CASO 1 ANALISIS DE PROBLEMAS

Determinar que accin realizar primero.

Empresa que desarrolla soluciones en sistemas.
Creada en 1998, con ms de 200 empleados a nivel mundial, su sede es
Espaa. Cuenta con un grupo selecto de programadores que desarrollan los
programas. Los programadores se ven en la necesidad de viajar
constantemente a diferentes pases para desarrollar su trabajo. Dado que la
empresa busca prestar el mejor de los servicios ha creado un CRM (Costumer
Requirment Management) para tener contacto directo con sus clientes y y
proporcionar un valor agregado de atencin y deteccin previa de
necesidades. Esto debido a que una de sus prioridades es brindar a los
clientes apoyo rpido y oportuno en sus necesidades
El sistema CRM detecta las necesidades y problemas de los clientes en base a
un sencillo cuestionario. Resume los resultados, los categoriza (segmenta) y
presenta la composicin porcentual de los resultados
Durante la ltima revisin se obtuvieron las siguientes necesidades por parte de
los clientes con las correspondientes frecuencias
Programadores que hablaran el idioma del lugar 100 observaciones
Interfases ms amables 60 observaciones
Programadores ms capacitados 12 observaciones
Menor tiempo de entrega de proyectos 120 observaciones
Proporcionar asesora en lnea 132 observaciones


Igualmente se realiz una junta con personal de sistemas, rh y operaciones a
los que se les mostraron las necesidades de los clientes.
Ellos decidieron evaluar stas necesidades conforme a las siguientes
caractersticas:
Importancia (que necesidades impactan en la relacin empresa /cliente)
Urgencia (cul necesidad es la ms solicitada)
Factibilidad (disponibilidad de recursos)

Considerando las caractersticas anteriores, los participantes, de acuerdo
su experiencia y perspectiva empresarial, ponderaron las caractersticas de
la siguiente forma:
Importancia .60
Ya que al solucionar lo importante permitira mantener los clientes por ms
tiempo, manteniendo una visin a largo plazo
Urgencia : .30
Al resolver lo urgente se solucionan los problemas a corto plazo.
Factibilidad: .10
Esto debido a que la empresa cuenta con los recursos necesarios
(humanos y de infraestructura) para enfrentar cualquier suceso inesperado
(comprar ms equipo, capacitacin, outsourcing)
Por otra parte, ya que aquellas observaciones que se relacionan con los
programadores se repite, han decidido agruparlo en un solo concepto.
Como las necesidades se presentan en frecuencias, se ha entrado en una
discusin de cmo calificar los problemas. qu hacer para resolver esta
situacin?.
Se selecciona la frecuencia ms alta, bajo la premisa: servir al cliente.
Se toma esta frecuencia como 5 y, posteriormente, se obtiene las
proporciones de las dems necesidades.
Necesidad Frecc. Proporcin Calif.
Programadores 112 0.85 4.24
Interfases 60 0.45 2.27
Asesora 132 1 5
Tiempo de entrega 120 .91 4.55
La frecuencia de cada necesidad se divide entre la frecuencia ms alta
y ese resultado se multiplica por 5
Necesidades
Caractersticas P Programadores
Interfases
amables
Asesora
en lnea
Tiempo de
entrega
Importancia 0.6 4.24 2.27 5.00 4.55
Urgencia 0.3 4.24 2.27 5.00 4.55
Factibilidad 0.1 4.24 2.27 5.00 4.55
Necesidades
Caractersticas P Programadores
Interfases
amables
Asesora
en lnea
Tiempo de
entrega
Importancia 0.6

2.55
1.36 3.00 2.73 9.64
Urgencia 0.3

1.27
0.68 1.50 1.36 4.82
Factibilidad 0.1

0.42
0.23 0.50 0.45 1.61
Total

4.24
2.27 5.00 4.55
Tablas de seleccin
Del anlisis de las necesidades se tiene la siguiente secuencia de
prioridades:
Asesora en lnea
Tiempo de entrega
Programadores

Las responsabilidades de entregar un programa de accin para atender las
necesidades de los clientes se asigna de la siguiente forma:
Asesora en lnea: Sistemas se encargar de desarrollar un site en internet.
Tiempo de entrega: operaciones se har responsable de entregar una
programacin adecuada de tareas para evitar entregas fuera de tiempo
Programadores: RH desarrollar un programa de capacitacin para los
programadores que incluya idiomas y actualizacin en nuevos lenguajes.