Fidelizacin

del Cliente
En un mundo cada da ms
competitivo, son las ideas las
que marcaran la diferencia.
Hoy, todos aspiran a superar a
la competencia, retener a los
clientes y al mismo tiempo
atraer a clientes nuevos.
La satisfaccin de los clientes
depender del desempeo
percibido de un producto en la
entrega de valor, en relacin a
las expectativas del comprador.

OBJETIVO:

Tomar conciencia de la importancia del
cliente y de su fidelizacin, ya que si tu
no fidelizas a tus clientes otros lo
harn.
MARKETING DE RELACIONES Y FIDELIZACION
Filosofa de marketing basada


Establecer relaciones estables y duraderas,
Como clientes actuales y nuevos clientes.
Tradicionalmente la universidad no a seguido
con esta filosofa
No se ha preocupado por captar clientes.
Sus ofertas no partan de las demandas del mercado.
Qu ha pasado?
Aumento de la competencia directa e indirecta.
Descenso de la natalidad.
Otros factores (polticos, cambios en hbitos...)

1. Marketing de relaciones
2. Gestin del valor percibido

ESTRATEGIAS
Estrategias defensivas y ofensivas:
Reducir motivos de descontento ,
insatisfaccin.
Acercarse a el y no esperar a que
el venga.
Inters por sus necesidades,
deseos y expectativas.
Implicarlo en la empresa.
Dar razones al cliente para que
siga sindolo
Reducir motivos
descontento/insatisfaccin.
Acercarse a l y no esperar a
que l venga
Inters por sus necesidades,
deseos y expectativas.
Implicarlo con la empresa.
Para ello, se necesita:
Conocer mejor a los clientes
Satisfacer sus necesidades mediante
la diferenciacin de los clientes
Plantear la relacin en un
horizonte de largo plazo
Paneles, mesas redondas
Marketing directo
Anlisis de quejas
Encuestas
Comunicacin bidireccional
Perfeccionar continuamente el
valor que les aportamos
1
Aumentar el valor para el
cliente de la eleccin realizada.
Contar con informacin
relevante sobre necesidades,
deseos y expectativas del cliente.
Interpretar adecuadamente la
informacin obtenida.
2
1ra FASE:

2da FASE
1ra FASE
Entender al cliente

1
Investigacin y /o anlisis
de la clientela
- Quines son?
- Cmo son?
Perfil socioeconmico
Hbitos de compra/consumo de los productos
que ofrece la empresa.
Deseos, demandas y expectativas sobre los
productos que ofrece/debera ofrecer la empresa.
1ra FASE
Entender al cliente



2
Anlisis del valor de nuestros
clientes por segmentos
1. Identificar los segmentos de la clientela
2. Segmentacin basada en los beneficios
buscados(razon(es) por las que el
cliente es atrado por la empresa)
3. Segmentacin basada en el
comportamiento compra/consumo
4. Segmentacin por caractersticas del
consumidor.
1ra FASE
Entender al cliente


2
Anlisis del valor de nuestros
clientes por segmentos
Describir su perfil en cuanto a hbitos de compra y
consumo
Describir el valor de cada segmento para la empresa.

Desventaja: incrementa costes
Ventaja: ayuda a identificar oportunidades
Ventaja: Permite establecer un orden de prioridad
entre los segmentos.
Ventaja: Desarrollo de programas de marketing mas
adaptados a las necesidades de los consumidores.
2 da FASE
PROGRAMA DE MEJORA
CONTINUA

3
Eleccin de la estrategia de idealizacin
ms adecuada
No buscar satisfaccin y lealtad en todos los clientes
Centrase en algn tipo de cliente
Relacin no lineal entre satisfaccin y lealtad
Ley de Pareto
Hay unos pocos clientes de muchsimo valor
Ser justo es:
no tratar a todos por igual
es dar a cada uno lo que se merece
asignacin inteligentemente e desigual de los recursos a los
clientes (Luis M Huete)
2 da FASE
PROGRAMA DE MEJORA
CONTINUA

4
Planes de accin
Uso de la informacin especifica del cliente para ofrecer
atencin individualizada o enfocada a grupos especficos.
5
Seguimiento y Control
Obtener conclusiones de lo realizado de cara al futuro, lo que
funciono bien, lo que fallo y se pudo corregir y lo que no se
pudo conseguir.

INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION

Servicio de Atencin al Cliente:
dentro de la amplia variedad de
instrumentos o sistemas para
mejorar la fidelizacin de los
clientes y retenerlos en la empresa
se encuentran los Servicios de
Atencin al Cliente. Los propsitos
fundamentales de estos centros
son:

Instrumentos de Fidelizacin
A) Mejorar la atencin y el servicio a los clientes. El centro de atencin al cliente
debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso
de prestacin del mismo.
B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener informacin sobre errores, problemas
y deficiencias en los servicios.
C) Reclamaciones por quebrantos econmicos. De especial importancia en los bancos es el
tratamiento de las reclamaciones por quebrantos econmicos. Es preciso un tratamiento
organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos
conocidos y varios niveles de atencin.
D) Tratamiento de la insatisfaccin en los servicios. Son numerosas las posibles causas de
insatisfaccin a las que es preciso dar respuestas.
E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de informacin para la mejora del
servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se
marcha con la competencia.