Comunicao Interpessoal

(UFCD 4212)
4/12/2012 a 22/12/2012
Cludia Ribeiro
Qualidade no Atendimento

Colaboradores do CSPSPSJE

Cludia Ribeiro Psicloga Clnica
Estrutura Modular
1. Funo Atendimento
2. Qualidade do Atendimento ao Pblico
3. Pontos essenciais no atendimento
4. Comunicao interpessoal
5. Atendimento de Reclamaes
6. Tcnicas de atendimento ao pblico
1. Funo Atendimento
O que um servio?

Aspectos Essenciais na Prestao de
um Servio?

Equilbrio oferta-procura
Gesto do Pessoal
Relacionamento com os Clientes
Comunicao
Atendimento como diferencial
competitivo:

O atendimento uma funo
especfica
O atendimento funo de todos
Atravs do atendimento transitam a
comunicao, a informao, a ao
comercial e a imagem da empresa
1. Funo Atendimento
Porque se perde um cliente?

1% morre
3% mudam
5% adoptam novos hbitos
9% acham o preo caro
14% esto insatisfeitos com a qualidade
68% esto insatisfeitos com a atitude do
pessoal
1. Funo Atendimento
Porque que a excelncia no
atendimento importante em termos
econmicos?

Um cliente bem tratado volta sempre
Recuperar um cliente custa pelo menos
10 vezes mais do que mant-lo
Cada cliente insatisfeito conta a m
experincia a 20 pessoas, enquanto que
os satisfeitos contam apenas a 5.
1. Funo Atendimento

Atendimento como veculo de Imagem
e Profissionalismo

Como se aplica ao atendimento a
mxima Uma imagem vale por mil
palavras?
1. Funo Atendimento

Papel dos Clientes

Clientes externos
Clientes Internos
1. Funo Atendimento

Clientes Externos

Tratar o cliente como se fosse um
convidado
Tomar atitudes que favoream o dilogo:
Ouvir
Reformular o pedido
Fazer perguntas
Tranquilizar e simplificar
1. Funo Atendimento
Clientes Internos

Atitudes a tomar:
Mostrar-se disponvel
Ouvir
Reformular o pedido
Fazer as perguntas certas
Evitar interpretaes
Tranquilizar
1. Funo Atendimento

Ser profissional hoje ser exemplo de
qualidade. Alm do que j se conhece
acerca das polticas de qualidade e de
todos os conceitos disseminados pela
sociedade de informao.
2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico
2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico

A qualidade refere-se ao grau em que
um servio satisfaz os consumidores
no que diz respeito s suas
necessidades, desejos e expectativas.
A qualidade de um servio essencial
para a diferenciao e lealdade dos
clientes.
2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico

Muitos servios dependem, direta ou
indiretamente, da interao pessoal
entre clientes e colaboradores. A
natureza destas interaes influencia
fortemente a percepo dos clientes
relativamente qualidade dos
servios.
2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico
2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico

Porqu atender com Qualidade?

1RAZO: Desenvolvimento da indstria de
servios
2RAZO: Aumento da Concorrncia
3RAZO: Maior esclarecimento por parte dos
consumidores
4RAZO: O servio ao cliente tem sentido
econmico


2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico

Quais as componentes essenciais do
servio ao cliente?

Aspecto processual
Aspecto pessoal
2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico
Aspecto Processual

Os sistemas e mtodos
implementados tornam o servio de
atendimento:
Lento/ Pontual
Inconsistente/ Uniforme
Desorganizado/ Eficiente

2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico
Aspecto Pessoal

As atitudes, comportamentos e
expresso verbal de quem atende
tornam o servio de atendimento:
Insensvel/ Cuidado
Frio/ Amistoso
Desinteressado/ Interessado
Amorfo/ Personalizado
2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico
Tipos de servio

O Frigorfico ESTAMO-NOS NAS TINTAS
A Mquina O SENHOR UM NMERO.
O Clube da Simpatia FAZEMOS OS
POSSVEIS, MAS NO SABEMOS O QU
Q.S.C. EMPENHAMO-NOS NO QUE
FAZEMOS E FAZEMOS BEM

2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico
Etapas para a Qualidade:
Deciso sobre o(s) objectivo(s) a
alcanar;
Recolha de informao do modo como
as tarefas so realizadas (diagnstico
da situao);
Realizao de uma planificao
estratgica
Controlo do processo.
2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico
2. Qualidade no Atendimento ao
Pblico
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico

Em negcios existe apenas uma
definio de Qualidade o Cliente.
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico

A satisfao do cliente a definio
ltima de qualidade
Clientes satisfeitos = lucros acrescidos
Efeito do wordofmouth: um cliente
insatisfeito fala das ms experincias
ao dobro das pessoas s quais fala das
boas
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico

Uma boa forma de transmitir atitudes
positivas A SUA APARNCIA.

A primeira impresso fundamental
porque poder no haver uma
segunda oportunidade!
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico

Sabia que a EXPRESSO CORPORAL
transmite mais de metade da
mensagem?
O TOM DE VOZ, a forma como diz
qualquer coisa muitas vezes mais
importante do que as palavras que
diz.
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
I O relacionamento com o cliente
parte integrante do trabalho.

II Satisfazer os clientes fundamental
para o sucesso da empresa.

III Aprende-se a ser atencioso no
atendimento aos clientes. No se nasce
ensinado.
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
importante conhecer:

a)Os anseios dos clientes

b)As necessidades do clientes

c)As opinies dos clientes

d)Se os clientes esto satisfeitos

e)Se os clientes se mantm fiis
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
NECESSIDADES BSICAS:

1. NECESSIDADE DE SER
COMPREENDIDO: quem escolhe o servio
tem a necessidade de sentir que est a
comunicar bem. Isto , as mensagens
devero ser corretamente interpretadas.
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
NECESSIDADES BSICAS:

2. NECESSIDADE DE SER BEM RECEBIDO:
qualquer pessoa que se sinta mal
atendida no voltar a recorrer a si. As
pessoas tm necessidade de sentir que
voc fica feliz por as ver.
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
NECESSIDADES BSICAS:

3. NECESSIDADE DE SE SENTIR
IMPORTANTE: o ego e a auto-estima so
poderosas necessidades humanas. Tudo
o que possa fazer para o cliente se sentir
especial meio caminho andado para o
sucesso.
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
NECESSIDADES BSICAS:

4. NECESSIDADE DE CONFORTO: os
clientes precisam de conforto fsico: um
lugar para esperar, para descansar, falar
ou negociar. Tambm precisam de
conforto psicolgico: a garantia de que
sero bem tratados e confiana.
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico


Porqu medir a satisfao dos clientes?

Para aprender a melhorar a qualidade
e a aumentar a satisfao do cliente
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
Quais os Benefcios de Medir a Satisfao dos
Clientes?

Fornecer indicadores para melhorar a qualidade e a
satisfao do cliente.
Dar um padro de desempenho em relao a um padro
ptimo ou a alcanar.
Motivar as pessoas a desempenharem e alcanarem
melhores nveis de produtividade.
Estabelecem-se padres de desempenho e critrios
quantificveis segundo os quais se pode avaliar a
satisfao do cliente, utilizando nmeros e informaes
estabelecidas.

3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico

Construo de Questionrios:

Formato e esquema
Construo da pergunta
Requisitos de resposta (limitadas ou
ilimitadas)

3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico

Construo de Questionrios:

Tipos de escala para as repostas
Tcnica de anlise de dados
Aplicao
Requisitos de relatrios: quem recebe
a informao final

3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
3. Pontos Essenciais no
Atendimento do Pblico
Para comunicar com eficcia ser necessrio
estabelecer uma relao em que as aes,
pensamentos e intenes de uma pessoa
desencadeiem uma resposta noutra pessoa.

Uma mensagem em cdigo morse ser
apenas um conjunto de traos ou rudos
para quem no conhea este cdigo

4. Comunicao Interpessoal
4. Comunicao Interpessoal
4. Comunicao Interpessoal
Que factores podem constituir
barreiras comunicao interpessoal?

Sobrecarga de informaes
Tipos de informaes
Fontes de informao
Localizao fsica
Defensidade
4. Comunicao Interpessoal
Quais as formas de melhorar a
comunicao interpessoal?

Habilidades de Transmisso
Habilidades Auditivas
Habilidades de Feedback
4. Comunicao Interpessoal
Habilidades de Transmisso

Linguagem apropriada e direta
Informaes claras e completas
Canais mltiplos
Comunicao face a face sempre que
possvel
4. Comunicao Interpessoal
Habilidades Auditivas

Escuta Ativa
Empatia
Reflexo
Feedback
4. Comunicao Interpessoal
Habilidades de Feedback

Assegurar-se de que quer ajudar
Ir direto ao assunto
Descrever a situao de modo claro, sem
juzos de valor
Concentrar-se no problema
Estar preparado para receber feedback
Fazer um resumo no final da conversa
4. Comunicao Interpessoal
Temos tendncia para ouvir o que
queremos ouvir e ver o que queremos
ver.
Porque a escuta ativa essencial na
comunicao interpessoal?

Encoraja o cliente a explicar as suas
necessidades, ao mesmo tempo que d
a quem atende a certeza do que est a
ser dito (feedback)
4. Comunicao Interpessoal
Quais as atitudes bsicas para escutar
ativamente?
No falar
Evitar distrair-se
Concentrar-se naquilo que a pessoa
diz
Olhar para o significado real
Dar feedback ao seu interlocutor
Resumir o que ficou acordado
4. Comunicao Interpessoal
O que a assertividade?

Quais os tipos de comportamento
(GILLEN)?
Quais os comportamentos verbais
assertivos?
Quais os comportamentos no verbais
assertivos?

4. Comunicao Interpessoal
PASSIVO

PRECISO SABER CEDER.
NO GOSTO DE PROLONGAR
DISCUSSES.
EU NO SOU IMPORTANTE!



4. Comunicao Interpessoal
AGRESSIVO


PREFIRO SER LOBO A CORDEIRO.
PRECISAMOS DE NOS SABER IMPOR.
TU NO S IMPORTANTE!



4. Comunicao Interpessoal
MANIPULADOR


O SEGREDO A ALMA DO NEGCIO.
A VITRIA DOS ESPERTOS.
TU S IMPORTANTEPARA OS MEUS
OBJECTIVOS!



4. Comunicao Interpessoal
ASSERTIVO


TODOS SOMOS DIFERENTES MAS
IGUALMENTE IMPORTANTES.
NATURAL COMETER ERROS E DIZER
EU NO SEI.
NS SOMOS IMPORTANTES!



4. Comunicao Interpessoal
Comportamentos Verbais Assertivos

Expresso que indique compreenso
pelos outros
Expresso do problema
Desacordo verbal
Pedido de mudana de conduta
Proposta de soluo
4. Comunicao Interpessoal
Comportamentos No Verbais Assertivos

Contacto visual
Afecto
Voz
Pausas
Gestos
Postura corporal
4. Comunicao Interpessoal
5. Atender Reclamaes
5. Atender Reclamaes

Como lidar com clientes difceis?

No personalizar as questes
Manter a clama e prestar toda a
ateno
Concentrar-se no problema e no na
pessoa
5. Atender Reclamaes
Alguns Tipos de Clientes Difceis:

Cptico
Pessimista
Indeciso
Teimoso
Efusivo
Conflituoso
5. Atender Reclamaes
Cliente Cptico

Reage com descrdito aos
seus argumentos.

Como proceder?

Revelar todos os factos e
proceder logicamente.
5. Atender Reclamaes
Cliente Pessimista

Sempre descontente.

Como proceder?

Fazer perguntas para
conhecer a verdadeira
objeco.
5. Atender Reclamaes
Cliente Indeciso

Inseguro, precisando sempre
de conselho antes de decidir

Como proceder?

Transmitir segurana
Recorrer a evidncias e factos
concretos
5. Atender Reclamaes
Cliente Teimoso

Considera que s as suas
opinies e juzos esto corretos.

Como proceder?

Adoptar uma atitude tolerante.
Apresentar factos para controlar
a situao.
5. Atender Reclamaes
Cliente Efusivo

Falador

Como proceder?

Direcionar a conversa
Ser breve
5. Atender Reclamaes
Cliente Conflituoso

Discordante
Assume posies, tendo
em vista uma discusso
destrutiva

Como proceder?

Ser assertivo(a).
5. Atender Reclamaes

Quando um cliente aparece com uma
reclamao, no encare isso como um
problemamas como uma
oportunidade de ouro!
5. Atender Reclamaes
Ouvir atentamente

Repetir o que ouviu e conseguir o
reconhecimento de que percebeu:
Repita a reclamao por palavras suas,
para ter a certeza de que a percebeu.

5. Atender Reclamaes
Apresentar desculpas:
Mostre ao cliente que lamenta o sucedido,
mesmo que o erro no seja seu. Diga-lhe
que assumir total responsabilidade na
resoluo da reclamao.

5. Atender Reclamaes
Aceitar:
Comunique claramente ao cliente que
compreende o problema. Enfatize tambm
que est satisfeito por ter trazido o
problema, pois ter oportunidade de corrigir
a situao.
5. Atender Reclamaes
Explicar:

Explique ao cliente o que vai pr em
prtica para resolver o problema.

Agradecer:

Agradea ao cliente o facto de lhe ter
colocado o problema.
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Atendimento Direto:

Acolhimento
Proporcionar informao
Filtrar Clientes ou visitantes
Fazer esperar um cliente ou visitante
Despedida
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Acolhimento

Interromper o que estiver a fazer
Cumprimentar
Sorrir
Oferecer os servios imediatamente
Ateno: tom de voz, linguagem
verbal e no verbal
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Proporcionar Informao

Fazer as perguntas necessrias para
averiguar as necessidades do cliente
Pr em prtica a escuta ativa
Fornecer informao til/ oportunidades
Indicar o que da sua competncia fazer
Indicar prazos reais
Detalhes sobre como o processo decorrer
Fazer um resumo dos pontos-chave
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Filtrar Clientes

Saber com antecedncia quais os critrios
de filtragem (coordenao da equipa)
Informar o interlocutor de quem ir
atender
Transmitir uma imagem de segurana e
fiabilidade
Ser simptico(a)
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Fazer Esperar Clientes

Indicar a durao aproximada da
espera
Oferecer um lugar cmodo para
esperar
Em caso de demora, dar a entender
que no se esqueceu do cliente
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Despedida

Ser breve, mas educado(a)
Acompanhar o cliente porta
Utilizar uma frmula de despedida
educada
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Atendimento Telefnico

Recepo da Chamada
Identificao do motivo da chamada
Ao
Concluso e Despedida
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Atendimento
- Atender com a
mo esquerda
- Ter papel e caneta
para possveis
anotaes
- Atender o telefone
ao terceiro toque
Recepo
- Identificao: nome
da instituio +
departamento +
cumprimento + nome
- Tom ameno e
acolhedor
Sorriso

Recepo da Chamada
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Identificao do
Interlocutor
- Nome, empresa a
que pertence e
cargo que ocupa
Identificao do Motivo
- Questionar
diretamente o motivo
da chamada ou Colocar
questes para entender
o motivo, fazendo um
resumo daquilo que foi
falado


Identificao do Motivo
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico

Ao

- Propor uma soluo para a questo
levantada
- Anotar mensagem
- Transferir a comunicao
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Concluso
- Fazer proposta de
compromisso
Despedida
- Ser amvel e
educado(a)
- Utilizar um tom
agradvel
sorrir


Concluso e Despedida
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Atendimento
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Atendimento
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Atendimento
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Atendimento
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Atendimento
6. Tcnicas de Atendimento ao
Pblico
Atendimento
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