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CCL BANCO DE LA REPUBLICA

Cumplimiento de los horarios.


Actitud abierta al aprendizaje.
Participacin activa y respetuosa.
Preguntas enmarcadas dentro del
objetivo del taller y al terminar cada
tema.
Celulares apagados.
Divertirnos aprendiendo.
REGLAS DE JUEGO













AGENDA

- Revisin Estratgica
- Conversaciones de intervencin
Prototipo modelo de intervencin
- Prctica de conversacin


REVISION ESTRATEGICA CCL
BANCO DE LA REPUBLICA
EL PENTAGONO ESTRATEGICO

1. ESTRATEGIA
2. ESTRUCTURA
4. MEDICION
5. INDIVIDUOS
3. PROCESOS
EL PENTAGONO ESTRATEGICO

1. Estrategia:

ELEMENTOS BASICOS DE LA ESTRATEGIA

Cliente: Definicin operacional de cliente para el CCL. La razn de ser del CCL OK
Usuario: Definicin operacional de usuario para el CCL. A quien entregamos nuestros servicios OK
Generacin de valor: Productos que le ofrezco al cliente que llega al CCL. OK
Captura de valor: Elementos que requiero para soportar cada producto, que hace parte de la propuesta de valor de CCL
Negaciones:
Quienes: NO son clientes del CCL.
Que situaciones NO atiende el CCL
Que productos NO entrega el CCL
Anlisis de cifras de la gestin de CCL: Cifras de los ltimos 2 aos. Nmero de clientes atendidos por tipo de producto.
Definicin de objetivos estratgicos: Redaccin de los tres grandes objetivos del CCL del Banco de la Republica

EL PENTAGONO ESTRATEGICO
1. Estrategia: El comienzo siempre debe ser la estrategia.
2. Estructura:
Organigrama del CCL
Objetivo General y funciones de cada cargo, con indicadores de
gestin.
Perfil de cada cargo
3. Procesos:
Polticas y procedimientos por proceso.
Prototipo modelo de atencin. HOY
Relacionamiento con las instancias ms representativas. (Eje: ARP;
RRHH-SALUD OCUPACIONAL; PROCURADURIA; ASESOR JURIDICO etc
Sistemas de informacin y archivo.




EL PENTAGONO ESTRATEGICO
4. Medicin:
Indicadores de procesos.
Sistema de medicin.
5. Individuos:
Programa de Induccin y re- induccin miembros CCL
Sistemas de capacitacin para los miembros DE CCL. (Capacitacin
tcnica y desarrollo de competencias).
Actividades de integracin y de bienestar para los miembros del
comit.




CLIENTES Y PRODUCTOS DEL COMIT DE
CONVIVENCIA BANREPUBLICA

USUARIOS Y PRODUCTOS DEL COMIT DE
CONVIVENCIA BANREPUBLICA
CLIENTES DEL COMIT DE CONVIVENCIA
BANREPUBLICA

BR Administracin
Procuradura General de la Nacin
BR - Unidad de Control Disciplinario Interno

USUARIOS DEL COMIT DE CONVIVENCIA
BANREPUBLICA
Comunidad del Banco
Equipos de trabajo
Persona empleado
Operacionalizacin de clientes y productos
Cliente . #1: BR - Administracin: Subgerencia General
de Servicios Corporativos y Direccin General de Gestin
Humana, como responsables de la aplicacin de la ley en
materia de fijacin de polticas preventivas en materia de
acoso laboral, elaboracin del manual de convivencia,
seguimiento y vigilancia del clima laboral y conformacin
y funcionamiento del CCL.
Producto: Recomendaciones respecto del cumplimiento de la
ley, las polticas y la ejecucin de las recomendaciones
formuladas por el CCL. Informe anual de resultados de la
gestin del CCL. Escucha activa y reflexiva.
Operacionalizacin de clientes y productos
Cliente #2: Procuradura General de la Nacin: Funcionario
de la Procuradura General de la Nacin que tiene a cargo una
investigacin por acoso laboral que involucra a un empleado del
Banco de la Repblica y se dirige a esta entidad en desarrollo
de su investigacin.
Producto: Informe de gestin adelantada en el caso en
cuestin. Remisin de casos por competencia.
Cliente #3: BR - Unidad de Control Disciplinario Interno:
Operador disciplinario, cuando toma decisiones relacionadas
con la remisin al CCL de asuntos puestos en su conocimiento y
que deban ser intervenidos por ste.
Producto: Respuesta a requerimientos de informacin en
desarrollo de investigaciones disciplinarias que requieran como
prueba actuaciones del CCL.

Operacionalizacin de usuarios y productos
Usuario # 1 Comunidad del Banco: Comunidad
conformada por los empleados del Banco (incluye
temporales?), con necesidad de atencin preventiva del
CCL pues por sus condiciones laborales puede verse
involucrada en situaciones no convivientes.
Producto: Identificar y gestionar necesidades de
capacitacin, dirigida a la prevencin del acoso laboral y al
mejoramiento del clima.

Operacionalizacin de usuarios y productos
Usuario # 2: Equipos de trabajo: Equipos de trabajo
referidos por solicitantes de intervencin al CCL que
consideran que existen conductas no convivientes al
interior del grupo y que afectan su clima laboral.
Producto: Recomendacin para reconstruir el clima laboral,
a quien tenga la capacidad de ejecutarla.
Usuario #3: Persona empleado: Todo empleado que
solicite la intervencin del CCL en una situacin no
conviviente, con el fin de buscar una solucin por la va
conciliatoria.
Producto: Atencin personalizada, humana y oportuna;
garanta de confidencialidad y objetividad del clima.

CONVERSACIONES DE
INTERVENCION
Prototipo modelo de intervencin
REQUISITOS NECESARIOS PARA EL XITO EN
LA PRCTICA DE LA INTERVENCIN
Escucha activa y reflexiva.
Intuicin.
Respeto hacia el otro como un legtimo otro.
Centrarse en el cambio del interesado, no en intereses propios.
No dar consejos.
No decirle al interesado qu hacer, ni mucho menos cmo debe ser o actuar.
Eliminar el tienes que deberas, lo correcto sera
Validar la opinin del interesado, y ayudarlo a rearticular su creencia.
No presionar.
Empata
Maestra en la formulacin de preguntas.
EL ARTE DE PREGUNTAR
El responsable del comit, pregunta y pregunta Y es el interesado quien
encuentra las respuestas dentro de s!
Las preguntas abren la posibilidad de ir co-creando con los dems, espacios
de reflexin y aprendizaje compartido.
Recuperar el poder de preguntar es una de las competencias bsicas a
aprender en este mundo donde la complejidad se hace creciente.
Necesitamos
recuperar el
poder y la
alegra de
preguntarnos
Hay muchas preguntas que no estn hechas
para que las respondamos, estn hechas
para abrir territorio, para ponernos a
pensar, a reflexionar.
Las respuestas automticas nos cierran el
poder que abren las preguntas.

Las preguntas bsicas que el responsable
del comit puede hacerse a s mismo:

Cules son los recursos de la
persona que tengo en frente?
Cmo podra hacer para hacer
contacto con ellos?
Cul es la primera impresin que
me dio al verlo?
Qu me dice su cuerpo?
Qu me dice mi intuicin respecto
de la brecha entre lo que dice y lo
que escucho?

Qu est necesitando realmente
el interesado cuando pide ayuda al
comit?
Estoy disponible ahora para tener
la conversacin de intervencin
ahora?
Qu tipo de observador es aquel
para el cual esta situacin es un
quiebre?
Qu le impide observar lo que le
permitira hacerse cargo de la
situacin?
Qu le impide tomar acciones?

Las preguntas que no son conducentes a un
buen resultado, y es preferible evitar
Las que comienzan con Por qu? : Nos centran en el problema y generan
justificaciones o defensas.
Preguntas cerradas: por ejemplo: Tienes miedo a que pase A o a que pase B?
Las preguntas que inducen la respuesta: Por ejemplo: No te parece que lo
mejor es que no participes en la prxima reunin? Puede transformarse en:
Qu opinas sobre tu participacin en la prxima reunin?
Preguntas con agenda propia: tienen que ver mas con las inquietudes del
responsable del comit que con los intereses del interesado.
Preguntas que dan como hechos suposiciones del responsable del comit:
Qu es lo que te tiene tan tenso? Cuando no se verifico previamente si el
interesado se senta tenso.
LAS PREGUNTAS PODEROSAS
En intervencin comparten 5
caractersticas bsicas:
1. Suelen comenzar con Qu?
2. Conducen a la accin
3. Estn ms orientadas a los
objetivos que a los problemas
4. Llevan al interesado hacia el
futuro mas que a buscar
explicaciones
5. Contienen presuposiciones
poderosas que ayudan al
asistente
1. Suelen comenzar con Qu?
Son buenos ejemplos de preguntas poderosas las
siguientes:
Qu es lo que quieres?: Explora los objetivos del interesado.
Qu es lo que te importa? Explora sus valores.
Qu es lo que te impide lograr ese objetivo? Explora las creencias
limitadoras y los obstculos a superar.

Qu debera hacer? : Pregunta de presin formulada por
el interesado?
Como responsable de comit es importante no caer en la tentacin
de responder. La mejor respuesta a esta pregunta es otra
pregunta: Qu es lo que quieres?
2. Conducen a la accin
Las preguntas poderosas estn orientadas a las soluciones.
La comprensin intelectual no basta para resolver el problema o
lograr un objetivo. Es necesario adems hacer algo al respecto.
3. Estn ms orientadas a los objetivos que a los
problemas
La intervencin se centra en el presente y en el futuro, ms que en el
pasado.
En vez de atascarse en el problema, las buenas preguntas mueven al
interesado hacia un futuro diferente y mejor.
4. Llevan al interesado hacia el futuro ms que a
buscar explicaciones
Las preguntas poderosas sealan el camino hacia adelante:
Para solucionar una situacin no es indispensable comprender cmo se
origin.


5. Contienen presuposiciones poderosas que
ayudan al interesado
Estas presuposiciones se basan en las premisas de la intervencin. Por
ejemplo:
Si quieres comprender, acta.
No hay fracasos, tan solo aprendizaje.
Todo comportamiento tiene un propsito.
No hay nunca, ni siempre.


Estructura bsica de las preguntas
poderosas
La estructura bsica de una buena pregunta de
intervencin es:
Qu . t .verbo . futuro positivo?
Qu: hace que la pregunta sea especfica y orientada al
objetivo.
T : aplica al interesado y lo responsabiliza.
El verbo: significa accin.
El futuro positivo: conduce al interesado hacia el futuro
que desea.
Ejemplos de preguntas poderosas
Pregunta bsica para descubrir objetivos:
Qu es lo que quieres?
Busca opciones entre las que el interesado puede elegir:
Qu otras opciones tienes?
Averigua los beneficios que genera el objetivo:
Qu supondr para ti ese objetivo?
Para descubrir valores:
Qu es importante para ti en esto?
Trata sobre la orientacin del objetivo:
Qu estas dispuesto a abandonar para lograr este objetivo?




Ejemplos de preguntas poderosas
Asume que el cambio es posible y que depende del interesado:
Qu es lo que no ests dispuesto a cambiar?
Si algo no sali como el interesado esperaba, esta pregunta se centra
en los resultados e indaga sobre el propsito del interesado:
Qu tratabas de conseguir al hacer eso?
Cuando el interesado no logr los resultados esperados, en lugar de
analizar el error, esta pregunta busca los aprendizajes posibles:
Qu puedes aprender de esto?
La continuacin lgica de la pregunta anterior:
Qu hars de forma diferente la prxima vez?








Ejemplos de preguntas poderosas
Presupone que toda situacin tiene algo bueno y busca rescatar el
lado positivo de la situacin actual:
Qu hay de bueno en la situacin presente?
Presupone que el interesado puede cambiar las cosas:
Qu puedes hacer para que esto cambie?
Centra la atencin en los posibles obstculos de la accin futura:
Qu podra impedirte emprender la accin?
Pregunta para evaluar posibles consecuencias negativas:
Qu es lo peor que podra suceder si hicieras esto?








Ejemplos de preguntas poderosas
Pregunta que favorece la motivacin del interesado o, en sentido
contrario, se dar cuenta que el futuro deseado no es tan brillante
como supona:
Qu es lo mejor que podra suceder si hicieras esto?
Pregunta que obliga al interesado a darse cuenta que no tomar una
decisin generar consecuencias:
Qu es lo peor que podra suceder si no hicieras esto?
Pregunta similar a la anterior, centrada en las consecuencias de la
pasividad:
Qu es lo mejor que podra suceder si no hicieras esto?







Otras preguntas
Las preguntas acerca del cmo? exploran los medios
que el interesado utilizar. Bsicamente estn
relacionadas con el plan de accin.
Las preguntas que comienzan con cundo? tambin son
tiles, pero antes necesitas establecer el qu? y el
cmo?.
La secuencia general de preguntas de intervencin es la
siguiente:
Qu? (objetivos y valores)
Cmo? (medio para lograrlo)
Cundo? (tiempos)






CUATRO ELEMENTOS DE LA CONVERSACION DE
INTERVENCIN
Apoyo para el
pensamiento
La disposicin del
responsable del comit
a escuchar sin juzgar,
generando un contexto
en el que el interesado
pueda hablar con
confianza y libertad
Cuestionamiento para
el pensamiento
Implica hacer
preguntas que obliguen
al interesado a revisar
su propio anlisis e
interpretaciones
Cuestionamiento para
la accin
Facultar, despertar
recursos del
interesado, para que
pueda hacer algo en
forma diferente
Apoyo para la accin
Implica ayudar a
establecer la magnitud
de la accin para que
este en concordancia
con habilidades y
confianza del
interesado
CONVERSACIONES INEFECTIVAS
SI HAY PERO FALTA EL RESULTADO SERA
Apoyo para el pensamiento
Cuestionamiento para la
accin
Charlas amenas, pero sin un
resultado efectivo
Cuestionamiento para la
accin
Apoyo para el pensamiento
El interesado se sentir
forzado a hacer algo sin
compromiso
Cuestionamiento para el
pensamiento
Apoyo para el pensamiento
Debate intelectual, sin vnculo
con el propsito del
interesado
Apoyo para el pensamiento
Cuestionamiento para el
pensamiento
El interesado expone su
percepcin como si fuera la
realidad. No reformula su
pensamiento.
Cuestionamiento para la
accin
Apoyo para la accin
Objetivos demasiado
ambiciosos, con pocas
probabilidades de xito
Apoyo para la accin
Cuestionamiento para la
accin
El interesado saldr motivado,
pero con poca responsabilidad
para hacerse cargo de la
situacin
MODELO DE CONVERSACION DE
INTERVENCION INDIVIDUAL: CEQUIDA
C
CONTRATO
E
EXPLORACION
QU
QUIEBRE
I
INTERVENCIN
D
DISEO DE ACCIONES
A
ACOMPAAMIENTO
CONTRATO:
Pedido de cualquier cliente de CCL.
Generacin de contexto de la intervencin (alcance, tiempo, lugar,
pautas).
Acordar objetivos del proceso.
Contexto de confidencialidad y confianza.
EXPLORACIN:
Explorar la situacin actual: generalmente el problema o espacio de
insatisfaccin.
Buscar los hechos concretos y especficos.
Observar las emociones.
Diferenciar los hechos de las opiniones.
Ver la fundamentacin de las opiniones.
Explorar los pensamientos ocultos.
Ver el proceso de razonamiento y las creencias
limitantes.








QUIEBRE:
Buscar el propsito.
Chequear el quiebre.
Definir la toma de posicin sobre el asunto.
Definir el resultado a lograr.
Metas y objetivos.

INTERVENCIN:
Cambio de observador.
Re-articular y reinterpretar creencias.
Responsabilizacin.









DISEO DE ACCIONES:
Explorar alternativas y posibilidades de accin.
Eleccin de la accin.
Simulacin y prctica.

ACOMPAAMIENTO:
Cierre.
Integracin de aprendizajes y disposicin
para acompaar en el proceso.








!! MODELEMOS UNA INTERVENCION
CEQUIDA!!
Preguntas gua para cada etapa
Preguntas iniciales (contrato): Permiten definir
el contrato y el contexto de la intervencin.

Qu te est pasando?
Qu te interesa revisar?
Qu querras que pase en esta reunin o intervencin?
Cules son tus expectativas?
Qu esperas como resultado?

Preguntas gua para cada etapa
Preguntas de exploracin: Permiten explorar la situacin
concreta.

Cul es la situacin?
Dnde te ocurre?
Quines son los protagonistas?
Qu desearas que sucediera ?
Qu cambiaria si ocurriera X?
Qu te hace pensar que?
Qu tendra que pasar para que cambies de opinin?
Qu te impide actuar?
Cmo te sientes con esto?





Preguntas gua para cada etapa
Preguntas de exploracin: Permiten explorar la
situacin concreta.

Cules son tus pensamientos y sentimientos ?
Qu te impide expresarlos?
Cules son las consecuencias de decir o no decir? De hacer
o de no hacer?
En que datos/observaciones se fundamenta tu opinin?
Qu te lleva a pensar que tu opinin es valida?
Cmo llegas a esa conclusin a partir de esos datos?
En qu te incumbe/preocupa lo que est sucediendo?
Qu opiniones estas tomando como hechos?




Preguntas gua para cada etapa
Preguntas sobre el quiebre: Para descubrir el
propsito y que el interesado tome posicin.

Cul es tu sueo, anhelo?
Qu te gustara que pase?
Qu deseos no estas honrando?
Cul es tu deseo ms profundo detrs de ese deseo?
Para que quieres conseguir X?
Qu es lo importante para ti de esto?




Preguntas gua para cada etapa
Preguntas de intervencin: Permiten cambiar el
observador y ampliar interpretaciones.

Cmo podras transformar las explicaciones de victima en
explicaciones de protagonista?
En qu/cmo contribuyes a esta situacin?
Cmo crees que es un factor contribuyente?
Qu y cuanta responsabilidad ests dispuesto a asumir
frente a esta situacin?
Qu costos ests pagando por soportar esta situacin?
Qu beneficios obtienes de esta situacin?
Cundo paso esto antes por tu vida ?
Cmo lo resolviste o enfrentaste entonces la situacin?
En que otras circunstancias te pasa esto?





Preguntas gua para cada etapa
Preguntas para el diseo de acciones: Permiten definir las acciones a
realizar.

Qu alternativas de accin ves que son posibles?
Cmo podras expresar tus pensamientos/sentimientos ocultos, de una
manera efectiva?
Qu estrategias/cursos de accin podran ayudarte a obtener lo que
quieres?
Qu te lleva a pensar en ellas como alternativas?
Qu vas a hacer?
Cmo puedes contribuir para cambiar aquello que aconteci?
Qu esperas como resultado?
Qu sientes como impedimento para actuar?
Qu ves como obstculo?
Qu vas a hacer?
Cul es tu compromiso de accin?




Preguntas gua para cada etapa
Preguntas de acompaamiento: Para cerrar la
conversacin actual.

Qu aprendiste?
Qu haras de modo diferente si te volviera a
ocurrir algo parecido?
Qu piensas ahora?
Cmo te sientes ahora?
En que ms puedo ayudarte?



LAS PREGUNTAS CUNTICAS
Son las preguntas que
impulsan el
movimiento.
Son las que
comienzan con:
Qu?, Cmo?,
Cundo?, Dnde?
PREGUNTAS QU?
Centran la atencin en avanzar
Qu est pasando en este momento?
Qu es lo que ms te preocupa?
Qu necesitas hacer de inmediato?
Qu sera una seal de que las cosas estn mejorando?
Qu decisiones debes tomar?
Qu riesgos podra tener esto?
Qu ms podras decirme?

La pregunta Qu ms? Anima a las personas a continuar con su pensamiento,
a profundizar.

PREGUNTAS CMO?
Descubren recursos disponibles
Cmo afectan esos conflictos tu estado de nimo?
Cmo es la frecuencia en que esos conflictos impiden el trabajo?
Como te gustara que fuera?
Cmo has logrado tener buenos resultados en tu equipo?
Cmo sabras que las cosas estn mejorando?
Cmo podras aprovechar mas aquello que s funciona?
Cmo sabes eso?
La pregunta Cmo sabes eso? Llama la atencin sobre los supuestos hechos en los
que el interesado se basa para hacer determinada aseveracin.

PREGUNTAS CUNDO?
Identifican evidencias y generan compromiso
Cundo te sientes ms a gusto con tu trabajo?
Cundo fue la ultima vez que te sentiste estimulado?
Cundo vas a saber que tu puesto te resulta satisfactorio?
Cundo vas a empezar a dedicarte a redefinir tus
prioridades?
Cundo es tu fecha lmite para saber si tu puesto pudiera
hacerse ms ameno?

PREGUNTAS DNDE?
Enfocan dnde se puede generar resultado
Dnde se siente mas manejable la carga de trabajo?
Dnde te seria ms fcil empezar a fijar prioridades?
Dnde podras encontrar un tiempo para tomar decisiones?
Dnde puedes deshacerte del trabajo con facilidad?
Dnde est escrito que t debes hacer todo el trabajo?
Dnde produce tu esfuerzo el mayor rendimiento?
A Dnde quisieras dirigir tus esfuerzos?
Dnde se vera una notoria diferencia?

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