Actitud abierta al aprendizaje. Participacin activa y respetuosa. Preguntas enmarcadas dentro del objetivo del taller y al terminar cada tema. Celulares apagados. Divertirnos aprendiendo. REGLAS DE JUEGO
AGENDA
- Revisin Estratgica - Conversaciones de intervencin Prototipo modelo de intervencin - Prctica de conversacin
REVISION ESTRATEGICA CCL BANCO DE LA REPUBLICA EL PENTAGONO ESTRATEGICO
Cliente: Definicin operacional de cliente para el CCL. La razn de ser del CCL OK Usuario: Definicin operacional de usuario para el CCL. A quien entregamos nuestros servicios OK Generacin de valor: Productos que le ofrezco al cliente que llega al CCL. OK Captura de valor: Elementos que requiero para soportar cada producto, que hace parte de la propuesta de valor de CCL Negaciones: Quienes: NO son clientes del CCL. Que situaciones NO atiende el CCL Que productos NO entrega el CCL Anlisis de cifras de la gestin de CCL: Cifras de los ltimos 2 aos. Nmero de clientes atendidos por tipo de producto. Definicin de objetivos estratgicos: Redaccin de los tres grandes objetivos del CCL del Banco de la Republica
EL PENTAGONO ESTRATEGICO 1. Estrategia: El comienzo siempre debe ser la estrategia. 2. Estructura: Organigrama del CCL Objetivo General y funciones de cada cargo, con indicadores de gestin. Perfil de cada cargo 3. Procesos: Polticas y procedimientos por proceso. Prototipo modelo de atencin. HOY Relacionamiento con las instancias ms representativas. (Eje: ARP; RRHH-SALUD OCUPACIONAL; PROCURADURIA; ASESOR JURIDICO etc Sistemas de informacin y archivo.
EL PENTAGONO ESTRATEGICO 4. Medicin: Indicadores de procesos. Sistema de medicin. 5. Individuos: Programa de Induccin y re- induccin miembros CCL Sistemas de capacitacin para los miembros DE CCL. (Capacitacin tcnica y desarrollo de competencias). Actividades de integracin y de bienestar para los miembros del comit.
CLIENTES Y PRODUCTOS DEL COMIT DE CONVIVENCIA BANREPUBLICA
USUARIOS Y PRODUCTOS DEL COMIT DE CONVIVENCIA BANREPUBLICA CLIENTES DEL COMIT DE CONVIVENCIA BANREPUBLICA
BR Administracin Procuradura General de la Nacin BR - Unidad de Control Disciplinario Interno
USUARIOS DEL COMIT DE CONVIVENCIA BANREPUBLICA Comunidad del Banco Equipos de trabajo Persona empleado Operacionalizacin de clientes y productos Cliente . #1: BR - Administracin: Subgerencia General de Servicios Corporativos y Direccin General de Gestin Humana, como responsables de la aplicacin de la ley en materia de fijacin de polticas preventivas en materia de acoso laboral, elaboracin del manual de convivencia, seguimiento y vigilancia del clima laboral y conformacin y funcionamiento del CCL. Producto: Recomendaciones respecto del cumplimiento de la ley, las polticas y la ejecucin de las recomendaciones formuladas por el CCL. Informe anual de resultados de la gestin del CCL. Escucha activa y reflexiva. Operacionalizacin de clientes y productos Cliente #2: Procuradura General de la Nacin: Funcionario de la Procuradura General de la Nacin que tiene a cargo una investigacin por acoso laboral que involucra a un empleado del Banco de la Repblica y se dirige a esta entidad en desarrollo de su investigacin. Producto: Informe de gestin adelantada en el caso en cuestin. Remisin de casos por competencia. Cliente #3: BR - Unidad de Control Disciplinario Interno: Operador disciplinario, cuando toma decisiones relacionadas con la remisin al CCL de asuntos puestos en su conocimiento y que deban ser intervenidos por ste. Producto: Respuesta a requerimientos de informacin en desarrollo de investigaciones disciplinarias que requieran como prueba actuaciones del CCL.
Operacionalizacin de usuarios y productos Usuario # 1 Comunidad del Banco: Comunidad conformada por los empleados del Banco (incluye temporales?), con necesidad de atencin preventiva del CCL pues por sus condiciones laborales puede verse involucrada en situaciones no convivientes. Producto: Identificar y gestionar necesidades de capacitacin, dirigida a la prevencin del acoso laboral y al mejoramiento del clima.
Operacionalizacin de usuarios y productos Usuario # 2: Equipos de trabajo: Equipos de trabajo referidos por solicitantes de intervencin al CCL que consideran que existen conductas no convivientes al interior del grupo y que afectan su clima laboral. Producto: Recomendacin para reconstruir el clima laboral, a quien tenga la capacidad de ejecutarla. Usuario #3: Persona empleado: Todo empleado que solicite la intervencin del CCL en una situacin no conviviente, con el fin de buscar una solucin por la va conciliatoria. Producto: Atencin personalizada, humana y oportuna; garanta de confidencialidad y objetividad del clima.
CONVERSACIONES DE INTERVENCION Prototipo modelo de intervencin REQUISITOS NECESARIOS PARA EL XITO EN LA PRCTICA DE LA INTERVENCIN Escucha activa y reflexiva. Intuicin. Respeto hacia el otro como un legtimo otro. Centrarse en el cambio del interesado, no en intereses propios. No dar consejos. No decirle al interesado qu hacer, ni mucho menos cmo debe ser o actuar. Eliminar el tienes que deberas, lo correcto sera Validar la opinin del interesado, y ayudarlo a rearticular su creencia. No presionar. Empata Maestra en la formulacin de preguntas. EL ARTE DE PREGUNTAR El responsable del comit, pregunta y pregunta Y es el interesado quien encuentra las respuestas dentro de s! Las preguntas abren la posibilidad de ir co-creando con los dems, espacios de reflexin y aprendizaje compartido. Recuperar el poder de preguntar es una de las competencias bsicas a aprender en este mundo donde la complejidad se hace creciente. Necesitamos recuperar el poder y la alegra de preguntarnos Hay muchas preguntas que no estn hechas para que las respondamos, estn hechas para abrir territorio, para ponernos a pensar, a reflexionar. Las respuestas automticas nos cierran el poder que abren las preguntas.
Las preguntas bsicas que el responsable del comit puede hacerse a s mismo:
Cules son los recursos de la persona que tengo en frente? Cmo podra hacer para hacer contacto con ellos? Cul es la primera impresin que me dio al verlo? Qu me dice su cuerpo? Qu me dice mi intuicin respecto de la brecha entre lo que dice y lo que escucho?
Qu est necesitando realmente el interesado cuando pide ayuda al comit? Estoy disponible ahora para tener la conversacin de intervencin ahora? Qu tipo de observador es aquel para el cual esta situacin es un quiebre? Qu le impide observar lo que le permitira hacerse cargo de la situacin? Qu le impide tomar acciones?
Las preguntas que no son conducentes a un buen resultado, y es preferible evitar Las que comienzan con Por qu? : Nos centran en el problema y generan justificaciones o defensas. Preguntas cerradas: por ejemplo: Tienes miedo a que pase A o a que pase B? Las preguntas que inducen la respuesta: Por ejemplo: No te parece que lo mejor es que no participes en la prxima reunin? Puede transformarse en: Qu opinas sobre tu participacin en la prxima reunin? Preguntas con agenda propia: tienen que ver mas con las inquietudes del responsable del comit que con los intereses del interesado. Preguntas que dan como hechos suposiciones del responsable del comit: Qu es lo que te tiene tan tenso? Cuando no se verifico previamente si el interesado se senta tenso. LAS PREGUNTAS PODEROSAS En intervencin comparten 5 caractersticas bsicas: 1. Suelen comenzar con Qu? 2. Conducen a la accin 3. Estn ms orientadas a los objetivos que a los problemas 4. Llevan al interesado hacia el futuro mas que a buscar explicaciones 5. Contienen presuposiciones poderosas que ayudan al asistente 1. Suelen comenzar con Qu? Son buenos ejemplos de preguntas poderosas las siguientes: Qu es lo que quieres?: Explora los objetivos del interesado. Qu es lo que te importa? Explora sus valores. Qu es lo que te impide lograr ese objetivo? Explora las creencias limitadoras y los obstculos a superar.
Qu debera hacer? : Pregunta de presin formulada por el interesado? Como responsable de comit es importante no caer en la tentacin de responder. La mejor respuesta a esta pregunta es otra pregunta: Qu es lo que quieres? 2. Conducen a la accin Las preguntas poderosas estn orientadas a las soluciones. La comprensin intelectual no basta para resolver el problema o lograr un objetivo. Es necesario adems hacer algo al respecto. 3. Estn ms orientadas a los objetivos que a los problemas La intervencin se centra en el presente y en el futuro, ms que en el pasado. En vez de atascarse en el problema, las buenas preguntas mueven al interesado hacia un futuro diferente y mejor. 4. Llevan al interesado hacia el futuro ms que a buscar explicaciones Las preguntas poderosas sealan el camino hacia adelante: Para solucionar una situacin no es indispensable comprender cmo se origin.
5. Contienen presuposiciones poderosas que ayudan al interesado Estas presuposiciones se basan en las premisas de la intervencin. Por ejemplo: Si quieres comprender, acta. No hay fracasos, tan solo aprendizaje. Todo comportamiento tiene un propsito. No hay nunca, ni siempre.
Estructura bsica de las preguntas poderosas La estructura bsica de una buena pregunta de intervencin es: Qu . t .verbo . futuro positivo? Qu: hace que la pregunta sea especfica y orientada al objetivo. T : aplica al interesado y lo responsabiliza. El verbo: significa accin. El futuro positivo: conduce al interesado hacia el futuro que desea. Ejemplos de preguntas poderosas Pregunta bsica para descubrir objetivos: Qu es lo que quieres? Busca opciones entre las que el interesado puede elegir: Qu otras opciones tienes? Averigua los beneficios que genera el objetivo: Qu supondr para ti ese objetivo? Para descubrir valores: Qu es importante para ti en esto? Trata sobre la orientacin del objetivo: Qu estas dispuesto a abandonar para lograr este objetivo?
Ejemplos de preguntas poderosas Asume que el cambio es posible y que depende del interesado: Qu es lo que no ests dispuesto a cambiar? Si algo no sali como el interesado esperaba, esta pregunta se centra en los resultados e indaga sobre el propsito del interesado: Qu tratabas de conseguir al hacer eso? Cuando el interesado no logr los resultados esperados, en lugar de analizar el error, esta pregunta busca los aprendizajes posibles: Qu puedes aprender de esto? La continuacin lgica de la pregunta anterior: Qu hars de forma diferente la prxima vez?
Ejemplos de preguntas poderosas Presupone que toda situacin tiene algo bueno y busca rescatar el lado positivo de la situacin actual: Qu hay de bueno en la situacin presente? Presupone que el interesado puede cambiar las cosas: Qu puedes hacer para que esto cambie? Centra la atencin en los posibles obstculos de la accin futura: Qu podra impedirte emprender la accin? Pregunta para evaluar posibles consecuencias negativas: Qu es lo peor que podra suceder si hicieras esto?
Ejemplos de preguntas poderosas Pregunta que favorece la motivacin del interesado o, en sentido contrario, se dar cuenta que el futuro deseado no es tan brillante como supona: Qu es lo mejor que podra suceder si hicieras esto? Pregunta que obliga al interesado a darse cuenta que no tomar una decisin generar consecuencias: Qu es lo peor que podra suceder si no hicieras esto? Pregunta similar a la anterior, centrada en las consecuencias de la pasividad: Qu es lo mejor que podra suceder si no hicieras esto?
Otras preguntas Las preguntas acerca del cmo? exploran los medios que el interesado utilizar. Bsicamente estn relacionadas con el plan de accin. Las preguntas que comienzan con cundo? tambin son tiles, pero antes necesitas establecer el qu? y el cmo?. La secuencia general de preguntas de intervencin es la siguiente: Qu? (objetivos y valores) Cmo? (medio para lograrlo) Cundo? (tiempos)
CUATRO ELEMENTOS DE LA CONVERSACION DE INTERVENCIN Apoyo para el pensamiento La disposicin del responsable del comit a escuchar sin juzgar, generando un contexto en el que el interesado pueda hablar con confianza y libertad Cuestionamiento para el pensamiento Implica hacer preguntas que obliguen al interesado a revisar su propio anlisis e interpretaciones Cuestionamiento para la accin Facultar, despertar recursos del interesado, para que pueda hacer algo en forma diferente Apoyo para la accin Implica ayudar a establecer la magnitud de la accin para que este en concordancia con habilidades y confianza del interesado CONVERSACIONES INEFECTIVAS SI HAY PERO FALTA EL RESULTADO SERA Apoyo para el pensamiento Cuestionamiento para la accin Charlas amenas, pero sin un resultado efectivo Cuestionamiento para la accin Apoyo para el pensamiento El interesado se sentir forzado a hacer algo sin compromiso Cuestionamiento para el pensamiento Apoyo para el pensamiento Debate intelectual, sin vnculo con el propsito del interesado Apoyo para el pensamiento Cuestionamiento para el pensamiento El interesado expone su percepcin como si fuera la realidad. No reformula su pensamiento. Cuestionamiento para la accin Apoyo para la accin Objetivos demasiado ambiciosos, con pocas probabilidades de xito Apoyo para la accin Cuestionamiento para la accin El interesado saldr motivado, pero con poca responsabilidad para hacerse cargo de la situacin MODELO DE CONVERSACION DE INTERVENCION INDIVIDUAL: CEQUIDA C CONTRATO E EXPLORACION QU QUIEBRE I INTERVENCIN D DISEO DE ACCIONES A ACOMPAAMIENTO CONTRATO: Pedido de cualquier cliente de CCL. Generacin de contexto de la intervencin (alcance, tiempo, lugar, pautas). Acordar objetivos del proceso. Contexto de confidencialidad y confianza. EXPLORACIN: Explorar la situacin actual: generalmente el problema o espacio de insatisfaccin. Buscar los hechos concretos y especficos. Observar las emociones. Diferenciar los hechos de las opiniones. Ver la fundamentacin de las opiniones. Explorar los pensamientos ocultos. Ver el proceso de razonamiento y las creencias limitantes.
QUIEBRE: Buscar el propsito. Chequear el quiebre. Definir la toma de posicin sobre el asunto. Definir el resultado a lograr. Metas y objetivos.
INTERVENCIN: Cambio de observador. Re-articular y reinterpretar creencias. Responsabilizacin.
DISEO DE ACCIONES: Explorar alternativas y posibilidades de accin. Eleccin de la accin. Simulacin y prctica.
ACOMPAAMIENTO: Cierre. Integracin de aprendizajes y disposicin para acompaar en el proceso.
!! MODELEMOS UNA INTERVENCION CEQUIDA!! Preguntas gua para cada etapa Preguntas iniciales (contrato): Permiten definir el contrato y el contexto de la intervencin.
Qu te est pasando? Qu te interesa revisar? Qu querras que pase en esta reunin o intervencin? Cules son tus expectativas? Qu esperas como resultado?
Preguntas gua para cada etapa Preguntas de exploracin: Permiten explorar la situacin concreta.
Cul es la situacin? Dnde te ocurre? Quines son los protagonistas? Qu desearas que sucediera ? Qu cambiaria si ocurriera X? Qu te hace pensar que? Qu tendra que pasar para que cambies de opinin? Qu te impide actuar? Cmo te sientes con esto?
Preguntas gua para cada etapa Preguntas de exploracin: Permiten explorar la situacin concreta.
Cules son tus pensamientos y sentimientos ? Qu te impide expresarlos? Cules son las consecuencias de decir o no decir? De hacer o de no hacer? En que datos/observaciones se fundamenta tu opinin? Qu te lleva a pensar que tu opinin es valida? Cmo llegas a esa conclusin a partir de esos datos? En qu te incumbe/preocupa lo que est sucediendo? Qu opiniones estas tomando como hechos?
Preguntas gua para cada etapa Preguntas sobre el quiebre: Para descubrir el propsito y que el interesado tome posicin.
Cul es tu sueo, anhelo? Qu te gustara que pase? Qu deseos no estas honrando? Cul es tu deseo ms profundo detrs de ese deseo? Para que quieres conseguir X? Qu es lo importante para ti de esto?
Preguntas gua para cada etapa Preguntas de intervencin: Permiten cambiar el observador y ampliar interpretaciones.
Cmo podras transformar las explicaciones de victima en explicaciones de protagonista? En qu/cmo contribuyes a esta situacin? Cmo crees que es un factor contribuyente? Qu y cuanta responsabilidad ests dispuesto a asumir frente a esta situacin? Qu costos ests pagando por soportar esta situacin? Qu beneficios obtienes de esta situacin? Cundo paso esto antes por tu vida ? Cmo lo resolviste o enfrentaste entonces la situacin? En que otras circunstancias te pasa esto?
Preguntas gua para cada etapa Preguntas para el diseo de acciones: Permiten definir las acciones a realizar.
Qu alternativas de accin ves que son posibles? Cmo podras expresar tus pensamientos/sentimientos ocultos, de una manera efectiva? Qu estrategias/cursos de accin podran ayudarte a obtener lo que quieres? Qu te lleva a pensar en ellas como alternativas? Qu vas a hacer? Cmo puedes contribuir para cambiar aquello que aconteci? Qu esperas como resultado? Qu sientes como impedimento para actuar? Qu ves como obstculo? Qu vas a hacer? Cul es tu compromiso de accin?
Preguntas gua para cada etapa Preguntas de acompaamiento: Para cerrar la conversacin actual.
Qu aprendiste? Qu haras de modo diferente si te volviera a ocurrir algo parecido? Qu piensas ahora? Cmo te sientes ahora? En que ms puedo ayudarte?
LAS PREGUNTAS CUNTICAS Son las preguntas que impulsan el movimiento. Son las que comienzan con: Qu?, Cmo?, Cundo?, Dnde? PREGUNTAS QU? Centran la atencin en avanzar Qu est pasando en este momento? Qu es lo que ms te preocupa? Qu necesitas hacer de inmediato? Qu sera una seal de que las cosas estn mejorando? Qu decisiones debes tomar? Qu riesgos podra tener esto? Qu ms podras decirme?
La pregunta Qu ms? Anima a las personas a continuar con su pensamiento, a profundizar.
PREGUNTAS CMO? Descubren recursos disponibles Cmo afectan esos conflictos tu estado de nimo? Cmo es la frecuencia en que esos conflictos impiden el trabajo? Como te gustara que fuera? Cmo has logrado tener buenos resultados en tu equipo? Cmo sabras que las cosas estn mejorando? Cmo podras aprovechar mas aquello que s funciona? Cmo sabes eso? La pregunta Cmo sabes eso? Llama la atencin sobre los supuestos hechos en los que el interesado se basa para hacer determinada aseveracin.
PREGUNTAS CUNDO? Identifican evidencias y generan compromiso Cundo te sientes ms a gusto con tu trabajo? Cundo fue la ultima vez que te sentiste estimulado? Cundo vas a saber que tu puesto te resulta satisfactorio? Cundo vas a empezar a dedicarte a redefinir tus prioridades? Cundo es tu fecha lmite para saber si tu puesto pudiera hacerse ms ameno?
PREGUNTAS DNDE? Enfocan dnde se puede generar resultado Dnde se siente mas manejable la carga de trabajo? Dnde te seria ms fcil empezar a fijar prioridades? Dnde podras encontrar un tiempo para tomar decisiones? Dnde puedes deshacerte del trabajo con facilidad? Dnde est escrito que t debes hacer todo el trabajo? Dnde produce tu esfuerzo el mayor rendimiento? A Dnde quisieras dirigir tus esfuerzos? Dnde se vera una notoria diferencia?
Técnicas de cuestionamiento sistémico para tener más éxito en el trabajo Cómo aprender el arte de hacer preguntas paso a paso y aplicarlo con éxito como entrenador o directivo