Servicio al Cliente

ALGUNAS DEFINICIONES

SERVICIO:
Beneficio intangible que acompaa a un producto tangible o no, y
permite satisfacer alguna necesidad del cliente.

CALIDAD EN EL SERVICIO:
Es lograr que en cada oportunidad las expectativas de los clientes sean
superadas por sus percepciones cuando reciben el servicio.

QUE ENTENDEMOS POR ATENCION AL CLIENTE?

Atencin al Cliente es la accin de trasladar al cliente (cualquiera que l

sea) la gama de nuestros servicios y/o productos, de manera este resulte
totalmente satisfecho con la prestacin de los mismos y que al recibirlo,
desee volver a efectuar negocios con nosotros.
La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos:
Servicio al cliente,
Satisfaccin del cliente,
Calidad en el servicio.

LO QUE NO ES ATENCION AL CLIENTE

1. No es servidumbre.
2.No es un lujo por el cual se debe pagar ms.
3. No es una obligacin

EL CLIENTE ES
El que recibe un servicio.
Quin tiene una necesidad.
Quin tiene poder de decidir.
El que define la calidad.
El que evala tu desempeo.
El que establece los requerimientos.
El que justifica tu existencia.
El que tiene derecho a reclamar y exigir.
El que busca la mejor opcin.
La mejor publicidad.
El que utiliza tus productos y servicios.
El que no siempre tiene la razn, pero esta primero.

QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE NOSOTROS?

Confianza
Profesionalismo
Facilidades de servicio
Privacidad
Cortesa y amabilidad
Credibilidad
Tiempo de respuesta
Informacin clara y oportuna
Sentirse cmodos, como en casa.

COMO SON LOS CONSUMIDORES DE HOY?

SON MS EXIGENTES E INCISIVOS.

TIENEN MAYOR PREPARACION ACADEMICA
ESTAN PROTEGIDO POR MAS LEYES Y REGLAMENTOS.
SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.
TIENEN MS INFORMACIN QUE ANTES.
ESTAN DRASTICAMENTE CORTEJADO POR DIFERENTES

OFERTAS Y SON CONCIENTES DE ELLO.

TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MS
COMPETENTE.

MUCHOS ANDAN HOY DETRS DE NUESTROS

CLIENTES
Cada da, el pastel de todo tipo de
industrias y comercios debe dividirse entre
ms empresas.
Todas quieren una porcin de ese pastel,
que es el mercado.

Por eso todas la mayora luchan por atraer al

consumidor con mejores ofertas, mejores
condiciones, y mejor servicio al cliente.

CMO SE PIERDE A UN CLIENTE?

15 % CALIDAD
15 % PRECIO
70 % TRATO HUMANO

POR QUE SE VAN LOS CLIENTES?

El 1% muere
El 3% se muda lejos
El 5% busca otras opciones
El 9% comienza a tener tratos con los competidores
El 14% est descontento con el producto o servicio que le
brindan.
Y el 68% se va porque est disgustado por la forma
en que se le trat.

 COMO DIFERENCIARNOS ?

La respuesta es obvia.
Por la calidad del servicio y atencin que brindamos.

Si nuestro servicio al cliente es excelente y nuestra actitud esta

orientada hacia el servicio, de seguro que lo lograremos.
ELIGE SERVIR Y ESTAR SIEMPRE EN SERVICIO

ELIGE ESTAR SIEMPRE EN SERVICIO

Estar al servicio de alguien es estar presente, es estar autenticamente,
interesado por las preocupaciones y necesidades del otro, y poder transmitirlo
de manera que pueda ser percibido por los dems.
Conocer sus expectativas, escuchar atentamente y empticamente, como si
nos pusiramos en sus zapatos y sintiramos lo que el siente, ayudarlo a
resolver el problema que trae o ayudarlo a cumplir con las espectativas com
las
que
viene.
Tenemos un slo momento para crear esta posibilidad y es AHORA.

CARACTERISTICAS DE LAS PERSONAS

QUE ELIGEN SERVIR A LOS CLIENTES
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)

Hacen que los clientes se sientan personas especiales

Son amables
Toman decisiones acertadas y beneficiosas para sus clientes.
Son cuidadosos con sus clientes
Estn genuinamente interesados en sus clientes.
Crean buenos recuerdos y gratas experiencias en sus clientes
Observan a sus clientes
Resuelven las necesidades especficas de sus clientes
Son buenos anfitriones.
Mantienen un trato cordial y entusiasta con sus clientes.
Escuchan emptica y genuinamente interesada a sus clientes.
Son honestos con sus clientes.

En el mercado, existen negocios que se orientan bien sea hacia los

servicios o hacia los productos. En el caso de los Call Center, la
orientacin puede ser 100% hacia el servicio al cliente, mejor dicho
HACIA UN SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE o mixta
Nuestra meta final, no es lo que vamos a ganar o lo que nos van a
pagar, nuestra meta final es que nuestros clientes salgan satisfechos
con el trato y el servicio recibido y que gracias a ello nuestra imagen
profesional se vea reforzada. No permitas nunca que tu estado de
animo, tu vida personal, el estrs, etc estropee tu trabajo y dae tu
prestigio profesional. Tus clientes te lo reconocern con su fidelidad.

AL TRATAR CON EL CLIENTE TEN EN

CUENTA LAS SIGUIENTES TECNICAS :
Nunca trates a tu cliente cmo te gustara que te trataran a ti en una
situacin similar, trtalo como el quiere ser tratado.
Intersate genuinamente por lo que tu cliente desea, y demustraselo
con tus acciones.
Corre la milla extra: es decir, haz un poco ms de lo que tu cliente
espera de ti.
Haz del cliente un amigo.

Escchalo con detenimiento y procura ser para l un asesor, ms que

slo alguien reactivo.
Sonre, si SONRIE, el poder y la energa de una sonrisa en tus labios
se transmite a travs del hilo del telfono.
Utiliza siempre las normas bsicas de cortesa y agradcele siempre
que nos haya escogido.

Y ten presente que esa persona que est hablando contigo, es la que
nos ayuda a todos a llevar el sustento a casa

Ahora, te voy a dar la clave del xito para

lograr otorgarle un servicio de excelencia
al cliente.
QUIERES SABER CUAL ES ESA CLAVE?

Estas lista?

ESCUCHA A TU CLIENTE

Tal vez te preguntes por la insistencia en la

necesidad de escuchar al cliente?
La verdad es que, la experiencia propia y de terceros ha permitido
verificar que la eficacia de una buena escucha al cliente incrementa los
niveles de venta y mejora la imagen empresarial.
Por eso insistimos tanto!
Es importante entonces estar abiertos a escuchar en todos los mbitos
en los que se mueve el cliente, qu es lo que hace y dice y evaluar los
momentos de la verdad en todas las reas de la empresa.

EL CLIENTE QUIERE SER ESCUCHADO

Una de las necesidades ms preciadas por el ser humano es sentirse
respetado e importante. Los expertos en comportamiento lo sealan
una y otra vez, todos deseamos sentirnos bien tratados y sobre todo,
tomados en cuenta.
En tal sentido es importante establecer una relacin con los clientes
que los haga sentir importantes, valorados y respetados y esto se logra
a travs de la escucha.

Escuchar al cliente tender a favorecer la relacin con ellos dado que

permitir a los consumidores pensar, sentir y experimentar que se les
tiene en cuenta, que sus opiniones y necesidades son importantes y que
para nada sern ignorados.

TIPOS DE CLIENTES
SEGN LA PNL

Los Clientes Visuales

Entienden el mundo tal como lo ven. Cuando recuerdan algo lo
hacen en forma de imgenes. Cuando imaginan algo del futuro
lo visualizan.
a) En general son personas con alta energa,
b) Les gusta ver lo que van a adquirir.
c) Su imagen es lo ms importante para ellos; por lo tanto estn siempre
bien arreglados. Son personas por lo regular bastante ordenadas, tanto en
su persona como en su casa u oficina.
d) Cuando hablan suelen hacerlo en trminos de vista, utilizan por
ejemplo frases como: "a simple vista", "est bien visto", "un regalo para
la vista", "ya veremos, desde mi punto de vista, puedo visualizar lo
que dices, ves lo que quiero decir?, me lo imagino, las cosas
comienzan a aclararse, y otras en las que claramente podemos
identificar una conexin con elementos visuales.

e)
f)
g)
h)
i)
j)

Cuando asisten a algn evento van principalmente a ver qu ven.

Cuando hablan de amor tienen una imagen dentro, no una sensacin.
Exigen que su pareja est arreglada, bonita, con buena presencia.
Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia arriba.
No les gusta mancharse, o tocar cosas sucias. Por lo tanto actividades en
el campo no son sus preferidas.
El visual se acuerda de los rostros, no de los nombres.

Los Clientes Auditivos

Son los que perciben la realidad preferentemente a travs del
odo.
a)
b)
c)
d)
e)

f)
g)
h)

Les gusta or sobre lo que van a adquirir.

Tienden a ser ms sedentarias y cerebrales que las visuales,
Sus sentimientos son estimulados por las palabras
apropiadas, dichas en el tono de voz que corresponde.
Su arreglo es bueno y conservador, sin llamar la atencin.
Su manera de comunicarse es importante para ellos, cuida
mucho lo que dicen y les gusta leer para tener un buen manejo del lenguaje
oral.
El auditivo es un buen escuchador.
Recuerdan las palabras y no las olvidan porque tienen una
gran capacidad para recordar lo escuchado.
Les gusta que se trate tema por tema

i)

Una mujer auditiva prefiere que le digan cosas agradables a

que le den un obsequio.
j) Hablan con cautela y usan un tono tranquilo y armnico.
k) Recuerdan los nombres de las personas.
l) El movimiento ocular de los auditivos es hacia la derecha y la izquierda
(hacia el odo).
m) Son muy sensibles a los ruidos,
n) Dentro de sus expresiones frecuentes podremos identificar:
eso suena bien, te escucho claramente, cuando dices eso
me molesto, hblame de lo que vamos a hacer, bajen el
volumen que el ruido me perturba, etc.

Los Clientes Kinestsicos

Personas que perciben el exterior principalmente a travs del
tacto, gusto u olfato.
a) Son personas con mucha capacidad de concentracin.
b) Son muy sensitivas y sentimentales
c) Expresan espontneamente sus sentimientos. Lloran, se emocionan y se
deprimen fcilmente.
d) Son impulsivas
e) Su energa es tranquila y hablan sin prisas.
f) Buscan su comodidad.
g) Procesan la informacin emocionalmente .
h) Dentro de sus frases comunes encontramos: siento deseos de hacerlo,
presiento que todo va a cambiar, por qu tanta dureza?, percibo malas
vibraciones, comprendo que te sientas as, este ambiente es muy
agradable, me gusta la fragancia que llevas puesta.

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Gozan de manera intensa aunque no lo expresan en forma verbal.

Desean la cercana de las personas. Cuando te saludan te tocan.
Les gusta las actividades donde puedan tocar, degustar, sentir
algn aroma.
Deportes normales y actividades de alto riesgo son sus preferidos.
Su mirada tiende a estar hacia abajo a la derecha.
Buscan su comodidad y la de los dems.
Les gusta ir despacio en las negociaciones

Muchas gracias por tu atencin,

Recuerda que :
TU NO ERES TUS RESULTADOS,
TUS RESULTADOS DICEN QUIEN HAS
ESTADO TU SIENDO