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servicio al
cliente
El servicio al cliente no es una
decisin optativa sino un
elemento imprescindible para la
existencia de una empresa y
constituye el centro de inters
fundamental y la clave de su xito
o fracaso.
Que satisface a un
cliente.
Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato corts.
Expresin de inters por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Que satisface a un
Explicacin de procedimientos.
cliente
Que satisface a un
cliente.
Atencin a los reclamos.
Solucin a los reclamos
teniendo en cuenta la
satisfaccin del cliente.
Aceptar la responsabilidad
quejas.
Los empleados no estn facultados ni
a los clientes.
7 Pecados capitales
del servicio.
Apata
Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad
Aire de superioridad
Evasivas
Frases
Sustitutas
Frase prohibida
Frase sustituta
No lo se...
Averiguar y le
informar....
No podemos hacer
eso...
Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que...
Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
No al inicio de una
frase...
Ofrecer una
alternativa
1. El cliente es la persona ms
importante en la empresa.
2. El cliente no depende de
ms vital de su
empresa o negocios.
Recuerde siempre que
sin sus clientes, no
tendra actividades de
negocio. Usted trabaja
para su clientela.
sin distracciones o
interrupciones.
3.
5.
6. Sea agente de su
las reglas.
9.
LA ACOGIDA Y LA
DESPEDIDA.
Nunca se tiene
la oportunidad
de causar una
segunda
primera
impresin.
la vestimenta.
Evitar prembulos y
fundamental de la venta.
Comunicacin.
Cuando la empresa se
Obstaculos en la
comunicacin: RUIDOS
Ruido es todo elemento que entorpece la
comunicacin, pudiendo incluso llegar a
anularlo.
No compartir el mismo lenguaje.
Falta de voluntad de comunicarse.
Defensividad.
Conocimiento insuficiente del producto o
servicio.
Incapacidad para escuchar.
El entorno.
Reglas de cortesa al
contestar el telfono.
- Concentrese. Escuche bien
escuchado.
- Tome notas escritas para
recordar.
- Evite dejar llamadas en
espera.
Reglas de cortesa al
contestar el telfono.
-Analice el estado de animo de su interlocutor,
Reglas de cortesa al
contestar el telfono.
- Sea conciso.
- Devuelva las llamadas
prometidas.
- Despidase cortzmente y
repita nuevamente su
nombre.
Clasificacin de las
llamadas.
Llamadas de informacin:
El oficinista puede ofrecer
cualquier informacin
solicitada siempre que no sea
confidencial y si esta seguro
de lo que dice. Si existe alguna
duda, debe cerciorarse
rpidamente o preguntar a
quien sepa ms para
proseguir.
Clasificacin de las
llamadas.
el sistema de intercom.
Clasificacin de las
llamadas.
El jefe no lo puede atender, se le
Clasificacin de las
llamadas.
Llamadas de larga distancia:
La despedida.
Otra parte fundamental es la despedida.
Buena
Buena
Buena
servicios.
impresin
impresin
impresin
de
de
de
l mismo.
la empresa.
los productos o
Para:
Preparar futuros encuentros; un cliente
nunca est totalmente ganado o perdido.
Hacer de l/ella un agente de publicidad;
una buena referencia o un indicador.