La Gestin por Procesos

Objetivos de la sesin:
Conocer las herramientas de gestin
y documentacin de procesos
Utilizar estas herramientas TALLER
Descripcin de PROCEDIMIENTOS

DISEO
DE PROCESOS

Taller : Diseo de procesos simples

16/11/2014

Caso 1:
Servir un huevo frito

16/11/2014

Servir un huevo frito: informacin general

Se requiere preparar y servir un huevo frito al cliente,
segn sus preferencias y gustos particulares que varan
en cada caso, pero en un plazo menor a 10 minutos.
El proceso se inicia cuando el cliente le indica al mozo
cmo desea que le preparen el huevo frito, y concluye
cuando el cliente ha recibido y degustado su pedido, y
llena la encuesta rpida de satisfaccin.

16/11/2014

Servir un huevo frito: informacin general

El mozo toma nota del pedido del cliente. Luego
transmite a la Cocina las indicaciones que el cliente le
ha dado. El cocinero procede entonces a preparar el
huevo frito utilizando para ello los insumos bsicos
(huevo crudo, sal y aceite) y los equipos del caso.
Agrega otros insumos si es necesario para cumplir con
lo que el cliente ha solicitado.
Una vez preparado el huevo frito, el cocinero lo
coloca en un plato y se lo entrega al mozo.
16/11/2014

Servir un huevo frito: informacin general

El mozo sirve el plato al cliente. Luego de finalizada la
comida, al momento de entregar la boleta, el mozo
solicita al cliente que responda la Encuesta Rpida de
Satisfaccin (ERS), utilizando para ello el terminal
porttil, y con ello finaliza el proceso.

Los utensilios y equipos bsicos a utilizar son la

cocina, sartenes, esptulas y platos.

16/11/2014

Servir un huevo frito: Flujograma

Cliente

Mozo

Cocinero

INICIO
ENTRADA
Huevo crudo,
Sal, Aceite
ENTRADA
Informacin:
cmo le gusta
el huevo frito

RECURSOS
Sarten
Cocina
Esptula
Plato

Tomar pedido del

cliente
Degustar plato y
llenar ERS
Transmitir pedido a
Cocina
SALIDA
Resultado ERS

SALIDA
Huevo frito
segn
requerimientos

Preparar el huevo
frito

Servir plato al
cliente

FIN

16/11/2014

Servir un huevo frito: Flujograma

Cliente

Mozo

Cocinero

INICIO
ENTRADA
Huevo crudo,
Sal, Aceite
ENTRADA
Informacin:
cmo le gusta
el huevo frito

RECURSOS
Sarten
Cocina
Esptula
Plato

Tomar pedido del

cliente
Degustar plato y
llenar ERS
Transmitir pedido a
Cocina
SALIDA
Resultado ERS

SALIDA
Huevo frito
segn
requerimientos

Preparar el huevo
frito

Servir plato al
cliente

FIN

16/11/2014

Servir un huevo frito: Flujograma

Cliente

Mozo

Cocinero

INICIO
ENTRADA
Huevo crudo,
Sal, Aceite
ENTRADA
Informacin:
cmo le gusta
el huevo frito

RECURSOS
Sarten
Cocina
Esptula
Plato

Tomar pedido del

cliente
Degustar plato y
llenar ERS
Transmitir pedido a
Cocina
SALIDA
Resultado ERS

SALIDA
Huevo frito
segn
requerimientos

Preparar el huevo
frito

Servir plato al
cliente

FIN

16/11/2014

Servir un huevo frito: Flujograma

Cliente

Mozo

Cocinero

INICIO
ENTRADA
Huevo crudo,
Sal, Aceite
ENTRADA
Informacin:
cmo le gusta
el huevo frito

RECURSOS
Sarten
Cocina
Esptula
Plato

Tomar pedido del

cliente

Transmitir pedido a
Cocina
Degustar plato y
llenar ERS

SALIDA
Huevo frito al
gusto del
cliente, en
menor de 10
min

Preparar el huevo
frito

Servir plato al
cliente

FIN

16/11/2014

10

Servir un huevo frito: Definicin de Entradas

Entrada

Proveedor

Informacin sobre
cmo se desea el
huevo frito

Cliente

Huevo crudo

Almacn

Blanco, tamao X1
Con fecha de vencimiento vigente 5 das
Sin rajaduras ni quebraduras

Sal

Almacn

De mesa, fina
Marca XXX, en tarro de 1 Kg

Aceite

Almacn

De oliva extra virgen

Marca YYY, en frasco de 750 ml

16/11/2014

Requerimientos del usuario

Precisa
Indicar trmino de coccin
Indicar ingredientes adicionales

11

Servir un huevo frito: Definicin de Recursos

Recurso

Proveedor

Cocinero

RRHH

Sartn

Compras

Antiadherente, dimetro 30
Con tapa

Cocina

Compras

Marmita 6 hornillas
A gas y con campana extractora

Esptula

Compras

Antiadherente
Tipo espumadera

Plato

Compras

Blanco
Cuadrado

16/11/2014

Requerimientos del usuario

Calificado, segn Descripcin de Puestos

12

Servir un huevo frito: Definicin de Salidas

Salida

Cliente

Huevo frito

Cliente

Resultado Encuesta
Rpida de Satisfaccin

Jefe de Servicio

16/11/2014

Requerimientos del cliente

A su gusto
En menos de 10 minutos
Online

13

Servir un huevo frito: SIPOC (incompleto)

CONTROLES

ENTRADAS
ENTRADA

Cliente

Huevo crudo, sal, aceite

Almacn

MAT

MET

MAQ

X
X

16/11/2014
MAQ : Maquinaria

LEYENDA:

MO : Mano de Obra
MAT : Materiales
MET : Mtodo

MED : Medicin
MA : Medio Ambiente

Tomar Pedido
y transmitir a
Cocina

Preparar el
huevo frito

Servir huevo
frito al cliente

RECURSOS

FACTORES CRITICOS
MO

SALIDAS

PROVEEDOR

Informacin sobre cmo

se desea el huevo frito

MED

MA

RECURSO

SALIDA

CLIENTE

Huevo frito

Cliente

ERS

Jefe de Servicio

INDICADORES
PROVEEDOR

Cocinero

RRHH

Sartn, cocina, esptula,

plato

Compras

14

Anlisis de Factores Crticos:

Servir un Huevo Frito
1

Tomar Pedido
y transmitir a
Cocina

Preparar el
huevo frito

Servir huevo
frito al cliente

CONTROLES

FACTORES CRITICOS
MO
1

MAT

MET

MAQ

MED

MA

X
X

LEYENDA:
MO : Mano de Obra
MAT : Materiales
MET : Mtodo

16/11/2014

MAQ : Maquinaria
MED : Medicin
MA : Medio Ambiente

Con qu mecanismo cuento para

mantener este Factor Crtico bajo
control?
15

Indicadores: Relaciones Causa-Efecto

Servir un Huevo Frito

% Pedidos servidos
en menos de 10
minutos

16/11/2014

ndice de
Satisfaccin del
Cliente

> = 95%

> 90%

80%-94%

75%-89%

<80%

<75%

16

Servir un huevo frito: SIPOC

CONTROLES
DP-01 Descripcion de Puestos Mozo
DP-02 Descripcion de Puestos Cocinero
NT-04 Especificaciones de Calidad de Materiales e Insumos de Cocina
NP-01 Toma de Pedidos en saln
NP-05 Preparacin de huevo frito
NT-02-03 Especificaciones Tcnicas de Cocinas tipo Marmita
PM-08 Mantenimiento de Equipos

ENTRADAS
ENTRADA

Cliente

Huevo crudo, sal, aceite

Almacn

MAT

MET

MAQ

X
X

16/11/2014
MAQ : Maquinaria

LEYENDA:

MO : Mano de Obra
MAT : Materiales
MET : Mtodo

MED : Medicin
MA : Medio Ambiente

Tomar Pedido
y transmitir a
Cocina

Preparar el
huevo frito

Servir huevo
frito al cliente

RECURSOS

FACTORES CRITICOS
MO

SALIDAS

PROVEEDOR

Informacin sobre cmo

se desea el huevo frito

MED

MA

RECURSO

SALIDA

CLIENTE

Huevo frito

Cliente

ERS

Jefe de Servicio

INDICADORES
PROVEEDOR

Cocinero

RRHH

Sartn, cocina, esptula,

plato

Compras

IND-01 % pedidos servidos en menos de 10 minutos

IND-02 Indice de satisfaccion del cliente

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Servir un huevo frito: Ficha de Proceso

Proceso

Servir un huevo frito

Dueo

Objetivo

Servir al cliente un huevo frito de acuerdo a sus requerimientos y gustos particulares

Alcance

Inicio: al recibir el pedido del cliente. Fin: al servir el plato de huevo frito al cliente.
Comprende: las actividades de toma del pedido, preparacin del huevo frito y entrega al cliente en su mesa.
Entradas

Proveedores

Informacin sobre como se desea el huevo frito

Huevo crudo, sal y aceite

Cliente, Almacn

Mecanismos de Control

DP-01 Descripcin de Puesto Mozo

DP-02 Descripcin de Puesto Cocinero
NT-04 Especificaciones de Calidad de Materiales e Insumos de Cocina
NP-01 Toma de Pedidos en saln
NP-05 Preparacin de huevo frito
NT-02-03 Especificaciones Tcnicas de Cocinas tipo Marmita
PM-08 Mantenimiento de Equipos

16/11/2014

Jefe de Servicio

Salidas
Huevo frito servido
Resultado ERS

Clientes
Cliente
Jefe de Servicio

Indicadores

IND-01 % pedidos servidos en menos de 10 minutos

IND-02 Indice de satisfaccion del cliente

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Servir un huevo frito: Ficha Indicador IND-01

LOGO

DEFINICION DE INDICADOR
% DE PEDIDOS ATENDIDOS EN MENOS DE 10
MINUTOS

VERSION: PAGINA:
01

1 de 1

CODIGO:
IND-01

1. OBJETIVO DEL INDICADOR:

Servir el 95% de los platos de huevo frito en menos de 10 minutos

2. FORMULA / CALCULO:

% Pedidos atendidos en menos de 10 min =

Cantidad de pedidos atendidos en menos de 10 min

---------------------------------------------------------------------- x 100
Total de pedidos atendidos

3. CARACTERISTICAS DEL INDICADOR:

Semforo:
Igual o mayor a 95%
Entre 94 % y 80%
Menor a 80%

4. RESPONSABLE DE GESTION: Jefe de Servicio

5. PUNTO DE LECTURA E INSTRUMENTO:
Punto de Lectura:
Instrumento:

Salon, al servir cada pedido

Terminal portatil

6. MEDICION Y REPORTE:
Frecuencia de Medicin: Permanente (online)

Reporte: Permanente (online)

Responsable: Mozo, Sistema Integrado

7. USUARIOS:
Jefe de Servicio, Mozo, Jefe de Cocina, Cocinero, Administrador.

8. RELACIONES CAUSA EFECTO:

16/11/2014

%
%Pedidos
Pedidosservidos
servidos
en
enmenos
menosde
de10
10
minutos
minutos

ndice de
ndice de
Satisfaccin
Satisfaccindel
del
Cliente
Cliente

19

Servir un huevo frito: Ficha Indicador IND-01

VERSION: PAGINA:

DEFINICION DE INDICADOR
INDICE DE SATISFACCION DEL CLIENTE

LOGO

01

1 de 1

CODIGO:
IND-02

1. OBJETIVO DEL INDICADOR:

Lograr un Indice de Satisfaccion del Cliente de por lo menos 90%.

2. FORMULA / CALCULO:

Indice de Satisfaccion del Cliente =

Puntaje Total de la Encuesta

---------------------------------------------------------------------10

x 100

3. CARACTERISTICAS DEL INDICADOR:

Semforo:
Igual o mayor a 90%
Entre 89 % y 75%
Menor a 75%

4. RESPONSABLE DE GESTION: Jefe de Servicio

5. PUNTO DE LECTURA E INSTRUMENTO:
Punto de Lectura:
Instrumento:

Salon, al finalizar cada pedido

Terminal portatil

6. MEDICION Y REPORTE:
Frecuencia de Medicin: Permanente (online)

Reporte: Permanente (online)

Responsable: Mozo, Sistema Integrado

7. USUARIOS:
Jefe de Servicio, Mozo, Jefe de Cocina, Cocinero, Administrador.

8. RELACIONES CAUSA EFECTO:

16/11/2014

%
%Pedidos
Pedidosservidos
servidos
en
enmenos
menosde
de10
10
minutos
minutos

ndice de
ndice de
Satisfaccin
Satisfaccindel
del
Cliente
Cliente

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Modelo de xito del Proceso:

Costura
Abastecimiento Tela
y Avos
Rechazos en
Auditoria de
Costura

Tela
Avos
Eficiencia de Salida

Cumplimiento del
Programa Diario

Cumplimiento del Plan

de Costura
Oportunidad

Nivel de Reprocesos

Cantidad

Ausentismo

16/11/2014

21

Indicadores: Relaciones Causa-Efecto:

Costura
% Disponibilidad de
Avos

Rechazos en
Auditoria de
Costura

% Abastecimiento
de Lneas

% Cumplimiento del
Plan de Costura en
Volumen

Eficiencia de Salida

% de Ausentismo

16/11/2014

% Cumplimiento del
Programa Diario
% Cumplimiento del
Plan de Costura en
Oportunidad

% de Reprocesos

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