Pres Norma 19011 Completa

AUDITORA DE
SISTEMAS DE
GESTIN
Objetivos
Capacitar a los asistentes en el
proceso de diseo y ejecucin de
auditoras de sistemas de gestin de
la calidad
Otorgar criterios para
el diseo y gestin
de programas de
auditora
Otorgar criterios para

la calificacin de
auditores
Proveer criterios y
tcnicas para
auditora
Familiarizar al
participante con la
terminologa
Auditora de Sistemas de Gestin
Temario
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
La Auditora Interna y los Sistemas de

Gestin de la Calidad
La Norma ISO 19011
Trminos y definiciones
Gestin de Programas de Auditora
El Proceso de Auditora
Tcnicas para auditar Sistemas de
Gestin
No Conformidades y Acciones
Correctivas
Calificacin de Auditores Internos
LA AUDITORA
INTERNA Y LOS
SISTEMAS DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Qu sucede con un sistema librado

a su suerte?
La segunda ley de la termodinmica nos dice

que:
Todo cambio espontneo dentro de un sistema se genera en
direccin de una entropa creciente y el estado final de
equilibrio corresponde al valor mximo de la entropa
?
E1
E2
E3
Dicho de otra forma:

Todo sistema tiene una tendencia natural a desorganizarse
Cmo evitar esto?
El incremento natural de la entropa debe ser

contrarrestado con un aporte de trabajo al
sistema, que le permita mantener su
equilibrio e incluso evolucionar.
Finalidad de la Auditora Interna
Ninguna empresa, comercio, organizacin,

pblica o privada, vista como un sistema,
escapa a la regla del incremento de entropa;
La organizacin debe asegurarse
continuamente de que funciona bien, ya que
de no tomarse medidas (dejar el sistema
librado a su suerte) tender naturalmente a
desordenarse;
La auditora interna sirve a este propsito, ya
que permite verificar la eficacia de la gestin
en la organizacin (capacidad de cumplir sus
objetivos).
TRMINOS Y
DEFINICIONES
Auditora
Proceso sistemtico,
independiente y
documentado para
obtener evidencias de
auditora y evaluarlas de
manera objetivaa fin de
determinar hasta que
punto se cumplen los
criterios de auditora.
Riesgo
Efecto de la
incertidumbre sobre
los objetivos
Otras definiciones
AUDITOR: Persona con la

competencia para realizar
una auditora.
CLIENTE DE LA AUDITORIA:
Organizacin o persona
que solicita una auditora.
AUDITADO: Organizacin
objeto de una auditora.
CRITERIOS DE AUDITORIA:
Conjunto de polticas,
procedimientos o
requisitos utilizados como
una referencia.
Otras definiciones
EVIDENCIAS DE LA
AUDITORIA: Registros,
declaraciones de hecho u
otra informacin relevantes
para los criterios de auditora
y que son verificables.
HALLAZGOS DE LA
AUDITORIA: Resultados de la
evaluacin de las evidencias
de la auditora, frente a los
criterios de auditora.
CONCLUSIONES DE LA
AUDITORIA: Resultado de
una auditora, proporcionada
por el equipo auditor
despus de la consideracin
de los objetivos y de los
hallazgos de la auditora.
Otras definiciones
EQUIPO AUDITOR: Uno o ms

auditores que realizan una
auditora, ayudado(s) por
expertos tcnicos, si es
necesario.
EXPERTO TECNICO: Persona
que aporta conocimientos
especficos o experiencia al
equipo auditor.
PROGRAMA DE AUDITORIA:
Conjunto de una o mas
auditoras planificadas para un
periodo de tiempo y dirigidas
hacia un propsito especifico.
PLAN DE AUDITORIA:
Descripcin de las actividades
y de los detalles acordados de
una auditora.
Otras definiciones
ALCANCE DE LA
AUDITORIA: Extensin y
lmites de una
auditora .
COMPETENCIA:
Atributos personales y
aptitud demostrada
para aplicar
conocimientos y
habilidades.
NO CONFORMIDAD:
Incumplimiento de un
requisito especificado.
Tipos de Auditora
Tercera
Parte (Fuera del
Alcance de esta Norma)
Organizacin
Primera
Parte
Segunda
Parte
Organismo de
Certificacin
Segunda
Parte
Cliente
Proveedor
Objetivo de la auditora
Herramienta eficiente y
confiable para apoyar
polticas y controles de
la direccin
Ofrece informacin
para mejorar el
desempeo;
Permite verificar el
cumplimiento de la
norma o requisitos de
referencia.
Para tomar en cuenta

La auditora tiene que
ser vista como una

parte integral del SGC,
no como un mal
necesario;
Durante la auditoria no
se buscan culpables
ni es una actividad
punitiva, pero es
intrusiva, por lo que
es necesario asegurar
un funcionamiento
adecuado de todos los
sectores involucrados.
Principios de la Auditora
Prese
ntaci
n
Ecun
ime
Integri
dad
PRINC
IPIOS
Indepe
ndencia
Enfoq
ue
basad
o en
Evide
ncias
Debid
o
Cuida
do
Profes
ional
Confide
ncialida
d
18
Principios de la auditora
Integridad: el fundamento
de la profesionalidad
Presentacin ecunime: la
obligacin de informar con
veracidad y exactitud
Debido cuidado profesional:
la aplicacin de diligencia y
juicio al auditar
Confidencialidad: seguridad
de la informacin
Principios de la auditora
Independencia: la base para la imparcialidad de la auditora y

la objetividad de las conclusiones de la auditora
Enfoque basado en la evidencia: el mtodo racional para
alcanzar conclusiones fiables y reproducibles en un proceso
sistemtico
Qu pide la Norma ISO 9001?
Intervalos planificados (Establecer un programa)

Definir criterios, alcance, frecuencia y metodologa
Objetividad e imparcialidad en el proceso de
auditora
Los auditores NO DEBEN auditar su propio trabajo
Procedimiento documentado
responsabilidades y requisitos para planificacin y realizacin
informe de los resultados
mantenimiento de registros
Tomar acciones sin demora para eliminar las no

conformidades detectadas y SUS CAUSAS
(responsabilidad de la Direccin del rea auditada)
Frecuencia de la auditora
Intervalo apropiado para la

organizacin;
Mnimo 1 (una) por ao en
todos los sectores y
actividades;
Respuesta a un reclamo o a
una no conformidad crtica;
El intervalo puede ser menor
durante el periodo de
implantacin;
La frecuencia debe
adecuarse a las
necesidades del organismo.
LA NORMA ISO
19011
Documento de
referencia
ISO 19011:
Directrices para la
auditora de los
sistemas de
gestin
Nueva versin de la Norma
En noviembre de 2011 se revis la Norma

para mejorar su orientacin a los requisitos
de cualquier sistema de gestin y a
auditoras integradas.
En cambio esencial es la introduccin del
concepto y enfoque de RIESGO.
Tambin aclara sobre la posible ejecucin
de auditoras a distancia.
Finalidad de la Norma
Proporciona
ORIENTACIN sobre la
gestin de los programas
de auditora, la realizacin
de auditoras internas o
externas as como sobre la
competencia y la
evaluacin de los auditores;
El uso de estas directrices
puede diferir de acuerdo
con las caractersticas de
las organizaciones que se
van a auditar.
Estructura de la Norma
El captulo 4 describe los

principios de la auditora;
El captulo 5 proporciona
orientacin sobre la gestin de
los programas de auditora;
orientacin sobre la realizacin
de las auditoras, incluyendo la
seleccin de los equipos
auditores.
orientacin sobre la competencia
necesaria del auditor y describe
un proceso para la evaluacin
de los auditores.
GESTIN DE
PROGRAMAS DE
AUDITORA
Gestin de un programa de
auditora
Planificar
Actuar
Hacer
Establecer
el
programa
de
auditora
Implantar
el
programa
de
auditora
Revisar y
mejorar el
programa
de
auditora
Seguir el
programa
de
auditora
Verificar
Actividades de la
Auditora
Inicio de la
auditora
Realizacin
del
seguimient
o de la
auditora
Preparacin
de las
actividades
de auditora
Realizacin
de las
actividades
de auditora
Finalizacin
de la
auditora
Preparacin
y
distribucin
del informe
de auditora
Gestin de un Programa de
Auditora
Planear el nmero
de auditorias e
identificar y
facilitar los
recursos para
llevarlas a cabo
La organizacin
debe implementar
y gestionar un
programa de
auditora eficiente
y eficaz.
La alta direccin
debera otorgar la
autoridad para la
gestin del
programa
La organizacin
puede establecer
ms de un
programa de
auditoria
31
Gestin de un Programa de
Auditora
Identificar los
recursos
necesarios y
asegurarse de
que se
proporcionan.
Establecer,
implementar,
realizar el
seguimiento,
revisar y mejorar el
programa de
auditoria.
Objetivos de un Programa de
Auditora
Se pueden basar en la consideracin de:

a) prioridades de la direccin;
b) propsitos comerciales y de negocio;
c) caractersticas de procesos, productos y proyectos, y
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
cualquier cambio en ellos;

requisitos del sistema de gestin;
requisitos legales y contractuales y otros requisitos;
necesidad de evaluar a los proveedores;
necesidades y expectativas de partes interesadas,
incluyendo los clientes;
nivel de desempeo del auditado, como se refleja en la
ocurrencia de fallos o incidentes o en quejas de clientes;
riesgos para el auditado;
resultados de auditoras previas;
nivel de madurez del sistema de gestin que se audita.
Ejemplos de objetivos para un

Programa de Auditoria
Obtener y
mantener
confianza en la
capacidad de un
proveedor
Contribuir a la
mejora continua
del SGC
Cumplir los
requisitos para
la certificacin
de SGC
Verificar la
conformidad con
los requisitos de
un contrato
Competencia del Gestor del

Programa
Tener la competencia necesaria para gestionar el
programa y sus riesgos asociados de forma
eficaz y eficiente, y conocimientos en:
principios, procedimientos y mtodos de auditora;

normas de sistemas de gestin;
actividades, productos y procesos del auditado;
requisitos legales y otros requisitos aplicables;
clientes, proveedores y partes interesadas si es
aplicable.
Debera participar en las actividades de

desarrollo profesional continuo para gestionar el
programa de auditora.
Alcance de un Programa de
Auditora
El responsable del programa debera

determinar el alcance, que puede variar
dependiendo del tamao y la naturaleza,
as como de la funcionalidad, complejidad y
la madurez del sistema incluyendo:
a) el alcance, el objetivo y la duracin de cada
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
auditora
la frecuencia de las auditorias
el nmero, la importancia, la similitud y los
emplazamientos de las actividades que se auditen
las normas, los requisitos legales y contractuales y
otros;
la necesidad de acreditacin o de certificacin;
los resultados de auditorias previas
los cambios significativos para el auditado o sus
operaciones;
la disponibilidad de las tecnologas de la
informacin y comunicacin para apoyar las
Responsabilidad por el Programa de
l responsable de
Auditora
gestionar el programa
debera:
a)
b)
c)
d)
e)
Establecer los objetivos y la

amplitud del programa.
Establecer las
responsabilidades y los
procedimientos y asegurar
la existencia de recursos.
Asegurar la implementacin
del programa.
Asegurarse que se
mantienen registros.
Realizar el seguimiento,
revisar y mejorar el
programa.
Recursos del Programa de

Auditora
Deberan considerarse:
a) Recursos financieros para desarrollar,
b)
c)
d)
e)
f)
g)
implementar, dirigir y mejorar las

actividades de auditora.
Las tcnicas de auditora
Los procesos para lograr y mantener la
competencia y mejorar el desempeo del
auditor.
La disponibilidad de auditores y expertos
tcnicos.
La amplitud del programa.
El tiempo de viaje, alojamiento, transporte
y otras necesidades.
Los riesgos de la auditora.
Identificacin y evaluacin de los

riesgos
Estos riesgos pueden asociarse a lo siguiente:

Planificacin, por ejemplo, fallar al establecer
objetivos de la auditora pertinentes y al
determinar el alcance del programa;
Recursos, por ejemplo, un tiempo insuficiente para
desarrollar el programa de auditora o llevar a cabo
una auditora;
Seleccin del equipo auditor, por ejemplo, el
equipo no tiene la competencia colectiva para una
auditora eficaz;
Implementacin, por ejemplo, la comunicacin
ineficaz del programa;
Registros y sus controles, por ejemplo, fallar al
proteger adecuadamente los registros de la
auditora;
Seguimiento, la revisin y la mejora del programa
Preparacin de un Programa de Auditora Interna
EJERCICIO DE
GRUPO
Procedimientos del Programa de

Auditora
Planificacin y Calendario
Calificacin de auditores
Seleccin de auditores
Ejecucin de auditoras
Seguimiento a auditoras
Conservacin de registros
Comunicacin de logros
Seguimiento del
desempeo y la eficacia
del programa
EL PROCESO DE
AUDITORA
La auditora como
proceso
Direccion del auditado
Revisar los
resultados
de la
auditora
A P
H V
Actuar
correctivamente
y
preventivament
e
en el Sistema
Auditor
Preparar y
Planear la
auditora
Conducir la
Auditoria e
Informar los
hallazgos
Actividades de Auditora
Inicio de la auditora
- Desig nacio nes

- Defin ir objetiv os
- Equip o audito r
- Conta cto in ic ia l con audita do
Ejecucin "in situ"
- Reuni n in ic ia l;
- Com unic acio nes durante audito ra ;
- Funcio nes y responsabilidades equip o;
- Recole ccin de evid encia ;
- Preparacin de conclu sio nes;
- Reuni n final
Rev isin de la documentacin
Revis i n de toda la docum enta ci n

pertin ente
Redaccin y distribucin
informe
- Preparacin del in form e;

- Aprobaci n y dis tr ib uci n.
Preparacin de la auditora
- Preparaci n del pla n;

- Asig naci n de ta reas al equip o;
- Preparar docum ento s de tr abajo
Fin de la auditora
- Conservaci n docum ento s y regis tr os;

- Fin de la audito ra .
Seguimiento de
acciones correctiv as y
prev entiv as
Inicio de la Auditora
Designacin del lder del equipo
auditor
Definicin de objetivos, alcance y
criterios de auditora
Determinacin de la viabilidad de la
auditora
Seleccin del equipo auditor
Establecimiento de contacto inicial
con el auditado
Designacin del Lder del Equipo

Auditor
Los responsables de gestionar
el programa de auditora
deberan designar un lider del
equipo auditor para cada
auditora especifica.
Cuando se efectue una auditoria

conjunta es necesario realizar
acuerdos, entre las partes,
sobre las responsabilidades y
sobre la autoridad del lider del
equipo.
Definicin del alcance y criterios

de auditoria
Alcance: localizaciones
fsicas, unidades
organizativas, actividades
y procesos
El alcance y los criterios

se definen entre el cliente
y el lder del equipo.
Determinacin de la viabilidad
de la Auditora
La viabilidad de la auditoria debera

determinarse, teniendo en cuenta
la disponibilidad de:
Informacin apropiada y suficiente
para planificar la auditora

Cooperacin oportuna del auditado
Tiempo y recursos adecuados
Cuando la auditora no es viable, se

debe proponer una alternativa al
cliente.
Seleccin del equipo

auditor
Considerar para el tamao y composicin

del equipo:
a) los objetivos, el alcance, los criterios y la duracin
estimada de la auditora
b) Si es una auditoria conjunta o combinada, la
competencia del equipo auditor para lograr los
objetivos de la auditora
c) los requisitos necesarios legales, reglamentarios,
contractuales y de acreditacin o certificacin, si
se aplica
d) asegurarse de la independencia del equipo
auditor de las actividades a ser auditadas y evitar

conflictos de intereses
e) la capacidad de los miembros del equipo auditor
para interactuar con el auditado y trabajar
conjuntamente
Seleccin del equipo

auditor
Para asegurar la competencia del equipo

auditor se debera:
identificar los conocimientos y habilidades necesarias
para alcanzar los objetivos de la auditora

seleccionar los miembros de tal manera que todo el
conocimiento y habilidades estn presentes en el equipo
auditor
Si el conocimiento y habilidades
necesarias no se cubre en su totalidad por
los auditores, se puede incluir expertos
tcnicos que actan bajo la direccin de
un auditor
50
Preparacin del plan de auditora
El auditor lder debera preparar un plan de

auditora que incluya:
a) los objetivos;
b) los criterios y los documentos de referencia
el alcance incluyendo la identificacin de las

unidades de la organizacin, las unidades
funcionales y los procesos a ser auditados
d) las fechas y lugares donde se van a realizar las
actividades de auditoria
e) la hora y la duracin de las actividades, incluyendo
reuniones con la direccin del auditado y reuniones
del equipo
f) funciones y responsabilidades de los miembros del
equipo y acompaantes
g) la asignacin de los recursos necesarios a reas
crticas.
c)
51
Preparacin del plan de auditora
Y si es necesario el plan de auditora

debera incluir:
h) Identificacin del representante del auditado
i)
j)
k)
l)
m)
El idioma de trabajo y del informe

Los temas del informe, clasificacin de No
conformidades, fecha prevista y distribucin
del informe
Preparativos logsticos (viajes, facilidades en
el lugar, etc.)
Asuntos relacionados con la confidencialidad
Cualquier accin de seguimiento
52
Al preparar el plan de
auditora:
Conocer e identificar riesgos;
Seguir los procesos
principales identificados en el
MC;
Observar las interfases con
procesos de soporte y
gestin;
Entrevista con la Direccin;
Entrevista con el
Representante de la
Direccin
Asignacin de tareas al equipo

auditor
El auditor lder debera asignar a cada miembro del

equipo las responsabilidades especificas de auditoria del
sistema de gestin, procesos, funciones, reas,
emplazamientos o actividades. Se debe tomar en cuenta
la competencia y el uso efectivo de los recursos.
Preparacin de un plan de auditora
EJERCICIO DE
GRUPO
Revisin de la
documentacin
Antes de la auditora en el
lugar, se debera revisar la
documentacin del auditado
para determinar la
conformidad del sistema con
los criterios de auditora.
Si se encuentra que la
documentacin es
inadecuada, el auditor lder
debe informar al auditado y a
los responsables del
programa de auditora para
que se resuelva el problema.
Preparacin de los documentos de

trabajo
Los documentos de
trabajo se deberan
preparar con antelacin
y pueden incluir:
a) listas de verificacin y
planes de muestreo
b) formularios para registrar
la informacin, tal como
evidencias de apoyo,
hallazgos y registros de
las reuniones.
Listas de verificacin
Las
listas
de
verificacin
son
instrumentos de apoyo preparados para
mantener un registro de que todos los
requisitos previstos de ser verificados,
fueron evaluados efectivamente.
Ventajas:
Obliga al auditor a investigar las reas de todo el
proceso;
Hace que el Auditor piense con los pies en la tierra;
Ayudan a controlar el desarrollo de la Auditora;
Reducen la probabilidad de omisiones.
Las listas de verificacin

aseguran cierta
uniformidad en el
desempeo de los
auditores;
Los auditores nunca
deben olvidar, sin
embargo, que deben
usar su tiempo para
auditar, no para tomar
notas o llenar listas de
verificacin.
Actividades de auditora in
situ
Reunin de apertura
Comunicacin durante la auditora
Papel y responsabilidades de los guas y
observadores
Recopilacin y verificacin de la informacin
Generacin de hallazgos
Reunin de cierre
Reunin de apertura
La reunin debera ser dirigida por el auditor

lder. Si es apropiado debera considerar:
a) Presentacin de los participantes (agradecimientos)
b) Confirmacin de los objetivos, alcance y criterios de
auditora
c) Confirmacin o ajuste del plan, fecha, tiempo de la
reunin final, cambios de ltima hora y reuniones de
contacto del equipo auditor con el representante del
auditado
d) Declarar que la auditora es por muestreo.
Incertidumbre de la auditora.
e) Mtodo de auditora (entrevistas, revisin de
documentos, observacin de actividades)
Reunin de apertura
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
Confirmacin del idioma a utilizar.

Informar al auditado del progreso de la auditora
Recursos y facilidades para la auditora
Confirmacin de confidencialidad e imparcialidad
Confirmacin del procedimiento de seguridad
Confirmacin de las guas
Mtodo de presentacin de la informacin y
clasificacin de no conformidades
Informacin de condiciones por las cuales puede
darse por terminada la auditora
Informacin sobre el proceso de retroalimentacin
de resultados
Comunicacin durante la
auditora
Dependiendo de la complejidad de la auditora puede

ser necesario hacer arreglos formales de
comunicacin durante la auditora.
El equipo auditor debera peridicamente
intercambiar informacin, evaluar el progreso de la
auditora y si es necesario reasignar el trabajo entre
los auditores.
El auditor lder debera peridicamente comunicar el
estado de la auditora para poder tomar acciones en
caso necesario.
Si surgiera un riesgo inmediato y significativo
debera comunicarse al auditado o al cliente de la
auditora.
Papel y responsabilidades de los

guas y observadores
Pueden acompaar al equipo auditor guas y

observadores pero no son parte del mismo. No
deberan influir o interferir en la realizacin de la
auditora. Los deberes de los guas pueden
incluir:
a) el establecimiento de contactos y horarios para
b)
c)
d)
e)
entrevistas
acordar las visitas a las partes especficas de la
organizacin
asegurarse de que las reglas y los procedimientos de
seguridad del emplazamiento son conocidos y
respetados por los miembros del equipo auditor.
ser testigos por parte del auditado
dar aclaraciones y ayuda en la obtencin de informacin.
64
Fuentes de informacin
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Entrevistas con empleados y otras personas de diferente nivel

Observacin de actividades, condiciones y ambiente de
trabajo
Documentos como: poltica, objetivos, planes, procedimientos,
instrucciones, licencias, especificaciones, contratos, etc.
Registros: de inspeccin, actas de reuniones, informes de
auditora, mediciones, informes de programas de seguimiento.
Resumen y anlisis de datos e indicadores de desempeo.
Programas de muestreo, control de procesos de muestreo y
medicin.
Informes de clientes, otros informes externos, calificacin de
proveedores
Bases de datos computarizados y pginas de internet.
Es responsabilidad del
auditor comprender el
sistema y enfoque
adoptado por el
auditado;
El auditado tiene el
derecho de usar su
propia terminologa,
siempre y cuando se
cumplan los requisitos
de la Norma.
Realizacin de
entrevistas
Para las entrevistas se debera tomar en cuenta:

a) Realizarlas con personas de diferentes niveles y
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
funciones dentro del alcance de la auditora

Ser llevadas a cabo durante las horas normales de
trabajo
En el lugar de trabajo normal de la persona
Tranquilizar a la persona entrevistada antes de la
entrevista
Explicar la razn de la entrevista, o de cualquier nota
tomada
Preguntas de cmo realiza su trabajo
Evitar preguntas que predisponen la respuesta
Revisar y resumir los resultados de la entrevista con la
persona
Agradecer su participacin en la entrevista.
67
TCNICAS PARA
AUDITAR SISTEMAS
DE GESTIN
El tringulo de la
auditora
Recopilacin y verificacin de la
informacin
Durante la auditoria se
recopila informacin por
muestreo. Slo la informacin
que es verificable puede
constituir evidencia de la
auditora y sta debera ser
registrada como tal.
Para recopilar informacin se
puede:
Realizar entrevistas
Observar las actividades
Revisar documentos
Muestreo en la
auditoras
La auditora tiene
naturaleza muestral
Los auditores deben
tomar normalmente
muestras aleatorias
(de procesos,
documentos, registros)
para obtener evidencia
y generar
conclusiones.
Conduccin de la
entrevista
Escucha activa;
No hacer preguntas que sugieran
la respuesta;
No hacer ms de una pregunta a
la vez;
No emitir juicios de valor sobre lo
que diga el entrevistado;
No desconfiar del auditado;
Ser paciente, dejar hablar.
Lenguaje corporal del

auditor
Ms del 50% de la comunicacin entre dos

personas se realiza de manera no verbal;
Durante la entrevista, el auditor debe
transmitir tranquilidad al auditado a fin de
facilitar el intercambio de informacin. Esto
implica:
Mantener la cabeza erguida;
Orientar el cuerpo hacia el interlocutor en una
postura abierta, mantenerse al mismo nivel fsico;

Concentrado, pero relajado;
Mantener contacto visual y sonrer si es apropiado;
Emitir reacciones de atencin.
Escucha activa qu
implica?
Auditado
auditor
Pregunta
Explica
Concuerda?
NO
SI
Repite
Corrige
Repite
Concuerda
Pregunta
Toma notas
Secuencia tpica de una entrevista

Intercambio
de saludos y presentaciones;
Pregunta de apertura: Por favor puede
explicar el proceso;
Solicitar documentos, si es necesario;
Hacer preguntas exploratorias para obtener
ms informacin;
Hacer
preguntas cerradas para precisar
hechos;
Revisin de los hechos y registro de hallazgos;
Explicar no conformidades si las hay;
AGRADECER al auditado;
Pasar a la siguiente actividad del plan.
Tipos de preguntas
Abiertas (Cmo?)
Alientan al auditado a hablar libremente
Exploratorias (Cul?,
Quin?, Por qu?,
Dnde?)
Permiten profundizar la informacin que
provee el auditado
Cerradas (Tiene?, Existe?,

Cuando?)
Permiten establecer hechos especficos
76
El auditor debera dedicar el

80% de su tiempo a
escuchar;
El que pregunta conduce la
entrevista;
Su funcin no es dar
lecciones sobre la Norma o
sobre la actividad
auditada!!!;
Seguir las reglas mnimas
de educacin y respeto
hacia las personas.
Herramientas del Auditor
V
Identificar riesgos
Ciclo PHVA
Pensar como
Gerente
Enfoque por
procesos
Auditando procesos
Enfoque de procesos, uno de los ocho principios de la gestin

de la calidad (ISO 9000:2000);
Bajo ISO 9001, la organizacin y sus actividades son procesos;
La Norma ISO 9001:2000 ya no puede ser auditada de la misma
forma que la ISO 9001:1994.
Aspecto clave:
Procedimiento Proceso
Requisito Proceso
Diferencias entre procedimiento

y proceso
Procedimiento
Se orientan a las operaciones
y/o documento normativo

Se describen en POPs o en
instructivos
Contenido:
Objeto
Responsabilidades
Instalaciones
Desarrollo
Documentacin
Registros
Proceso
Se orientan a la generacin
de valor
Se documentan en
descripciones de proceso
Contenido
Descripcin
Dueo del proceso
Proveedor del proceso
Objetivo del proceso
Indicadores
Acciones de mejora
Procedimiento
Proceso
Oportunidade
s
de mejora
Objetivos
Eficacia
Salidas
Clientes
Dueo
Recursos
Proveedores
Entrada
s
Registros
Indicadore
s
Cmo se audita un
proceso?
Un mal auditor es
Irresponsable (incumple el programa).
Inflexible (no escucha ni cede).
Polmico (trae temas fuera de la auditora).
Prepotente (trata mal al auditado).
Fcilmente influenciable (no es tenaz).
Cree todo lo que le dicen (no verifica la
evidencia).
Intratable / no comunicativo (no sabe
entrevistar).
No inquisitivo (superficial).
Negligente (incumple obligaciones).
Est cansado y apurado (no cumple su
mandato)
Qu esperar del
auditado
Autoritario (maltrata subordinados).
Antagonista (expresa sus
desacuerdos).
Hostil (provoca conflictos).
Trata de distraer.
Les gusta impresionar o
confundir.
Expresa conflictos internos o
decepciones (se declara
vctima).
Refleja tensin (nervioso).
Es indiferente y poco
colaborador.
Para identificar un
incumplimiento
REQUISITO DEL
CRITERIO
EVIDENCIA
HALLAZGO
DE UN
INCUMPLIMIENTO
Sugerencias para la redaccin de

no conformidades
La redaccin de la no conformidad
debera ser corta, concisa y entendible.
Debera incluir como opciones:
Declaracin separada de la evidencia y la no
conformidad contrastada con los criterios establecidos

de forma conjunta.
Redaccin conjunta de la evidencia de la no conformidad
y del incumplimiento con los criterios establecidos por
separado.
Ejemplos de redaccin de no
conformidades
Redaccin de la evidencia, del punto que

se incumple y de la no conformidad por
separado:
EVIDENCIA: En el procedimiento SD.CD-01
de control de documentos, no se considera la

documentacin de origen externo y el control
de su distribucin tal como de las normas de
ensayo del laboratorio.
REQUISITO: 4.2.3 f) de ISO 9001:20008
NO CONFORMIDAD: La organizacin no
asegura que se identifican los documentos
de origen externo y tampoco controla su
distribucin
Mala redaccin de no conformidades

No Conformidad
Los equipos de medicin no estn calibrados
El control de documentos es deficiente
La organizacin no califica a su personal
No parece existir conciencia de la calidad entre el personal de la organizacin
Las instalaciones visitadas no son adecuadas
El personal entrevistado no cooper con el auditor durante la visita
No hay suficientes extinguidores en las reas de trabajo
Los resultados de las encuestas de satisfaccin contienen algunas observaciones del
cliente respecto al producto.
87
Ejemplos
EVIDENCIA
NO CONFORMIDAD
En la ltima revisin por la

direccin no se discuti sobre la
necesidad de cambios en las
polticas de provisin de recursos
humanos y materiales, para hacer
frente a un incremento sostenido
durante los ltimos dos aos en el
volumen de ventas de productos
lcteos
y crnicos
.
La organizacin
subcontrata
la
La informacin de entrada para la

revisin por la Direccin no incluye
cambios que podran afectar al
sistema de gestin de la calidad
(5.6.2.f)
produccin de perillas y jaladores

de madera a una pequea
empresa local, sin embargo no
existen registros de la evaluacin
de dicho proveedor ni de su
capacidad para satisfacer los
requisitos exigidos
No se realiza una evaluacin de los

proveedores en funcin a su
capacidad para proveer productos de
acuerdo a los requisitos de la
organizacin (7.4.1)
Ejemplos
REDACCIN COMPLETA
Durante la revisin por la direccin de esta gestin, no se no consider la
necesidad de planificar cambios tales como el crecimiento de ventas previsto
para esta gestin, que requeriran asignacin de nuevos recursos para
mantener la integridad del sistema de gestin.
Req. 5.6.2 f ISO 9001:2008
No se ha evidenciado la evaluacin actualizada del proveedor de perillas y
jaladores de madera, de forma que se pueda establecer su desempeo y grado
de conformidad con los requisitos de la organizacin.
Req. 7.4.1 ISO 9001:2008
89
Generacin de hallazgos de la
auditoria
La evidencia debera
ser evaluada contra
los criterios para
generar los hallazgos
de auditora
Los hallazgos pueden

indicar tanto
conformidad o no
conformidad con los
criterios
Las
conformidades
deberan ser
resumidas para
indicar los requisitos
auditados
Las no
conformidades y
las evidencias de la
auditora que las
soportan deberan
registrarse
Preparacin de las conclusiones

de la auditoria
Antes de la reunin final el equipo

auditor debera:
a) revisar los hallazgos de auditora y
cualquier otra informacin apropiada

b) tomar acuerdos sobre las conclusiones
de la auditora teniendo en cuenta el
grado de incertidumbre de la auditora
c) preparar recomendaciones, si se
especifica por los objetivos de la
auditora
d) discutir el seguimiento de la auditora,
si estuviera incluido en el plan de la
misma.
Preparacin de las conclusiones

de la auditoria
Se pueden expresar cuestiones

como:
a) El grado de conformidad del SGC con
los criterios de la auditora

b) La implementacin y mantenimiento
eficaz del SGC
c) La capacidad del proceso de revisin
por la direccin para asegurar la
idoneidad, adecuacin, eficacia y
mejora del SG.
Las conclusiones pueden llevar a

recomendaciones de mejora, de
certificacin/registro o futuras
Reunin de cierre
La reunin de cierre
debera realizarse
para presentar los
hallazgos de la
auditoria y las
conclusiones de tal
manera que sean
comprendidas y
reconocidas por el
auditado
La reunin debe ser

dirigida por el auditor
jefe en presencia de
la direccin del
auditado y de los
responsables de las
funciones auditadas
Reunin de cierre
El grado de detalle debera ser coherente con la

familiaridad del auditado con el proceso de auditora.
Para algunas situaciones, la reunin puede ser formal
y las actas, incluyendo los registros de asistencia,
deberan conservarse.
En auditoras internas, la reunin de cierre es menos
formal y puede consistir slo en comunicar los
hallazgos y las conclusiones.
En la reunin es importante:
Presentar los hallazgos y conclusiones.
Si es necesario, acordar el tiempo para la presentacin
del plan de acciones correctivas.

Mantener las actas y los registros de asistencia.
Si no se resuelven las opiniones divergentes, registrar
divergencias.
Las recomendaciones de mejora no son obligatorias.
Preparacin, aprobacin y
distribucin del informe
Preparacin del informe
de la auditora
Aprobacin y
distribucin del informe
Preparacin del informe de

auditoria
El auditor lder debera preparar el informe

de la auditora. Este informe debera ser
completo, conciso, preciso y claro. Debera
incluir o hacer referencia a:
a) los objetivos de la auditora
b) el alcance de la auditora e intervalo de tiempo
c)
d)
e)
f)
g)
h)
cubierto
la identificacin del cliente de la auditora
la identificacin de los miembros del equipo auditor
y del lider
las fechas y lugares donde se realizaron las
actividades de auditora
los criterios de la auditora
los hallazgos de la auditora
las conclusiones de la auditora
Preparacin del informe de

auditoria
El informe puede tambin incluir de ser

necesario:
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
p)
q)
r)
El plan de auditora
Una lista de representantes del auditado
Un resumen del proceso auditora y de los
obstculos encontrados
Confirmacin del cumplimiento de la auditora
reas que no se cubrieron, auque estn dentro del
alcance de la auditora
Opiniones divergentes no resueltas
Recomendaciones para la mejora (no obligatoria)
Acordar el seguimiento al plan de acciones
Declaracin de confidencialidad
Lista de distribucin del informe.
El informe de auditora debe

contener informacin valiosa y
relevante para el auditado. Que
se repita textualmente y explique
los requisitos de la Norma NO es
lo que busca el auditado;
Redactar el informe para que sea
ledo y comprendido por la Alta
Direccin del auditado.
Aprobacin y distribucin del

informe
El informe de la
auditoria debera
emitirse en el periodo
de tiempo acordado
El informe debera
distribuirse a los
receptores
designados
El informe debera
estar fechado,
revisado y aprobado
de acuerdo con los
procedimientos del
programa de auditora
El informe es
propiedad del
auditado y se debera
salvaguardar la
confidencialidad
Finalizacin de la
auditoria
La auditora finaliza cuando las actividades

del plan de auditora se han realizado y el
informe de la auditora ha sido aprobado y
distribuido.
Los documentos de la auditora deberan
conservarse o destruirse de comn acuerdo
entre las partes participantes y de acuerdo
con los procedimientos del programa de
auditora y con los requisitos legales o
contractuales aplicables.
Salvo requisito legal, el equipo auditor no
debera revelar el contenido de los
documentos sin la aprobacin del cliente o
del auditado.
100
Realizacin del seguimiento de la

auditoria
Las conclusiones de la
auditora pueden indicar
la necesidad de
medidas preventivas,
correctivas, y acciones
de mejora
El auditor debera
mantener informado de
estas acciones al cliente
de la auditora
La aplicacin y eficacia
de las acciones
correctivas pueden
verificarse en una
auditora posterior
Tales acciones no se
consideran parte de la
auditora y generalmente
son emprendidas por el
auditado en un periodo
de tiempo acordado
101
NO
CONFORMIDADES
Y ACCIONES
CORRECTIVAS
No Conformidades y Acciones
Correctivas
Evidencia de un problema
Se manifiesta a travs de efectos no deseados
No
Conformidad
Accin
Correctiva
Tomar acciones para minimizar los efectos negativos
Investigar las causas del problema
Implantar soluciones
Verificar la adecuacin de las soluciones
103
Correccin y Accin
Correctiva
Accin correctiva:
Accin tomada para
eliminar la causa de
una no conformidad
detectada u otra
situacin indeseable.
Correccin: Accin
tomada para eliminar
una no conformidad
detectada.
104
Proceso de la Accin Correctiva

Acciones a Tomar
(por el auditado)
No
Conformidad
Correccin
(Si es necesario)
Accin Correctiva
(Formulacin e Implantacin)
No es eficaz
Seguimiento a la
Implantacin
Cierre de la
No Conformidad
Formulacin de Acciones
Correctivas
Requisito contra el que
Se levanta la NC
Anlisis de Causas (Por qu)
Identificar la causa principal
de la NC
Modificar procedimientos
Plantear ACs
Capacitar personal
Implantar ACs
Combinacin de ambas
Seguimiento a la eficacia
106
CALIFICACIN DE
AUDITORES
INTERNOS
Definicin de
competencia
Pericia, aptitud, idoneidad para

hacer algo o intervenir en un
asunto determinado.
Diccionario de la Lengua Espaola - Real
Academia Espaola
Demostracin efectiva de que se

puede desarrollar una actividad.
Competencia de los
auditores
Formacin
acadmica
Experiencia
laboral
Formacin como
auditor
medios por los que una

persona adquiere los
conocimientos y habilidades
Auditor
Experiencia en
auditoras
Comportamiento
personal
Los atributos personales contribuyen al

desempeo exitoso de un auditor. Este debera
ser:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
tico, imparcial, sincero, honesto y discreto

de actitud abierta (considera ideas o puntos de vista diferentes)
diplomtico (acta con tacto en las relaciones personales)
observador (consciente del entorno y actividades)
perspectivo (capaz de entender situaciones)
verstil (adaptable a diferentes coyunturas)
tenaz (orientado a lograr objetivos)
decidido (alcanza conclusiones oportunas)
seguro de s mismo (acta de forma independiente pero se
relaciona eficazmente)
firme, es decir, capaz de actuar de manera responsable y tica,
aunque estas acciones puedan no ser siempre populares;
abierto a la mejora, dispuesto a aprender de las situaciones, y
que se esfuerza por conseguir mejores resultados de auditora;
abierto a las diferencias culturales.
Conocimientos genricos y
habilidades de los auditores
Los auditores deberan tener

conocimientos y habilidades en las
siguientes reas:
a) principios de auditora, procedimientos
y tcnicas
b) documentos de referencia y del
sistema de gestin
c) situacin de la organizacin
d) legislacin aplicable, reglamentos y
otros requisitos relevantes a la
disciplina
Conocimientos genricos y
habilidades de los lderes
Los conocimientos y habilidades

deberan contemplar:
a) planificar la auditora y hacer uso eficaz de los
b)
c)
d)
e)
f)
g)
recursos
representar al equipo auditor en las
comunicaciones
organizar y dirigir a los miembros del equipo
auditor
proporcionar direccin y orientacin a los
auditores en formacin
conducir al equipo auditor para alcanzar
conclusiones
prevenir y resolver conflictos
preparar y acabar el informe de auditoria
Conocimientos especficos y

conocimientos y habilidades en:
Mtodos y tcnicas relativas a la
calidad. Los conocimientos y

habilidades deberan contemplar:
terminologa de la calidad
principios de gestin de la calidad y su
aplicacin
herramientas de gestin de la calidad y
su aplicacin. Ej: control estadstico de
procesos, anlisis causa-efecto, etc
Conocimientos especficos y

conocimientos y habilidades en:
Procesos, productos y servicios para
permitir comprender el contexto

tecnolgico en el que se est llevando
la auditora. Los conocimientos y
habilidades deberan contemplar:
terminologa especifica del sector
caractersticas tcnicas de los procesos
y productos,
incluyendo servicios
procesos y prcticas especficas del
sector
Criterios para la calificacin de

Auditores Internos
Los auditores deberan tener la

educacin, la experiencia laboral,
formacin y experiencia como
auditor, por ejemplo:
a) Haber completado la educacin secundaria;
b) Experiencia laboral adecuada en una funcin tcnica,
de gestin o profesional. Parte de esta experiencia

debera ser en una funcin que haya aportado
conocimientos y habilidades en el rea de Gestin de
la Calidad
c) Completar la formacin como auditor
d) Tener experiencia en auditoras. Las auditoras
deberan haberse realizado dentro de los 3 ltimos
aos consecutivos.
Lder del equipo auditor
Antes de asumir la
responsabilidad de liderar un
equipo auditor, un auditor
debera adquirir experiencia de la
auditora actuando como auditor
jefe para desarrollar los
conocimientos y habilidades.
Esta experiencia debera
obtenerse bajo la supervisin y
orientacin de otro auditor
calificado como auditor lder.
Calificacin de Auditores Internos
Las organizaciones deberan

establecer los niveles de
educacin, experiencia laboral,
formacin como auditor y
experiencia como auditor.
Ejemplo: para auditorias
internas se debera tener
como mnimo:
Conocimiento de las normas de
Sistemas de Gestin
Haber aprobado un curso de auditorias
de la calidad
Haber sido entrenado en la realizacin
de auditorias
Mantenimiento y mejora de la
competencia
Desarrollo profesional
continuo
Est relacionado con el
mantenimiento y la mejora de
los conocimientos, habilidades
y cualidades personales.
Mantenimiento de la
aptitud para auditar
Mantenimiento de la aptitud para

auditar
Los auditores
deben mantener y
demostrar su
capacidad para
auditar a travs de
la continua
participacin en
auditorias de
sistemas de gestin
de la calidad
Evaluacin del auditor
La evaluacin de los
auditores se realiza
en las siguientes
etapas:
Evaluacin inicial de personas
que deseen llegar a ser

auditores
Evaluacin posterior de la
competencia de un auditor
Evaluacin continua de la
actuacin del auditor

Pres Norma 19011 Completa

Caricato da

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AUDITORA DE

Otorgar criterios para

La Auditora Interna y los Sistemas de

Qu sucede con un sistema librado

La segunda ley de la termodinmica nos dice

Dicho de otra forma:

Cmo evitar esto?

El incremento natural de la entropa debe ser

Finalidad de la Auditora Interna

Ninguna empresa, comercio, organizacin,

AUDITOR: Persona con la

EQUIPO AUDITOR: Uno o ms

Para tomar en cuenta

ser vista como una

Independencia: la base para la imparcialidad de la auditora y

Qu pide la Norma ISO 9001?

Intervalos planificados (Establecer un programa)

Tomar acciones sin demora para eliminar las no

Intervalo apropiado para la

Nueva versin de la Norma

En noviembre de 2011 se revis la Norma

El captulo 4 describe los

Se pueden basar en la consideracin de:

cualquier cambio en ellos;

Ejemplos de objetivos para un

Competencia del Gestor del

principios, procedimientos y mtodos de auditora;

Debera participar en las actividades de

El responsable del programa debera

Responsabilidad por el Programa de

Establecer los objetivos y la

Recursos del Programa de

implementar, dirigir y mejorar las

Identificacin y evaluacin de los

Estos riesgos pueden asociarse a lo siguiente:

Preparacin de un Programa de Auditora Interna

Procedimientos del Programa de

- Desig nacio nes

Ejecucin "in situ"

Rev isin de la documentacin

Revis i n de toda la docum enta ci n

- Preparacin del in form e;

- Preparaci n del pla n;

- Conservaci n docum ento s y regis tr os;

Designacin del Lder del Equipo

Cuando se efectue una auditoria

Definicin del alcance y criterios

El alcance y los criterios

La viabilidad de la auditoria debera

para planificar la auditora

Cuando la auditora no es viable, se

Seleccin del equipo

Considerar para el tamao y composicin

auditor de las actividades a ser auditadas y evitar

Seleccin del equipo

Para asegurar la competencia del equipo

para alcanzar los objetivos de la auditora

Preparacin del plan de auditora

El auditor lder debera preparar un plan de

el alcance incluyendo la identificacin de las

Auditora de Sistemas de Gestin

Preparacin del plan de auditora

Y si es necesario el plan de auditora

El idioma de trabajo y del informe