Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Ampla
Televiso
Internet
Servios de rotina no dia a dia
Conceito de Servio
Manufatura x Servios
Manufatura
Enfoque: Bens;
Servios
Enfoque:
Experincia;
Conceito de Servios
Caractersticas dos servios:
Conceito de Servio
Fluxo
Variedade
MEIRELLES, 2006
Conceito de Servio
Classificao
MEIRELLES, 2006
Perspectivas
Conceito de
servio
Percepo do
servio
Cliente
Johnston &
Clark, 2002
Conceito de Servio
Johnston &
Clark, 2002
Conceito de Servio
Existem 4 elementos-chave que devem ser cobertos em uma
declarao de conceito de servio:
Experincia
do Servio
Resultado do
Servio
Operao de
Servio
Valor do
Servio
Valor do Servio
O custo de um servio para um cliente uma
combinao do preo financeiro acompanhado
do custo ou da inconvenincia de fazer a
compra.
O marketing deve entender o que os clientes
valorizam e a gesto de operaes deve
encontrar o equilbrio entre maximizao de
valor para os clientes e minimizao do custo
para a organizao.
O conceito de servio uma ferramenta chave
para demonstrar o valor potencial do servio.
Johnston &
Clark, 2002
O resultado do
processo de
trabalho o
prprio trabalho;
No h
necessariamente
um produto
resultante.
Exemplos:
Servios
domsticos, de
entretenimento e
lazer, de
consultoria, de
assistncia
Trabalho
necessrio
transformao de
insumos e
matria-prima em
novos produtos.
Exemplos: Servios
de alimentao;
Servios
decorrentes da
terceirizao de
etapas do processo
de transformao.
Trabalho nico e
exclusivo;
Servio de transformao
Servio Puro
Consiste em
realizar o trabalho
de troca e
circulao, seja de
pessoas, bens
(tangveis ou
intangveis), ou
moeda.
Exemplos: Servios
bancrios,
comerciais, de
armazenamento e
transporte, de
comunicao, de
distribuio de
energia eltrica e
gua.
MEIRELLES, 2006
SERVIOS SO INTANGVEIS
ABERTURA DE CONTAS
Classificaes
BASEADA NA PRODUO;
BASEADA NA FUNO;
BASEADA NO CONSUMO.
Tipologia de servios
Servios de massa
Grande nmero de clientes atendido por dia numa
unidade tpica, de forma padronizada, visando a
ganhos de escala.
No se pode customizar.
nfase est nas atividades de controle, feitas em
back office.
Geralmente,
UTILIDADES.
so
atividades
chamadas
de
Tipologia de servios
Tipologia de servios
Servios profissionais
Prestados de forma completamente
personalizando o atendimento.
customizada,
Tipologia de servios
Tipologia de servios
Loja de servios
Atende um volume de clientes intermedirio por dia
em suas unidades de operao.
Tipologia de servios
Baixo
Baixo
Alto
Alto
Indstria de Servios
Lojas de Servios
Empresas areas
Hospitais
Hotis
Oficinas de veculos
Servios de massa
Servios profissionais
Varejistas
Mdicos
Vendas em atacado
Advogados
Escolas
Contadores
Arquitetos
As tecnologias da informao e da
comunicao tem conduzido
industrializao dos servios,
inovaes organizacionais e a novas
formas de comercializao dos
servios;
Acarreta: novas
modalidades ou
formas
modificadas de
servios
Com relao
distinguem.
produo
Antes
de
servios
Depois
Passaram a reduzir estes custos pelo uso da
internet, tele-servios ou nmeros de telefones
com tarifa grtis;
Tecnologia e planta
Trabalho
Organizao do
processo de trabalho
Caractersticas da
produo
Organizao da
indstria de servios