Integrantes:

Morales Huerta A. Denisse

Ramrez Prez Jenny
Valencia Soriano Nallely
Jan Carlzon
Bibliografa
Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941

Ex empresario Sueco

Ocupo el cargo de director ejecutivo del grupo
SAS ( Scandnavia Arlines system) 1981 -1993

Graduado de la escuela de economa de
Estocolmo

Maestra en Administracin

Reconocido como especialista de Calidad ms
importante en el rea de servicios.
A los 32 aos se convirti en director general de la
mayor operadora turstica sueca


Vingresor en un momento en que el Turismo se
vea afectado por la primera crisis mundial de la
energa.


Ocup durante dos aos el cargo de director
general de LINJEFLYG, la mayor aerolnea
domstica de Suecia


El momento de la Verdad, libro que describe el
modelo de gestin que aplic en SAS
Carlzon Propone la transformacin de la empresa mediante la creacin de un
modelo descentralizado en el que la toma de decisin debe darse en todos los
niveles de la estructura organizacional.



Otro aspecto que considera importante son la orientacin de la visin
estratgica a las necesidades del cliente, oponindose a los modelos de
gestin tradicionales, que considera centrados nicamente en el producto.
APORTACIONES DE
CARLZON
Momentos de la verdad
*apartir de este desarrollo un programa
de administracin de calidad para
empresas especialmente de servicios se
trata de documentar de todos los pasos
que el cliente debe recibir para el servicio
se llama el ciclo del servicio
APODERAMIENTO DE LA
ORGANIZACIN

*la pirmide de la organizacin

*motivacin

EL MOMENTO DE LA VERDAD
La historia que nos muestra este libro
acerca de cmo un hombre olvida su
boleto de avin en el hotel, y la empleada
de la aerolnea logra resolver el problema
de manera eficaz y eficiente, nos permite
ver la importancia de un empleado en una
empresa.
Habla de lo importante que es:

Cliente
Satisfaccin
El servicio al cliente puede ser el factor de xito
en una compaa pues es un valor agregado
que no todas las empresas saben como darlo
de forma adecuada
Toma de decisiones
Delegacin de las responsabilidades
Liderazgo
Confianza



Estn dedicados a orientar a su compaa
hacia las necesidades individuales de sus
clientes
El personal de lnea es el encargado de llevar a
cabo interacciones con el cliente exitosas y
fructferas, es por eso que las personas que
tienen alguna interaccin directa con el cliente
deben estar conscientes de su gran
responsabilidad y
de la importancia de su trabajo dentro de la
organizacin
Es necesario que la empresa tenga una
estructura que premie y facilite la formacin
de lderes para que se pueda crear un
ambiente competitivo tanto interno como
externo de la empresa.
Un lder hoy en da debe tener unas
cualidades generales, como un buen sentido
empresarial y un amplio conocimiento de
cmo las cosas pueden encajar.

Lder es una persona que escucha, que
comunica y que educa

El lder es la persona que se orienta hacia los
resultados ms que hacia el poder o las
relaciones sociales.
Disear estrategias comerciales para
satisfacer las necesidades del mercado y
organizar a la compaa de tal forma que
est adecuada para implantar dichas
estrategias.

Las empresas de xito son aquellas que
ponen estrategias sagaces e innovadoras.
La comunicacin es otro aspecto importante
dentro de la empresa para que todos los
niveles sepan sus funciones, el qu deben
hacer, cundo lo deben hacer y cmo lo
deben hacer.

Una empresa se distingue por

Tecnologia
Diversidad de productos
Instalaciones
En conclusin la empresa debe estar
diseada de tal forma que su estructura
organizacional pueda responder rpidamente
a las necesidades de los clientes para crear
momentos de verdad excelentes.
Cuando la organizacin tiende a ser
competitiva necesita crear cimientos que le
permitan a los empleados tomar decisiones
de acuerdo con los requerimientos del cliente
y la compaa.
El contar con recurso humano capacitado,
lder y motivado es una de las principales
fortalezas de las empresas orientadas al
cliente pues de esta forma se les da
respuesta efectiva a sus necesidades.