Manual de Excelencia Telefnica

libro del alumno

INDICE
. ATENCION AL CLIENTE
. COMPONENTES COMUNICACIN TELEFONICA
. ROL INFORMADOR
. PSICOLOGIA DEL INTERLOCUTOR
Esto supone que hay que distinguir dos tipos de
atencin telefnica :
PERSONAL
PROFESIONAL
por un lado es muy difcil poder planificar el flujo de
llamadas que se van a recibir diariamente, ya que la gente
llamar si lo desea y en el momento que lo desee
Por otro lado, nos pueden coger desprevenidos, ya que la finalidad de las
llamadas no se sabe hasta que la persona que atiende el telfono responde y
entra en conversacin con su interlocutor. Por lo tanto, hay que estar
preparado para toda la gama de llamadas posibles que puedan recibirse.
Consecuencia: la recepcin de llamadas implica el dominio de una
serie de estrategias de la comunicacin verbal y no verbal, sin los
cuales la resolucin de stas ser difcil.
Es una forma consciente de relajarse.
Comunica un tono amistoso y cordial.
Se oye por telfono y es sntoma de predisposicin a la ayuda.
Demuestra inters y crea un clima emptico ente los
interlocutores.
Siempre se percibe su ausencia.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por
parte del interlocutor.
En la presentacin y la despedida juega un importante papel en
la creacin de un buen clima y una impresin favorable.

El silencio es importante
porque
1. Subraya la importancia
de ciertas palabras.
2. Sirve para aislar ideas
importantes.
3. Es til para percibir a
nuestro interlocutor.
4. Facilita la aparicin de
objeciones eventuales.

El silencio
Nunca dejes al cliente en
silencio sin explicarte
el motivo !!!

Evitars que se sienta
Desatendido y que se impaciente
ALTO
LA VOZ
Instrumento bsico de la comunicacin verbal a travs
del cual trasmitimos y damos forma a nuestros
Mensaje.

Componentes:

Entonacin

Articulacin

Elocucin

Volumen




LA VOZ
Entonacin

Adapta el tono

-Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono clido)
-Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seguro)
-Argumentacin ( Tono sugestivo)
-Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)


Evita la monotona


Tono seguro
-Directo, serio
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa para sondear necesidades o potencial,
Para obtener datos.
-Objetivo: conseguir la informacin necesaria
para ofrecer luego la solucin, idear o servicio
Adecuado.
Tono clido:
Amabilidad y empata . Sonrisa
Refleja una actitud positiva, de disposicin a la ayuda.
Se utiliza en la presentacin y en la despedida.
. Su objetivo es transmitir una imagen agradable,
Tanto al comienzo de la conversacin (crear el clima
adecuado) como al final (dejar una buena impresin)
Tono sugestivo:
-Caracteriza y expone.
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa cuando que remos argumentar en base a
caractersticas o ventajas de nuestro servicio,
empresa
-Objetivo: aproximar al interlocutor a
nuestro punto de vista evitando la sensacin
de compromiso.
Tono tranquilo:
Pausado, calculado
Refleja una actitud de control, de dominio de la
situacin.
. Se utiliza fundamentalmente para desviar
Objeciones y para tratar reclamaciones.
-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante
interlocutores que elevan el tono de voz hacen
Una queja en tono fuerte.
Articulacin
siguiente
Reglas para
una correcta
articulacin
Hay que hablar
abriendo bien la
boca y marcando
bien las palabras

siguiente
Hay que evitar
comerse las palabras
separndolas al
pronunciarlas

siguiente
Hay que hablar con
una separacin entre
el auricular y la boca
siguiente
Recuerde que el telfono es la
nica oportunidad que se nos
brinda de hablar dentro del odo
de otra persona;
por lo tanto no hable ni a GRITOS,
ni a SUSURROS: HABLE EN TONO
NORMAL.
siguiente
Nunca GRITE, aunque la
comunicacin sea nefasta. Si por
motivos ajenos (ruidos, mala
comunicacin, etc.) la
comunicacin se establece
agritos, disclpese y vuelva a
llamar.
siguiente


Adapte su tono de voz a las
diferentes circunstancias.
siguiente
La elocucin es la velocidad con que
transmitimos nuestro mensaje. Debemos
adoptar una elocucin ms lenta y
pausada que en una conversacin cara a
cara.
Es importante saber adaptarse a la
velocidad del interlocutor ,es decir
hablar ms lentamente con un
interlocutor lento y ms rpido con un
interlocutor rpido.
Claridad
Precisin
Brevedad
Correccin

El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es
necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se
caracteriza en que
Debe contener:
Palabras positivas
Confirmativas
Precisas
De inters
Descriptivas

Debe evitar:
Palabras negativas
Palabras agresivas
Palabras de argot
Muletillas
Palabras tcnicas
Frmulas dubitativas e imprecisas
Frmulas poco persuasivas
Diminutivos o superlativos intiles


Conseguimos un estilo positivo hablando en presente,
puesto que ste es el tiempo en el que se desarrolla la
accin.
FUTURO PRESENTE
Le llamaremos lo antes posible
La prxima semana le llamaremos
CONDICIONAL PRESENTE
Podra pasarme con el departamento
Puede usted pasarme con el departamento




EMISOR:
Fuente ideal
Define objetivo
Elabora mensaje
Y estrategias
CANAL:
Portador del
mensaje
RECEPTOR:
Elemento
Descodificador

Acta Emite una
respuesta
MENSAJE:
Contenido
Cdigo
tratamiento
EL QUE ESCUCHA MAL
Se desentienden ante temas
aburridos.
Se desentiende si la forma de
expresin le resulta diferente.
Tienden a discutir.
Escucha datos.
Toma demasiadas notas.
No se esfuerza. Finge atencin.
Se distrae con facilidad.
Se desentiende de los temas
difciles : solo atiende a los
temas ligeros y divertidos.
Reacciona ante palabras de
carga emotiva .
Ante las personas que hablan
despacio, se dedica a fantasear.
EL QUE ESCUCHA BIEN
Busca oportunidades , se pregunta
Qu significa esto para mi?
Evalua el contenido y deja pasar los
errores de expresion.
No juzga hasta no haber comprendido
perfectamente.
Escucha lo esencial.
Toma pocas notas.
Se esfuerza mucho , muestra
actividades en toda su persona.
Lucha contra las distracciones , sabe
concentrarse.
Enfoca los temas complicados como
ejercicio intelectual.
Interpreta las palabras de carga
emotiva y no se queda atrapado en
ellas.
Se anticipa , resumen mentalmente,
sopesa pruebas , escucha entre lneas
segn el contexto , tono de voz, estilo
de conversacin y lenguaje.
EL SONDEO
PREGUNTAS VENTAJAS DESVENTAJAS

ABIERTAS
Son genricas.
Mejor apertura al dilogo.
Aparecen nuevos
intereses.
Pueden tomar una direccin no
deseada.
Problemtica con los locuaces.

CERRADAS
Son concretas
Obligan a dar respuesta.
Hacen comprometerse.
Ofrecen pocos datos adicionales,
necesitan completarse.
Pueden provocar bloqueo: no
Pueden parecer bruscas

ALTERNATIVAS
Dirigen la eleccin
Permite influir en la toma
de decisiones
El rechazo no cierra
dilogo
Pueden dar la sensacin de
manipulacin.
Demasiada direccin
La reformulacin
Permite asegurar la comprensin
de la solicitud, de tal manera que
se evita la prdida de tiempo en
gestiones innecesarias.
REFORMULACIN
Supone un feel-back al cliente que le
demuestra que ha sido escuchado
FASES DE LA CONVERSACIN TELEFNICA


1 . Antes de
descolgar


Preparar el
material
Sonrer
Descolgar al
primer tono

2. En el momento
de descolgar


Abandonar la
tarea que estemos
realizando
Guardar silencio
hasta la acogida.

3. Acogida




Nombre de la
empresa
Saludo ( buenos
das, tardes,
noche )
Identificacin
4. Motivo de
la llamada

Sondeo
Reformulacin


5. Accin




Tomar mensaje,
perdidos
Transferir la
comunicacin
Informar
Atender una
reclamacin


6. Conclusin



Cierre:
pequeo
resumen de lo
acordado,
compromiso
Despedida
MOTIVACIN
Fuerza o impulso interno que nos lleva a tomar
una decisin, a hacer una eleccin.

Motivaciones ms comunes:
1. NECESIDAD DE SER ACOGIDO
2. NECESIDAD DE SER ATENDIDO SIN DEMORA
3. NECESIDAD DE SEGURIDAD.
4. NECESIDAD DE SENTIRSE CMODO (con el servicio de la
empresa).
5. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
6. NECESIDAD DE SENTIRSE RESPETADO Y RECONOCIDO

EMPATA : capacidad para entender los sentimientos y
opiniones de los dems (ponerse en el papel "del otro).
Objetivos:
PERCEPCIN: Es la actividad por la que recibimos a travs de
nuestros sentidos los estmulos del mundo exterior. Pero la
percepcin es una actividad internacional y mucho ms compleja
ya que hacemos una seleccin por los estmulos recibidos,
determinada por nuestras necesidades, deseos, motivaciones,
ACTITUD: se define como "el conjunto de rasgos y
caractersticas que expresan la predisposicin de una persona
ante determinadas sittuaciones . Riesgo: caer en estereotipos
ASERTIVIDAD
ESTILOS DE
COMPORTAMIENTO
PASIVO
ASERTIVO
AGRESIVO
TIPOLOGA DE CLIENTES: PRETENCIOSOS
COMPORTAMIENTO
Vanidoso
Cree que lo sabe todo
Dominante
Despreciativo
Tendencia a engaar
Trato exclusivo

TRATO
Elogiarle
Repetir su nombre con
frecuencia
Demostrar inters por
sus asuntos
Pedir su opinin
Precisamente para
personas como usted
TIPOLOGA DE CLIENTES: DESCONFIADO
COMPROTAMIENTO
No se cree nada
Intransigente
Rechaza hasta los
argumentos ms lgicos
Susceptible
Utiliza la irona
Le gusta comprar y no
que le vendan
Le pone faltas a todo
TRATO
Conservar la calma y el
buen humor
Respetar sus ideas
Hacer preguntas
Buscar putos comunes
No mostrarse insistente
ni discutidor
No afirmar lo que no
podamos demostrar
Presentar pruebas
No entrar en su juego
TIPOLOGA DE CLIENTES: INDECISO
COMPORTAMIENTO
Se muestra inseguro
No sabe lo que quiere
Duda de todo y de todos
Intenta aplazar la
decisin
Responde con evasivas a
cualquier cierre
Pide la opinin del
interlocutor
TRATO
Escuchar pacientemente
Investigar su motivacin
Ofrecer pocas
alternativas
Darle seguridad
Insistir en los perjuicios
que acarrea la demora
Orientarle en su decisin
Asegurar su comprensin
TIPOLOGA DE CLIENTES: GROSERO
COMPORTAMIENTO
Mal humor permanente
No platea objeciones,
ofende al interlocutor
Discute con facilidad
Dominante
Agresivo




TRATO
Se corts pero no humilde
Hacer caso omiso de su
grosera
Prescindir de sus
promociones
No interrumpir
TIPOLOGA DE CLIENTES:LOCUAZ
COMPORTAMIENTO
No tiene sentido del
tiempo
Desva la atencin del
interlocutor
Habla demasiado
Acapara la conversacin
TRATO
Escucha con simpata
Centrar la conversacin en
tema
Mantener las distancias
No darle familiaridades
TIPOLOGA DE CLIENTES:INSATISFECHO
COMPORTAMIENTO
Protesta por todo
Es difcil de convencer,
satisfacer
TRATO
Escuchar activamente
Trato amable
Reunir todas las quejas
Responder de modo global
Dice que si a todo
Le gusta agradar
No se compromete
Se muestra amistoso, alegre
Es cumplidor/a
TIPOLOGA DE CLIENTES:AFABLE
COMPORTAMIENTO TRATO
Centrar la conversacin
Seriedad, no darse por
enterado de bromas e
insinuaciones
Mantener la distancia
Confirmar que su inters es
real
TIPOLOGA DE CLIENTES:SEGURO DE SI
MISMO
Confa en su criterio
Es consciente de la
informacin que
necesita
Sabe lo que quiere
Demanda seguridad en
su interlocutor

Aplomo
Seriedad
Argumento de peso
Seguridad


COMPORTAMIENTO TRATO

COMPORTAMIENTO
Monosilbico
Utiliza frases cortas
No toma la iniciativa

TRATO
No forzarse a hablar
Formularles preguntas cerradas
(si es posible de respuesta
afirmativa)
TIPOLOGIA DE CLIENTES:SECO
TIPOLOGA DE CLIENTES: EXAGERAD
COMPORTAMIENTO TRATO

Lo agrada todo
Es subjetivo
Saca las cosas de
quicio
Objetivar
Pedir datos concretos
Pedir confirmacin de
los datos que nosotros
aportamos
Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con
correccin y respeto proceda o no lo que el cliente reclame.
Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente
llama se encuentra en cualquier posicin de la curva.
El objetivo es.. Reducir la curva del enfado.
El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantn la calma
HERRAMIENTAS
1
No interrumpir
Al cliente en su
exposicin
2
Escuchar al
cliente
3
Mostrarse
emptico
4
Pedir
Disculpas en
Nombre de la
empresa
5
Emplear un
Tono de voz
tranquilo
6
Mantener
la calma
7 Descender
la curva del
enfado