EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE

CALIDAD

Miguel Paredes Alvarado

Consultor del Programa OptimISO

Evolucin de la Calidad

CALIDAD:
Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de
una persona o cosa.

Grado en que un producto cumple con las especificaciones

tcnicas establecidas en su diseo

ENTRADAS

SALIDAS

Personal
Financiamiento
Insumos
Materiales
Legislacin

Productos
Utilidades
Ventas
Personal
Capacitado

PROCESO

RETROALIMENTACION

EL ENFOQUE SISTEMICO

SISTEMA: Conjunto organizado de elementos que interactan

entre si o son interdependientes, formando un todo complejo,
identificable y distinto.

Un resultado deseado se alcanza

ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso
Los procesos de una organizacin
son generalmente planificados y
puestos en prctica bajo
condiciones controladas para
aportar valor.
NORMA ISO 9001:2000

Procesos

Personas

P H
M V

Procedimientos

Recursos

Definimos un PROCESO como:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.

P H
M V

Los Clientes

EL ENFOQUE DE LA GESTIN
GERENCIAL

Ciclo PDCA o Circulo virtuoso de DEMING

GESTION: Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organizacin

CICLO P-H-V-A
(Mejoramiento
Continuo)
Actuar
Act

Planificar

Planificar
Plan
Hacer

Check
Verificar

Do
Hacer

Verificar

Actuar

Establecemos los objetivos

y procesos necesarios para
conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del
cliente y los objetivos de la
empresa;
Implementamos los procesos;
Realizar el seguimiento y la
medicin de los procesos
respecto a los objetivos y los
requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados;
Tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeo
de los procesos;

Enfoque por Procesos

ORGANIZACION HORIZONTAL
Estructura orientada a Procesos
Manejo de pedidos

Desarrollo de
productos

Servicios al cliente

Finanzas y reportes

Finanzas

Personal

Mktg. y
ventas

Planta
Contabilidad
Administracin

Identificacin de los PROCESOS en la

Organizacin
DEPARTAMENTOS / AREAS
A

Requisitos
de Cliente

PROCESOS

VENTAS
DISEO
COMPRAS
PRODUCION

ADMINISTRACION

Satisfaccin
del cliente

PROCESO: Realizacin del producto.

PROCEDIMIENTO
(Manera especfica de llevar a cabo una actividad o
un proceso, puede estar documentado o no)

Requisitos
de Cliente +
Recursos:

(Personas,
materiales,

Producto
Conjunto de actividades
interrelacionadas para fabricar
nuestros productos.

informacin
dinero, energa,
etc)

Satisfaccin
del cliente
SEGUMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO
(Antes, durante y despus del proceso)

LA NORMA ISO 9000 v2000

Miguel Paredes Alvarado

Consultor del Programa OptimISO

 Organizacin Mundial para la

Normalizacin (International
Organization for Standardization).
Elabora Normas Internacionales en
Temas especficos

QUE ES ISO ?

 ISO 9000: SERIE DE LAS NORMAS ISO

RELATIVAS A SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD.

VERSION ACTUAL : ISO 9000 v2000

NORMAS ISO 9000

ISO 9000:2000

ISO 9004:2000

ISO 9001:2000

Fundamentos y
Vocabulario
Directrices para la
Mejora del
Desempeo

Requisitos del SGC

ISO 19011:2001

Directrices de
Auditora del SGC

LA FAMILIA ISO
9000:2000

Definiciones

La mejora
continua

Liderazgo
Trabajar con
hechos y datos

Participacin
Recursos

Los proveedores

Fsicos
Materiales
Humanos
Ambiente

ENTRADAS

Necesidades
Requisitos

Etapa 1

Procedimientos
Etapa 2

Los procesos

LOS PRINCIPIOS DE LA ISO 9000

SALIDAS

Satisfaccin
Cumplimiento

Mejora Contnua del Sistema de

Gestin de Calidad

Clientes

Clientes

Responsabilidad
de la Direccin
,

Gestin de los
Recursos

Requisitos Entradas

Medicin,
Anlisis y
Mejora

Realizacin del
producto

MODELO DEL SGC ISO 9000

BASADO EN PROCESOS

Producto Salidas
o Servicio

Satisfaccin

Clientes

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
- 5.1Compromiso con la calidad
- 5.2 Enfoque al cliente
- 5.3 Poltica de la Calidad
- 5.4 Planificacin
- 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
- 5.6 Revisin por la Direccin

Satisfaccin
del cliente

4.1 Requisitos generales

GESTION DE LOS RECURSOS
- 6.1 Provisin de recursos
- 6.2 Recursos humanos
- 6.3 Infraestructura
- 6.4 Ambiente de trabajo

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

- 8.2 Seguimiento y medicin
- 8.3 Control del producto no conforme
- 8.4 Anlisis de datos
- 8.5 Mejora

4.2 Requisitos de la documentacin

Requisitos

REALIZACION DEL PRODUCTO

- 7.1 Planificacin dela realizacin del producto
- 7.2 Procesos relacionados con el cliente
- 7.3 Diseo y desarrollo
- 7.4 Compras
- 7.5 Produccin y prestacin del servicio
- 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

LOS REQUISITOS DE LA NORMA

ISO 9001:2000

Satisfaccin

REQUISITOS GENERALES
SGC
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION

GESTION DE
RECURSOS

REALIZACION DEL
PRODUCTO

MEDICION;
ANALISIS Y
MEJORA DE
PROCESOS

Estructura Organizacional;
Manual de Calidad;
Sistema administrativo de control
documentario

Misin, Visin y Poltica de Calidad;

Plan Estratgico y Operativos;
Objetivos por procesos; Plan de
ventas

Evaluacin de proveedores;
Programas de Capacitacin;
herramientas operativas; instalaciones
de trabajo adecuado

Encuesta a clientes; Catalogo de

productos; Diseo y Desarrollo;
Programas; registros; mantenimiento
preventivo y calibracin.
Control de productos en proceso y
terminados; Almacenamiento; Sistema
de Soporte; Embalaje y Transporte

Indicadores de satisfaccin; Auditorias

internas; Control de productos no
conformes; Acciones correctivas y
preventivas

350,000

60

300,000
250,000

50
49
50

225,220

40

200,000
29

30

150,000
20
100,000

21

19,997

49,962
50,000

31,309

10

17,016

2
-

0
Europa

Lejano Oriente

Norte America

Australia/Nueva
Zelanda

N Certificados

Fuente: ISO

Elaboracin: CDI

ISO EN EL MUNDO 2004

N Paises

Africa/Asia
Occidental

Centro y Sur
America

N Paises

N Certificados ISO 9000

326,895

Certificados
7,000

6,120
6,000

5,000

Certificados

4,120

4,149

4,000

3,000

2,000

924

1,000

230

325

299

Per

Uruguay

Venezuela

Brasil

Colombia

Argentina

Chile
Paises

Fuente: ISO

Elaboracin: CDI

ISO EN SUDAMERICA 2004

Certificados ISO 9000 - Per

450
410
400

Periodo

# Certificados

350

Acumulado

300

275

250
214
200
135

150

131

100
64

67

83
61

41

50
23

18

23

0
1999

2000

Fuente: Centro de Desarrollo Industrial

2001

2002

2003

Aos

Elaboracin propia

CERTIFICADOS ISO 9000 - PER (2005)

2004

2005

Certificacin del producto

Certificacin del sistema de la calidad

Certifica que los productos cumplen con requisitos

especificados en diferentes normas aplicables a
productos especficos.

La certificacin del sistema de la calidad certifica la

capacidad de una empresa o una organizacin, para
suministrar de manera sistemtica productos que
cumplan con los requisitos del consumidor y/o
reglamentarios aplicables.

Se utiliza la inspeccin, el ensayo y la evaluacin del

sistema de control de calidad, individualmente o
combinados.

Los criterios para certificar un sistema de la calidad

se basan en normas internacionales existentes.

Normalmente se encuentra sobre el producto o su

embalaje y tambin puede parecer sobre el
certificado emitido por el organismo de certificacin
del producto. La marca lleva una referencia al
nmero y nombre de la norma del producto, frente al
cual ha sido certificado.

El organismo de certificacin emite a la

empresa/organizacin el certificado de conformidad
del sistema, especificando el alcance de la
certificacin y la norma del sistema utilizada.

Implica una garanta del organismo de certificacin

(OC), de manera que los consumidores si el
producto no cumple con las normas declaradas
pueden dirigirse al OC para resolver quejas.

No implica una garanta , pero los organismos de

certificacin examinan las quejas recibidas de las
partes demandantes y verifican las acciones
correctivas tomadas por la empresa/organizacin
certificada sobre tales quejas.

DIFERENCIAS ENTRE LA CERTIFICACION

DEL PRODUCTO Y DEL SISTEMA

AGROINDUSTRIAS BACKUS S.A.

ALICORP S.A.
AMANCO DEL PERU S.A.
PERUPLAST S.A.
LIMA CAUCHO S.A.
METSO MINERALS
SCHMALBACH LUBECA PLASTIC
CONTAINERS DEL PERU S.A.
INDECO S.A.
AGRO INDUSTRIAL PARAMONGA
S.A.A.
ALUSUD PERU S.A.
TUBOS Y PERFILES METALICOS S.A.
ITICSA - CHEM MASTERS DEL PERU
S.A.
S & Z CONSULTORES ASOCIADOS S.A.
CONSORCIO FICHTNER GMBH _
LAHMEYER AGUA Y ENERGIA.
PIERIPLAST S.A.C.
ICE INGENIEROS CONSULTORES Y
EJECUTORES.
DECOR CENTER S.A.
SEDAPAL

EMBOTELLADORA
LATINOAMERICANA S.A.
FILTROS LYS S.A.
FULL PACK PERU S.A.
GLORIA S.A.
JORVEX Y CIA. S.A.
MESSER GASES DEL PERU S.A.
PLASTISUR
AUSTRAL GROUP S.A.
CEMENTO ANDINO S.A.
EGENOR S.A.
EDEGEL S.A.
ELECTROPERU S.A.
MECANICA SAN MIGUEL
TECNOGAS
BUENAVENTURA INGENIEROS S.A.
BOYLES BROS DIAMANTINA
MUESTREO Y ANALISIS
SUPLACORP
CIRUGIA

WWW.CDI.ORG.PE

ALGUNAS EMPRESAS CERTIFICADAS

 Las necesidades y expectativas de los

clientes son cambiantes
Mayores presiones competitivas.
Adaptacin a la velocidad de cambios
tecnolgicos.
Las organizaciones mejoran continuamente
sus productos y procesos : Ventajas
competitivas.

POR QUE UN SGC

IMPLANTACION DE LA NORMA ISO 9000 v2000

Miguel Paredes Alvarado

Consultor del Programa OptimISO

Cmo implantamos un SGC ISO-9001:2000 en

nuestra organizacin.
La manera como estamos
trabajando actualmente,
es la mejor??... Debemos
analizar primero el
mtodo que estamos
aplicando.

Escribir lo que hacemos

Hacer lo que dicemos

Registrar lo que hacemos

Verificar si cumplimos lo planificado
Actuar sobre la diferencia

Qu requisitos debemos cumplir ?

Compromiso gerencial
Mejora continua
Diagnstico

Tomar Acciones
Planear las actividades
de implementacin

Hacer seguimiento

Definir polticas
objetivos y estrategias

Implementacin

Capacitacin

EL NEGOCIO

Necesidades

P H
A V

EL CLIENTE

Satisfaccin

LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
LOS PROCESOS
Y EL SISTEMA

LAS PERSONAS
LOS EJES PARA LA IMPLANTACIN EFICAZ DEL
SGC

33

MEJORAMIENTO
DEL SISTEMA

LEYENDA
Capacitacin

VERIFICACION
DEL SISTEMA

Asistencia Tcnica

Auditoras de calidad-20h
IMPLANTACION
DEL SISTEMA

Calidad en compras-12h

Gestin humana-12h

PLANIFICACION
OPERATIVA
PLANIFICACIN
DIRECTIVA

Herramientas de Mejora 12h Control de la realizacin del

producto 12h Documentacin 12h
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO

Enfoque al Cliente 12h Enfoque de Procesos 12h

LA REVISION
GERENCIAL

Fundamentos SGC-12h

SECUENCIA

LAS 50 ACTIVIDADES CLAVE PARA LA IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

LAS 7 ETAPAS PARA LA IMPLANTACIN

NEGOCIO

LOS 5 EJES PARA LA IMPLANTACIN

CLIENTES

PRODUCTOSSERVICIOS

REVISIN
GERENCIAL

DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO

PLANIFICACIN
DIRECTIVA

Hacer anlisis
estratgico del
negocio

Definir estrategias del negocio,

polticas y objetivos del
negocio

Establecer el Plan
estratgico del negocio

Analizar ventas y
rentabilidad del los
negocios

Elaborar tablero de indicadores

de lnea base

IMPLANTACIN
DEL SISTEMA

Establecer procedimiento
Reclamos

Construir el tablero
balanceado de
indicadores
estratgicos

Evaluar reclamos

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los clientes

Revisar la gestin de
la calidad en el
negocio

Establecer mtodos de
Identificacin y Trazabilidad

Establecer planprocedimientos de
inspeccin

Establecer procedimiento de
No conformes

Establecer plan de
calibracin

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los productos

Definir la cadena
de valor de los
negocios

Definir red de procesos del

negocio

Definir red de procesos

del negocio

Establecer los planes

operacionales de la
calidad

Controlar y mejorar los

procesos de la cadena
de valor

Elaborar el manual de
calidad

Evaluar fallas de
procesos

Caracterizar los procesos de la

cadena de valor

Caracterizar los
procesos de soporte y
de direccin

Plan control procesos

Plan competencias
Plan mtto equipos,
locativo, ambiente
trabajo

Controlar y mejorar los

procesos de soporte

Establecer
procedimiento de
auditorias de calidad

Establecer
procedimiento de control
de documentos-registros
Establecer
procedimiento de
acciones de mejora

Hacer y desarrollar un plan para elaborar los

procedimientos que se requieran para la
operacin y control de los procesos

Concienciar en los requisitos y

problemas de calidad

Concienciar en las
polticas y objetivos

Concienciar a los responsable de los procesos de la

cadena de valor en el triple rol

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los colaboradores

Auditar los procesos

del SGC

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los

procesos y generadas por auditoria

Aplicar acciones de mejora enfocadas en los procesos

Sensibilizar al
personal

MEJORA
CONTINUA
DEL SISTEMA

Establecer plan de
evaluacin de la
satisfaccin

PROCESOS

PARTICIPACIN

VERIFICACIN
DEL SISTEMA

Aplicar acciones de mejora enfocadas en el negocio

Identificar clientes
vitales y revisar:
-Necesidades
-Satisfaccin

Evaluar productos
no conformes
Revisar requisitos
legales,
normativos y
contractuales

PLANIFICACIN
OPERATIVA

Asignar
responsabilidades
Planificar las
competencias
requeridas
Planificar las
comunicaciones
crticas

Desarrollar las
competencias
planificadas
Implantar el sistema de
informacin y
comunicaciones
Promover el trabajo en
equipo y la
participacin en la
mejora
Promover el trabajo en equipo y la participacin en la mejora

1. Solicitud al organismo
de certificacin
2.Envo de los auditores para
conocer Direccin y procesos,
auditoria de documentacin
3.Auditoria in situ

4.Recopilacin de pruebas de
conformidades/no conformidades
5.Comparacin con los
criterios de auditoria

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD

6.Obtencin de las acciones

correctivas y recomendaciones
en reunin de clausura
7.Evaluacin de las recomendaciones
dadas, emisin de certificado
8.Certificado vlido por 03 aos,
se hace una o dos
auditorias de seguimiento
9.La certificadora puede examinar
registros relativos a
reclamos de los clientes

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD

Concluyendoformamos parte de un sistema de trabajo = la

empresa.

LA EMPRESA ATIENDE
LA NECESIDAD

ESTUDIO DE
LA NECESIDAD

SI TODO ES CORRECTO
NECESIDAD
DEL CLIENTE

CLIENTE SATISFECHO

DISEO DE
PRODUCTO/
SERVICIO

TRANSMISIN DE
ESPECIFICACIONES
A PRODUCCIN

ENTREGA A CLIENTE
FABRICACIN

Personas

Procesos
P H
M V

Procedimientos

Recursos

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

HERRAMIENTA PARA APOYAR LA GESTIN
COMPETITIVA

 Mayor fidelidad del cliente al aumentar su

satisfaccin.
Reduccin de costos y tiempos mediante el uso
eficaz y eficiente de los recursos.
Mejores resultados operativos, como ingreso y
participacin de mercado.
Reiteracin de negocios y referencias o
recomendaciones de la empresa.
Respuestas rpidas y flexibles a las
oportunidades del mercado.
Elemento de Marketing.
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

 Alineacin de los procesos.

Comprensin y motivacin del personal hacia las
metas y objetivos.
Participacin del personal en la mejora continua
(ciclo PHVM).
Confianza de las partes interesadas en la
eficiencia y eficacia de la organizacin.
Alianzas estratgicas.
Ventaja competitiva mediante la mejora de las
capacidades de la organizacin.

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

Mejores productos.

Mejora de la Satisfaccin

Velocidad de respuesta

Mayor confianza

Reduccin de Quejas y Reclamos

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

 Para mejorar la competitividad

Calidad

Costos
Rapidez
Innovacin

Relaciones
POR QUE UN SGC

Reflexin
La capacidad de competir de una
empresa no est en sus fortalezas,
sino en sus debilidades; solo

cuando estas son identificadas y

potencializadas

Es tiempo de cambiar .
Si se sigue haciendo la que ya se hizo
Se obtendr lo que ya se tiene

Menos lo que tendrn sus competidores.

REFLEXIN

 1991 Semana de la Calidad

1994 Primer certificado ISO 9000 en el
Per.
1997 Primer certificado ISO 14000 en el
Per.

Centro de Desarrollo Industrial (CDI)

Banco Interamericano de
Desarrollo

INTEGRACIN DE FUERZAS

MUCHAS GRACIAS

ecastaneda@sni.org.pe
215-8888 anexo 157
Los Laureles 365 San Isidro