Indicadores de Gestin para la

Satisfaccin del Cliente

David Herrera Gmez
Objetivo
Proporcionar formacin para elaborar
un sistema de informacin sencillo y
confiable que permita medir la
percepcin del cliente del desempeo
del negocio, proporcionar
herramientas para interpretar y
analizar los indicadores de gestin
para la satisfaccin del cliente y
aprovecharlos para desarrollar
programas de mejora.
Introduccin
Qu significa satisfaccin?
Qu significa satisfaccin del Cliente?
Quines son los clientes?
Cules son los beneficios de lograr
clientes satisfechos?
Por qu medimos la Satisfaccin del
Cliente?
Qu son los indicadores de gestin de
satisfaccin del cliente?
Requisitos de ISO 9001
Responsabilidad de la Direccin, Enfoque al cliente
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente
se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la
satisfaccin del cliente.
Revisin por la Direccin, Informacin para la revisin
La informacin de entrada para la revisin debe incluir
retroalimentacin del cliente
Realizacin del producto, Procesos relacionados con el
cliente
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Comunicacin con el cliente
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones
eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la
retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
Requisitos de ISO 9001
Medicin, anlisis y mejora, Seguimiento y
medicin, Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del
sistema de gestin de calidad, la organizacin
debe realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin.
Deben determinarse los mtodos para obtener y
utilizar dicha informacin.
Anlisis de datos
El anlisis de datos debe proporcionar
informacin sobre la satisfaccin del cliente

Elaboracin de Cuestionarios

Seleccionar el tipo de indicador
Tcnicas de Recoleccin de datos
Elaboracin de indicadores
Factores a tener en cuenta
Determinar las preguntas
Encuesta
Indicadores Insatisfaccin Indiferencia Satisfaccin
Escala de medicin
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Costo
Funcionabilidad
Durabilidad
Mantenibilidad
Esttica
Fsicas
Qumicas
Biolgicas
Ambientales
Seguridad
Calidez
Oportunidad
Realizacin de la encuesta

Encuestas por correo
Encuestas telefnicas
Cmo conducir la encuesta de
satisfaccin del cliente
Herramientas para la interpretacin y
el anlisis de los indicadores

Diagrama de proceso
Diagrama de Pareto
Histograma
Anlisis por lluvia de ideas
Anlisis por causa - efecto
Diagrama de Proceso

Proceso N 1
Entrada 1
Salida 1
Reproceso
Salida 3
Salida 2
Parmetro
de proceso
Salida 4
0
50
100
1er
trim.
2do
trim.
3er
trim.
4to
trim.
Este
Norte
Diagrama de Pareto
Histograma
Anlisis
Tema principal
Idea 2
Idea3
Idea 1
Idea 5
Idea 4
1 Eliminar
1 No hacer
1 Prioridad 1
1 Prioridad 2
1 Reunin
1 Mal
2
Requiere
seguimiento
1 Nota
1
Mucha
importancia
1 Pregunta
1 Advertencia
1 Idea
1 Atencin
1 Tiempo
Leyenda
Smbolo Total Descripcin
Subttulo de leyenda
1
2
Lluvia de ideas
Anlisis de Causa - Efecto
Efecto
Causa 2 Causa 1
Causa 3 Causa 4
Acciones de mejora para mantener o
incrementar la satisfaccin del cliente
Detectar la insatisfaccin
Detectar la causa de la insatisfaccin
Detectar acciones que solucionen la
insatisfaccin
Disear un programa de realizacin
de acciones
Dar seguimiento
Evaluar nuevamente la satisfaccin
del cliente.
Mejora
Proyecto de Mejora
Accin Preventiva
Accin Correctiva
Indicadores de Satisfaccin
PROGRAMA DE MEJORA
Accin 1
Accin 2
Accin n
1
2
ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV | DIC
RESPONSABLE
RECURSOS

ACCION 1

ACCIN 2

ACCIN 3

ACCIN 4

ACCIN 5

ACCIN 6

ACCIN 7


ACCIN n
3
Seguimiento N 1