SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PRIMERA SESIÓN, ISDE 21 · 02 · 2007

Laura Canudas
Director de Marketing y Comunicación
Sumario

Primera Sesión: Introducción

• Objetivos.
• ¿Porqué es tan importante?
• Barreras en el sector jurídico.
• Conclusiones de estudios existentes.
• Recomendaciones.
Sumario

Segunda Sesión: Caso Práctico

• Entrevistas de satisfacción:
• Lanzamiento.
• Metodologías.
• Muestra.
• Contenido.
• Análisis y segmentaciones.
• Conclusiones y seguimiento.
• Más allá: Client Care
Objetivos

Existen principalmente tres objetivos:

• Fidelizar a clientes.

•Involucración. Nos interesa su opinión.

•Captación (referencias).

• Identificar oportunidades de mejora del servicio.

•Solución de problemas a tiempo.

•Incorporación de nuevas medidas.

• Auditoría interna.

•Reducción socio-dependencia.

•Control calidad.
Tipología de Clientes

MERCENARIOS APÓSTOLES

S
A
T
I
S
F
A
C
C CONTRARIOS REHENES
I
Ó
N

-
- FIDELIDAD +
¿Porqué es tan importante?

• Por los objetivos que persigue

• Por el retorno de inversión

• Las firmas pierden del 15 a 20% de sus clientes anualmente

• El 40% de clientes admite haber abandonado una firma de

abogados en los últimos 3 años (España)

• La reducción de un 5% de pérdidas de clientes conlleva un

incremento del 25% al 85% del beneficio (Harvard Business
Review)

• Por la tendencia de mercado

• El 78% de clientes cree que llevar a cabo entrevistas de

satisfacción es clave para potenciar la relación

• El 90% de General Counsel considera que las firmas de

abogados deberían llevar a cabo entrevistas de satisfacción
anualmente
Barreras en el sector jurídico

• Involucración Partnership en la dirección

• Percepción de posesión del cliente (Socio vs Firma)

• Intrusión en la relación Abogado - Cliente

• Pérdida de poder

• Temor a molestar al cliente

• Pensar que ya conocemos la opinión del cliente

• Presión día a día

Conclusiones de Estudios Existentes
Iberian Lawyer (octubre 2006)

Nivel de Satisfacción

7%
22%

Muy Bueno
Bueno
Regular

71%

Muestra: 500 in-house counsel principales empresas España y Portugal

Iberian Lawyer (0ctubre 2006)

Puntos Fuertes Puntos Débiles

Conocimiento técnico Disponibilidad

Accesibilidad

Proactividad

Involucración
Entorno Legal (2005)

Muestra: 125 in-house counsel empresas España 5

Entorno Legal (2005)

Principales motivos de abandono

Trato 15.7

No sentirse
21.6
atendido

Servicio
62.7
recibido

0 10 20 30 40 50 60 70
Association of Corporate Counsel US (2006)

Principales Conclusiones:
• El 25% de CLOs prevé un aumento de externalización de
trabajo a Firmas legales en 2007.
• El 32% de CLOs informa haber abandonado una Firma legal
en 2006 y 20% de estas firmas asumían una parte
considerable del trabajo externalizado.
• Los tres principales motivos de abandono:
• Gestión costes – 8%
• Mala gestión del caso – 7.8%
• Falta de sensibilidad / atención – 7.2%
Association of Corporate Counsel US (2006)

Motivos de Abandono:
• Gestión costes
• Mala gestión del caso
• Falta de sensibilidad / atención
• Calidad trabajo
• Contacto principal en otra firma
• No cubrir área de práctica requerida
• No cubrir jurisdicción requerida
• Falta de diversidad
• Otros (facturación, feeling, etc.)
BTI Consulting Group (US) (2006)

Nivel de Satisfacción

31%

69%

Recomendaría la Firma

No recomendaría la Firma

Muestra: 1000 in-house counsel principales empresas americanas

BTI Consulting Group (US) (2006)

Puntos del Servicio a mejorar

Comunicación

Gestión Caso

Enfoque Cliente

Facturación

Informes ejecutivos
Conclusiones que se repiten

Puntos Fuertes Puntos Débiles

Conocimiento técnico Disponibilidad / Accesibilidad

Confianza Enfoque cliente / involucración

Trato personal Proactividad

Gestión Caso

Soluciones ejecutivas /creativas

Comunicación
Recomendaciones
Recomendaciones básicas de Servicio

Tratar al cliente
como nos gustaría que nos trataran a nosotros

• Escuchar activamente
• Servicio personalizado, enfocado al cliente
• Estar accesible, contestar llamadas telefónicas
• Cumplir con expectativas creadas (deadlines)
• Mantener máxima comunicación
• Ser eficiente en la gestión del caso (horas dedicadas, seniority, etc.)
• Facturación según presupuesto y condiciones acordadas
 Aumentar valor añadido (informe US)

• Envío de novedades legales, newsletters jurídicas, etc.

• Envío de notícias de prensa, informes sectoriales, etc.
• Invitación a seminarios, sesiones de formación, desayunos técnicos,
etc.
• Invitación a eventos deportivos o culturales, entradas teatro, etc.
• Potenciar encuentros personales para recoger nuevo feedback y
reaccionar ante posibles críticas.
• Informar de forma personalizada sobre éxitos y nuevos proyectos
emprendidos.
• Con cada detalle de servicio procurar que el cliente pueda sentirse
como el “cliente más importante de la firma”, a través de facilitar
accesibilidad, reconocimiento personas, atención telefónica, etc.
• Actitud positiva, de intentar lo imposible y de transmisión de
confianza.
Iniciativas de las Firmas US para mejorar servicio (2006)

Seminarios/Formación

Mejora Informe/ Mejora comunicación (estado casos)

Honorarios fijos, flexibles

Creación equipos de gestión de relación con cliente

Organización eventos, oportunidades networking, etc.

Actividades para entender mejor negocio

Descuentos

Actualizaciones en Novedades Legales