Proceso de la

venta personal
EL PROCESO DE VENTA
PERSONAL
Cierre de la
venta
Refutacin de
objeciones
Realizacin de
la presentacin
de ventas
Abordar al
prospecto
Planeacin de
visitas de
venta
Prospeccin
1
2
3
4
5
6
Seguimiento
de la venta
7
1. PROSPECCIN
Si los representantes de ventas esperan
aumentar o incluso mantener el volumen
de ventas, deben detectar
continuamente clientes nuevos. De
hecho, se necesita que el vendedor
dedique ms tiempo a sta que a
cualquier otra actividad. En la
prospeccin, los vendedores deben
obtener candidatos que necesiten del
producto o servicio de la compaa. Para
convertir un candidato en prospecto,
ste debe calificar en trminos de
necesidad o deseo, capacidad,
elegibilidad y autoridad para comprar.
CARACTERSTICAS
DE CALIFICACIN
NECESIDAD O DESEO
Tratar de vender un producto o servicio a
una persona que no lo quiere o no lo
necesita es sencillamente una prdida de
tiempo y esfuerzo. Algunas veces, las
necesidades o deseos de las personas
pueden no reconocerse o estar latentes
hasta que el vendedor logra hacerlas
emerger.
CAPACIDAD DE COMPRA
El individuo o la organizacin deben tener
la capacidad para comprar. Los servicios
de crdito locales, los bancos, oficinas
para mejores negocios, otros clientes o
incluso los competidores pueden
proporcionar informacin acerca de la
capacidad de compra de los
candidatos.
AUTORIDAD PARA COMPRAR
Muchos representantes de ventas han
desperdiciado muchas horas
hablando con alguna persona que no
tiene el puesto ni la autoridad para
tomar una decisin de compra.
Aunque el agente de compras pueda
tener la autoridad formal para
comprar una pieza de maquinaria,
algunas veces la decisin final queda
en manos del gerente de operaciones
o del operador de maquinaria. Por lo
general, en las organizaciones, existen
comits de compra que toman la
decisin en lugar de un individuo.
ELEGIBILIDAD PARA COMPRAR

Los vendedores de seguros de vida saben
que muchas personas enfermas a
quienes les gustara comprar un seguro
de vida con tarifas regulares no pueden
pasar el examen mdico, por lo cual no
son elegibles.
MTODOS Y
ESTRATEGIAS DE
PROSPECCIN
Centros de influencia. Afiliarse a varias
organizaciones o participar en actividades
donde se pueda interactuar con personas
influyentes que pueden convertirse en clientes o
dar referencias sobre prospectos.
Seleccionadores. Persuadir a personas
trabajadoras comunes para que proporcionen
pistas e informacin sobre prospectos por una
compensacin.
Cadena sin fin. Pedir a todas las personas que
visiten nombres de compradores potenciales.

Observacin. Estar alerta los cambios en el
territorio que puedan afectar las ventas como,
por ejemplo, nacimientos, graduaciones,
matrimonios y promociones de ventas. La
lectura de los peridicos es una forma de
encontrar estas pistas.
Publicidad. La publicidad eficaz debe estimular
el inters en su oferta y alentar a los clientes
potenciales a iniciar el contacto.
Visita por rea. Tocar simplemente las puertas
en un vecindario que ofrezca posibilidades o
llamar a las personas incluidas en un directorio
para descubrir prospectos es una manera
ineficiente, pero algunas veces eficaz para
generar ventas.
Registros internos. La obtencin de informacin
de los registros de la compaa puede revelar
muchos prospectos potenciales.
Personal de servicio. Preguntar a las personas a
cargo de las reparaciones y otro personal que
visita a los clientes para que les informe cundo
stos necesitan comprar de nuevo. P/E:
mecnicos de taller

Directorios o listas de correo. En esta era de la
computacin existe o puede compilarse un
directorio o una lista de correos de casi
cualquier grupo de personas en las que se
pueda estar interesado, por ejemplo, individuos
que suscriben a una clase media, diferentes
grupos profesionales, o personas que
recientemente lograron algo.
Concursos. Las organizaciones que venden
bienes races, vacaciones o revistas, con
frecuencia llevan a cabo concursos para pedir
respuesta o encuestas sobre las personas que
puedan interesarse en su producto.
Grupos y reuniones sociales. Se utilizan para
mostrar productos a muchas personas a la vez,
con lo que ahorran tiempo y estimulan la
interlocucin.
Ferias comerciales y exposiciones. La exhibicin
y muestra de productos en ferias comerciales o
exhibiciones donde las personas interesadas
tienden a reunirse, es una forma para adquirir
muchos nombres y direcciones para
correspondencia a visita de ventas posterior.
Representante de ventas. El intercambio de
informacin sobre prospectos con otros
representantes. P/E: exhibiciones de software
para computadora.

2. PLANEACIN DE LA VISITA DE
VENTA (PREABORDAMIENTO)
Despus de calificar a un prospecto
como cliente potencial, el representante
de ventas debe planear la mejor manera
de abordarlo. En esta etapa de
preabordamiento, el vendedor necesita
obtener informacin estratgica sobre el
posible comprador y asegurarse de
obtener una recepcin favorable. Se
debe desarrollar una hoja de informacin
para registrar datos valiosos de los
prospectos.
OBTENCIN DE INFORMACIN
ESTRATGICA
Casi todo lo que se puede saber sobre los
prospectos puede ser estratgicamente
til. Como mnimo, se debe conocer de
los compradores: nombre, puesto, ttulo,
antecedentes educativos, nivel de
conocimientos tcnicos, autoridad en la
compaa con respecto a la compra del
producto, comportamiento normal de
compra y rasgos de personalidad. Ms
an, el vendedor debe tomar tiempo
para reconocer lo ms que pueda sobre
la familia del prospecto, pasatiempos,
intereses, puntos de vista polticos y estilo
de vida.
OBTENCIN DE INFORMACIN
ESTRATGICA
Al acercarse a las organizaciones, el
vendedor debe de entender la situacin
de compra completa. Esto incluye la
posicin de competencia de la firma en
la industria, su estructura organizacional
formal e informal, los objetivos bsicos y
las metas de la compaa, adems de
sus principales clientes, problemas
actuales y oportunidades.
CMO ASEGURAR UNA
RECEPCIN POSITIVA
Una forma para lograr una recepcin
inicial favorable es pedir a uno de los
ejecutivos ms altos de su compaa que
concerte una cita con uno de los altos
ejecutivos de la compaa del prospecto
para que los integrantes ms importantes
del equipo de ventas puedan conocer al
equipo comprador.
CMO ASEGURAR UNA
RECEPCIN POSITIVA
Otra forma en la que el vendedor puede
mejorar su recepcin es enviando al
prospecto, antes de la visita de venta, un
regalo til de promocin de ventas, junto
con una carta personal y un folleto que
proporcione informacin bsica del
producto. En lo posible, la carta y la
informacin deber adecuarse a las
necesidades de cada prospecto y
cumplir con los objetivos de la visita de
venta.
3. ABORDAMIENTO DEL
PROSPECTO
De acuerdo a la situacin de venta, se
pueden utilizar diversos mtodos para
abordar eficazmente al prospecto.
MTODOS DE
ABORDAMIENTO
ABORDAMIENTO
INTRODUCTORIO
Demasiados vendedores utilizan un
abordamiento introductorio superficial
seguido por una segunda aproximacin.
Los vendedores nunca tienen una
segunda oportunidad para crear la
primera impresin, por ello deben
asegurarse de que su introduccin est
bien pensada y ejecutada hbilmente.
ABORDAMIENTO
INTRODUCTORIO
Durante su presentacin, los
representantes de ventas deben
identificarse a s mismos mencionando su
nombre y el de su compaa. Muchos
representantes de ventas entregan en
ese momento una tarjeta personal para
que el prospecto pueda consultarla, si es
necesario, para llamarle por su nombre.
Algunos vendedores prefieren hacerlo al
trmino de la entrevista, para hacer
hincapi en algn aspecto.
ABORDAMIENTO DE CONOCIMIENTO
MUTUO O REFERENCIA
Mencionar los nombres de varios clientes
satisfechos a quienes respeta el
prospecto puede ser un abordaje muy
convincente.
Un vendedor de primer nivel siempre pide
a los nuevos clientes que le den los
nombres de cinco de sus conocidos con
mayor influencia que podran interesarse
en el producto o servicio.
ABORDAMIENTO DE BENEFICIO
AL CLIENTE
Ya sea que los prospectos sean individuos
u organizaciones, buscan resolver
problemas u obtener beneficios a travs
de sus adquisiciones. Ms an, por lo
general, tienen un motivo de compra
predominante, el cual debe ser
detectado por el vendedor y hacer
referencia a l.
ABORDAMIENTO DE BENEFICIO AL
CLIENTE (EJEMPLOS)
Saba que puede economizar el 20% o
ms de los gastos de su flota de
automviles al usar nuestro plan de
arrendamiento?

Saba que nuestra microcomputadora
Modelo 600 es ms rpida, ms poderosa
y ms fcil de llevar que cualquier otra
microcomputadora disponible?
ABORDAMIENTO DE
CUMPLIDO O HALAGO
Si se expresa sutilmente, un sincero elogio
puede ser un abordaje positivo a un
prospecto y establecer una atmsfera
agradable para la entrevista.
P/E: Felicidades por su reciente
nombramiento como director adjunto de
compras
ABORDAMIENTO DE REGALO
SIN COMPROMISO O MUESTRA
Los vendedores de puerta en puerta hace
mucho descubrieron que un cosmtico de
muestra o un cepillo gratuito puede ayudar a
establecer buena voluntad y ganar la
entrada al hogar del prospecto. De igual
manera, los vendedores profesionales
pueden ofrecer una invitacin a comer, un
seminario gratuito, uso a prueba del
producto o una pequea muestra de
servicios como un medio par aproximarse a
los prospectos.
ABORDAMIENTO INQUISITIVO
Al hacer preguntas se involucra a los
prospectos en una comunicacin inicial
de doble sentido, ya que se solicitan
respuestas. Ms an, el prospecto
proporciona de forma inadvertida otra
informacin cuando responde.
ABORDAMIENTO DE
PRODUCTO O INGREDIENTE
Algunos vendedores gustan llevar una
muestra del producto o al menos una
utilera grfica o modelos representativos
cuando se acercan por primera vez a los
prospectos, lo cual permite que estos
ltimos vean exactamente lo que l
vende y facilita la transicin hacia la
presentacin o demostracin de ventas.
ABORDAMIENTO DRAMTICO
Si otras aproximaciones fracasan, el
vendedor puede intentar un ardid
dramtico, para llamar la atencin. Se
sabe de vendedores que tiran aserrn o
polvo en toda una habitacin antes de
demostrar su producto. Algunos ponen 5
dlares sobre el escritorio del prospecto y
prometen: Si en los prximos veinte
minutos no puedo demostrarle que
nuestro producto har todo lo que le dije,
qudese con los 5 dlares. Muchas
veces, dejan que de todas maneras el
prospecto se los quede, ya que es una
forma relativamente econmica para
asegurar atencin.
4. REALIZACIN DE LA
PRESENTACIN DE VENTAS
Cada prospecto proyecta una
personalidad diferente; sin embargo, los
vendedores pueden, por lo general,
clasificarlos en una de varias categoras,
lo que ayuda a desarrollar una estrategia
de ventas adecuada.
CATEGORAS DE
PROSPECTOS Y
ESTRATEGIA
Eduardo y Esther escpticos. Sea muy
moderado en la presentacin de ventas. Evite la
exageracin, qudese con los datos. No
otorgue demasiada importancia a las reas que
el prospecto conoce profundamente.
Samuel y Susana silenciosos. Para hacer que los
silenciosos Samuel y Susana hablen, haga
preguntas y personalice ms que nunca. Haga
que le hablen de sus intereses, problemas, etc.
Irene e Ismael indecisos. Resuma los beneficios
que perdern si no actan rpidamente.
Hgalos sentir seguros de que tienen la
autoridad o la capacidad para tomar
decisiones. Acte un poco para superar su
indecisin.
Graciela y Gustavo gruones. Haga preguntas
para llegar a cualquier problema subyacente.
Trate de hacerlos que cuenten su historia.
Edith ego y Octavio opinadores. Escuche con
atencin lo que tengan que decir, acepte sus
puntos de vista, complazca sus deseos y
halague sus egos.
Irma e Ignacio impulsivos. Acelere la
presentacin de ventas, omita detalles
innecesarios y destaque los puntos clave. Trate
de cerrar rpido si la situacin lo permite.
Mara y Memo metdicos. Disminuya el ritmo de
la presentacin de ventas para ajustarlo al de
ellos. Proporcione explicaciones adicionales
para cada punto importante e incluya muchos
detalles.
Teresa y Timoteo tmidos o Carmen y Carlos
cautelosos. Hable a un ritmo agradable,
cmodo y deliberadamente pausado. Use una
presentacin sencilla, directa, lgica. Hgalos
sentirse seguros sobre cada punto importante.
Heriberto y Hortensia habladores. No permita su
pequea pltica, lleve su presentacin de
ventas por la tangente. Escuche con
amabilidad, pero trate de regresar a su cause
tan rpido como pueda.
Rosa y Romn resentidos. No discuta o se ponga
a la ofensiva con ellos. Permanezca calmado,
sincero y amigable. Acepte lo que le digan
tanto como pueda. Trate de mostrar respeto por
ellos.
ESTRATEGIAS
BSICAS DE
PRESENTACIN
DE VENTAS
Estrategia Mtodo Clave del xito
Estmulo-respuesta
Lleva al prospecto a travs de una
serie de preguntas gua.
Condiciona al prospecto a decir si
durante todos los pasos del proceso de
venta hasta la decisin de compra.
Frmula
Lleva al prospecto a travs de los
estados mentales del proceso de
compra.
Gua al prospecto hacia la compra, un
paso positivo por vez.
Problema-solucin
Consulta con el prospecto para
identificar problemas y soluciones
alternativas.
Ayuda a desarrollar confianza mutua a la
vez que se enfoca en la razn del
prospecto para comprar.
Necesidad-
satisfaccin
Trata de detectar las necesidades
de compra dominantes del
prospecto, ayudndolo a aclarar
sus necesidades reales.
Se centra en las necesidades del
comprador y ayuda al vendedor a
detectar las motivaciones del comprador.
Generalmente asegura la satisfaccin del
comprador.
Equipo de ventas
Utiliza los talentos de varias
personas para enfrentarse a
mltiples preocupaciones e
influencias del equipo de compra.
Aumenta la eficacia del vendedor y
ahorra tiempo al reunir al mismo tiempo
a los expertos de los equipos de compra
y de venta. Promueve el trabajo en
equipo y la moral.
Venta profunda
Utiliza una mezcla personalizada
de las estrategias que se mencionan
arriba.
Optimiza el efecto de la presentacin de
ventas y aumenta la probabilidad de
xito.
5. MANEJO DE LAS
OBJECIONES DEL PROSPECTO
Las objeciones de los prospectos deben
verse como un signo positivo de que est
involucrado e interesado. Muchas veces,
las objeciones son formas indirectas de
pedir ms informacin.
MTODOS Y
ESTRATEGIAS
PARA REFUTAR
LAS OBJECIONES
Rechazo indirecto. Al principio est de acuerdo
con el prospecto, despus en forma sutil, regrese al
tema con su opinin.
Bumerang. Cambie la razn por una objecin para
comprar, pero evite que el prospecto se sienta
ignorante por expresar su objecin.
Equilibrio. Compense la objecin que no puede
negarse citando un beneficio de comprar an ms
importante.
Cuestionamiento. Use preguntas para aclarar las
objeciones y para contestarlas de forma
indirecta.
No escuchar. No deben ignorarse los comentarios
que parezcan no tener importancia y que el
prospecto haga en voz baja a menos que la mejor
alternativa sea no contestarlos.
REGLA PARA
REFUTAR LAS
OBJECIONES
1. No discuta. Nunca comience a hablar
diciendo no. Comience aparentando estar
de acuerdo. No use la palabra pero. La vieja
apertura si, pero es otra forma de decir no
o un punto interesante.
2. No conteste demasiado rpido. Haga una
pausa breve y reflexione sobre lo que el
cliente dijo. Si le contesta demasiado el
cliente sentir que lo presiona.

3. No d una respuesta muy larga. Algunos
vendedores le dan demasiada importancia
a una objecin. Slo respndala; no la
entierre. Las personas no compran por su
habilidad para contestar las objeciones.
Compran porque quieren los beneficios de
su producto.
4. No se enfrasque en discusiones sin sentido.
Algunas objeciones pueden no tener
contestacin. Ningn producto puede
tener todas las ventajas. Algunos clientes
no aceptan incluso las ms hbil
respuesta. Entonces es el momento de
moverse hacia otro punto: Entiendo
perfectamente el punto que menciona, Sr.
Jones y le di la mejor respuesta que puedo
darle por el momento. Hay otra cosa que
quiero mencionarle sobre
5. No adivine una respuesta. Si no sabe contestar
una objecin, no trate: prometa obtener la
informacin y regrese ms tarde.
6. No dude sobre su propia respuesta. Nunca
aparente tener duda de que contest la
objecin de forma completa. No diga:
contest completamente su objecin Est
pidiendo al cliente que admita que est
equivocado al objetar. Con toda seguridad el
prospecto formular otra objecin slo para
quedar bien.
6. CIERRE DE LA VENTA
A menos que el cierre sea eficaz, la venta rara
vez de logra. Los vendedores deben aprender
no slo cmo cerrar sino cundo, como lo
muestran las guas de cierre.
GUAS DE CIERRE
Hace un comentario positivo acerca de su producto
Comienza a manipular el producto
Juega con la pluma o la forma de pedido
Pregunta sobre el precio, la instalacin, el uso o la
entrega
Pregunta quien ms utiliza el producto
Utiliza un tono de voz positivo
Inconscientemente toma el block de pedidos o su
cartera
Prueba o se pone el producto
Pregunta si hay incentivos especiales para comprar
Cuando usted completa su presentacin de ventas
Cuando refuta con xito una objecin del prospecto
Cuando contesta todas las preguntas del prospecto
Comienza el cierre tentativo cuando el prospecto:
TCNICAS DE
CIERRE Y
EXPLICACIONES
Cierre de eleccin. Ofrezca productos
alternativos.
Cierre de aspectos menores. Obtenga
decisiones sobre aspectos menores, que lleven
a la aceptacin gradual del lote de productos.
Cierre supuesto. Suponga que ya se tom la
decisin de compra para obligar al prospecto a
que compre.
Cierre estmulo-respuesta. Haga una serie de
preguntas secuenciales para facilitar que el
prospecto diga si cuando se le solicite el
pedido.
Cierre resumen. Resuma las ventajas y
desventajas antes de solicitar el pedido.
Cierre slo en sala de espera (SSE). Implica que
la oportunidad para comprar se desvanece
porque la demanda es grande y quedan pocos.
Cierre de trato especial. Haga una oferta
especial para que el prospecto compre
inmediatamente.
Cierre de historia de xito. Hable acerca de un
cliente que tuvo un problema similar pero que lo
resolvi al comprar el producto.
Cierre sobre resistencia. Refute las objeciones al
cambiar el problema en un beneficio y despus
solicite el pedido.
Cierre de argumentacin. Haga que el
prospecto est de acuerdo en comprar si el
vendedor demuestra los beneficios que
prometi.
Cierre de cambio. Deje que el cierre lo realice
otro vendedor con una perspectiva ms fresca
o una mejor oportunidad de venta.
Cierre tentativo. Use una pregunte o una accin
no verbal para alentar cierto compromiso.
Cierre finja-que-se-va. Finja que se va pero,
acabo de recordar otro beneficio u oferta
especial despus de que el prospecto ha
relajado la resistencia a la venta.
Cierre de la mascota. Deje que el prospecto
lleve a su casa para que lo tenga como una
mascota, con lo cual, l o ella probablemente
se involucre afectivamente con el producto.
Cierre haga-el-pedido. De forma directa o
indirecta simplemente solicite el pedido.

Cierre sin riesgo. Acuerde recibir de nuevo el
producto o reembolsar el dinero al cliente si el
producto resulta ser satisfactorio.
Cierre de venta perdida. Cuando nada parece
funcionar para cerrar la venta, disclpese por
no haber satisfecho al cliente y despus
pregntele qu hubiera necesitado para lograr
que comprara; despus ofrzcale eso.
7. EL SEGUIMIENTO
Despus de hacer una venta, el vendedor
debe hacer esfuerzos especiales para dar
seguimiento a sus clientes y asegurarse que
estn satisfechos, adems de expresar su
agradecimiento por el negocio. Los
vendedores experimentados saben muy
bien que sus mejores clientes futuros son sus
clientes presentes. Muchos compradores
sufren ansiedad de post-compra,
cuestionndose si habr sido correcta su
decisin, por lo cual la visita de seguimiento
del vendedor puede ayudar a aliviar la
disonancia al permitir que el cliente
recupere la seguridad.
Si quieres algo lo suficiente para ir y luchar por ello,
trabaja da y noche para lograrlo,
da tu trabajo y tu calma y suea con ello.
Si slo desearlo
te quita la tranquilidad lo suficiente
para nunca deshacerte de ello,
si gustoso sudaras por ello,
Preocpate por ello, planea para ello.
Si simplemente vas tras lo que quieres,
con toda tu capacidad,
fortaleza y sagacidad,
fe, esperanza y seguridad, persistencia tenaz,
si ni siquiera el fro o la pobreza, el hambre y el ayuno,
ninguna enfermedad ni dolor
del cuerpo o del alma
puede alejarte de lo que quieres,
si eres persistente e inflexible, si lo asedias y acosas,
!LO TENDRS