SISTEMAS DE

CALIDAD

PROF. ING. JULIO C. QUIJIJE D.

Conceptos Bsicos
Calidad. Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un

producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las

necesidades explicitas o implcitas preestablecidas para su uso.
ISO 9000:2000.
Es la creacin continua de valor para los clientes .
Productividad.-Es el mejoramiento continuo del actual
sistema/proceso para alcanzar mejores resultados.
no es nicamente producir rpido si no de producir mejor.
Productividad = Eficiencia x Eficacia
Eficiencia.-Relacin entre los resultados logrados y los recursos
empleados.
Eficacia.- Grado con el cual las actividades planeadas son
realizadas y los resultados planeados son logrados.

 Competitividad.-Es la capacidad de una empresa para generar

valor para el cliente y sus proveedores de mejor manera que sus

competidores.
Proceso.-Es un conjunto de actividades entrelazadas o
interrelacionadas que reciben determinados insumos y lo
transforman en un resultado o en un producto.
Elementos de un proceso: 6M. En un proceso industrial
interactan :materiales, maquinas, mano de obra ,mediciones,
medio ambiente y mtodos .
Producto.-Es el resultado de un proceso en el que participan
varias actividades interrelacionadas.
Polticas de Calidad.-Son las intenciones y directrices generales
de una organizacin respecto a la calidad y que son formalmente
expresadas.

 Norma.-Documento ordenador de una cierta

actividad elaborada voluntariamente y con el

consenso de las partes interesadas, que contiene
especificaciones tcnicas, es de pblico
conocimiento y puede ser aplicado previa
autorizacin de un organismo acreditado.
Normalizacin.- Es toda actividad que aporta
soluciones para aplicaciones repetitivas que se
desarrollan en el mbito de la ciencia ,la tecnologa y
la economa con el fin de conseguir una ordenacin
ptima de un determinado contexto.
Homologacin .-Es someter una Norma al dictamen
de un organismo calificado para aprobar con leyes o
normativas obligatorias su cumplimiento o no en
razn de los altos intereses de la comunidad.

Los Maestros de la Calidad

Edwards Deming.-Doctor en Fsica, nace en Wyoming. USA. en Octubre de 1900.

Entre 1943-1945 promovi en su pas un curso en su pas sobre Control Estadstico de Calidad para personal de
la industria y Universidades.

En 1950 imparti conferencias a altos directivos Japoneses sobre control estadstico de la calidad y un curso de
control de calidad a ingenieros Japoneses.
En 1951 se fund en Japn el premio de calidad Deming.
La aportacin mas importante fueron sus famosos 14 principios para transformar la Gestin de las
Organizaciones.:

1.- Crear constancia para mejorar el producto y el servicio.

2.-Adoptar la nueva Filosofa.
3.-Dejar de depender de la Inspeccin de todos los productos.
4.-Acabar la prctica de hacer negocios en base al precio.
5.- Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio.
6.-Instituir la capacitacin en el trabajo.
7.-Adoptar el nuevo estilo de liderazgo.
8.-Desechar el miedo.
9.-Eliminar las barrera organizacionales que impiden trabajar en equipo.
10.-Eliminar metas, lemas, exhortos para la mano de obra.
11.-Eliminar las cuotas numricas para la mano de obra.
12.-Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
13.-Estimular la educacin y la mejora de todo el mundo.
14.-Generar un plan de accin para lograr la transformacin.

 Joseph M. Juran.-Naci en Braila en 1904, Rumania. Se gradu en

USA de Ing. Elctrico en1924.
En 1937 conceptualiz el principio de Pareto.
En 1954 visit Japn y ayud a sus gerentes a entender la calidad.
En 1984 recibe de el Emperador Hiro Hito la orden del Tesoro Sagrado
por sus aportes al mejoramiento de la calidad en Japn.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar el
cumplimiento de las necesidades de los clientes.
Una de sus aportaciones claves es lo que se conoce como La Triloga
de la Calidad:
- Planificacin de la calidad.
- Control de la calidad.
- Mejoramiento de la Calidad

 Kaouro Ishikawa.-Naci en Japn en 1915 y muere en 1989.

Obtuvo el doctorado en Ingeniera en la Univ. de Tokio.

Se le conoce como uno de los creadores de los Crculos de
Calidad en Japn.
El Diagrama de Causa y Efecto, tambin se le conoce como
Diagrama de Ishikawa.
Sus ideas principales se encuentran en el libro Que es control
de calidad total?.
Obtiene reconocimientos de parte de Ford Motor Company,
Bridgestone, Komatsu Manufacturing ,Cummins Engine , etc.

 Armand V. Feigenbaum.-Naci en 1922. En

1956 introdujo la frase : Control de Calidad

Total . Su idea de calidad :Es un modo de
vida corporativa, un modo de administrar una
organizacin .
Seala que para que el control de calidad sea
efectivo, se inicia con el diseo del producto y
se termina solo cuando se encuentra en
manos de un consumidor satisfecho.

 Philip B. Crosby.-Naci en Virginia ,USA en 1926.

Sus mas importantes libros La calidad no cuesta y calidad sin

lgrimas ayudaron a difundir y perfeccionar la importancia de la calidad.

Crosby seala que la clave de la calidad es Hacerlo bien a la primera
vez.
se debe construir un sistema de calidad para la prevencin , en donde el
estndar del desempeo sea cero defectos.
Peter Senge. Su obra cumbre se plasma en el Libro La Quinta

Disciplina. Define a las organizaciones inteligentes donde la gente

expande continuamente su aptitud para crear los resultados que desea y
donde la gente aprende a aprender.
Las 5 disciplinas:
1. Dominio Personal.
2. Modelos Mentales.
3. Construyendo una visin compartida
4. Aprendizaje en Equipo.
5. Pensamiento Sistmico( profundizar en el anlisis de los hechos o
acontecimientos)

LA COMPETITIVIDAD Y LA MEJORA DE LA
CALIDAD
COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD
CALIDAD DEL PRODUCTO

ATRIBUTOS
TECNOLOGIA
FUNCIONABILIDAD
DURABILIDAD
PRESTIGIO
CONFIABILIDAD

CALIDAD EN EL SERVICIO

TIEMPO ENTREGA
DISPONIBILIDAD
FLEXIBILIDAD
ACTITUDES
CONDUCTA
ASISTENCIA TECNICA
RESPUESTAS A FALLAS

PRECIO

PRECIO DIRECTO
DESCUENTO/VENTAS
TERMINOS DE PAGO
VALOR PROMEDIO
COSTO SERVICIOS
MARGEN DE OPERACIN
COSTOS TOTALES

COSTOS DE CALIDAD . SON LOS COSTOS ASOCIADOS A LOS SISTEMAS DE GESTION DE

CALIDAD Y PUEDEN UTILIZARSE COMO MEDIDA DE DESEMPEO

DEL SISTEMA DE CALIDAD.
EN ESTOS COSTOS ESTAN :
A.-LOS COSTOS ORIGINADOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD DE

LOS PRODUCTOS :
A.1.-DE PREVENCIN Y
A-2.-DE EVALUACIN
B.-LOS COSTOS DE NO TENER CALIDAD :
B.1.-POR DIFERENCIA DE PRODUCTOS Y/O PROCESOS
B.2.-COSTOS DE MALA CALIDAD (POR FALLAS INTERNAS Y POR

FALLAS EXTERNAS )

A.-Costos para Asegurar la Calidad.-

A.1.-De prevencin.- Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones. Planeacin de la Calidad

Control de Procesos
Entrenamiento
A.21.-De Evaluacin.-Medir, verificar y evaluar la calidad. Inspeccin ,pruebas y ensayos.
Auditorias de calidad
Equipos de pruebas y ensayos
B.-Costos de no tener Calidad .B.1.-Por fallas internas.- Originados por fallas , defectos o incumplimiento de especificaciones.
Desperdicio y reprocesos
Re inspecciones
Reparaciones
B.2.-Por fallas externas. Atencin de quejas de Clientes.
Servicios de garanta
Devoluciones, costo de imagen y perdidas de ventas .
Castigos y penalizaciones
Juicios, demandas y seguros

Gestin de la Calidad e ISO-9000:2000

Antecedentes.-

En 1906 se consolida la necesidad de estandarizar los productos y procedimientos en el campo electrnico y se establece la IEC.
En 1926 se funda la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de normalizacin ISA en New York.
En 1946 tras la segunda guerra mundial se renen en Londres 25 Pases para fundar la Organizacin Internacional de Normalizacin
( ISO prefijo griego que significa Igual ) cuyo objetivo principal fue facilitar la coordinacin internacional y la unificacin de las normas
Industriales. Tiene su sede en Ginebra Suiza.
Desde su fundacin hasta el 2004, la ISO ha publicado mas de 14000 estndares internacionales que comprenden reas tan
variadas como:
Agricultura,
Construccin,
Equipo Mdico,
Tecnologa de la informacin. etc.

SERIE ISO 9000.

En 1987 se aprueban las normas serie ISO-9000 que regulan el Sistema de Aseguramiento de Calidad en una organizacin.
Se establecen 5 normas como parte de la serie:
ISO-9000 e ISO -9004 para propsitos de la Gestin Interna de Calidad
ISO-9001, ISO-9002 e ISO-9003 para Fines Externos de Aseguramiento de Calidad.
Con una de estas tres normas, las Empresas pueden Certificar su Sistema de Calidad.
La decisin para adoptar una de ellas obedece a factores como la complejidad del proceso y las caractersticas del producto o
servicio.

Aseguramiento de Calidad en Fines Internos y Externos

DE NORMAS ISO 9000 : LA FAMILIA 2000./2008

En 1994, la norma fue objeto de una revisin y una nueva edicin, recibiendo una reforma radical, disminuyendo el nfasis en la
documentacin y afianzando la necesidad de la mejora continua y el enfoque al cliente .
En general, las normas ISO son un acuerdo internacional sobre los conceptos, principios , directrices y requisitos con los que
debe funcionar un sistema de calidad.

GESTION INTERNA DE CALIDAD

ISO 9000. Especifica los requisitos que una organizacin necesita para demostrar la capacidad para proporcionar productos que
cumplen los requisitos de los clientes y los reglamentos de esa aplicacin.
ISO 9004. Proporciona las directrices que consideran la eficacia y la eficiencia del sistema de gestin de calidad .

GESTION EXTERNA DE CALIDAD

ISO 9001. Se emplea cuando el cumplimiento de los requisitos debe ser asegurado durante varias etapas :proyecto
,diseo,fabricacin ,instalacin y servicio al cliente.
ISO 9002. Se emplea en fabricacin e instalacin .
ISO 9003. Se emplea en: Inspeccin y pruebas finales .

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD

Se han identificado ocho principios de la gestin de calidad que

pueden ser utilizados en la alta direccin con el fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora en el desempeo:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Enfoque en el Cliente.
Liderazgo.
Participacin del Personal.
Enfoque Basado en Procesos.
Enfoque de Sistema para la Gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE

LA CALIDAD: NORMA ISO 9001
Desarrollar un SGC que cumpla los requisitos de la norma ISO 9001 , implica un
esfuerzo considerable pero a cambio se tienen una serie de beneficios
potenciales, tales como:
Mayor enfoque hacia el cliente,
Identificacin de los procesos principales en los que se divide el sistema.
Una filosofa enfocada a la mejora y la prevencin en lugar de la deteccin .
Un sistema de acciones preventivas y correctivas para mejorar los resultados.
Una comunicacin consistente dentro del proceso, entre usuarios proveedores y
clientes.
Un registro completo y un eficiente control de los documentos del sistema de
gestin .
Facilidad para acceso al mercado.
Ventajas competitivas respecto a otras organizaciones sin certificado.

Estadstica descriptiva.La Calidad y la Variabilidad

El uso de tcnicas estadsticas tienen un papel relevante en los SGC,

ya que permiten analizar adecuadamente la variabilidad y el

desempeo de procesos, detectar oportunidades de mejoras,
encontrar causas , implementar soluciones que en general permiten
aumentar la satisfaccin de los clientes.
As tambin facilitan una mejor utilizacin de los datos disponibles para
ayudar en la toma de decisiones.
Las Tcnicas estadsticas ayudan a medir, describir, analizar
,interpretar y hacer modelos de la variabilidad y a mejorar la eficacia y
la eficiencia.
Eficacia.- Es tratar de que no haya desperdicio de recursos.
Eficiencia.-Implica utilizar los recursos disponibles para el logro de los
objetivos trazados.(hacer lo planeado).

Obtencin de Datos
Cuando se quiere resolver de raz un problema importante ,es necesario
tener la informacin sobre el mismo que permita identificar : donde,
cuando , en que condiciones se da tal problema y con que magnitud
;en otras palabras, encontrar su regularidad estadstica y sus fuentes
de variabilidad
Variable:= Magnitud cuyos valores estn determinados por las leyes de
probabilidad.

Esta informacin tambin es necesaria cuando se a tomar una decisin o

ejecutar una accin y tiene que ser obtenida antes de actuar, corregir o
de decidir
En tal sentido, la calidad exige la formacin de nuevos hbitos: actuar,
decidir y solucionar con base a mtodos y estrategias que partan de
una informacin objetiva sobre el problema como antecedentes,
frecuencia, localizacin, etc.
Es decir: Calidad en la Informacin y objetividad en el anlisis !

Toma de decisiones y La Estadstica

Problema u
Objeto del
estudio

Dieron
Resultado ?

Objetivos que
se persiguen

Obtenerla

Que informacin
es requerida?

No

Existe ?
Si

Acciones y
decisiones

Conclusiones

Anlisis

Variabilidad de un Proceso: 6M
Debido a que en un proceso (conjunto de actividades

entrelazadas o interrelacionadas que reciben determinados

insumos y los transforman en un resultado o en un producto )
interactan:
Materiales
Maquinas
Mano de obra
Mediciones
Medio ambiente
Mtodos,
Es necesario evaluar la calidad de este producto, es decir , el
grado de cumplimiento de los requerimientos del cliente es
decir tomar en cuenta la variabilidad.

Metodologa para la Solucin de Problemas :

Ciclo PHVA: El Ciclo de la Calidad de Deming

El Ciclo PHVA es un procedimiento para la solucin de problemas de calidad.

Estos problemas que ya son conocidos en las empresas y organizaciones
pueden generar crisis y en algunos casos, aunque ya se han intentado
solucionarlos , los esfuerzos no dan los resultados esperados y no se avizoran
incrementos de productividad.
El Ciclo PHVA : planear , hacer , verificar y actuar, es de gran utilidad para
estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel directivo u
operativo.
Se lo conoce tambin como el Ciclo de la Calidad de Deming , cumple con
las siguientes etapas:
1.-Se desarrolla de manera profunda y objetiva un plan :Planear
2.-Este se comprueba en pequea escala o sobre la base de un ensayo: Hacer.
3.-Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los
mismos: Verificar.
4.-Se procede a actuar generalizando el plan o tomando medidas preventivas para
la mejora continua : Actuar.

PHVA: Pasos para la solucin de un problema.

Etapa del ciclo

Paso Nmero

Nombre del paso

Posible tcnica.
a emplear

PLANEAR

Delimitar y analizar la
magnitud del problema

Pareto,
Histogramas

Buscar todas las posibles

causas

Pareto, estratific.
Diag. de Ishikawa

Investigar cual es la causa

mas importante

Pareto, estratific.
Diag. de Ishikawa

Considerar las Medidas

remedio.

Por que, que,

donde, cuando ?

HACER

Poner en practica las

medidas remedio.

Seguir el anterior
plan elaborado

VERIFICAR

Revisar los resultados

obtenidos

Histograma,
Pareto,verificac.

ACTUAR

Prevenir la recurrencia del

mismo problema.

Estandarizacin,
inspeccin

Conclusin.

Revisar y
documentar

Mtodos para la Mejora de los Procesos.

A travs de los aos ,se han propuesto numerosas metodologas para la mejora
de la calidad.
Algunos de los enfoques conocidos son los siguientes :

1.-El Ciclo Deming.- Se enfoca tanto a la mejora continua a corto plazo como
hacia el aprendizaje organizacional a largo plazo. Est integrado por cuatro
etapas PHVA : planear ,hacer ,verificar y actuar.

2,.FADE.- Es una variacin del anterior y es utilizado por numerosas

organizaciones, entre las que se incluye la guardia costera de los EEUU.
FADE :focalizar, analizar ,desarrollar y ejecutar.

3.- Enfoque de Juran.- Todas las innovaciones siguen una secuencia de

sentido comn de :descubrimiento, organizacin, diagnstico, accin correctiva
y control que se conoce como secuencia de innovacin y que se resume en :

Prueba de la necesidad.
Identificacin de proyectos
Organizacin para la Innovacin
Etapa de diagnstico,
Etapa de remedio.
Conservar los beneficios

4.-Solucin Creativa de Problemas :SCP.-

A menudo, la solucin de problemas de calidad implican mucha creatividad .Esta

estrategia implica los siguientes pasos:
Entender la confusin o el problema
Encontrar los hechos
Identificar los problemas especficos
Generacin de ideas
Desarrollo de soluciones.
Implementacin

6.-Seis Sigma:-Es una estrategia de mejora continua del negocio que busca
encontrar y eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los
procesos del negocio. Tiene tres reas prioritarias de accin. Satisfaccin del
cliente, reduccin del tiempo de ciclo y disminucin de los defectos: 3.4 defectos
por milln de oportunidades.

HERRAMIENTAS BASICAS PARA LA MEJORA DE

LOS PROCESOS
Existen siete herramientas del control de calidad y se han utilizado

durante dcadas para apoyar el esfuerzo se solucin de problemas

para la mejora de la calidad:
Diagramas de flujo,
Hojas de verificacin
Histogramas
Diagramas de Pareto
Diagramas de causa y efecto
Diagramas de dispersin
Diagramas de control

Estas herramientas se aplican ya sea en el ciclo de Deming, el enfoque

de Juran, los Procesos de Solucin Creativa de Problemas y por

supuesto en Seis Sigma.

 Diagramas de Flujo.-Se los conoce tambin como Mapas de Proceso.-

identifican la secuencia de actividades o flujo de materiales e

informacin de un proceso .Permiten entenderlo mejor y con mayor
objetividad y ofrece un panorama de los pasos para realizar la tarea.
Hojas de Verificacin.-Tipos de formas para recopilar datos en los

cuales los resultados se pueden interpretar directamente sobre la forma

sin necesidad de un procesamiento adicional.
Histogramas. Herramienta bsica de estadstica que muestra

grficamente la frecuencia o nmero de observaciones de un valor en

particular o en grupo especfico.

 Diagramas de Pareto.-Es un histograma de los datos ordenados de la

frecuencia mayor a menor y permite seleccionar el problema que es mas

conveniente atacar as como su real importancia. Se aplica a todo tipo de
problemas :calidad, eficiencia ,materiales, energa, seguridad ,etc.
Diagramas de Causa-Efecto.-Es un mtodo grfico sencillo para

presentar una cadena de causas y efectos, as como clasificar las causas

, organizar las causas y organizar las relaciones entre las variables.
Diagramas de Dispersin.-Son el componente grfico del anlisis de

regresin. Indican relaciones importantes entre las variables y permiten

hacer una comparacin o anlisis grfico de dos factores que se
presentan simultneamente en un proceso concreto.
Grficas dinmicas y de Control.-Demuestran el desempeo y la

variacin de un proceso o algn indicador de calidad o productividad a

travs del tiempo .Identifican los cambios y tendencias en los procesos a
travs del tiempo y muestran los efectos de las acciones correctivas.

PARTICIPACION DEL PERSONAL EN LA MEJORA

DE PROCESOS

Las personas son claves para mejorar los procesos. Los buenos colaboradores crean ideas innovadoras ,
detectan y solucionan los problemas en los procesos.
Desde la perspectiva de las personas, existen elementos esenciales para la mejora eficaz de los procesos
son :
A.-la visin compartida, la misma que unifica al equipo y ofrece motivacin para implementar los proyectos
con xito .
B.- habilidades conductuales, las mismas que requieren tanto de conocimiento como de experiencia ,para
s estudiar , aprender y utilizar la psicologa para mejorar la calidad.
Habilidades para lideres de equipo.- los miembros de los equipos asumen con frecuencia el papel de
lderes o administradores de proyectos, por tanto, deben desarrollar habilidades para lograr resultados
exitosos. En estas habilidades se incluyen:
Manejo y solucin de conflictos
Manejo de equipos
Habilidades de liderazgo
Toma de decisiones
Comunicacin
Negociacin
Capacitacin intercultural
Liderazgo.- Es la capacidad de conseguir resultados sostenibles a lo largo del tiempo.
Lder.- Es aquel que es capaz de motivar par que los otros den lo mejor de si y hagan voluntariamente lo
que el lder necesita o requiere

FUNCIONAMIENTO DE LOS EQUIPOS

Cuando se trabaja en equipos , es necesario la coordinacin del trabajo, por lo cual es

necesario trabajar en dos reas importantes que son : las juntas y la toma compartida de
decisiones .

Las Juntas.- son importantes ya que consumen un tiempo valioso para los miembros del
equipo y para que sean eficaces, es necesario tener reglas claras, como son :

-Usar un orden del da,

-Tener un facilitador.
-Tener un tiempo establecido
-Elaborar un borrador del orden del da.
-Evaluar la junta.
-Apegarse a la regla de mejor tiempo para 100 millas :

Las decisiones compartidas.- Se puede trabajar con muchas tcnicas, pero una de las mas
poderosas es la denominada Tcnica de grupo nominal (TGN y esta diseada para ofrecer
una forma de establecer prioridades y enfocarse hacia los objetivos importantes .Los pasos
clave en el proceso incluyen:
-Pedir a los participantes que indiquen y anoten los problemas o cuestiones mas importantes .
-Elaborar una lista maestra de los problemas o cuestiones.
-Pedir a cada participante que valore 5 problemas asignando 5 puntos al mas importante y 1 al
menos importante.
-Calcular los resultados para cada problema en cuestin y anotar el mas alto que representa el
mas importante para el equipo.
-Analizar los resultados y elabora una lista de las acciones para mejora el proceso.
-Este enfoque ofrece una forma democrtica de tomar decisiones y ayuda a los participantes a
sentir que contribuyen al proceso.

LOS SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD : ISO 9000 : 2008

GESTION.- Es el empleo , la utilizacin o el desarrollo de una serie de

recursos, medios y procedimientos que nos permiten llegar a la

culminacin de un objetivo previamente establecido .
GESTIN DE LA CALIDAD.-Procedimientos que permiten operar y
conducir en forma exitosa el eficaz funcionamiento de una empresa .
Esta herramienta debe aplicarse a todas las reas clsicas como son:
Recursos Humanos,
Econmica- financiera,
Comercial,
Tcnica o de produccin
Logstica ( compras, transporte y almacenamiento)

Un Sistema de Gestin de Calidad proporciona un marco de referencia

para la mejora continua con el objeto de incrementar la satisfaccin del

cliente y de otras partes interesadas, proporcionando productos que
satisfagan los requisitos en forma consistente .

Caracterizacin de la Gestin de la Calidad Total

La evolucin hacia este nuevo enfoque es

consecuencia de los retos a los que tienen que

enfrentarse las empresas en los mercados actuales .
Estos retos pueden sintetizarse en los siguientes
puntos :
Globalizacin de los mercados.
Clientes exigentes.
Aceleracin del cambio tecnolgico.
xito de anteriores formas de gestin de calidad.

EVOLUCIN DE LOS ENFOQUES DE GESTION DE LA

CALIDAD . La evolucin de la gestin de la calidad se ha producido en

cuatro grandes saltos o fases : Inspeccin, Control de Calidad,

Aseguramiento de la Calidad y Gestin de la Calidad Total.
La inspeccin, por tanto, no puede verse como un enfoque de
direccin propiamente dicha, ya que est orientada a resolver
problemas de carcter operativo y tiene escasa influencia en la
direccin.
Los dos grandes enfoques de direccin sern por tanto el
aseguramiento de la calidad y la gestin de la calidad total.

CONTROL DE CALIDAD POR INSPECCIN

Esta enraizado en los talleres de finales del siglo XIX donde las

labores de produccin e inspeccin estn separadas y son

desarrolladas por personas distintas, siendo el inspector el
responsable de la calidad.
Esta actividad abarca una serie de actividades muy limitadas y
sobre el producto final : contar, medir y separar las piezas
defectuosas.
No incorpora ninguna actividad de prevencin ni ningn plan de
mejora.
Implica elevados costes y no contribuye a mejorar la eficiencia y
la eficacia.

2.-CONTROL DE CALIDAD
Pretende conseguir la mayor cantidad de informacin sobre la calidad

de los productos a partir de la menor cantidad posible de datos de

inspeccin y establecer el mtodo fcil de presentacin de datos para
la deteccin de anomalas.
Se utilizan herramientas estadsticas : empleo de la probabilidad.
Estos mtodos se popularizan durante la segunda guerra mundial en
USA donde fueron aplicados de modo masivo , permitiendo
inspeccionar con un nmero limitado de personas grandes cantidades
de productos.
Es un proceso de control que tiene como responsables el dep. de
produccin.
A pesar de ser un avance significativo respecto a la inspeccin , es
rgido y mecnico, no es preventivo, se limita a funciones productivas .

3.-El Aseguramiento de la Calidad. Es un sistema que pone nfasis en los productos, desde su diseo

hasta el momento de envo al cliente, y concentra sus esfuerzos en la

definicin de procesos y actividades que permiten la obtencin de
productos conforme a unas especificaciones (Conti, 1993).
Este enfoque supone un salto cualitativo importante en la evolucin de la
gestin de la calidad, ya que pasamos de un enfoque de deteccin a un
enfoque de prevencin, en el que lo importante es encontrar las races
del problema y corregirlas, buscando soluciones y estandarizando estas
soluciones para evitar repetir esos errores.
El objetivo que se persigue con este enfoque es doble :
a.-no pueden llegar al cliente productos y servicios defectuosos.
b.-evitar que los errores se produzcan de manera repetitiva

4.-GESTION DE LA CALIDAD TOTAL.

La gestin de la calidad total, presenta una evolucin hacia una visin cada vez mas global, mas orientada
hacia los aspectos humanos y hacia la mejora de los procesos de direccin de las organizaciones.
Esta evolucin es consecuencia de los retos a los que tienen que enfrentarse las empresas en los mercados
actuales:
a.-Globalizacin de los mercados.
b.-Clientes exigentes.
c.-Aceleracin del cambio tecnolgico.
d.-xito de las formas pioneras mas globales y participativas de gestin de calidad.

As pues, las diferencias mas importantes entre los enfoques anteriores y la gestin de calidad total (GCT) son
:
PRINCIPIOS ESPECIFICOS.Orientacin al cliente.
Liderazgo de la direccin con la calidad
Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin.
Cambio cultural
Cooperacin en el mbito interno de la empresa.
Trabajo en equipo
Cooperacin con clientes y proveedores
Formacin
Administracin basada en hechos
Diseo y conformidad de procesos y productos
Gestin de procesos
Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios.

Principios Genricos de la Gestin de la Calidad Total

Los Principios Genricos.-Son conceptos importantes para la coherencia en

la aplicacin de un sistema de GCT, aunque no pertenecen
especficamente a la gestin de calidad total y son:
Enfoque global de direccin y estrategia de la empresa.
Objetivos y propsito estratgico de la empresa.
Visin compartida de los miembros de la organizacin.
Clima organizativo
Adecuadas compensaciones a todos los componentes de la empresa:
Accionistas, directivos y empleados.
Asignacin de los medios necesarios.
Diseo de la organizacin que facilite la eficacia y la eficiencia de la
misma.

ENFOQUES DE GESTION DE CALIDAD Y SUS

ORIENTACIONES BASICAS

ENFOQUE

ORIENTACION DEL
ENFOQUE

INSPECCIN

PRODUCTOS

CONTROL

PROCESOS

ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD

SISTEMAS

GESTION DE CALIDAD
TOTAL

PERSONAS

Inspeccin. Bsqueda ex post de no conformidad

No hay prevencin
No hay plan de mejora
Control de Calidad. Bsqueda ex-post de no conformidad
No hay prevencin
Deteccin de errores en base a mtodos estadsticos
Mejora de eficiencia respecto a la inspeccin
Aseguramiento de la Calidad. Bsqueda de la Conformidad en productos y procesos
Sistemas de calidad
Prevencin de errores
Documentacin de procedimientos de trabajo
nfasis en el diseo de productos
Gestin de la calidad Total. Bsqueda de la satisfaccin de los clientes
Liderazgo de la Direccin
Cooperacin interna y trabajo en equipo.
Cooperacin con clientes y proveedores
Implicacin y compromiso de los empleados
Formacin y aprendizaje.
Mejora continua

DIFERENCIAS ENTRE LOS ENFOQUES DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Y DE GESTION DE LA CALIDAD TOTAL.-

Implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.-

El proceso de implantacin del Sistema de aseguramiento admite

mltiple interpretaciones y formas de aplicacin, pero para esta

propuesta, seguiremos la orientacin dada por las Normas ISO y
particularmente las normas ISO 9000 Sin embargo, esto no quiere decir
que se deba identificar el enfoque de la aplicacin con dichas normas, ya
que en algunos casos, existen variantes introducidas por parte de la
empresa que lo aplica o de la Empresa de consultora que asesora la
Implementacin.
Vale la pena indicar que adems, las propias Normas ISO estn en
revisin y sus ltimas redacciones apuntan a un acercamiento mayor
hacia la Gestin de la Calidad Total, sobre todo en lo relativo a la
bsqueda de la Mejora Continua.
As ,estas normas en el futuro tendrn una variante mixta de aplicacin
de los enfoques de aseguramiento de la Calidad y de gestin de la
Calidad Total.

Objetivos en la Implementacin de un Sistema de Aseguramiento de la

Calidad.

El establecimiento de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad consiste en : La

implantacin de un conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para
proporcionar a los clientes la confianza de que un producto o servicio satisface determinados
requisitos de calidad.( Conti,1993 ).
Se parte de la base de que las necesidades del cliente pueden ser reflejadas en unas
especificaciones tcnicas, relativas a las formas de produccin y de uso del producto o
servicio.
A partir de estas especificaciones se elaboran las Normas de Calidad, cuyo cumplimiento
asegura que los productos o servicios de la Empresa cumplen los requisitos del Mercado y de
los procedimientos establecidos.

Los objetivos que se persiguen son los siguientes

:
1.-Proporcionar a la organizacin elementos que permitan lograr la calidad del producto o
servicio, y mantenerla en el tiempo a travs de los procesos.

2.-Establecer directrices que permitan a la organizacin trabajar de forma sistemtica de

acuerdo a las normas.

3.-Proporcionar a la direccin de la Empresa la seguridad de que se est obteniendo en un

momento dado del tiempo, la calidad deseada ,entendiendo por calidad la conformidad con la
Norma.

 4.-Ofrecer a clientes y usuarios la seguridad de que los productos y

servicios se ajustan a unos niveles de calidad concretados en la norma.

5.- Mejorar la coordinacin y la productividad en el seno de la

organizacin.
6.-Ofrecer a la empresa, una serie de estndares que permitan conocer

el nivel actual de desempeo de cada uno de los procesos y obtener

datos que permitan investigar las causas de las no conformidades y
emprender acciones de mejora.

FASES EN LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
El desarrollo de un proyecto de implementacin de AC debe

incluir las siguientes fases:

a.- Diagnstico,
b.-Planificacin.
c.-Documentacin del sistema
d.-Implantacin o puesta en prctica.
e.- Control y mantenimiento
De forma paralela, a todas estas fases, se desarrolla la
f.- Formacin de los miembros de la organizacin afectados por la
implementacin del sistema y se finaliza con:
g.- Certificacin. es una fase obligatoria en el proceso de
implantacin de un sistema de AC.

 a.- Diagnstico.-Implica un anlisis profundo de la situacin de la

empresa en todas sus reas .Este se realizar sobre las

diferentes actividades y procesos de trabajo, los recursos
disponibles, la documentacin existente, los resultados y su
posible evolucin.
Este diagnstico, se desarrolla en tres etapas:
a.-Recopilacin de la informacin necesaria, externa e interna, que
permita conocer los aspectos cualitativos y cuantitativos de la
actividad de la empresa.
b.-Anlisis de la informacin recogida, con el fin de evaluar el estado
actual de la organizacin y establecer el gap (la brecha).
c.-Presentacin de conclusiones y discusin de los resultados, por
parte de la direccin, con el objetivo de establecer el plan de
actuacin a seguir durante la implantacin.

b.-Planificacin.-

- A partir de la informacin obtenida en la fase anterior, se coordina la elaboracin del plan de

implantacin del sistema de calidad que incluye :
La elaboracin de un plan de acciones concretas .
El establecimiento de un calendario actividades .
Una previsin de los recursos Humanos y Financieros necesarios.

c.- Documentacin del Sistema de Calidad-.

Es aquella que recoge por escrito, la forma en que funciona la empresa , por tanto el
desarrollo del sistema documental es un paso crtico que determinar el xito de todo el
proceso de implementacin.
El principal documento que se va a elaborar como constatacin escrita del sistema de AC es el
Manual de Calidad , cuyo objeto fundamental es describir adecuadamente el sistema de
gestin , sirviendo de referencia permanente durante la aplicacin y mantenimiento del
sistema.
Por tanto, el Manual de Calidad es el documento que expresa la poltica general de Calidad de
la Empresa y en el se establecen los procedimientos organizativos que tienen incidencia sobre
la misma. Y contiene:
- La poltica de Calidad,
-La distribucin de responsabilidades y de poder.
-Las relaciones entre los diferentes miembros de la organizacin encargados de dirigir,
efectuar y revisar las tareas que afectan a la calidad del producto.
-Los procedimientos y las instrucciones del Sistema de calidad.
-Las polticas de la revisin, puesta al da y gestin del Manual.

d.- Implantacin o puesta en prctica del Sistema.La puesta en prctica del sistema se puede realizar bsicamente de dos modos:
Gradual.- en el se van asegurando los procesos a medida que se van diseando y
documentando los procedimientos del sistema , y el otro
Puesta en prctica de las actividades de aseguramiento antes de su
documentacin definitiva y que se lleva a cabo una vez que se detecten las
posibles deficiencias en el planteamiento inicial de la ejecucin sistematizada de
las actividades.
e.-Control y mantenimiento del Sistema.Una vez establecido ste debe ser revisado peridicamente para confirmar su
buen funcionamiento, y si alcanza los objetivos propuestos o si es necesario
establecer modificaciones .
Adems, es necesario establecer que personas tendrn las responsabilidades de
llevar a cabo esa labor, dotndoles de los medio tcnicos y materiales suficientes
para realizarlas.
Este control se realiza a travs de dos actividades:
Anlisis y evaluacin del sistema y de las actividades descritas.
Realizacin continua de Auditorias Internas

 f.-Formacin. En paralelo con las fase de implantacin del sistema se deben desarrollar

las actividades de formacin estructuradas como un plan integrado en el

de calidad .
En primer lugar, previa planificacin y diseo del sistema, se informa a la
Direccin de la Empresa para que sea consiente de la necesidad e
importancia de establecer un sistema de Calidad, en que consisten las
normas, los procesos a seguir , los recursos a comprometer , as como
tambin el tiempo necesario para su realizacin.
En segundo lugar, debe impartirse a la direccin y a todos los niveles
directivos intermedios , formacin en tcnicas de resolucin de problemas
, trazado y evaluacin de procesos, documentacin de los mismos e
interpretacin de las normas ISO.
Impartir a todo el personal formacin para lograr la correcta implantacin
del sistema de calidad.
Adicionalmente, se les informa a los trabajadores involucrados en
tcnicas de resolucin de problemas , deteccin de defectos, plazos de
entrega, tcnicas de emisin de informes, etc.

g.-CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

.
Este certificado, autoriza a la empresa a informar a sus clientes que una institucin
independiente, que acta como federatario , juzga a la Empresa Certificada como
un sistema de Calidad que satisface las normas ISO 9000 y que por consiguiente
as debe ser reconocida en el mbito Nacional e internacional.
Existen diferentes organismos competentes para las actividades de normalizacin y
certificacin en cada rea geogrfica, obteniendo esta, el Registro de Empresa
La Empresa presenta una solicitud al organismo de Certificacin en la que se incluye
una descripcin de las actividades de la Empresa y de la Gama de productos/
servicios que ofrece. En ocasiones, el organismo facilita un cuestionario a cumplir
por la empresa cuando sta realiza la solicitud.
A continuacin, el organismo acreditador revisa el manual de calidad para contrastar
la manera en que dicho documento describe lo que la empresa hace con los
requerimientos de la norma.
Realizadas las modificaciones pertinentes, el sistema documental vuelve a ser
revisado.
A continuacin se puede proceder a la evaluacin preliminar o bien a la auditoria
formal.

 QUIEN RECONOCE LA
CAPACIDAD DE CERTIFICAR ?
ESE RECONOCIMIENTO SE LLAMA
ACREDITACIN
EXISTE UNA ENTIDAD ACREDITADORA POR
PAIS:
ENAC (ESPAA)
INMETRO (BRASIL)
COFRAC (FRANCIA)
OAE (ECUADOR)

LAS ENTIDADES ACREDITADORAS SE

RECONOCEN MUTUAMENTE

ENTIDADES
ACREDITADORAS

 QU ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
Lloyds
Bureau Veritas (BVQI)
Tv - Rheinland /

Hannover
Norske Veritas
D.G.N. (Mxico)
AENOR (Espaa)
ICONTEC (Colombia)
SGS (Suiza), etc.

 QU ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
Lloyds
Bureau Veritas (BVQI)
Tv - Rheinland /

Hannover
Norske Veritas
D.G.N. (Mxico)
AENOR (Espaa)
ICONTEC (Colombia)
SGS (Suiza), etc.

 COMO SE CERTIFICA UNA

ORGANIZACIN ?
MEDIANTE UNA AUDITORA DE SU

SISTEMA DE CALIDAD, REALIZADA POR

EL ORGANISMO CERTIFICADOR
EN LA AUDITORA SE COMPRUEBA QUE
LA EMPRESA TIENE UN SISTEMA DE CALIDAD
EL SISTEMA DE CALIDAD CUMPLE LA NORMA
EL SISTEMA ES CUMPLIDO EN LA ACTIVIDAD
DE LA EMPRESA

CERTIFICACIN
SE COMPRUEBA
SI LA EMPRESA ESCRIBE LO QUE

HACE Y HACE LO QUE HA ESCRITO

SI LOS PROCEDIMIENTOS SON
CORRECTOS (SEGN ISO 9000) Y SI
SON CORRECTAMENTE SEGUIDOS
SI LA EMPRESA HA FORMULADO LAS
ADECUADAS PROMESAS EN
CUANTO A CALIDAD, Y SI LAS
CUMPLE

 PARA QU CERTIFICAR ?
ESTIMULAR A LA ORGANIZACIN PARA

ELEVAR LA CALIDAD DE SU TRABAJO

MEJORAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE
LA ORGANIZACIN
MEJORAR LA COMPETITIVIDAD
PROTEGER AL CONSUMIDOR / USUARIO
PROPORCIONAR CONFIANZA EN LA
SEGURIDAD Y BONDAD DE LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS DE LA
ORGANIZACIN

 EXISTE SISTEMA DE CALIDAD ?

SE SATISFACE LA NORMA ?
HAY PROCEDIMIENTOS PARA
TODAS LAS OPERACIONES ?
SON CORRECTOS LOS
PROCEDIMIENTOS ?

FIN

SE TRABAJA DE ACUERDO A LOS

PROCEDIMIENTOS ?

ANLISIS DE
FUNCIONAMIENTO DEL
SISTEMA DE CALIDAD

INICIO

ANLISIS DEL
SISTEMA DE
CALIDAD

PREPARACIN PARA LA CERTIFICACIN

Inconformidades.-Desviacin u omisin de
requisitos relacionados directamente con la norma

NO CONFORMIDAD MAYOR
.-Incumplimiento total de un requisito de la norma
.-Problema Sistemtico y repetitivo
.-Pone en alto riesgo el cumplimiento de los requisitos del cliente

NO CONFORMIDAD MENOR
.-Problema aislado y espordico
.-Incumplimiento parcial de un requisito de la norma o de un
requisito propio de los procesos de la organizacin.
.-Incumplimiento de un requisito que no tiene repercusin en los
requisitos del cliente.