CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT - C.R.M.
Magister Gloria T.Fontn Rodrguez
2013
gloria_fontan@yahoo.es
QUE ES EL CRM?
CRM es una estrategia de
negocios centrada en el
cliente, no es un software

Filosofa corporativa en la que
se busca entender y anticipar
las necesidades de los
clientes existentes y
potenciales

Estrategia de negocios
enfocada en el cliente y sus
necesidades
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COMPONENTES LGICOS DE UN CRM

Estrategia de Administracin de Cuentas

Estrategia de Servicio y/o Productos

Estrategia de Inteligencia Empresarial
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OBJETIVOS DEL CRM
Incrementar las ventas

Maximizar la informacin del cliente

Identificar nuevas oportunidades de negocio

Mejora del servicio al cliente

Procesos optimizados y personalizados

Mejora de ofertas y reduccin de costos

Identificar los clientes potenciales

Fidelizacin del cliente

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VENTAJAS DEL CRM
Mejora las relaciones con los clientes

Conocer profundamente los hbitos, costumbres y conductas de clientes

Adecuar los medios de entrada de datos

Disminuye los costos en la bsqueda de nuevos clientes

Aumentar la fidelidad de los clientes ya existentes

Mayores ventas y ms rentabilidad

Predecir tendencias y adecuar los productos a los distintos segmentos del mercado

Comunicacin a travs de los medios ms adecuados con los clientes

Mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos

Optimizar el costo de las campaas de marketing que lleva a cabo la organizacin comercial
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APLICACION DEL CRM DENTRO DE LA EMPRESA
Se aplica en varias
categoras:

Automatizacin del
marketing

Automatizacin de la
fuerza de venta

Automatizacin del
servicio al cliente

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TIPOS DE CRM
Operacional: todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios
hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes
SFA - Automatizacin de Fuerza de Ventas
CSS - Servicio y Soporte al Cliente
EMA - Automatizacin de Marketing Empresarial

Analtico: analizar datos obtenidos mediante el CRM operacional y otras fuentes,
para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales.

Business Intelligence

Colaborativo: facilita las interacciones con los clientes a travs de todos los
canales
Telfono
Email
Fax
Web
Correo
En persona
Chat
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PILARES BSICOS DE LA EMPRESA A TOMAR EN
CONSIDERACIN PARA IMPLEMENTAR CRM
Estrategia: La implantacin de herramientas
CRM debe estar alineado con la estrategia
corporativa y estar en consonancia de las
necesidades tcticas y operativas de la misma
Personas: La implantacin de la tecnologa no
es suficiente. Se ha de gestionar el cambio en la
cultura de la organizacin buscando el total
enfoque al cliente por parte de todos sus
integrantes

Procesos: Es necesaria la redefinicin de los
procesos para optimizar las relaciones con los
clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y
eficaces

Tecnologa: hay soluciones CRM al alcance de
organizaciones de todos los tamaos y sectores
aunque claramente la solucin necesaria en cada
caso ser diferente en funcin de sus
necesidades y recursos

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FACTORES A CUBRIR EN LA IMPLEMENTACION DEL CRM
Compartir informacin con los proveedores,
asegurar que el producto, desde su materia
prima, cuente con las caractersticas deseadas
por el cliente.

Determinacin de las campaas de
marketing, determinar si se pueden realizar
campaas de correo directo, de email marketing,
de contacto directo en puntos de venta, etc.

Gestin rpida y efectiva de peticiones de
servicio y pedidos, a travs de callcenters o la
automatizacin de ventas mediante el internet

Entender que CRM es un trmino que rene
metodologas, estrategias y software para
mejorar las relaciones entre el cliente y el
negocio
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REMODELACIN DE LA EMPRESA PARA
ADAPTARSE A LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE
Las empresas deben aplicar los siguientes conceptos:

Enfoque al cliente: Se ha dejado de estar en una economa en la que el centro
era el producto para pasar a una centrada en el cliente

Inteligencia de clientes: se necesita tener conocimiento sobre el cliente para
poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas

Interactividad: el proceso de comunicacin se convierte en un dialogo entre el
cliente y la empresa

Fidelizacin de clientes: es mucho mejor y ms rentable fidelizar a los clientes
que adquirir clientes nuevos

Personalizacin: cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas
por lo que se deben de segmentar los mercados

Considerar a los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el
medio y largo plazo
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TECNOLOGA Y CRM
Preparar una base de datos

Capturar datos de los clientes con
estrategias de comunicacin
convencionales

Desarrollar un perfil de cliente para
ofrecerle los productos que cumplen
sus necesidades

Implementar softwares para el CRM
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CARACTERSTICAS DE UN
SOFTWARE DE CRM
Almacenar la mayor cantidad posible
de datos de cada cliente
Recolectar la mayor cantidad posible
de informacin de los contactos con
cada cliente
Mantener el historial de todo contacto
con clientes
Permitir cruzar informacin entre
distintos tipos de clientes
Generacin de reportes con
informacin resumida y localizada
Organizar tareas y acciones para
futuros contactos con clientes y
permitir el seguimiento de las mismas
Facilitar la bsqueda de informacin

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ASPECTOS A TENER EN CUENTA
ANTES DE COMPRAR UN SOFTWARE DE CRM
Conocimiento interno. Asegurarse de que existe una persona
dentro de la empresa que entiende no solo la funcin del
software sino su aplicacin dentro de las gestiones y procesos
El software a adquirir debe ser flexible y escalable
Adaptacin recproca. Permitir que el personal se adapte a la
solucin de software escogida
Simplicidad. Un sistema de informacin debe ser simple y fcil
de utilizar
Seguridad. Un control de seguridad de accesos desde el
exterior como control de asequibilidad a los datos de parte de los
usuarios.
Acceso. Las aplicaciones modernas se acceden por medio del
browser en Web o Intranet, esto le permite reducir costos
Entrenamiento y mantenimiento. La empresa que implementa
el sistema debe poder proveerle con entrenamiento para el
personal de forma contnua sin costos extraordinarios
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MOTIVOS DE FALLO DE UN CRM

Pensar que la tecnologa es la solucin
Falta de apoyo por parte de la direccin
debido a la falta de conocimiento de los
beneficios
No existe "pasin por el cliente" en la
cultura de la organizacin
Retorno de la inversin poco claro debido
a que no es un sector maduro
Falta de visin y estrategia empresarial
No redefinir los procesos de negocio
Mala calidad de los datos e informacin
Problemas con la integracin
No gestionar correctamente el cambio
Poca implantacin de CRM analtico

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RELACION ENTRE EMPRESA Y EL CLIENTE
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CICLO DEL CRM
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CALL CENTERS
Instrumento clave dentro del desarrollo de la actividad
comercial de la entidad . Ofrece ventajas frente al resto de
canales de relacin con el cliente.

Ventajas

Menores costos
Homogeneidad de las acciones
Control de los plazos de compromisos adquiridos
Agilidad para adaptar los cambios en la relacin comercial
Deteccin de oportunidades venta
Actualizacin y control de la informacin
Inmediatez de la disposicin de resultados
Atencin directa y personalizada

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SOFTWARES DE CRM
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GRACIAS!
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