SERVICIO AL CLIENTE

EL PLACER DE SERVIR
Gabriela Mistral
Toda la naturaleza es un anhelo de servicio. Sirve la nube.
Sirve el viento. Sirve el surco.
Donde haya un rbol que plantar, plntalo t. Donde hay un
esfuerzo que todos esquiven, acptalo t.
S el que apart la piedra del camino, el odio entre los
corazones y la dificultad del problema.
Hay alegra de ser sano y de ser justo. Pero sobre todo, la
hermosa, la inmensa alegra de servir.
Qu triste sera el mundo si todo en l estuviera hecho,
si no hubiera un rosal que plantar, una empresa que
emprender.
EL PLACER DE SERVIR
Gabriela Mistral
No te llamen solamente los trabajos fciles. Es tan bello
hacer lo que otros esquiven. Pero no caigas en el error de
que slo se hace mritos con grandes trabajos. Hay
pequeos servicios que son buenos servicios: adornar una
mesa, ordenar una casa, peinar un nio.
Aqul es el que critica. Este es el que se destruye. T s el
que sirve.
El servir no es faena slo de seres inferiores. Dios, que da el
fruto y la luz, sirve. Pudiera llamrsele as: El que sirve. Y
tiene sus ojos fijos en nuestras manos y nos pregunta
cada da:
Servir hoy ? A quin : al rbol, a tu amigo,
a tu madre ?
EL CLIENTE SATISFECHO
OBJETIVO DE LA
ORGANIZACIN
Consiste en captar y conservar a los clientes
Tenemos que mejorar en el servicio y
atencin al cliente
EL CLIENTE
Es toda aquella persona o empresa que
impulsada por un inters particular, tratando
de satisfacer un deseo o necesidad, tiene la
opcin de acudir a nosotros en busca de un
producto y/o servicio
EL CLIENTE
Es una oportunidad para nosotros de ofrecer
un servicio excelente
MOMENTOS DE LA VERDAD
El cliente juzga a toda la organizacin cada
vez que se produce un contacto entre sta y
el cliente
VALOR DEL CLIENTE
El 95% de los clientes totalmente
satisfechos repetirn la compra
Slo el 60% de los clientes satisfechos
repetirn la compra
ALARMA SOBRE CLIENTES
SATISFECHOS
No tener quejas no significa tener clientes
satisfechos
PUNTO CLAVE SOBRE LOS
CLIENTES SATISFECHOS
Hoy ms que nunca, nada tiene tanta
importancia como dejar al cliente muy
satisfecho

Si usted no cuida de sus clientes, alguien
ms lo har por usted
CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad del servicio, desde la ptica de
las percepciones de los clientes, puede ser
definida como la amplitud de la
discrepancia o diferencia que exista entre
las expectativas o deseos de los clientes y
sus percepciones
CMO BRINDAR UN
SERVICIO
EXTRAORDINARIO ?
Haga menos de lo que ellos esperan y su
servicio ser malo
Haga exactamente lo que esperan y su
servicio ser bueno
Haga ms de lo que esperan y su servicio
ser percibido como superior
EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
El factor clave para lograr un alto nivel de
calidad en el servicio es igualar o
sobrepasar las expectativas que el cliente
tiene respecto al servicio
HACIA LA EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
Evaluar la situacin actual
Clarificar la estrategia de servicio
Educar a la organizacin
Implementar nuevas tcticas en el servicio
al cliente
Reforzar la nueva orientacin y hacerla
permanente
PRIMER PRINCIPIO CLAVE DE
UN SERVICIO EXCELENTE
Mantener o incrementar la autoestima
Trtelo como una persona importante
Elgielo y felictelo cuando corresponda
Muestre su agradecimiento
Sea corts y atento
Sea especfico y sincero
EJEMPLO DEL PRIMER
PRINCIPIO
Cul enunciado constituye un mejor uso de la
autoestima ?

1.a) Gracias por tener a la mano el nmero de pedido. Eso me
facilita la confirmacin
1.b) Veo que tiene el nmero de pedido. Bien

2.a) Ese vestido va muy bien con ese pauelo
2.b) Escogi el pauelo ideal para ese vestido

3.a) Es un buen momento para obtener prstamos. Parece
que los intereses van a subir
3.b) Es una buena idea asegurarse buenos intereses
ahora. Parece que van a subir
SEGUNDO PRINCIPIO CLAVE
DE UN SERVICIO EXCELENTE
Escuchar y responder con empata
Escuche activamente los datos y las seales de
cmo se siente el cliente
Responda a los datos y muestre empata por los
sentimientos del cliente
EJEMPLO DEL SEGUNDO
PRINCIPIO
Cul enunciado constituye un mejor uso de la empata ?

1.a) Yo tambin estara molesto si me dieran un cheque con mi
nombre mal escrito. Yo le puedo expedir otro. Cmo se
deletrea su nombre ?
1.b) Ya veo. Deletreme su nombre para hacerle otro

2.a) Parece que no entendi bien las instrucciones para ajustar el
piloto
2.b) Los ajustes del piloto pueden ser frustrantes. El truco es
sostener oprimido

3.a) Este artculo es muy popular. Se nos agot
3.b) S lo frustrante que es enterarse de que algo que nos
gusta mucho est agotado
TERCER PRINCIPIO CLAVE DE
UN SERVICIO EXCELENTE
Pedir ideas y/u ofrecer sugerencias
Pida ideas, an cuando tenga una buena
solucin
Use las ideas del cliente cuando sea posible
Evite ser dominante o exigente
EJEMPLO DEL TERCER
PRINCIPIO
Cul enunciado constituye un mejor uso de la sugerencia ?

1.a) Lo ms fcil para m es acreditarlo a su cuenta
1.b) Podra acreditarlo en su cuenta, o hacerle un cheque de
reembolso. Qu prefiere usted ?

2.a) Dada su situacin y nuestra poltica, no tengo otra alternativa.
Tendr que hacer lo que pueda
2.b) S, esto es un problema, dada su situacin y nuestra poltica.
Tiene alguna idea de cmo podemos resolver este asunto ?

3.a) Ha pensado en un certificado de depsito ?
3.b) Simplemente adquiera un certificado de depsito
PERSONAL DE SERVICIO
EL PROCESO DE SERVICIO
Atender
Aclarar
Satisfacer / Exceder
Asegurarse
ATENDER
Saludar rpida y cortesmente
Prestar toda su atencin
Utilizar el ritmo adecuado
ACLARAR
Preguntar para determinar necesidades
Escuchar atentamente
Proporcionar la informacin adecuada
Resumir para verificar que se entendi
SATISFACER / EXCEDER
Si es rutinario, actuar con rapidez
Si no es rutinario, convenir en un plan de
accin claro
Aprovechar las oportunidades para exceder
las expectativas
ASEGURARSE
Hacer preguntas para verificar la
satisfaccin
Comprometerse a dar seguimiento, si
corresponde
Dar las gracias al cliente
CORTESA TELEFNICA
Contestar el telfono en forma rpida,
amistosa y profesional
Siempre hable clara y lentamente
Ponga toda su atencin en el cliente
Proporcione informacin especfica
Hgalas ms personales usando el nombre
suyo y el apellido y cargo del cliente
CORTESA TELEFNICA
Nunca critique al cliente, ni lo corrija
Sea siempre corts y colaborador
No prometa cosas que puede no cumplir
Cumpla lo que promete, en especial
devolver las llamadas
Mantenga registros organizados de las
llamadas
CORTESA TELEFNICA
Dejando al cliente en espera
Dar la posibilidad de esperar o devolver la
llamada
Explicar por qu se debe poner en espera
Mantenga al cliente actualizado
Agradezca al cliente por haber esperado
CORTESA TELEFNICA
Transfiriendo llamadas
Asegurarse a quien
Comunicarse con la persona a la que se va a transferir y
describir la situacin
Seleccin de llamadas
Pida nombre y motivo
Diga que la persona solicitada no est disponible
Ofrezca tomar un recado
USTED ES LA ORGANIZACIN
La organizacin slo es tan competente,
conocedora, corts y confiable como lo es la
persona de contacto

Las organizaciones exitosas ven a sus
clientes como una inversin, y el servicio al
cliente es un recurso eficaz para hacer y
conservar esa inversin
QU SE NECESITA PARA
CADA CLIENTE ?
Tipo de cliente Se necesita

Irritables Maneras tranquilas
Tmidos Gentileza
Habladores Brevedad con cortesa
Inteligentes Servicio eficiente
Crticos Conocimiento del producto
Insultantes Autocontrol
Irrazonables Tener calma
Agradables Darles lo que desean
CMO ACTUAR ANTE UNA
QUEJA ?
No interrumpir nunca al cliente
Actuar con rapidez
Debemos saber reconocer fallas, no ponerse
a la defensiva
Conceder al cliente el beneficio de la duda
Ante un cliente descorts e insolente, no
tome las cosas de una manera personal
SERVICIO DE CALIDAD
Cuando preguntamos a otros qu necesidades
tienen, se establecen relaciones y ofrecemos un
servicio de calidad
El escuchar con atencin es el camino para ofrecer
un servicio de calidad
El formular preguntas y escuchar las respuestas
facilita nuestro trabajo
El conocer nuestras responsabilidades facilita
nuestro trabajo
Cuando haga una promesa CUMPLALA
REGLAS DE ATENCIN EN
EL SERVICIO AL CLIENTE
Sonra
Trate a los clientes de USTED
No establezca distinciones de edad, sexo,
raza o condicin social
Salude y despdase del cliente
Use POR FAVOR y GRACIAS
Brinde exclusividad al cliente
RECOMENDACIN PARA LA
ATENCIN AL CLIENTE
Si bien es cierto que existen numerosas
tcnicas que ayudan a atender al pblico
adecuadamente, la base de ello es una
actitud positiva e interesada en las
necesidades del cliente y una sincera
disposicin de servicio
ESTRATEGIA DE SERVICIO
POR QU ES NECESARIA
UNA ESTRATEGIA DE
SERVICIO ?
El ambiente empresarial de hoy es
extremadamente competitivo
El consumidor de hoy exige calidad como
nunca antes
Los consumidores estn ms dispuestos a
cambiarse de una empresa a otra en busca
de un mejor servicio
ENEMIGO DE UNA
ESTRATEGIA DE SERVICIO
Cuando se desea poner en prctica algo
nuevo, el principal enemigo de este esfuerzo
se hallar dentro de la propia empresa y
dentro de la propia persona.
Si no se puede vencer este enemigo, no
habr progreso
PRINCIPIO DE UNA
ESTRATEGIA DE SERVICIO
Hacerlo bien la primera vez,
Producirlo cada vez mejor
Mejorarlo an si no est defectuoso, porque
de no hacerlo no podramos competir con
aquellos que s lo hacen
ORGANIZACIONES CON
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Tienen una visin potente, desarrollada y
comunicada
Poseen una administracin visible
Se habla del servicio rutinariamente
Cuentan con sistemas amigables al cliente
Realizan un balance de tecnologa y de
calor humano
ORGANIZACIONES CON
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Reclutan, contratan, entrenan y promueven
por servicio
Mercadean el servicio a sus clientes
Mercadean el servicio a sus empleados
Miden el servicio y lo informan a la
organizacin
CULTURA DE SERVICIO
Comprende los valores compartidos, las
normas, las creencias y las ideologas de la
organizacin
Debe estar focalizada al cliente
DIMENSIONES DEL SERVICIO
Fiabilidad
Proveer lo prometido, consistente y correctamente
Confianza
Conocimiento y cortesa del personal, y su capacidad de
proyectar credibiliad y confianza
Tangibles
Ambiente, equipamiento y apariencia
Empata
Grado de preocupacin y atencin individual
Capacidad de respuesta
Deseo de ayudar al cliente y proveer servicio rpido
FIDELIZACIN DE
CLIENTES
SERVICIO AL CLIENTE
PARA FIDELIZAR CLIENTES
El manejo estratgico de las expectativas y
percepciones de los clientes es rol de los
directivos
El objetivo es lograr CLIENTES FIELES
La herramientas para crear un CLIENTE
LEAL es el SERVICIO
FIDELIZACIN DE
CLIENTES
Una estrategia de fidelizacin de clientes es
efectiva a mediano y largo plazo
La fidelizacin de clientes se alcanza tras
alinear la cultura, el liderazgo, las personas
y los procesos
Los planes de fidelizacin de muchas
empresas han sido creados como respuesta
y no con el objetivo de fidelizar, por lo que
no logran buenos resultados
FIDELIZACIN DE
CLIENTES
Es razonable pensar que un cliente fiel no es
sensible al precio. Tambin cabe considerar
que los cliente fieles pueden esperar
mejores precios que premien su lealtad
No est del todo claro que en todas la
actividades del marketing de relaciones
(CRM), el coste de servir a un cliente que
repita tenga que ser menor que el de un
cliente nuevo
FIDELIZACIN DE
CLIENTES
Es razonable pensar que un cliente fiel
recomendar los servicios de una empresa. Pero
es razonable suponer que lo har en mayor
medida que un cliente satisfecho pero no fiel ?
A pesar de la gran difusin que est teniendo la
importancia de fidelizar clientes, es
contradictorio observar que el servicio al
cliente, en general, sigue siendo muy mediocre
y como las tasas de desercin de clientes
no se han reducido en muchas compaas
FIDELIZACIN DE
CLIENTES
Muchos directivos desconocen realmente el
efecto en la rentabilidad de la empresa de
una estrategia de fidelizacin de clientes
Porque las empresas no miden las deserciones,
desconociendo cuntos y qu tipo de clientes
estn perdiendo cada ao
Porque desconocen el valor monetario real de
un cliente perdido
Porque desconocen el valor monetario real de
un cliente fiel
PUNTO CLAVE SOBRE LA
FIDELIZACIN DE
CLIENTES
La FIDELIZACIN DE CLIENTES no se
consigue comprando clientes: una estrategia
de fidelizacin va ms all de un programa
de puntos o de un club de clientes. Muchos
de los llamados programas de fidelizacin
no son tales, sino que son programas de
recompensa. Motivan compras repetidas de
los clientes concediendo premios, regalos o
descuentos. Los clientes dejan de ser
fieles cuando desaparecen las
recompensas