Estructura Organizacional

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ORGANIZACIN :
La Estructuracin sistematizada de personas
elementos materiales y tecnologa con la
finalidad de alcanzar ciertos objetivos
Por lo tanto toda instalacin hotelera
constituye una organizacin y un sistema en el
cual
los
elementos
estructurados
e
interrelacionados debidamente tienen un
objetivo final
Hoteles Tradicionales
El hotel tradicional, es un establecimiento
para hospedaje que incluye la venta de
habitaciones, alimentos y bebidas en las
mismas instalaciones y queda determinada
por la calidad del servicio, dimensin del
hotel, tipo de husped, ubicacin geogrfica y
por la forma de operacin y organizacin
Organizacin Hotelera
La constitucin de un establecimiento de hospedaje est en funcin de
diversos factores :
La finalidad y el proposito, que antes de crear el establecimiento se
consideran en su concepcin original
La poltica de cada pas
La poltica hotelera a seguir
El perfil del establecimiento
El nivel de establecimiento
La dimensin del establecimiento
La localizacin
Tipo de servicios y sus variantes
Tipo de administracin
Caractersticas del organigrama

hotelero.
No existe un modelo estndar para todos los
hoteles.
Va a depender de su tamao (chico, mediano
o grande), capacidad econmica y tipo de
servicio.
Tambin puede variar en la conformacin de
las diferentes reas, de acuerdo a los
Departamentos que la integran.
Niveles del organigrama.

1. Nivel Directivo.
En l se encuentran:
El propietario.
Los accionistas y
El Director General
2. Nivel Gerencial.
En l se encuentran:
Los Gerentes de rea.
Sub-Gerentes y
Gerentes de
Departamento.
3. Nivel operativo.
Aqu se concentran los
puestos productivos
de menor nivel, y que
participan
directamente en todos
los departamentos del
Hotel.
Qu es el rea de un Hotel ?
Es parte de la estructura organizacional de un
hotel, en la cual se agrupan diferentes
departamentos con una especialidad en comn.
Ejemplo: rea de A y B
1.
2.
3.
4.
Depto. de Banquetes.
Depto. de Room Service.
Deptos. de Centros de Consumo:
Restaurantes.
Bares.
Discotecas.
Sala de espectculos etc.
Qu es el Departamentode un
hotel?
Es una pequea unidad administrativa, con
funciones especficas y caractersticas en
comn, quien actuar de forma coordinada y
dirigida por el Gerente del rea.
Ejemplo de un Departamento.
Departamento de Ama de Llaves, que integra
junto con otros ms el rea de Divisin
Cuartos.
Direccin General
Gte. General
Gte. Nocturno
secretaria
Ger.
A yB
G.Div.Ctos
Ama de llaves
G.C.co
nsumo
.
Reservaciones
Recepcin
G. Conta.
G. R.H
Contralora
Reclu. y
Seleccin
Audtora
reas Pblicas
Ej. Vtas
G. Mtto.
Correctivo
Preventivo
Grupos,
Contratacin Convenciones
y eventos.
y sueldos
Lavandera y Valet.
Bell boys
G.Vtas.
Capacitacin
y desarrollo.
G.
Seg.
Jefe
Segu.
Agentes
A&B
Director de
Alimentos y Bebidas
Asistente de A&B
F&B Assistant
Gerente de
Room Service
Chef Steward
Toma rdenes
Meseros
Stewards o
lava lozas
Chef Ejecutivo
Gerente de
Bares
(lobby bar, servibar)
Gerente de
Banquetes
Gerente de
Restaurantes
Ejecutivas de cuenta
Capitanes
Bar tenders
Sous-chef
Chef Pastelero
Meseros
Cocineros A, B, C
Pasteleros
Meseros
Capitanes
Meseros
Supervisor de
montajes
Montadores
Audiovisual
Garroteros
DIVISIN CUARTOS
Director de
Divisin Cuartos
Asistente
Ama de llaves
Gerente de
Seguridad
Loss Prevention
Housekkeping
Asistente de
Ama de Llaves
Jefe de reas
pblicas
Camaristas
Lavandera
Mozos de
reas Pblicas
Agentes de
Seguridad
Gerente de
Front office
Gerente de
Recepcin
Front Desk Manager
Gerente de
Reservaciones
Supervisores
Agentes de
reservaciones
Recepcionistas
Gerente de
Telfonos
Chief Concierge
Concierge
Gerente de
Valet Parking
Agentes
Portero
Botomes
Valets
CONTRALOR
Contralor
Asistente
Caja General
Auditor Nocturno
Crdito y Cobranza
Cuentas por pagar
COMIT EJECUTIVO
Director General
General Director
Director de
Alimentos y Bebidas
Director
Divisin Cuartos
Food & Beverage

Director
Rooms Division
Director
Contralor
Chief Accountant
Or Controller
Director de
Personal
Human Ressources
Director
Director de
Ingeniera
Chief Engineer
Director de Ventas
Marketing & Sales
Director
PERSONAL
Director de
Recursos Humanos
Asistente
Reclutamiento
y Seleccin
Capacitacin
Nmina
INGENIERA
Director de
Ingeniera
Asistente
Supervisores de Mantenimiento
Electricistas, Pintores, Plomeros, etc.
VENTAS
Director de
Ventas
Asistente
Gerente de
Relaciones Pblicas
Gerente de
Convenciones
Gerente de
Ventas Grupales
Ejecutivos de ventas
Ejecutivos de Ventas
Gerente de
Mercadotecnia
reas y Departamentos
I. rea Divisin Cuartos

1. Recepcin: Gerente y Sub-Gerente, Chief Concierge
y Concierge.
2. Reservaciones.
3. Lavandera, valet y ropera en general.
4. Telfonos.
5. Estacionamiento.
6. Centro Deportivo.
7. Ama de Llaves: Directora y asistente.
8. Jefe reas Pblicas.
II. rea Alimentos y Bebidas.

1. reas pblicas: Restaurantes, Room Service,
Bares, Banquetes, Discoteque.
2. reas internas: Cocinas, cocinas de servicio
de apoyo, cocinas de produccin, Stward.
3. reas de apoyo: Almacn, cmaras fras, cava
y caja.
III. rea de Ventas.

1.
2.
3.
4.
Gerente y Ejecutivos de ventas.

Grupos y convenciones.
Publicidad, promocin y marketing.
Relaciones pblicas.
IV. Mantenimiento
1.
2.
3.
4.
Mantenimiento preventivo.
Mantenimiento correctivo.
Seguridad.
Vigilancia.
V. Recursos Humanos.
1.
2.
3.
4.
5.
Reclutamiento
Seleccin
Contratacin.
Adiestramiento y capacitacin.
Prestaciones.
VI. rea Administrativa.

1.
2.
3.
4.
Finanzas.
Contabilidad.
Auditora.
Contralora.
Estructura Organizacional
DIRECTOR COORPORATIVO
ALTA DIRECCIN
DIRECTOR GENERAL
Y/O
GERENTE GENERAL
GERENTE RESIDENTE
O
GERENTE DE OPERACIONES
REAS
OPERATIVAS
REAS
ADMINISTRATIVAS
O DE APOYO
GERENTE
ALIMENTOS
Y
BEBIDAS
GERENTE
DIVISIN CUARTOS
CONTRALORA
GERENTE DE
RECURSOS
HUMANOS
CHEF EJECUTIVO
GERENTE
RESERVACIONES
CONTADOR
JEFE DE PERSONAL
TOUR & TRAVEL
GERENTE DE
RESTAURANTES
GERENTE
DE
RECEPCIN
COMPRAS
COORDINADOR
DE
CAPACITACIN
GERENTE
COMERCIAL
JEFE DE
BARES
AMA DE LLAVES
EJECUTIVA
ALMACEN
JEFE DE
BANQUETES
JEFE DE
TELFONOS
JEFE DE
ROOM SERVICE
JEFE DE
BELL BOYS
GERENTE DE
DISCOTECA
JEFE DE
SEGURIDAD
JEFE DE
SERVIBAR
GERENTE DE
MANTENIMIENTO
GERENTE DE
VENTAS Y
MERCADOTECNA
GERENTE
GRUPOS Y
CONVENCIONES
GERENTE DE
RELACIONES
PUBLICAS
ESTRUCTURA OPERACIONAL
ALTA DIRECCIN
DEFINE ( corporativo y/o Gte. Gral.) :
POLTICAS DEL HOTEL

SALARIOS Y PRESTACIONES
ESTRUCTURA DE TARIFAS
COMPRAS
SEGUROS
PUBLICIDAD
CONTABILIDAD
CRDITO
VARIOS ( LEGAL, RESERVACIONES)
GERENTE GENERAL
DEFINE, INTERPRETA, APLICA Y MEJORA POLTICAS ESTABLECIDAS POR LA
DIRECCIN
REQUIERE CONOCIMIENTO FUNCIONAL DE TODAS LAS FASES DE LA
OPERACIN DEL HOTEL.
REUNIR EL EQUIPO QUE LE AYUDAR A ADMINISTRAR EL HTL. DIVIDIDO EN 4
CATEGORAS
1.- Elabora y aplica polticas de las admon. Integrado por el Gte. Gral. Y jefes
de depto.
2.- Los subjefes de depto.
3.- Los asistentes de los jefes de depto.
4.- el personal gral. Y personal operativo.
OPERACIN DE TIEMPO COMPLETO
SOLICITA E INTERPRETA INFORMACIN ( Informes estndar y especiales)
Produccin, consumo, resultados brutos, gastos generales y
departamentales, precisin de ventas a corto plazo.
HACER FRENTE A LAS MUCHAS Y DIVERSAS SITUACIONES
GERENTE O DIRECTOR GENERAL

Debe:
Asegurar el retorno de la inversin a los
propietarios.
Mantener a los clientes satisfechos y
repetitivos.
Mantener empleados satisfechos.

Representa al hotel frente a terceros
Es responsable de la operacin en su
totalidad. Conoce las fases de operacin.
Planea, organiza, dirige y controla
Conoce la posicin del hotel en el mercado.
Conoce a la competencia.

Atento a innovaciones y conocimiento del sector.
Conoce los recursos fsicos y financieros disponibles y
prev el mejor uso.
Conoce las actuaciones del personal. Supervisa la
correcta interaccin entre departamentos.
Revisa y mantiene el nivel de calidad de los servicios
ofertados.
1.
2.
3.
4.
Contacto con los huspedes:

Horas pico de llegadas.
Horas pico de salidas.
Come en los centros de consumo.
Recibe a los clientes VIPs.
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
OBJETIVO
LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DESDE,
ANTES DE SU LLEGADA, A SU LLEGADA , DURANTE
SU ESTANCIA Y HASTA EL MOMENTO DE SU
SALIDA.
DE ACUERDO A LOS ESTANDARES DE CALIDAD Y
SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA ALTA DIRECCIN .
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
Importancia :
SU IMPORTANCIA RADICA EN EL VINCULO HUSPED
HOTEL .
EL TRATO QUE RECIBA DESDE EL MOMENTO EN EL QUE
SOLICITA UNA RESERVACIN , EN LA FORMA QUE SE LE
RECIBA A SU LLEGADA, EL BUEN ESTADO DE SU
HABITACIN , LAS ATENCIONES Y SERVICIO QUE RECIBA
DURANTE SU ESTANCIA Y LA EFICIENTE SALIDA , SER LA
IMAGEN QUE SE LLEVE DE NUESTRO HOTEL.
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
RESERVACIONES
Objetivo :
Lograr el 100% de ocupacin mediante el correcto
control del inventario de habitaciones del hotel,
en base a los estndares, polticas y tarifas
establecidas por la alta direccin .
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
RESERVACIONES
Importancia :
Se encarga de llevar el seguimiento de la
ocupacin real efectiva del establecimiento da a
da tanto de la contratada como la disponible
Polticas
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
RECEPCIN :
REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BSICOS
DONDE SE APOYA EL NEGOCIO , ES EL CENTRO
NEUROLGICO DEL HOTEL .
Promotora y vendedora de habitaciones y servicios
Recibe y atiende a los clientes
Depositaria de quejas
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
SERVICIO A HUSPEDES ( Bell Boys)
Importancia:
Primer y ltimo contacto con el husped

Evaluacin del servicio
Su buen servicio elevar el prestigio del hotel.
Ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios del
hotel.
Apoyo a vigilancia .
Gran apoyo al servicio a grupos y convenciones.
Apoyo en correo interdepartamental
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
TELFONOS
Objetivo :
Facilitar a los clientes la comunicacin dentro y fuera del
hotel, as como la realizacin y recepcin de llamadas al
exterior.
IMPORTANCIA
Una fuente ms de ingresos.
Comunicacin interna y externa del personal del hotel
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
AMA DE LLAVES
OBJETIVO :
MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA LIMPIEZA,

MANTENIMIENTO Y ESTADO GENERAL DE LA
HABITACIONES Y REAS PBLICAS.
Crear una estancia de armona y confort a travs del orden, la
limpieza e higiene en las habitaciones y reas pblicas del hotel.
Contribuir a que la estancia del husped sea inolvidable y
placentera, logrando su satisfaccin con cada uno de nuestros
detalles.
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
MANTENIMIENTO
Objetivo: Mantener el edificio y el equipo del
hotel en ptimas condiciones para su
funcionamiento y satisfaccin del husped.
Evitar quejas de los huspedes y reportes de
equipo fuera de funcionamiento, a travs de la
implantacin de sistemas y programas de
mantenimiento.
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
SEGURIDAD
Objetivo: Proteger tanto a los huspedes
como a empleados
Prevencin del robo
Vigilancia de reas pblicas
Vigilancia de habitaciones
Vigilancia de oficinas
Vigilancia de reas de personal
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
GERENTE NOCTURNO.
Es el encargado de verificar el estatus del
hotel, disponibilidad de habitaciones,
seguridad y buen funcionamiento de las
instalaciones en el turno de la noche.
DIRECCIN DE VENTAS Y MERCADOTECNA

Objetivo
VENTAS DE HABITACIONES E
INSTALACIONES DEL HOTEL A INDIVIDUOS O
GRUPOS
DIRECCIN DE VENTAS Y MERCADOTECNA

PRINCIPALES FUNCIONES
COMERCIALIZAR EL HOTEL
CREAR UNA BUENA IMAGEN DEL MISMO
LOGRAR LOS OBJETIVOS DE TARIFA PROMEDIO Y
OCUPACION SEGN PRESUPUESTO
DIVERSIFICAR MERCADOS
MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DEL HOTEL
DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNA

PRINCIPALES RETOS
MANTENERSE EN EL MERCADO
CREAR NUEVOS SERVICIOS
ORIENTAR CORRECTAMENTE A LA ORGANIZACIN
BUSCAR LA VIABILIDAD DEL HOTEL A CORTO, MEDIANO Y
LARGO PLAZO
TRANSFORMARSE A LA VELOCIDAD REQUERIDA POR EL
ENTORNO
DEPARTAMENTO RELACIONES PBLICAS

OBJETIVO
CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN DE NUESTRO
HOTEL
INTERNA Y EXTERNAMENTE
FUNCIONES PRINCIPALES
Orientada a las ventas de los servicios del hotel.
Se encarga de ser el vnculo entre la empresa y la sociedad en general.

Promueve la imagen del hotel en diferentes mbitos.
Atiende a VIPs
Es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones.
DEPARTAMENTO
CONCIERGE
Del Francs = conserje o portero
Objetivo:
Coordinar los servicios que se le dan al husped
en el hotel , vincular al husped con la
comunidad.
Funciones:
Dar la bienvenida y escoltar a los huspedes
especiales.
Planear y coordinar las actividades del lobby,
disear anuncios y letreros.
DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
ANIMACIN
Brindar momentos de esparcimiento y diversin al husped

mediante actividades recreativas, generando situaciones y
ambientes de disfrute.
Sorprender al husped con nuestra creatividad en la concepcin
de ideas y su materializacin en actividades, con el fin de
hacerlo pasar el mejor tiempo libre de su estancia en el Hotel
Reserva y Recepcin Hotelera
El Departamento de Recepcin
EL DPTO. DE RECEPCIN: OBJETIVOS, ORGANIZACIN

Y FUNCIONES
Introduccin
Se encuentra siempre en el
lobby
Permite el acceso a todos los

servicios del establecimiento.
Es el lugar de mayor contacto
con el husped.
La cantidad de personal
depende del tamao, tipo,
categora
y
forma
de
organizacin del hotel.
Recepcin Hotel Libertador Arequipa
Definicin
Recepcin Front Desk es el trmino designado al espacio donde:
Registro de huspedes
R su correspondencia
Asignacin habitaciones
Obtienen informacin
Recogen sus llaves
Depositan sus valores
Recogen sus mensajes
Recepcin El Lago Hotel Arequipa

Punto de contacto o enlace entre los huspedes y el hotel
Pagan sus cuentas
Importancia
Funcionalmente: Es el centro de actividad de huspedes y clientes
Es el punto
neurlgico
del hotel
Desde el punto de vista de las comunicaciones:

Es el centro de coordinacin y control respecto a los departamentos operacionales del hotel
Misiones Bsicas
Reserva de plazas
Entrada y Salida de huspedes y clientes
Mantener relaciones profesionales con

huspedes y clientes
Coordinacin Interdepartamental
Facturacin
Casa Andina Private Collection Arequipa Hotel
Caja
Organizacin
Se determina en gran parte por:
Influencia europea
Influencia
estadounidense
Recepcin Marriott Hotel Lima
Influencia europea
Estilo y nivel de atencin de

mximo lujo.
Influencia de las costumbres clsicas, inspiradas en la aristocracia
Gran Cantidad de personal

Tcnico y seorial en su trato.
La cadena hotelera Sol Meli
En la recepcin se diferencian
dos estructuras:
a. Recepcin administrativa
b. La conserjera
Chandris Hotel Metropolitan
Influencia estadounidense
Golden Nugget Hotel & Casino

Las Vegas - Estados Unidos
Tiene sus races en el gran

movimiento comercial.
Se basa en la productividad y
funcionalidad del personal.
La conserjera no existe.
La recepcin se divide en dos

reas:
a.
b.
Hoteles Sheraton en Estados Unidos
Front office.
Back office.
Factores que influyen en la organizacin
Dimensin del hotel
Estndares de Servicio
Tipos de clientela
Organizacin: Tendencias Actuales
1. Unificacin del Dpto. de Conserjera y Telfonos con la

Recepcin
2.
Simplificacin de las tareas administrativas, lo que permite

dedicar mayor tiempo a la atencin del cliente.
Informatizacin de las tareas de Recepcin, Conserjera.
Telfono con tarifador y cargo automtico a la cuenta

del cliente,
Sustitucin del sistema convencional de llaves por el

sistema de tarjetas (magnticas o perforadas).
Instalacin de terminales en los diferentes puntos de

venta.
Funciones del recepcionista

En reservaciones
Toma, Registro y tratamiento de las

reservas
Durante Check-In
Preparacin de llegada, bienvenida,

registro y asignacin de habitaciones
Durante la estancia
Informacin, atencin y facturacin

de los servicios que solicita el cliente
Durante Check-Out
Cobro y operaciones en torno a la

salida de huspedes.
Axel Farfn Sialer
Perfil Profesional del recepcionista

Vocacin
de servir
Buenos
modales
Seguridad
Personales
Simpata y
cortesa
Puntual
Axel Farfn Sialer

Buenos
modales
Valorar lo
que su
labor
representa
Responsable
y honesto
Buen
fisonomista
Relaciones
Humanas
Mente gil

Conocimien
tos en T y H
Conocer
polticas de
operacin
Profesio
nales
Conocer
tcnicas de
Ventas
Axel Farfn Sialer
Dominar
idiomas
Toma, Registro y Tratamiento

de las reservas
Apertura de cuenta
Reservas
Registro de huspedes
Check-In
Antes de la llegada
llegada
Ciclo del Husped
Salida
estancia
Proceso Check-Out
Servicios
Facturacin/Cobro
Cargos en cuenta
Auditora nocturna
Gestin de Reservas y su Proceso
La Reserva: Definicin
Es un acuerdo, verbal o escrito, que
se establece entre el hotel y una
persona fsica o jurdica, por el
cual:
El hotel se compromete a realizar
una prestacin de alojamiento y
dems servicios, en una fecha
determinada y por un periodo
definido.
La persona fsica o jurdica, a

recibir tales prestaciones en esa
fecha, y al pago de dichos servicios.
Reserva hoteles y viajes por Internet.

Uno de los mejores portales para reservar
Informacin Requerida
Habitaciones
Para hacer reservaciones

El recepcionista
debe conocer
perfectamente
Servicios y facilidades
que ofrece el hotel
Tarifas aplicables
Sistemas de pago
utilizados
Informacin Requerida
Fuentes de las
reservaciones
Para hacer reservaciones

El recepcionista
debe conocer
perfectamente
Formas de recepcin de
reservaciones
Tipos de reservaciones
Sistemas de trabajo en las

reservaciones
///
Fuentes de las Reservaciones

Las recibidas
directamente por el hotel
Intermediarios
Contacto
Agencias de Viajes
Agentes de Ventas
Empresas Privadas
Org. Gubernamentales
Centrales de
reservaciones
Red
de
reservaciones
afiliadas
Red de reservaciones no
afiliadas
///
Formas recepcin de las Reservaciones

Personales
Va Correo
Electrnico
Telefnicas
Formas
de
recepcin
Va
Internet
Va fax
///
El Proceso de Check-In
Introduccin
Comienza con la llegada del
husped al hotel.
Durante el Check-In el husped
se formar la primera impresin
del hotel.
Los hoteles establecen como hora
mnima para el proceso de checkin, las 12.00 o 14-00 horas.
Internacionalmente, se fija la
hora de corte de facturacin.
Proceso de Check-In
1.
Preparacin de la llegada.
2. Bienvenida.
3.
Registro de Huspedes.
4.
Asignacin de la habitacin.
5.
Forma de pago y garanta de la estancia.
6.
Entrega de llaves y acompaamiento a la habitacin.
Estancia del Husped
Estancia del Husped
Estancia del Husped
Introduccin
El recepcionista es la persona que mantiene ms contacto con
el husped
Desde el check-in hasta el check-out,

pasando por todas las funciones que se desempean durante la estancia
Estancia del Husped
Introduccin
Como en todos los procesos del
ciclo del husped, durante su
estancia
en
el
hotel
debe
mostrarse eficiencia en cada

detalle, por mnimo que parezca.
La suma de esos detalle har que
se llegue a la excelencia en el
servicio.
Estancia del Husped
La Conserjera
Es el lugar donde se concentra
toda la atencin al husped
durante su estancia en el hotel.
Influencia europea
Influencia estadounidense
Estancia del Husped
Estancia del husped

Informacin
Manejo de correspondencia
Cambios de habitacin
Funciones a
desarrollar
Manejo de mensajes
Custodia de valores
Elaboracin de partes de averas
Reclamaciones y solicitudes especiales
Lic. Axel Farfn S.
Salida del Husped
SALIDA DEL HUSPED

Check-Out
Salida del Husped
Introduccin
El proceso de check-out
se
inicia
husped,
cuando
el
despus
de
dejar libre la habitacin,

entrega
la
llave
en
recepcin.
///
Salida del Husped
Introduccin
En
este
proceso
se
mantiene el ltimo contacto

del husped con el hotel,
quiz el que ms perdure en
su memoria
Se debe poner mucha atencin en cada una de las tareas
especficas aplicadas
///
Salida del Husped
Introduccin
El check-out tiene un horario
marcado que oscila entre las
10.00 y las 12.00 horas;
despus del cual se cargar
en la cuenta del husped la
tarifa segn poltica del

hotel
Tiene un horario variable segn las

polticas de cada establecimiento hotelero
Salida del Husped
Proceso de check-out
Solicitud de llaves: habitacin y cofre de seguridad.

Consulta de cmo se desarroll la estancia
Revisin de la habitacin.
Ingreso a su cuenta de los gastos de ltimo momento
Presentacin y cobro de la cuenta.
Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia

en el hotel.
1.1.
Objetivo
principal
del
Departamento:
Mantener disponibles para

su
alquiler
habitaciones
todas
las
reas
pblicas del hotel.

///
1.1.
En
ingls
el
concepto
Housekeeping
engloba
tanto a la gobernanta y a
su
equipo
como
las
actividades que realizan:

House casa.
Keeping conservar.
///
1.1.
Ante la falta de una palabra en castellano que lo

defina correctamente, se utiliza:
Departamento de Regidura de Pisos.
Departamento de Pisos.
Departamento de Ama de Llaves.

Departamento de la Gobernanta
Gobernanta.
1.2.
Se encarga de elaborar el
principal
producto
que
ofrecen los establecimientos
de hospedaje, cualquiera sea

su clase y categora.
///
1.2.
Los establecimientos
pequeos
Los grandes hoteles
Emplean, por lo general,

un nmero reducido de
camaristas
bajo
la
supervisin directa del
gerente.
Cuentan
con
un
departamento de ama de
llaves
perfectamente
organizado, a cargo de un
ama de llaves ejecutiva,
quien
dispone
de
ayudantes bajo su control
directo e inmediato.
1.3.
El Dpto. de la Gobernanta con sus actividades cumple

funciones de produccin y a la vez de soporte a otros
departamentos:
///
Actividades de
Produccin
El Dpto. de Pisos produce habitaciones y salones limpios para

ponerlos a la venta.
///
Actividades de Soporte
El servicio de limpieza y cuidados que da el Dpto. de la Gobernanta hace posible las
operaciones de otros departamentos al intervenir en su funcionamiento.
1.4.
Todo el equipo debe conocer la poltica de la empresa
Es decir, cuales son:
Sus principios y valores,
Los mtodos de trabajo y,
Sobretodo,
los
objetivos
del
departamento al que pertenecen.

///
1.4.
Atencin al cliente
Limpieza e higiene de las
instalaciones del hotel
Objetivos
Conservacin y mantenimiento
La dotacin
La calidad
1.5.
El Dpto. de Pisos se relaciona con todos los dems Departamentos del hotel;
sin embargo, con algunos de ellos, la relacin es mas estrecha:
Departamento
Razones de la interrelacin
Recepcin
Previsin de ocupacin.
Habitaciones del da.
Disponibilidad de habitaciones ya limpias.
Verificacin estados dudosos de habitaciones.
Habitaciones no disponibles para la venta.
Clientes enfermos.
Mantenimiento
Comunicacin de los desperfectos y averas.

Bloqueos y desbloqueos.
Plan de emergencia.
Planificacin del mantenimiento preventivo.
///
1.5.
Departamento
Comercial
Ocupacin de salones.
Determinacin de atenciones a clientes VIP.
Show Rooms.
Regalos de empresa.
Reservas
Restaurante
Coordinacin segn la ocupacin de los salones.

Decoracin.
Uniformes.
Suministro de mantelera y materiales.
Cocina
Comidas de personal.
Uniformes.
Limpieza.
///
1.5.
Departamento
Economato
Reposiciones.
Inventarios.
Pedidos.
Recursos
humanos
Calendario laboral.
Partes de incidencias.
Comunicacin sobre el ambiente de trabajo.
Direccin
Contratacin.
Compras.
Reclamaciones.
Presupuestos.
1.6.
El volumen y la variedad de actividades que conforman el
Dpto. de Pisos, as como la complejidad de su estructura

interna, varan de un establecimiento a otro.
///
1.6.
Desde el punto de vista del Dpto. de Pisos, las variables

ms importantes para determinar la estructura interna
son:
1. El tamao del hotel, que determinar la cantidad del
trabajo a desarrollar.
2. El nivel de servicio, que determinar la complejidad
del trabajo a desarrollar.
Ambas variables deben tenerse en cuenta, tanto a la hora de analizar el trabajo a
desarrollar, como de establecer el nmero de empleados necesarios para llevarlo a cabo.
///
1.6.
REA
rea de
habitaciones
reas Pblicas
Lencera
Lavandera
AMBIENTES QUE INCLUYE

Habitaciones
Pasillos.
Escaleras.
Ascensores de clientes.
Office de planta.
Zona clientes.
Zonas internas.
Zonas externas.
Pueden estar juntas o separadas, segn la
dimensin del hotel y el grado de
especializacin de los trabajos que en ellas se
realizan.
///
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR DE ALOJAMIENTO
GOBERNANTA GENERAL
SUBGOBERNANTA
HABITACIONES
SUBGOBERNANTA
REAS PBLICAS
Valet
Limpiadoras
Valet o mozos
cuartelero
Camareras
(turnos A, B, C)
de limpieza
Jardinero
ENCARGADA DE
LENCERA
Lavanderas
Costureras
Planchadoras
Lenceras
Mozas
CONTROLES
EXTERNOS
Lavanderas
Tintoreras
Empresas de
limpieza
1.7.
Gobernanta
Limpiadora
Camarera de pisos
Jefe lavandera
Encargada ropera
///
FUNCIONES DE LA GOBERNANTA
a. Es responsable de la limpieza del hotel en general.
b. Controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza.
c. Tiene bajo su custodia las llaves maestras del hotel.
d. Maneja el servicio de guardera infantil.
e. En los casos de enfermedad de los clientes dentro del hotel,
cuidar de proporcionarles las atenciones propias del caso.
f. Es responsable de los uniformes del personal del hotel.

g. Solicita los servicios del Dpto. de mantenimiento para algn rea
bajo su responsabilidad.
h.
Es responsable del registro y custodia de los objetos olvidados

por los huspedes.
///
FUNCIONES DE LA SUB-GOBERNANTA
a.
Control de ocupacin y verificacin del estado de cada una de las

habitaciones.
b. Supervisin de las habitaciones.

c. Comunica a Recepcin las habitaciones disponibles.
d. Prepara y supervisa las habitaciones asignadas a clientes VIP.
e. Comunica al servicio tcnico los desperfectos y averas.
f. Coordina los bloqueos y desbloqueos de habitaciones.
g. Supervisa los cambios de habitacin.
h. Informa a la Gobernanta de cualquier incidencia tanto
del
personal como del trabajo.
i.
Realiza las tareas encomendadas por la gobernanta.

///
FUNCIONES DE LA CAMARERA DE PISOS

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
Entrar de forma adecuada a la habitacin y vaciar papeleras y

ceniceros.
Retirar mesas o bandejas de desayunos.
Hacer las camas, con los cambios de ropa establecidos.
Limpiar el polvo de la habitacin y del mobiliario.
Aspirar la alfombra de los pisos.
Limpiar el bao y reponer toallas.
Reponer la dotacin de la habitacin y del bao, segn las
instrucciones del hotel.
Recoger los objetos olvidados y entregarlos a la Gobernanta.
Comprobar el funcionamiento correcto de luces, telfono, Tv, etc.
Notificar averas y desperfectos.
Cumplimentar los controles e impresos establecidos.
///
FUNCIONES DEL VALET O CUARTELERO
a. Limpieza de alfombras, mantas, tapiceras, etc.

b. Pulido y abrillantado de suelos.
c. Lavado de paredes, limpieza d techos, c/cortinas, etc.
d. Montajes especiales en habitaciones.
e. Limpieza de almacenes.
f. Limpieza de vestbulos y reas de descanso.
g. Limpieza y pulido de dorados.
h. Recogida y clasificacin de ropa sucia para la lavandera.
i. Distribucin de la ropa limpia a las habitaciones.
j. Traslado de camas supletorias, cunas, etc.
k. Suministro a los Office de productos y utensilios de limpieza.
l. Reposicin de los stocks en los Office de los elementos de
dotacin de habitaciones y baos.
///
FUNCIONES DE LA LIMPIADORA
a. Limpieza y mantenimiento de las reas pblicas de clientes.
b. Aspirar alfombras.
c.
Limpiar el polvo del mobiliario e instalaciones.
d. Limpieza de los ncleos de comunicacin vertical.

e. Mantener la limpieza de los exteriores y accesos al hotel.
f.
Limpieza de los servicios higinicos pblicos.
g. Limpieza de las zonas internas.

h. Notificar desperfectos y averas.
///
FUNCIONES DE LA ENCARGADA ROPERA

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
Es responsable, ante la Gobernanta, del control de ropera.

Establece, en coordinacin con la Gobernanta, sistemas para
controlar la ropa del hotel.
Responsable del almacn de ropa nueva.
Entrega ropa de cama, mesa, bao -camareras/mozos
Provee uniformes a todos los empleados del hotel.
Asigna y supervisa atrabajo a las costureras.
Elabora requisiciones de almacn.
Elabora con la Gobernanta requisiciones de compra.
Supervisa el estado de la ropa usada y ordena reparaciones.
Elabora reporte de bajas o prdidas.
Almacena correctamente ropa y materiales bajo su
responsabilidad.
///
FUNCIONES DEL JEFE LAVANDERA

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
Selecciona, entrena y supervisa a su personal.

Elabora turnos de trabajo.
Selecciona en coordinacin con el jefe de compras, los
suministros utilizados.
Elabora presupuestos de ventas y gastos de su Dpto.
Mensualmente revisa estados de resultados, comparndolos con
presupuestos.
Calcula los gastos de produccin mensual, tanto de ropa de
clientes como de la ropa del hotel.
Elabora cargos a huspedes para enviarse a caja recepcin.
Supervisa la entrada y salida de ropa, segn los controles
establecidos.
Elabora y supervisa la ejecucin de programas de mantenimiento
preventivo en la maquinaria usada en el departamento.
///
FUNCIONES DEL JEFE DE VALETS
a. Asigna tareas a los Valets.

b. Recibe solicitudes de huspedes para el servicio de lavandera
c.
d.
e.
f.
g.
h.
y tintorera.
Lleva el control de cada uno de los servicios efectuados por su
Dpto. (habitacin, hora, tipo de servicio, empleado, etc.).
Atiende quejas de huspedes por mal servicio de lavandera.
Conoce los tiempos que tarda c/uno de los servicios.
Conoce las polticas de limpieza de algunos tipos de ropa, tales
como corbatas, gamuzas, sedas, etc.
Al terminar su turno elabora el reporte de cargos de lavandera
y tintorera del da, el cual enviar al auditor nocturno.
Ayuda peridicamente a levantar inventarios.
Por su atencin

Estructura Organizacional

Caricato da

Informazioni sul documento

Descrizione originale:

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Estructura Organizacional

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Caractersticas del organigrama

Niveles del organigrama.

Cuentas por pagar

Food & Beverage

Electricistas, Pintores, Plomeros, etc.

I. rea Divisin Cuartos

II. rea Alimentos y Bebidas.

III. rea de Ventas.

Gerente y Ejecutivos de ventas.

VI. rea Administrativa.

TOUR & TRAVEL

POLTICAS DEL HOTEL

GERENTE O DIRECTOR GENERAL

GERENTE O DIRECTOR GENERAL

GERENTE O DIRECTOR GENERAL

GERENTE O DIRECTOR GENERAL

Contacto con los huspedes:

Primer y ltimo contacto con el husped

MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA LIMPIEZA,

DIRECCIN DE VENTAS Y MERCADOTECNA

DIRECCIN DE VENTAS Y MERCADOTECNA

DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNA

DEPARTAMENTO RELACIONES PBLICAS

Se encarga de ser el vnculo entre la empresa y la sociedad en general.

Brindar momentos de esparcimiento y diversin al husped

Reserva y Recepcin Hotelera

EL DPTO. DE RECEPCIN: OBJETIVOS, ORGANIZACIN

Reserva y Recepcin Hotelera

Permite el acceso a todos los

Recepcin Hotel Libertador Arequipa

Reserva y Recepcin Hotelera

Recogen sus llaves

Depositan sus valores

Recogen sus mensajes

Recepcin El Lago Hotel Arequipa

Pagan sus cuentas

Reserva y Recepcin Hotelera

Desde el punto de vista de las comunicaciones:

Reserva y Recepcin Hotelera

Entrada y Salida de huspedes y clientes

Mantener relaciones profesionales con

Casa Andina Private Collection Arequipa Hotel

Reserva y Recepcin Hotelera

Reserva y Recepcin Hotelera

Estilo y nivel de atencin de

Gran Cantidad de personal

La cadena hotelera Sol Meli

Reserva y Recepcin Hotelera

Golden Nugget Hotel & Casino

Tiene sus races en el gran

La recepcin se divide en dos

Reserva y Recepcin Hotelera

Factores que influyen en la organizacin

Dimensin del hotel

Reserva y Recepcin Hotelera

Organizacin: Tendencias Actuales

1. Unificacin del Dpto. de Conserjera y Telfonos con la

Simplificacin de las tareas administrativas, lo que permite

Informatizacin de las tareas de Recepcin, Conserjera.

Telfono con tarifador y cargo automtico a la cuenta

Sustitucin del sistema convencional de llaves por el

Instalacin de terminales en los diferentes puntos de