tiene delante .
Soy Antonio Gmez ...
4. Presentacin de la Empresa propia.
Tu identificacin debe ser completa.
... comercial de la Empresa XXX ...
5. Exteriorizacin de alegra.
Ese Cliente es importante para ti y hay que hacrselo ver lo antes posible.
... y celebro conocerle.
6. Frase de introduccin.
Aqu debemos crear el inters del Cliente justificando nuestra visita pero sin decir
realmente a qu venimos. En pocas palabras, debemos vender la entrevista y no su
contenido

PASO 3
DETECTAR NECESIDADES

CMO DETECTAR LAS NECESIDADES

DE SU CLIENTELA POTENCIAL
Para detectar necesidades podemos aplicar la teora
de Maslow, que clasifica y jerarquiza las necesidades
y las representa en una pirmide. En la base de la
misma estn
LASNECESIDADES BSICASO FISIOLGICAS :
Necesidades bsicas para mantener el equilibrio
orgnico como respirar, beber, dormir, comer,
desplazarse, liberar desechos corporales)
NECESIDADES DE SEGURIDAD Y PROTECCIN:
Necesidad de sentirse protegido o protegida:
seguridad fsica o integridad personal, seguridad de la
propiedad privada, seguridad en el empleo, de
ingresos y recursos, moral y familiar, de salud

CMO DETECTAR LAS NECESIDADES

DE SU CLIENTELA POTENCIAL
NECESIDAD DE ACEPTACIN SOCIAL O DE
AFILIACIN Y AFECTO:
Necesidad de pertenencia a un grupo, amistad,
afecto, amor.
NECESIDAD DE ESTIMA O RECONOCIMIENTO:
Valoracin de una persona realizada por las
dems personas

PASO 4
ARGUMENTAR LA VENTA

CMO ARGUMENTAR EFICAZMENTE EN VENTAS

Cuando en toda entrevista se llega a establecer con claridad cules
son las verdaderas necesidades o problemas relacionados con nuestra
oferta, es el momento en que debe asesorarse con efectividad
consultiva a travs de las argumentaciones correspondientes.
La confianza que pueda generar con cada contacto y potencial
comprador de nuestra oferta, as como la posibilidad de influenciar
mediante un efectivo asesoramiento, depende exclusivamente de
esta habilidad que todo vendedor profesional debe aprender a
realizar en forma eficiente.
Al argumentar eficazmente, es decir asesorando e induciendo a que
cada potencial comprador para que llegue a visualizar la escena en
donde se beneficia con el uso del producto o servicio analizado es lo
que logra despertar y acrecentar el deseo de ser propietario o
usuario del producto o servicio.

QU ES UNA ARGUMENTACIN
EFECTIVA DE VENTAS?
Es la expresin del representante profesional que
transmite la informacin precisa y clara a sus
potenciales compradores a travs de la cual se logra
que comprenda y aprecie lo que disfrutar cuando se
convierta en propietario o usuario del producto o
servicio, respectivamente.
No se trata de excesos verbos previamente aprendidos
de memoria y recitados mecnicamente. Se trata de
precisas expresiones que logren que visualice cmo el
producto o servicio se complementa, satisfaciendo o
resolviendo las necesidades o problemas relacionados
y reconocidos previamente.

QU ES UNA ARGUMENTACIN
EFECTIVA DE VENTAS?
Luego de cada argumentacin efectiva se
cierra un acuerdo explcitamente entre las
partes que, sumado a otras argumentaciones
que correspondan realizarse, conducen
naturalmente al cierre de la venta con total
seguridad y satisfaccin por parte del
comprador.
Para adquirir e incorporar esta habilidad se
requiere aprender, entre otras, dos tcnicas
sencillas y efectivas:

TCNICA DE ANLISIS DEL PRODUCTO

O SERVICIO EN TRMINOS DE VENTA.
Con esta sencilla pero efectiva tcnica se
lograr establecer cada caracterstica y
beneficio que posee cada uno de los productos
o servicios que se comercializan. Luego de
completar el anlisis con todos los productos y
servicios propios corresponde hacer el mismo
estudio para con todos los productos o
servicios que compiten en el mercado de
manera tal que puedan contarse con efectivas
respuestas a la hora de responder objeciones

TCNICA PARA LOGRAR CIERRES

PARCIALES
En las Tcnicas Profesionales de Venta se
destaca esta habilidad clave que permite
aprender a utilizar una sencilla pero muy
efectiva tcnica que genera acuerdos parciales
que conducen a un cierre con total naturalidad
y seguridad.
Esto se aprende en toda actividad formativa
inicial de vendedores hasta que se logra
aplicarla con total naturalidad y efectividad
para que logre el resultado esperado

PASO 5
OBJECIONES

OBJECIONES
Alguna vez has escuchado expresiones como: No
tengo dinero, Esta muy caro, El negocio esta
flojo, No tengo presupuesto, Necesito pensarlo
Ahora no puedo Si son comunes, algunas son
objeciones y algunas son excusas, que los prospectos
utilizan para evitar tomar la decisin de compra.
Las objeciones representan para muchos vendedores
verdaderas cubetas de agua helada que congela sus
sentidos y los paraliza a la accin. Algunos otros las
reciben como una autntica declaracin de guerra
que los lleva a la confrontacin y una consecuente
prdida de la venta.

PASOS PARA RESOLVER

CUALQUIER OBJECIN.
Paso I.Escucha al prospecto.
Cuando escuchas a las personas permites que expresen sus
inquietudes, que liberen tensin, les das tiempo para pensar,
acomodar sus ideas y en la mayora de los casos los prospectos
te proporcionan la respuesta a su propia objecin. Simplemente
dedcate a escuchar de manera atenta, trata de descubrir y
comprender el valor real de su objecin, trata de captar, lo que
siente, lo que quiere, y lo que est pensando la persona. Analiza
sus gestos y su lenguaje corporal manteniendo contacto visual
todo el tiempo que puedas para poder comprender qu es lo
que desea. Las personas saben que estas escuchando cuando las
miras con atencin y genuino inters. Este es el primer paso
dentro de nuestro sistema para resolver objeciones,
simplemente escucha con mucha atencin y proponte entender,
absorber, percibir, sentir, intuir y aprender todo lo que tu
prospecto quiere decirte.

PASOS PARA RESOLVER

CUALQUIER OBJECIN.
Paso II.Devuelve la objecin de manera amable.
Recuerda que la mayora de las objeciones son
superficiales y representan un acto reflejo en el que
tu prospecto contesta su propia objecin. Para poder
saber si es una objecin sincera o reflejo
simplemente la ponemos a prueba para obtener ms
informacin. Cmo?, fcil, nada ms le devuelves
de manera amable su propia objecin para que la
explique en mayor detalle. Aqu, tomas su objecin,
la conviertes en una pregunta y con un tono de voz
amigable, demostrando desconcierto le devuelves la
objecin, como si realmente no la entendieras y
guardas silencio

PASOS PARA RESOLVER

CUALQUIER OBJECIN.
Paso III.Demuestra empata.
La empata es un puente que genera confianza creando un
punto de acuerdo entre el prospecto y t, debilitando la
posicin defensiva en la que se encuentra y creando un
ambiente positivo.
Al demostrar empata le demuestras al posible cliente que
ests de su lado, que entiendes su posicin y que deseas
ayudarlo a tomar la mejor solucin para su beneficio.
Para demostrar empata necesitas hacer dos cosas.
Primero necesitas declararle a tu prospecto que entiendes
porqu piensa o siente de esa manera. Una vez realizada
esta declaracin el siguiente paso consiste en que le
aportes pruebas por las cuales crees que entiendes porqu
el prospecto piensa o se siente de aquella manera.

PASOS PARA RESOLVER

CUALQUIER OBJECIN.
Paso IV.Aclara la objecin averigua.
Para poder aclarar las objeciones de tu cliente potencial necesitas
ser curioso y realizar suficientes preguntas como para comprender
por completo el punto de vista del prospecto. Las preguntas son la
llave que abre la puerta a la verdadera objecin oculta detrs del
complicado pensamiento del ser humano.Los seres humanos
necesitamos tiempo para expresar los sentimientos y emociones,
que por lo general son difciles de describir, por lo que cuando
presentan una objecin parece ser que estn objetando algo del
producto, cuando en realidad estn asimilando e interpretando la
informacin y lo que los detiene es algo completamente
diferente.Al preguntar puedes aclarar la mente de tu posible cliente
y acompaarlo a descubrir cul es la verdadera objecin oculta en
el fondo.Para poder ayudar a aclarar la mente del prospecto y
descubrir su verdadera motivacin, necesitars realizar preguntas
que lleven al prospecto a pensar de lo general a lo especfico

PASOS PARA RESOLVER

CUALQUIER OBJECIN.
Paso V.Verifica la respuesta y convierte la objecin en
una objecin final.
Una vez que el prospecto contesta tu pregunta es
importante que verifiques que has comprendido
exactamente lo que el posible cliente quiso decirte.
Reformula la frase y vuelve a preguntar de manera que el
prospecto te verifique su suposicin sobre lo que piensa,
quiere y siente es correcta. Esto te revelar el verdadero
problema detrs de la objecin y te dar mayor certeza al
debatir la objecin. Utiliza frases como Djame ver si
comprend bien o En otras palabras lo que te preocupa
es, etc. Si el cliente contesta de manera afirmativa a tu
planteamiento habrs descubierto la verdadera razn detrs
de la objecin. Si contesta que no, sigue preguntando hasta
que sea claro para ti.

PASOS PARA RESOLVER

CUALQUIER OBJECIN.
Paso VI.Responde a cada objecin.
Tmate tu tiempo, aprende sobre la persona
con la que ests conversando, indaga, pregunta,
vulvete curioso, recuerda que ests sembrando
para cosechar en el futuro, Quieres que ste
cliente te compre una y ms veces?, Quieres
tener referidos?. Por esto tmate tu tiempo con
el prospecto, no corras hazlo sentir cmodo
contigo, que te respete y aprecie, construye una
relacin, mientras ms sepas de esta persona
tendrs una influencia mayor en la misma.

PASOS PARA RESOLVER

CUALQUIER OBJECIN.
Paso VIII.Asume la venta y realiza el cierre definitivo.
El paso final es asumir la venta y hacerle entender a tu
cliente que ya compr. El cierre directo debe ser probado
una vez que obtuviste una respuesta positiva en un cierre
de venta prueba sin importar en qu proceso de la venta te
encuentres y si contestaste todas las objeciones o
no.Probablemente tu cliente est convencido a partir de la
primera objecin, as que no tiene caso seguir alargando el
proceso. La manera ms fcil de ligar un cierre de prueba a
un cierre definitivo es utilizando la palabra Por cierto o
Entonces seguido del cierre definitivo. Este punto es
crucial y es donde la mayora de los vendedores se
acobardan, si no les pides que compren y les das una razn
para que compren probablemente nunca lo harn.

PASO 6
CIERRE

FACILITA EL CIERRE CIERRA LA VENTA

HAZ UNA IMPRESIN DURADERA Y
FAVORABLE
No importa si eres un vendedor en una tienda
minorista o el dueo de una empresa pequea,
al hacer que un cliente te compre lo que
ofreces le das satisfaccin a la vez que
alcanzas el xito financiero. Cualquier persona
puede vender un producto o un servicio, pero
sacarle el mximo provecho a una venta y
hacer que los clientes regresen requiere algo
de prctica y de habilidad.

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

El Cierre Puerco Espn.
Esta tcnica consiste en contestar con otra
pregunta cualquier pregunta que realice el
comprador al final de la presentacin. Si el
comprador potencial dice La impresora est
bien, pero no tiene una ms sencilla? Si el
vendedor le contesta hablndole de otro
modelo habr vuelto a empezar el proceso de
ventas, pero si le pregunta La quiere sin
conexin Wi-Fi? Y el cliente en ese momento le
responde que s, entonces ya habr comprado.

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

El Cierre por Equivocacin.
En este caso, se trata de cometer una
equivocacin intencionada. Si el vendedor le
dijera al cliente algo como Entonces quiere
que la entrega de la madera se la hagamos
mensualmente?" El cliente podra responder:
No, prefiero que me las hagan semanalmente
porque el almacn es pequeo. Al decirle esto
el cliente estar aceptando la compra casi al
instante.

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

Mtodo del Plan de Accin.
Bajo ste mtodo se le indica al comprador
potencial cul es el proceso a seguir, entonces
el enfoque del comprador se desplaza del
proceso de la decisin al disfrute de los
beneficios.

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

Mtodo de la Preferencia.
En esta tcnica no se le pregunta al cliente si
desea o no comprar, la presentacin contina
hasta que el vendedor ofrece las opciones de
pago y condiciones de entrega buscando un
compromiso total por parte del cliente.

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

Mtodo de la Alternativa.
El vendedor pone al cliente ante la toma de
alguna alternativa, no directamente la de
comprar o no, sino de una decisin sobre la
entrega, la cantidad de producto deseado y
otros detalles. De esta manera, al tomar una
pequea decisin, el comprador estar
cerrando el acuerdo automticamente. Una
"pregunta trampa" podra ser "Lo quiere pagar
en efectivo o a crdito?"

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

Mtodo de la Autorizacin.
Cuando se acerca el final de la presentacin
del producto o servicio, el vendedor le pude
directamente al posible cliente que firme la
orden de compra. Si ste firma "autoriza" la
venta.

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

Mtodo de la Orden de Compra.
Este mtodo se usa cuando a lo largo de la
presentacin el vendedor formula las
preguntas a la vez que va rellenando la orden
de compra con las respuestas del futuro
comprador. Hay que tener mucho cuidado con
sta tcnica ya que el cliente podra pensar
que el comercial est siendo irrespetuoso.

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

Mtodo de Cambio de Precios.
Esta tcnica implica que el vendedor informe a
su comprador potencial de que prximamente
una nueva lista de precios entrar en vigor, o
que sta es la ltima semana que puede
conservar los precios de verano. Otra forma de
utilizar este mtodo es ofrecerle al cliente un
descuento de ltima hora.

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

El Cierre Rebote.
En este caso el vendedor se aprovecha de una
objecin hecha por el comprador potencial. Si
el cliente manifiesta una objecin, el vendedor
debe responder con su misma intensidad de
voz y cerrar la venta ofrecindole lo que,
segn las mismas palabras del cliente,
eliminara la objecin.

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

El Cierre de la Mxima Calidad.
Una de las objeciones a las que los clientes ms se aferran es
que "su producto es muy caro". Cuando el vendedor oiga un
comentario de este tipo, debe bajar el tono de voz, y
replicar (como contando una historia):
Hace mucho tiempo mi empresa tuvo que decidir entre
bajar el precio y la calidad, o bien invertir un poco ms en
calidad aunque esto costara un poco ms al cliente. Se
decidi por la calidad, y sabe por qu? Porque estamos
seguros de que nuestros clientes valoran la calidad y el no
tener que hacer una doble inversin. La mala calidad
siempre sale cara, y eso tanto usted como yo lo sabemos, por
eso nuestra compaa apuesta por la calidad.
Y a continuacin, hacer el cierre directamente ofrecindole
enviar una cantidad en determinada fecha.

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

Tcnica del Cierre de Benjamn Franklin.
Todo aquel que haya vendido, sabr que otra de las frases tpicas de los
clientes es: Me lo pensar. Cuando esto suceda, el vendedor debe fingir
que acepta la decisin del posible comprador. A continuacin debe
empezar a recoger sus cosas y dejar que el cliente potencial crea que la
presentacin de ventas ha terminado. Pero cuando el vendedor ya est a
punto de marcharse, puede decir algo como:
Me imagino que quiere pensarlo porque no le gusta tomar decisiones
apresuradas, pero me preocupa que tal vez en los prximos das
algunas de las cosas que le he dicho ya no las tenga tan frescas. Me da
un minuto ms
para recordarle unos cuantos puntos?.
Este es el momento de que el vendedor saque una hoja y dibuje en ella
una T. En el lado izquierdo de la pgina puede escribir la palabra SI y en el
otro lado un NO. El vendedor, entonces, debe escribir en la columna del SI
todos los beneficios de comprar el producto. En la columna del NO, debe
pedirle al comprador que incluya qu razones encuentra para no comprar.
Cuando el cliente ya no aporte ms razones, el vendedor puede rebatirle
las razones negativas y de esta forma podr realizar el cierre de ventas.

TCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

Tcnica de la Venta Prdida.
Si el vendedor ya nota que la venta est a
punto de perderse puede intentar que el
cliente vuelva a describir sus necesidades. En
ese momento el vendedor puede detectar algo
que se le haba pasado por alto, sobre todo en
cuanto a los beneficios del producto.
Esta tcnica, tambin es conocida como
"Mtodo Presuntivo", ya que el vendedor asume
que el cliente va a realizar la compra.

PASO 7
FIDELIZAR AL CLIENTE

LA FIDELIZACIN DE CLIENTES
La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor
que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel
a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente
asiduo o frecuente.
La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a
comprarnos o a visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que
recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en
captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente
suele ser ms rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores
costos en marketing (un consumidor que ya nos compr es ms probable que
vuelva a comprarnos) y en administracin (venderle a un consumidor que ya
nos compr requiere de menos operaciones en el proceso de venta

ESTRATEGIAS QUE EXISTEN PARA

FIDELIZAR CLIENTES
Brindar un buen servicio al cliente
Brindar un buenservicio al cliente significa
entre otras cosas brindarle al cliente una
buena atencin, un trato amable, un ambiente
agradable, comodidad, un trato personalizado
y una rpida atencin.
El brindar un buen servicio al cliente nos
permite ganarnos la confianza y preferencia de
ste, y as, lograr que vuelva a comprarnos o a
visitarnos, y que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores.

ESTRATEGIAS QUE EXISTEN

PARA FIDELIZAR CLIENTES

Brindar servicios de post venta

Brindarservicios de post ventaconsiste en
brindarle al cliente servicios posteriores a la venta,
tales como el servicio de entrega del producto a
domicilio, el de instalacin gratuita del producto,
el de asesora en el uso del producto, el de
reparacin y mantenimiento del producto, etc.
El brindar servicios de post venta tiene un fin
similar al de brindar una buen servicio al cliente,
que es el de ganarnos la confianza y la preferencia
del cliente; pero adems de ello, nos permite
mantener contacto con ste despus de haberse
realizado la venta.

ESTRATEGIAS QUE EXISTEN

PARA FIDELIZAR CLIENTES
Mantener contacto con el cliente
Mantener contacto con el clienteconsiste en
conseguir sus datos personales (nombre, direccin,
telfono, correo electrnico, fecha de cumpleaos),
y luego comunicarnos con l, por ejemplo,
llamndolo por telfono para preguntarle qu tal le
va con el uso del producto, o envindole postales de
saludos por su cumpleaos o por alguna fecha festiva.
El mantener contacto con el cliente nos permite
crear una estrecha relacin con l y hacerle sentir
que nos preocupamos por l, pero tambin nos
permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos
productos y promociones.

ESTRATEGIAS QUE EXISTEN

PARA FIDELIZAR CLIENTES
Buscar un sentimiento de pertenencia
Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en
procurar que el cliente se sienta parte de la empresa,
brindndole un buen servicio al cliente, pero tambin
hacindolo participar en las mejoras de la empresa o
hacindolo sentir til para sta, por ejemplo,
pidindole sus comentarios o sugerencias.
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es
crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse
o ser miembro de la empresa, por ejemplo,
otorgndole un carnet de socio o una tarjeta vip, con
los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios
tales como descuentos u ofertas especiales

ESTRATEGIAS QUE EXISTEN

PARA FIDELIZAR CLIENTES
Usar incentivos
Otra estrategia para fidelizar clientes consiste
en hacer uso de incentivos opromociones de
ventasque tengan como objetivo lograr que el
cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.
Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de
puntos acumulables que le permitan al cliente ir
acumulando puntos a medida que adquiera
nuestros productos o servicios, y que luego, al
acumular cierta cantidad de puntos, pueda
canjearlos por otros productos o servicios, o
usarlos para acceder a descuentos especiales.

ESTRATEGIAS QUE EXISTEN

PARA FIDELIZAR CLIENTES
Ofrecer un producto buena calidad
Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes
consiste en ofrecerle un producto de muy buena
calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle
un producto que cuente con insumos de primera,
que tenga un diseo atractivo, que sea durable en el
tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y
preferencias.
El ofrecer un producto de buena calidad nos permite
ganarnos la preferencia del cliente, lograr que
repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre,
lograr que se convierta en un cliente asiduo o
frecuente.

TIPOS DE FIDELIZACIN
La fidelizacin puede darse por factores intrnsecos a
la empresa y valorables positivamente (reconocen la
excelencia de nuestro negocio) o por sistemas de
permanencia obligada (fidelidad no basada en los
valores de la empresa).
Positivos: buen precio, calidad excelente, confianza
en la empresa, valor aadido, imagen selecta
Negativos: dificultad para darse de baja de un
servicio, falta de alternativas, moda de grupo, no
querer asumir el riesgo de cambiar de empresa,
coste econmico o psicolgico (tiempo y esfuerzo).
Es el caso de los bancos, compaas de telefona o
televisin...

RESUMEN

1. Demuestra seguridad.
2. No vaciles al hablar.
3. Utiliza expresiones agradables.
4. Realiza las seis fases del saludo:
1. Saluda cordialmente.
2. Identifica a la persona vlida.
3. Identifcate t.
4. Presenta a tu Empresa.
5. Exterioriza alegra.
6. Desarrolla una frase acertada de
introduccin.

GRACIAS